- •Обучение официантов кофеен.
- •Условные обозначения:
- •Основы гостеприимства
- •Теория неоправданных ожиданий Причины возникновения конфликтов
- •Процесс обслуживания
- •Встреча Гостей
- •Встреча, приветствие
- •Посадка за столы, приемы рассадки
- •Приход Гостя – это не событие, которое отвлекает Вас от работы, а событие, которое дает Вам возможность зарабатывать!
- •Подача меню, очередность подачи
- •Акции, спец. Предложения
- •Урок: Прием заказа
- •Работа с блокнотом
- •Возможности для предложения:
- •Полнота предложения:
- •«Легко перекусить»
- •Стремитесь к тому, что бы в заказе Гостя оказались все 7 позиций.
- •Аперитив – понятие, виды
- •Основные напитки
- •Горячие напитки
- •Прием «ёлочки»
- •«Ёлочка» - общая
- •Карта предпочтений блюд Особенности предложения разным категориям Гостей
- •Карта предпочтений напитков
- •Повтор заказа, уточнения
- •Приоритеты при приеме заказа
- •Подача блюд
- •Предварительная сервировка стола
- •Работа с подносом
- •«Правило руки»
- •Сервировка стола, проговаривание названий блюд, приятного аппетита
- •Особенности подачи некоторых блюд
- •Подача бутилированной минеральной воды
- •Подача хлеба
- •Подача супа
- •Подача основных горячих блюд
- •Подача пасты
- •Подача десертов
- •Подача горячих напитков
- •Контроль за чистотой стола
- •Когда производится
- •Каким образом производится
- •Замена пепельниц
- •Дополнение салфеток, зубочисток
- •Замена приборов
- •Урок: Конфликтные ситуации
- •Понятие конфликта
- •Предупреждение конфликтов
- •Меняй мир, через перемены в себе!
- •Учимся радоваться «запаре»
- •7 Приоритетов в работе официанта
- •Действуйте!!!
- •Запрещенные фразы
- •Границы компетенций
- •Примеры конфликтов, их решение
- •Проверяющие инстанции
- •Расчет Гостей
- •Информация в чеке (кол-во гостей)
- •Разделение счетов
- •Прощание с Гостем
- •Приглашение прийти снова на что-то
Встреча Гостей
Встреча, приветствие
Встретить Гостя необходимо сразу после его появления. Невнимание к Гостю недопустимо!
Встреча Гостя входит в обязанность официанта, который находится ближе всего ко входу. Весь персонал кофейни должен помнить, что Гость, которого не встретили – общая вина!
Если Вы увидели Гостя, которого никто не встречает – сделайте это сами!
Улыбнитесь Гостю
Во время общения смотрите на Гостя
Поздоровайтесь первым «Добрый вечер! Рады Вас видеть!»
ВЕЧЕРОМ Узнайте предысторию«Вы заказывали столик?»
Определите количество «Сколько вас будет человек?», (Если Гость пришел один, не задевайте его чувства вопросом: «Вы один?», вместо этого уточните «На сколько человек Вам столик?»)
Предложите присесть «Проходите, пожалуйста!»
Проводите до столика «Присаживайтесь, пожалуйста!»,
Если это столик не в вашей зоне, гостеприимным тоном скажите «Сейчас я позову вашего официанта!»
Оповестите Гостя о текущих акциях и новинках
Если приходит несколько Гостей, провожаете первых пришедших, остальных просите подождать: «Подождите, пожалуйста, минутку, я провожу Гостей и подойду к вам».
Действия |
Речевые модули |
Варианты (зависят от ответа Гостя) | |
Поза открытая Смотрим в глаза Улыбаемся
|
Добрый день/вечер Здравствуйте (пауза – ждем ответа от Гостя) | ||
Вы заказывали столик? |
Да:
|
Нет:
| |
Провожаем Гостей к столику Подаем меню, соблюдая Стандарты подачи меню |
Пожалуйста, Ваше меню |
Если гость впервые
|
Если гость постоянный:
|
Прием заказа на аперитивы, подача аперитивов |
Вы готовы сразу сделать заказ? |
Да: Принимаем заказ, делаем необходимые уточнения |
Нет: Пока выбираете, принести Вам напитки? (предложение по «Ёлочке») Подойдите позже: Хорошо, выбирайте, я буду неподалеку |
Посадка за столы, приемы рассадки
Рассаживая Гостей за столики, необходимо учитывать ряд факторов:
Пожелания самих Гостей
Мотив посещения ими кофейни (деловые переговоры, вечеринка, обед и т.д.)
Заполняемость кофейни
Настроение Гостей
Количество Гостей (в часы «запары» (вечерней загруженности) за большой стол не стоит сажать 1-2 Гостей)
Количество занятых позиций у одного официанта
Зарезервированные столики (если в Вашем заведении принято резервировать столы)
Рассаживая Гостей старайтесь избегать «двойной посадки» - ситуация при которой на позицию одного официанта садятся одновременно 2 столика, это усложняет работу официанта, а Гостей заставляет ждать, что сказывается на их настроении.