3.Правила взаимодействия.
Одним из проявлений нормативной природы конфликтов является существование особых правил конфликтного взаимодействия.
Правила в данном случае представляют собой систему представлений участников конфликта о «правильном» поведении, которые определяют логику развития конфликтной ситуации, т.е. характер и последовательность действий, осуществляемых ее участниками. Правила принимаются участниками за нечто «само собой разумеющееся» и потому далеко не всегда рефлексируются ими. Тем не менее мы с легкостью употребляем выражения «действовать по правилам», «вести себя не по правилам», «играть по своим правилам» и т.п. Существование скрытых правил в развитии социальной ситуации часто уподобляют тому, как в построении речи мы используем такие грамматические правила, которых не знаем и даже не подозреваем об их существовании.
Концепты социальных правил используются в социальных науках для идентификации и анализа схем коллективного поведения. Интерес к ним проявляется в различных областях науки: Витгенштейн рассматривал языки как системы правил; Пиаже изучал правила игр у детей; Леви-Строс описывал первобытные общества через системы правил, лежащих в их основе; Хомский интерпретировал структуру языка в терминах правил грамматики; Харре и Секорд показали, что большая часть человеческого поведения направляется правилами (Argyle, Furnham, Graham, 1981, p. 126).
В отечественной психологической науке понятие «правила» не получило самостоятельного статуса. Обычно оно используется как синоним понятия нормы, тогда как последнее часто определяется именно через правила. Например, «Философский энциклопедический словарь» определяет социальную норму как «общепризнанное правило, образец поведения или действия» (1983, с. 441). (Напомним, что и само латинское слово погта означало руководящее начало, правило, образец).
Р. Харре, поясняя природу правил, указывает, что «правила определяют условия, в которых действие должно происходить и каким должно быть это действие, а также устанавливают модальность социального императива. Они проясняют, является ли действие как акт необходимым, желательным, обязательным и т.д.» (Нагге, 1984, р. 308).
Созвучно этому, Аргайл, Фюрнхам и Грахам предлагают понимать под правилами «поведение, которое члены группы полагают обязательным, недопустимым или возможным к исполнению в определенной ситуации или категории ситуаций» (Argyle, Furnham, Graham, 1981, p. 126). Авторы неслучайно вводят в определение «групповой» фактор, поскольку правила имеют социальную природу, создаются и поддерживаются группами.
А. Щюц подчеркивает, что повседневная жизнь почти целиком состоит из рациональных, понятных, предсказуемых действий. Лучшее доказательство этого – согласованное протекание самых сложных социальных взаимодействий. Объяснение этой повседневной рациональности, по Щюцу, следует искать в ориентации индивидов на социально одобряемые групповые стандарты, правила поведения (нормы, обычаи, навыки и т.п.).
Л.Г. Ионин проводит, на наш взгляд, совершенно обоснованную параллель между рассуждениями А. Щюца и тем, что М.М. Бахтин называл жанрами общения. В состав каждого из них включается типическая ситуация его осуществления, предполагаются типические мотивы (соответственно, и типическая экспрессия), типический стиль (выражающийся в типическом отношении средств и целей), типическая композиция (начало, происхождение и завершение действия) и, наконец, типические участники (Ионин, 1994, с. 187).
Системы правил могут порождать особые социальные ритуалы. По мнению Харре, последовательность социальных действий может интерпретироваться как ритуал, если для достижения результата те или иные действия должны повторяться в одной и той же форме, в том же порядке в каждом случае. Он ссылается в качестве примера на процедуру присуждения Оксфордской степени, ритуал которой может быть разложен на отдельные элементы (Харре называет их rites) –«говорение», «хождение», «касание» и т.д., порядок и последовательность которых контролируются соответствующими регулятивными правилами, определяющими, что идет первым, что за чем и т.д. (Нагге, 1984). Харре приводит простой критерий выявления существующих правил: реакция на «неправильность». Если она трактуется как нарушение и в отдельных случаях даже возможны санкции за это нарушение – значит, понимание регулятивных механизмов этого действия должно осуществляться через концепт правила; если же эта «неправильность» воспринимается как «неверное срабатывание» – речь идет о законах функционирования естественных механизмов.
В качестве основных методов выявления и исследования правил разные авторы называют традиционные методы наблюдения, интервьюирования и анкетирования, а также изучение разнообразных документальных источников (правил этикета, церемониалов, инструкций и любых других описаний порядка коллективных действий). Дополнительные представления о правилах могут быть получены при изучении конформного поведения и разнообразных ситуаций нарушения правил. (Добавим к этому – и конфликтов.)
Плодотворным как в изучении самих правил, так и в понимании природы социальных ситуаций в целом является анализ случаев их нарушения. Это, в частности, стало одним из главных методических принципов в работах эт-нометодологов, известных своими экспериментами по «взрыванию», нарушению нормального протекания обычных социальных ситуаций взаимодействия, что позволяет, по их мнению, обнаружить правила, которыми руководствуются участники ситуации, принимая их за нечто само собой разумеющееся. Строя свои эксперименты, Гарфинкель исходил из того, что «возникающее дезорганизованное взаимодействие должно было сказать нам кое-что о том, как привычно и рутинно возникают и поддерживаются структуры повседневной деятельности» (цит. по: Ионин, 1979, с. 145). Приведем один из примеров экспериментов Гарфинкеля, описанных Л.Г. Иониным.
Заключение:
Конфликт - это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.
Но конфликт в социальной сфере более сложен, ведь служащие составляют лишь часть гостиничного продукта. Высокий уровень сотрудников контактной зоны действительно может помочь в решении конфликтов, возникающих с постояльцами. Но если похожие конфликты возникают снова и снова, то нужно бороться не с ними, а с их причиной. Следовательно, каждый работник контактной зоны обязан уметь нейтрализовать конфликт так, чтобы гость остался доволен и не потерял лояльность к гостинице, но информация, полученная в результате конфликта, не должна игнорироваться, а должна анализироваться и использоваться в совершенствовании гостиницы и её методов взаимодействия с клиентами.
Мы рассмотрели конфликт со всех его основных сторон: выяснили природу его возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Данные теоретические знания затем были применены на практике. Главным результатом исследования, проведенного в курсовой работе, является создание методики взаимодействия персонала с клиентом в контактной зоне, а именно - стандарт «работа с замечаниями и жалобами».
Список используемой литературы:
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: теория, история, библиография [Текст] / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. М.: Дом Советов, 1996. - 364 с.
Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2005. - 164 с.
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие [Текст] / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2008. - 365 с.
Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма [Текст] : учеб. пособие / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. - М. : Академия, 2007. - 256 с.
Гришина Н. В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина. СПб: Питер, 2002. - 464 с.
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений [Текст] / А.Г. Здравомыслов. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Аспект Пресс, 1996. - 317 с.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие [Текст] / Н.И. Кабушкин. Мн.: БГЭУ, 1999. - 644 с.
Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие для студентов вузов [Текст] / А.С. Ковальчук. - Изд. 5-е, доп. и перераб. Ростов н/Д : Феникс, 2007. - 282 c.
Ратников В.П. Конфликтология. Вопросы-ответы: Учеб. пособие для вузов [Текст] / В.П. Ратников. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый [Текст] / Х. Корнелиус, Ш. Фейр. М., 1992.
Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах [Текст] / Э.Э. Линчевский - СПб.: Речь, 2002
Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме; Учебное пособие [Текст] / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных - СПб.: Питер, 2008. - 512 с.
Сафонова Л.В. Содержание и методика психосоциальной работы: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений [Текст] / Л.В. Сафонова. - М.: Издательский центр «Академия», 2006. - 224 с.
Скотт Г. Джинни Конфликты и пути их преодоления [Текст] / Скотт Г. Джинни. - Киев: Внешторгиздат, 1991.
Управление отелем: в 2 т. [Текст] / под общ. Ред. А.А. Мусакина, А.В. Микешина, С.Е. Корнеева. - СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2007.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения [Текст] / Р. Фишер., У. Юри - Пер. с англ. - М.: Наука, 1992.