- •Лекція 1. Туризм як об’єкт менеджменту
- •Туризм як вид життєдіяльності людини
- •Хоча в процесі розвитку туризму з'явилися різні тлумачення цього поняття, особливу значущість при визначенні цього явища мають наступні критерії:
- •Сервісний менеджмент як основа менеджменту туризму
- •Відмінності між індустріальною та сервісною економікою
- •Особливості та специфіка менеджменту туризму
- •Загальні підходи до визначення менеджменту підприємств туризму і готельного господарства
- •5. Характерні риси управління туристичними підприємствами
- •6. Передумови виникнення та основні етапи розвитку менеджменту туризму
Особливості та специфіка менеджменту туризму
Діяльність в управлінні туризмом специфічна і істотно відрізняється від діяльності працівників інших галузей. Управління туризмом має ряд особливостей, що випливають зі специфічних властивостей наданих послуг у системі "людина - людина". Ці особливості полягають у наступному:
1. Широке проникнення туризму в людське суспільство при складних взаємозв'язках між галузями, підприємствами, природними компонентами, включеними в сферу туристичної діяльності, що зумовлює подвійну відповідальність в управлінні туризмом:
по-перше, будь-яка туристичне підприємство несе відповідальність за результати своєї діяльності стосовно до масштабів свого регіону в економічному, екологічному, соціальному й іншому аспектах;
по-друге, воно відповідально перед своїми співробітниками.
Сильний вплив з боку зацікавленої клієнтури. Бажання і претензії різних категорій можуть не тільки не збігатися, але і бути протилежними, наприклад протиріччя між власниками готелів, місцевими жителями, різними віковими категоріями туристів, постачальниками різних туристичних послуг і товарів.
Важко вимірювані цілі управління в масштабі регіону й обмежений вплив на регіон, що виявляється в основному при економічній ефективності діяльності туристичного підприємства, обумовленої позитивними результатами роботи окремих туристичних фірм і підприємств розміщення, харчування, транспорту, розваг і ін. Для менеджменту приватних туристських підприємств, які в своїй діяльності орієнтуються на здобуття прибутку, характерні чіткі і вимірні цілі — накопичення цінностей, рух готівки, прибуток. Для менеджменту туристських організацій таких цілей не існує ні на рівні підприємства, ні на рівні регіону.
Невіддільність турпродукту від джерела його формування. Якщо споживач замовив путівку в березні на червень, а в травні турфірма припинила своє існування, то, природно, що ця послуга не буде зроблена через відсутність її джерела.
Велика частина туристських підприємств — малих розмірів.
Найважливішою особливістю туризму як об'єкту управління є специфіка туристського продукту – ПОСЛУГИ.
Послуга – 1) це будь-який захід або користь (вигода), які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невідчутні і не приводять до заволодіння чим-небудь; 2) продукт праці, корисний ефект якої виступає|вирушає| не у формі|у формі| речі, а у формі|у формі| діяльності, направленої|спрямованої| на річ або на людину.
Тому найважливішою особливістю менеджменту туризму є специфіка послуг (і в т.ч. туристичного продукту), яка полягає у:
неосяжності;
неспроможності до зберігання;
різноманітності його складових;
невід’ємності процесу виробництва і споживання туристичної послуги та присутності клієнта в процесі його надання;
послуга існує тільки|лише| в процесі її виробництва
мінливості якості;
сезонності попиту.
Загальні підходи до визначення менеджменту підприємств туризму і готельного господарства
Менеджмент туризму в існує вже давно, але теорія його розроблена відносно слабо. Безліч публікацій, різноманітність підходів в описі різних аспектів менеджменту туризму, емпірична і дослідницька робота в цьому напрямі свідчать про значущість даної дисципліни і підтверджують зростаюче практичне значення менеджменту туризму.
По своїй природі управління в системі туризму неоднорідне, оскільки включає різні форми власності, індивідуальна і колективна праця. Програми обслуговування туристів повинні враховувати цілі подорожі в аспектах його змісту, виду і якості наданих послуг. Це визначає вибір інфраструктури туризму, до якої відносяться засоби розміщення, підприємства харчування, бюро подорожей і екскурсій, туристичні агентства і транспортні підприємства, трансфер, музеї, киносервис, служба побуту, спортивні комплекси, центри розваг, здоров'я й ін.
Управління туристичною діяльністю - це виконавське мистецтво керівних структур у сфері туризму, що жадає від керівника динамізму, прояву індивідуальності, швидкої адаптації до часто змінюються ситуаціям.
Туристичний менеджмент - особлива діяльність, цілеспрямований вплив на працівників, управління і координацію операцій туристичних підприємств в умовах ринку для досягнення мети й одержання прибутку.
Функція менеджменту - організація управління туристичним підприємством, виражає процес створення структури керування. Ця функція має два аспекти: створення структурних підрозділів відповідно до мети і стратегією підприємства і установлення взаємин між підрозділами різних рівнів для розподілу обов'язків і координації виконання завдань.
Функції і задачі менеджменту туризму:
стратегічне управлінське планування;
організація управління туристичним підприємством;
координація роботи всіх підрозділів;
управління персоналом, підвищення його професійного рівня, створення умов для реалізації потенційних можливостей працівників.
Важлива функція менеджменту туризму - інноваційна, що включає розробку нових туристичних послуг високої якості. Ефективний менеджмент надає своїм клієнтам туруслуги на більш вигідних для них умовах чим конкуренти і при цьому високої якості.
Менеджмент туризму - це уміння досягти поставленої мети, використовуючи працю, інтелект, характер, мотиви поводження працівників туристичного підприємства.
Менеджмент підприємств туризму - це процес застосування управлінських концепцій і інструментів на даних підприємствах і отриманні, завдяки цьому, додаткових вигод та заощадження часу.
Менеджмент підприємств туризму - особливий вид менеджменту, головними цілями якого є формування, розвиток і використання конкурентних переваг даних підприємств на ринку туристичних і готельних послуг.
Туристичний менеджмент - це самостійний вид управлінської діяльності, призначений для досягнення цілей туристичної організації, яка функціонує в ринкових умовах
Функціонування туристичного менеджменту як системи управлінської діяльності містить у собі:
виконання загальних і спеціальних функцій управління,
використання різних методів, засобів, форм і структур управлінської діяльності
залучення інформації, необхідної для підготовки і прийняття управлінських рішень.
Туристичний менеджмент направлений на створення певної системи управлінської діяльності з метою задоволення потреб людей в подорожах. Ця система передбачає орієнтацію туристичних організацій на ринкову кон’юнктуру та виробництво таких туристичних послуг, які б користувалися попитом і могли б принести максимальний прибуток.
Менеджменту туризму ґрунтується на трьох складових елементах:
управлінських аспектах фундаментальних суспільних наук, у межах яких досліджуються проблеми управління суспільним виробництвом {економічна теорія, філософія, макроекономіка), а також наук, що досліджують загальні закони управління (кібернетика, теорія систем);
конкретних науках про окремі сторони і функції управління (економіка підприємства, комерційна діяльність, маркетинг та ін.);
теорії туристичного менеджменту, яка досліджує власні закономірності управління в сфері туризму.
В тур фірмі менеджмент включає складові:
- м. організ тур.діяльності;
- м.виробн тур прод (операц.мен.)
- менедж реаліз турпрод (sale-management)
- персонал-менедж
- маркетинг
- фінансовий мен.
З приведених визначень випливає, що головним фактором, що зумовлює успіх туристичного підприємства, є здатність задовольняти запити клієнта.
Генеральна стратегія орієнтації на споживача означає, що останній знаходиться в центрі уваги підприємства, яке повинне прагнути якнайкраще зрозуміти тенденції розвитку його системи переваг. З іншого боку, підприємство у певній мірі може впливати на поводження споживача і ринок. Туристичний менеджмент виходить з того, що функція використання приносить споживачеві більше задоволення, чим факт володіння товаром. Матеріальний продукт перетворюється в носія (умова надання) послуги. Підсилюється роль невловимих атрибутів (комфорту, уваги, доброзичливості) як стимулів до здійснення покупки.
Туристичний менеджмент повинен бути орієнтовано:
по-перше, на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому туристичного продукту;
по-друге, на створення в організації можливості й умов для виробництва такого продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією);
по-третє, на погоджування цілей і інтересів (вигоди) усіх залучених у процес надання послуги сторін (організації, клієнтів, інших груп інтересів).
Таким чином, в основі функціонування туристичного менеджменту повиннен знаходитися споживач, що є головною фігурою у цьому процесі. Філософія обслуговування може так звучати: туристичне підприємство існує для того, щоб обслужити клієнта, а система і обслуговуючий персонал забезпечують процес надання послуг. В наслідок цього – як управлінський персонал керує своїми підлеглими, це і характеризує якість обслуговування клієнта.
Об’єктом вивчення туристичного менеджменту є процес управління туристичною організацією.
Суб’єкт вивчення туристичного менеджменту - працівники туристичної організації та взаємозв’язки між ними.
Предметом туристичного менеджменту є теоретичні та практичні аспекти і закономірності управлінської діяльності в туристичній організації.
Що стосується методології туристичного менеджменту, то вона ґрунтується на сучасних теоретичних концепціях і практиці менеджменту.
З точки зору сервісного менеджменту: Розгляд загальної проблематики туристичного менеджменту потребує ув'язки його концептуального бачення з механізмом і параметрами практичної реалізації, насамперед через процеси і процедури проектування виробничих систем і розробку стратегій і планів діяльності. У цьому зв'язку інтеграція функцій управління туристичним підприємством - маркетингу, управління операціями і управління людськими ресурсами - є суттю проблеми туристичного менеджменту
У загальному значенні управління туризмом являє собою цілеспрямований вплив на систему відносин між об'єктами і суб'єктами туризму та зовнішнім середовищем (що включає соціальний стан, екологію, економіку, технологію і політику і т.д.).
+
Під терміном "менеджмент" розуміють управління якоюсь соціально-економічною системою (підприємством). "менеджмент" походить з англійської мови і означає керувати, стояти на чолі, завідувати, бути здатним впоратися з будь-якою проблемою.