Прийом відвідувачів

Організаторська робота керівника немислима без контактів з підлеглими і працівниками вищих органів управління, з представниками постачальників, партне­рів по господарських операціях, контролюючих органів, врешті з фізичними особами — пайовиками, працівника­ми кооперативних підприємств і організацій, які відвіду­ють цю організацію для вирішення особистих питань. У ході таких контактів, як правило, здійснюваних у процесі прийому керівником відвідувачів, останній дістає досить цінну інформацію, необхідну для процесів прийняття рішень, а основне — для вдосконалення ходу виконання їх. Крім того, прийом відвідувачів з особис­тих питань відображає виконання керівником соціаль­ної ролі організації чи підприємства, яку він уособлює, щодо суспільства або його частини. У нашому випадку прийом відвідувачів-пайовиків є одним з проявів демо­кратичного характеру управління споживчою коопера­цією. При вирішенні питань організації прийому відвіду­вачів необхідно пам'ятати одне важливе правило: час відвідувача не менш цінний, ніж час працівника апарату управління. Додержанню цього правила сприя­ють: а)встановленням певних днів та годин прийому від­відувачів з службових та особистих питань; б) інформа­ція відвідувачів. Прийом відвідувачів з службових питань потрібно встановити протягом усього робочого тижня в певні го­дини, наприклад, після обідньої перерви. Тоді керівник до обіду може займатися вирішенням поточних питань, а після обідньої перерви поряд з вирішенням цих питань приймати відвідувачів — представників сільськогоспо­дарських підприємств, заводів, фабрик та інших орга­нізацій і установ, які пов'язані господарськими взаємо­відносинами з кооперативною організацією. Час для прийому відвідувачів з особистих питань — пайовиків, інших громадян, а також працівників колек­тиву краще визначити по днях тижня, розподіливши ці обов'язки між керівником та його заступниками. Відві­дувачів з особистих питань також краще приймати у другій половині робочого дня, коли керівник вже менше завантажений вирішенням оперативних питань. Регламентування часу прийому відвідувачів упоряд­ковує роботу керівника. Однак потрібно пам'ятати і додержувати специфічного правила, яке існує у спожив­чій кооперації: пайовиків приймає керівник щодня і в будь-який час робочого дня. Це пов'язане з тим, що біль­шість пайовиків — жителі сільської місцевості і в разі потреби прийому в керівника райспоживспілки чи облспоживспілки вони змушені витратити цілий день, вра­ховуючи час на дорогу. Час для прийому відвідувачів не можна займати ви­рішенням управлінських питань, нарадами та ін. На ви­падок же раптової відсутності керівник повинен обов'яз­ково доручити прийом відвідувачів своєму першому за­ступнику. В удосконаленні практики прийому відвідувачів важливу роль відіграє інформаційне обслуговування їх. Якби відвідувачі знали, до кого вони повинні звертати­ся з певного питання, як його викласти, які і де діста­вати документи, в якій формі і коли вони одержать від­повідь, а крім того, орієнтувалися в тому, якими крите­ріями керується організація, вирішуючи питання, то, без сумніву, кількість відвідувань зменшилася б знач­ною мірою, а заяви та інші документи надсилали б пош­тою. Інформаційне обслуговування відвідувачів не обме­жується вказівками, з яких можна взнати, де розташо­вані відповідні органи управління кооперативної організації. Все, що стосується питань, які входять до компетенції певного підрозділу апарату, відвідувачі по­винні почерпнути з об'яв, розміщених у коридорі, не турбуючи керівників і фахівців багатьма питаннями і не очікуючи в черзі прийому, щоб попередньо поговорити з компетентним працівником. У роботі з пайовиками ве­лике значення має інформація їх про склад прав по уп­равлінню споживчою кооперацією, цілі та завдання на­шої системи, її організаційну побудову та ін. Індивідуальна співбесіда потребує попередньої під­готовки, продумування її ходу, ритму, визначення май­бутньої поведінки. Для того щоб під час розмови можна було б досягти очікуваного результату, потрібно додержуватись пев­них содіально-психологічних вимог. По-перше, доцільно спробувати на початку спілкування зняти перше напру­ження з співрозмовника, спрямувати його на відверту розмову. По-друге, потрібно дати людині можливість висловитись. По-третє, необхідно розмовляти з людиною мовою, зрозумілою для неї, уникати прямих запитань. Потрібно також не допускати відхилень у бесіді від основного напряму. І, врешті, оцінювати особистість тільки після закінчення розмови, враховуючи при цьому свої можливі упередження. Для ефективного перебігу розмови потрібно володі­ти такими якостями відкритої людини, як здатність до спілкування, гнучкість поведінки, стриманість і тактов­ність. Без цього не можна розраховувати на успіх. То­вариськість, контактність характеризуються уважним ставленням до співрозмовника, здатністю стежити за кожним його словом, мімікою, жестом, умінням перед­бачати його думки, почуття. Якщо співрозмовник нер­вує, виявляє сором'язливість, потрібно пам'ятати, що невимушеність вашої поведінки діятиме на нього заспо­кійливо. Динамічність, гнучкість поведінки полягає в тому, що ви легко переключаєтесь з однієї теми на іншу, якщо цього потребує хід співбесіди. Для цього необхідно ви­робляти своєрідний «арсенал штампів спілкування», коли співрозмовник невимушено переходить до іншої теми. Можна використовувати і інший прийом, наприк­лад, прийом суперечливих ідей, думок, коли висловлю­ється думка, прямо протилежна тій, яку висловив спів­розмовник або навіть ви особисто. Це примушує обох побачити незвичну точку зору, яка потребує або згоди, або спростування. Інертність, «зацикленість» на будь-якому питанні у такому випадку можуть зникнути.

Правила прийому відвідувачів: графік прийому, час прийому, місце очікування прийому, стиль поведінки, правила для відвідувачів

Приватне усне ділове мовлення є засобом повсякден­ного спілкування людей у процесі виконання ними службових обов'язків, а також засобом спілкування пра­цівників установи чи підприємства з відвідувачами в го­дини прийому їх, із представниками інших установ тощо. У цьому — другому — випадку мовлення, начебто зали­шаючись приватним, перестає бути лише приватною справою працівника, бо це мовлення офіційне (мовлен­ня від імені установи, яку представляє працівник).

Залежно від того, хто проводить прийом відвідува­чів, можна виділити прийоми, які проводять, по-перше, керівники та їх заступники і, по-друге, керівники струк­турних підрозділів і працівники цих підрозділів. Прийо­ми першого типу стосуються найпринциповіших питань діяльності підприємства або установи. Прийоми другого типу проводяться переважно з часткових, поточних пи­тань, які торкаються здійснення якоїсь однієї функції управління (наприклад, планування, фінансування, по­стачання та ін.).

Частота прийому може бути неоднаковою й залежати від характеру діяльності підприємства і навіть від кон­кретних умов виробництва й управління ним.