Стиль поведінки

 

Стиль поведінки людини в цій ситуації, як і її мов­лення, визначають не лише внутрішні якості та індиві­дуальні риси (вік, освіта, темперамент, характер), а й обставини спілкування, становище людини в суспільстві (специфіка професії, службове становище, стаж робо­ти, можливо, популярність, слава та ін.). Цілком очевид­но, що ті самі риси поведінки, доречні в манері пове­дінки однієї особи, в іншому випадку можуть справити різко негативне враження (це трапляється з людьми, у яких немає «вродженої інтелігентності», один із найваж­ливіших виявів якої — доброзичлива увага до співроз­мовника).

Від працівника установи відвідувачі чекають діло­витості (а не бюрократизму), чіткості в роботі, уваж­ності, ввічливості й коректності.

Уважність до жінки, до старшої за віком людини не принижує, а підвищує авторитет працівника установи (йдеться про такі деталі, як вміння своєчасно встати, коли заходить особа стар­ша віком або жінка, привітатися, не сідати, поки не сяде цей від­відувач, не палити в її присутності, в кінці розмови встати й навіть провести до дверей такого відвідувача, якщо обставини дозволяють це зробити тощо).

В обов'язки працівника установи входить: спокійно й привітно вислухати відвідувача, діловито й чітко дати йому пораду, якщо виникає потреба,— уточнити щось по телефону чи особисто та ін.

Усне мовлення в цій сфері спілкування характери­зується такими рисами: голос не форсується, не напружується; до кінця фрази він помітно знижується, протя­гом бесіди часто змінюється; темп залежить значною мі­рою від тематики й ситуації мовлення та від індивіду­альних рис мовця; пауз порівняно небагато (якщо вони є, то це або паузи психологічні — покликані увиразни­ти, підкреслити сказане, або паузи, викликані пошука­ми потрібного слова); слова вимовляються менш виразно й старанно, ніж при публічному мовленні, окремі звуки можуть послаблюватися.

Вимоги до складу лексики в мові службової особи досить високі: повна відсутність елементів просторіччя (слів із забарвленням грубої зневажливості, образливої іронії, негативних експресивних оцінок та ін.), уникан­ня елементів професійного жаргону, діалектизмів; багат­ство лексики нейтральної, загальнолітературної; знання фразеології (зокрема крилатих висловів, афоризмів, лі­тературних цитат), володіння формулами ввічливості різних типів та ін.

Тон такої розмови повинен бути діловим, спокійним, стриманим, темп розмови — неспішним (але й не мля­вим, байдужим).

 

Правила для відвідувачів

 

Не слід уявляти, що пра­вила прийому поширюються лише на працівника, до якого прийшов відвідувач. І сам відвідувач повинен до­тримуватися ряду обов'язкових правил, які сприяють прискоренню вирішення справ, підвищують загальну культуру офіційних прийомів.

1.    Якщо відвідувач приходить на прийом не у приват­ній, а у службовій справі (у справі установи, в якій він працює), то для підтвердження своїх повноважень він повинен подати службове посвідчення, лист або дозвіл на вирішення управлінської справи (одержання мате­ріальних цінностей, організацію перевезень та ін.).

2.    Людина, яка веде офіційний прийом, має право за­тримати розв'язання цього питання, якщо у відвідувача немає документально підтверджених повноважень. Це диктується інтересами збереження соціалістичної влас­ності, службової таємниці та ін. Вимога підтвердження повноважень не повинна розглядатися як прояв форма­лізму. Для створення ділової атмосфери, обстановки вза­ємного довір'я слід одразу ж і без нагадувань засвідчи­ти свою компетентність у розв'язанні того чи іншого кон­кретного управлінського питання.

3.    Кожен відвідувач повинен бути з представником ввічливим, стриманим, своє прохання висловлювати ясно, чітко й коротко. Елементарні правила: просити дозволу зайти, вітатися, знімати головний убір, чекати, якщо працівник зайнятий, не сідати без дозволу, не палати, не забувати про “будь ласка”, “дякую” та ін.   Іноді висловлюється думка, начебто за деякі дрібні й обов’язкові послуги не слід дякувати. Проте за послугу дякують завжди, лише не однаковим способом: не тільки словом, а й жестом, усмішкою, поглядом. А вже який обрати варіант - підкажуть обставини й текст.

4.    Службова особа, яка приймає відвідувачів, повинна пам’ятати, що вона представляє установу і - як представник цієї інституції - мусить відповідним чином поводитися. Відповідним чином - це значить:

ввічливо (встати, привітатися, запропонувати відвідувачі сісти, потім сісти самому й звернутися до співрозмовника зі словами заохочення до початку розмови);

доброзичливо (атмосферу доброзичливості створює вираз обличчя, голос, тон розмови, манери, жести, способи звертання та ін.);

уважно (не так, як це часто робиться: ви прийшли в установу, дочекались прийому, почали, нарешті, викладати свою справу і в цю хвилину задзвонив телефон; господар кабінету бере трубку й починає розмову, яка вас зовсім не торкається; нарешті, трубка покладена, й вам доводиться знову починати свою справу; але тут знову лунає дзвоник, і все повторюється знову й знову -  цілком очевидно, що господар кабінету не розбереться ні у вашій справі ні у справі, яку він поспіхом вирішує по телефону);

з повагою до відвідувача (трудяща людина не любить людей, які високо себе ставлять, і прислухатись до них не буде, а при нагоді й добре нагадає їм про це).

І ще одна деталь: якщо відвідувач розпочав розмову по-українськи - так саме відповідаєте йому Ви; якщо він розмовляє по-російськи - Ви теж переходите на російську мову (адже Ви господар, а він - Ваш гість).