2.3.6. Етичні питання використання мобільних телефонів

Мобільний телефон нині є неодмінним атрибутом кожної ділової людини. Послуговуючись ним, треба дотримуватися певних етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону, які названо вище, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв'язку, оскільки телефон завжди у його власника.

Отже, не можна:

o користуватися мобільним телефоном під час перегляду спектаклю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час нарад і, звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову скриньку або ввімкнути вібродзвінок замість звукового сигналу;

o класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, в кав'ярні та аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба розмову по телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови відійти або вийти взагалі;

o голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;

o гратися телефоном під час занять, демонструвати його функціональні можливості;

o розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом автомобіля, бо це відволікає вашу увагу.

Загальне правило користування мобільним телефоном - не створювати незручностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч.

Ділове спілкування по телефону

На сьогоднішній день телефон нерідко використовується в якості засобу для ділового спілкування. Все частіше фірми, що знаходяться в одному місті, укладають угоди та інші угоди з організаціями, розташованими на іншому кінці країни. Звичайно, ділові переговори в таких випадках зручніше за все здійснювати по телефону. Однак ділове спілкування по телефону принципово відрізняється від приватного. Найголовніша відмінність полягає в тому, що при веденні ділових переговорів Ви ставите на карту не тільки свій особистий авторитет, але і репутацію організації, в якій працюєте. Так що при недотриманні етикету спілкування по телефону Ви ризикуєте завдати непоправної шкоди власній фірмі. Правила ділового спілкування по телефону Ситуація 1: Ви є ініціатором ділових переговорів по телефону Підготовка до ділової бесіди по телефону Перед тим, як вчинити ділової телефонний дзвінок, треба ретельно підготуватися: морально налаштуватися на ділову бесіду; для себе чітко сформулювати мету майбутніх ділових переговорів; спланувати хід ділової бесіди, записавши всі Ваші питання на папері; покласти перед собою всі матеріали, які можуть знадобитися під час здійснення телефонних переговорів (чисті аркуші, ручки, необхідні документи, телефонну книжку); постарайтеся абстрагуватися від особистих переживань і негативних емоцій перед вчиненням ділового телефонного дзвінка, адже голос видасть Ваше невдоволення або й агресію, а Ваш співрозмовник може прийняти це на свій рахунок; підберіть найбільш зручне для Вас і для Ваших партнерів час для здійснення ділового спілкування по телефону. Якщо Ви збираєтеся дзвонити зайнятим людям, заздалегідь домовтеся про день і час проведення ділових переговорів по телефону. Принципи здійснення ділового спілкування по телефону: Коли Ви телефонуєте діловому партнерові, насамперед треба представитися і повідомити мету свого дзвінка. Для здійснення ділових переговорів слід обрати доброзичливий рівний тон спілкування. Ділові переговори по телефону треба вести енергійно і лаконічно, уникаючи повісанія тривалих пауз і вживання розмитих фраз. Ні в якому разі не можна намагатися чинити психологічний тиск на співрозмовника у процесі ділового спілкування, інакше ви ризикуєте не домовитися. При діловому спілкуванні по телефону вкрай важливо уникати некоректно заданих питань. Якщо Ви здійснюєте міжнародний або міжміський ділової телефонний дзвінок, прослідкуйте, щоб його тривалість не перевищувала 6 хвилин. Всі Ваші вимоги або пропозиції до ділових партнерів повинні бути логічно викладені й аргументовані. Ясно і точно відповідайте на всі питання, що задаються Вашим співрозмовником. Записуйте головні пункти ділових переговорів на папір. На завершення ділової бесіди по телефону ще раз озвучте всі домовленості, до яких Вам з Вашим співрозмовником вдалося прийти. Так як дзвонили Ви, то і завершувати бесіду слід саме Вам. Винятком є ​​ситуація, коли Ваш співрозмовник старше Вас за посадою. Після успішних ділових переговорів незайвим буде також переслати факсом Вашому партнерові протокол, що фіксує думки обох сторін за всіма пунктами попереднього ділової телефонної розмови. Якщо в результаті ділового спілкування по телефону Ви обіцяєте передзвонити партнеру трохи пізніше, неодмінно слід передзвонити протягом 24 годин. Не слід телефонувати партнерам по бізнесу на домашній телефон. Якщо Ви збираєтеся зробити дзвінок своєму діловому партнерові з приводу приватного питання, Вам слід, по-перше, звернути увагу на час доби, по-друге, постаратися скоротити час даного дзвінка до мінімуму. Якщо, подзвонивши, Ви раптом не застаєте на робочому місці того, з ким збиралися вести ділові переговори, уточніть, коли можна буде передзвонити, але ні в якому разі не з'ясовуйте, де в даний момент знаходиться потрібний Вам людина. Ситуація 2: Вам дзвонить діловий партнер Якщо Вам дзвонять по роботі, бажано підняти трубку після другого або третього дзвінка. Відповідаючи на телефонний дзвінок на робочому місці, спочатку слід привітати співрозмовника, потім оголосити назву організації, в яку він подзвонив, а після вже представитися. Для того щоб Ви могли вести ділову бесіду правильно, Вам необхідно знати, як звертатися до співрозмовника. І, якщо він не назвав свого імені та по батькові, слід доброзичливим тоном довідатися їх: "Назвіться, будь ласка!", "Мені б хотілося дізнатися, з ким я говорю!". Треба відповідати на всі питання, що задаються Вашим діловим партнером енергійно і точно. Також бажано швидко розшукувати необхідні для ведення ділових переговорів документи та номери телефонів. Некультурним вважається більше двох хвилин тримати подзвонив Вам людини в очікуванні. Якщо Ви не відповідаєте впродовж цього часу, згідно з правилами ділового етикету, він має повне право перервати дзвінок. Якщо партнер по бізнесу подзвонив Вам під час обіду, не слід піднімати трубку з набитим ротом. Попросіть когось із співробітників відповісти на дзвінок. Попрощатися першим повинен той, що дзвонив чоловік, не беріть ініціативу на себе, коли не слід.

Правила культурної поведінки при телефонній розмові

Функціональне призначення розмови по телефону як форми спілкування. Основні вимоги до етикету телефонної розмови. Підготовка до ділової телефонної розмови

Правила етикету, які проявляються в конкретних формах поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально – етичної і естетичної. Перша сторона виражає моральні норми; запобігливої турботи, поваги, захисту і т.д. Друга сторона – естетична – свідчить про красу, витонченість форм поведінки.

Діловий етикет – це результат довгого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, які б сприяли успіху в ділових відносинах.

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження і т.н.

Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова.

У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним. Але нажаль вміння говорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен.

Спробуємо в даному рефераті розглянути основні правила етикету ведення телефонної розмови.

Функціональне призначення розмови по телефону як форми спілкування

З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині зворотного зв’язку:

1. Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де, коли і для чого

2. Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати цінності працівника, уникайте навішування “ярликів”

3. Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питаннях

4. Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання нової інформації шляхом:

• використання соціально психологічних методів;

• вивчення мотивів здатних стимулювати даного працівника;

• підвищена увага до самопочуття людини.

5. Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези співрозмовника і своєчасність його суджень, бути безкорисним, але не безупередженим.

Основні вимоги до етикету телефонної розмови

Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.

Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

Перші ознаки перенасиченості розмови:

• роздратованість;

• образливість.

Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання.

Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.