Розділ 2 : Культура обслуговування в готелі «Світязь»

2.1. Загальна характеристика готелю «Світязь»

Готель розташований неподалік від мальовничих берегів річки Стир у м. Луцьку, поблизу паркових зелених насаджень, поряд з центром і „ старим ” містом. Готель є сучасним комплексом в європейському стилі. У ньому є:

 Затишні номери з усіма зручностями: одномісні (стандарт); покращені після євроремонту, двомісні – стандарт, двомісні покращені, а також одномісні номери класу «напівлюкс» і номер класу «Люкс»;

 Ресторан;

 Бар;

 Сауна;

 Перукарня;

 Більярд;

 Дартс;

Готель «Світязь» дотримується вимог Законів України: “ Про туризм ”; “ Про ліцензування певних видів господарської діяльності ”; “ Про підприємництво ”; “ Про підприємство в Україні ”; “ Про господарські товариства ”; “ Про захист прав споживачів ”; “ Про страхування ”; “ Про рекламу ”; “ Про зовнішньоекономічну діяльність ”; “ Про аварійно-рятувальні служби ” та інших нормативно-правових актів зазначених в Ліцензійних умовах .

Інформаційно-туристична агенція в основному займається внутрішнім та іноземним туризмом. За формою організації туристичні подорожі по Карпатському регіону пропонуються як індивідуальні, так і групові.

2.2. Якість обслуговування у готелі «Світязь»

Якість обслуговування туристів - проблема комплексна. її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід; єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні правових заходів.

Послуги готелю, мабуть, мають найбільш складну і багатопланову структуру серед усіх сервісних галузей. Величезна кількість візуальних і операційних аспектів сервісу, різні категорії обслуговуючого персоналу, з якими зіштовхується клієнт (портьє, покоївки, адміністратори), час, який він проводить в готелі, додаткові сервіси (ресторан, конференц-зал) - усе це виділяє послуги готелю в особливий, складний клас у керуванні якістю обслуговування.

Орієнтиром у роботі приведення готелю «Світязь» до міжнародних стандартів є рекомендації, затверджені секретаріатом Всесвітньої туристичної організації (ВТО).

Багаторівнева система обслуговування в готелі дозволяє задовольнити будь-які запити гостей: від короткострокового перебування з діловими цілями до тривалого комфортного відпочинку з розважальними заходами. Гармонійне поєднання організації сервісних послуг і безпеки - це атмосфера комфорту і затишку, Дотримується головній принцип; будь-якому з мешканців в готелі «Світязь» повинно бути комфортно. Цілодобова служба розміщення зведе до мінімуму час реєстрації гостей і допоможе вирішити всі виниклі питання. До послуг гостей стандартні одномісні і двомісні номери, номери євро стиль : люкси, напівлюкси, і також номери підвищеної комфортності.

Номерний фонд модерновий, тобто - з урахуванням вимог сьогоднішнього дня: світлі і затишні номери різних категорій, оснащені необхідним комплектом меблів і аксесуарів, передбаченими правилами індустрії гостинності, кабельним телебаченням, телефонним зв'язком з можливістю міжміських і міжнародних переговорів.

В своїй діяльності готель застосовує гарантоване підтвердження заявок. Це означає, що готель підтверджує бронювання лише тоді, коли отримує від клієнта відповідної гарантії - оплати, на випадок, якщо клієнт прибуде з запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями перш за все є передоплата в розмірі 50% або 100% вартості добового розміщення або розміщення протягом всього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта.

Важливий елемент в обслуговуванні туристів – послуги ресторанного господарства. Готель «Світязь» обслуговує досить різноманітній контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й

індивідуальних.

Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

Бажаючих відчути справжню українську гостинність готель «Світязь» запрошує до свого ресторану, де можна приємно відпочити та скуштувати традиційних українських страв.

Затишна атмосфера, різноманітна кухня та національний стиль ресторану не залишать байдужими навіть найвибагливіших гостей.

Спеціалізується ресторанне господарство на приготуванні фірмових страв, української та європейської кухонь. В меню включені різноманітні страви і продукції власного виробництва фірми.

Прибори - з нержавіючої сталі. Столова білизна: скатертини, обідні серветки виготовлені з льону.Заміна столової білизни проводиться підприємством по мірі забезпечення.

За рівнем комфорту, об'ємом послуг, асортиментом продукції якістю обслуговування ресторан готелю «Світязь» відповідає своїй категорії.

За формою організації виробництва в залежності від виду вихідної сировини, яка використовується для виробництва готових страв і виробів ресторан готелю «Світязь» можна віднести до підприємств з повним технологічним процесом. Кулінарну продукцію на сучасному підприємств масового харчування виробляють у певній послідовності починаючи з забезпечення сировиною.

Планування, організація та закупівля високоякісних продуктів харчування - дуже відповідальне і не легке заняття. Менеджер перевіряє, як виконуються вказівки кухаря, відповідального за головну виробничу лінію по розгорненню ділянки підготовки продуктів. Візитною карткою ресторану називають його меню, тобто перелік закусок, страв, напоїв(з вказанням ціни й виходу), які є в наявності у продажі під час роботи. В ресторані готелю «Світязь» в меню включають різні овочеві, м’ясні, рибні страви, закуски, виготовлені у відварному, смаженому, тушкованому, запеченому вигляді; звертається велика увага на вірне сполучення гарніру з основним продуктом. Більшість страв виготовляють за індивідуальними замовленнями відвідувачів.