- •7.1 Определение crm
- •7.2 Рынок crm
- •7.3 Категории продуктов класса crm.
- •7.3.1 Sfa (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей
- •7.3.2 Ма (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга
- •7.3.3 Csa,css(CustomerServiceAutomation,CustomerServiceSupport) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов
- •7.3.4 Call/ContactCenterManagement— центры обработки вызовов, контакт-центры
- •7.3.5 Field Service Management — управление территориально удаленными подразделениями или пользователями
- •7.3.6 Prm (Partner Relationship Management) — управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски)
- •7.3.7 Help Desk — техническая поддержка пользователей
- •7.4 Csrp (Customer Synchronized Resource Planning)
7.3.2 Ма (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга
В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (Marketing Automation, MA). Эти приложения позволяют:
организовывать маркетинговые кампании(предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет);
создавать маркетинговые материалыи управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой);
генерировать список целевой аудитории(создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);
отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатовмаркетинговых кампаний;
вести маркетинговую энциклопедию(репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).
Приложения МА предоставляют менеджерам по маркетингу мощный инструмент для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также осуществления других маркетинговых функций. С помощью совместно используемых MA- и SFA-приложений можно формировать рабочие планы продавцов и отслеживать их выполнение.
Пример 1. Хорошо известные всем пользователям электронных почтовых ящиков списки рассылки. Часто компания для лучшего «узнавания» интересов и потребностей своих клиентов организует подписку на рассылку новостей определенной тематики. Параллельно с рассылкой новостей компания получает возможность организовывать анкетирование потенциальных клиентов, и вести пропаганду своих товаров.
7.3.3 Csa,css(CustomerServiceAutomation,CustomerServiceSupport) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов
Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service Automation& Support, CSA/CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно, прежде всего, благодаря высокому качеству обслуживания.
Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:
мониторинг потребностейклиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг);
мониторинг прохождения заявок(процесс отслеживается автоматически);
мониторинг мобильных продаж(в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);
ведение базы знаний(эффективный инструмент снижения себестоимости услуг — большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента);
контроль над исполнением сервисных соглашений(автоматическое отслеживание сроков и условий);
управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.
Приложения CSS превращают отделы обслуживания клиентов из затратных в прибыльные. Будучи интегрированными с приложениями SFA и МА, они способствуют тому, чтобы каждый контакт клиента с компанией был использован для продажи дополнительных услуг (cross-sell) и более дорогих продуктов (up-sell).
Пример 2. Работа служб курьерской доставки, таких, как UPS(http://www.ups.com),FedEx, является «прозрачной» для потребителя.Web-сервера этих компаний позволяют каждому клиенту узнать статус отправленного пакета, в том числе, где этот пакет находится, как транспортируется, время получения пакета и т.п.
Прочие функции:
составление отчетов для высшего руководства;
интеграция с ERP (с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными);
синхронизация данных (включая данные, хранящиеся в многочисленных портативных устройствах, серверах приложений и в различных базах);
электронная торговля (управление закупками B2B и B2C через систему EDI, Web-сервер и другие средства);
мобильные продажи (генерация заказов, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства).