5.2. Основные элементы, которые формируют уровень обслуживания покупателей в магазине

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров потребителям и предоставление им дополнительных услуг. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах есть одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся маркетинговой службой с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке.

Управление процессом обслуживания покупателей неразрывно было связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, которые существенным образом влияют на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, итак, и на возможности финансового обеспечения его будущее развития.

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит, обобщенный характер и определяется многими показателями конкретных элементов, каждый из которых имеет разную значимость в обеспечении этого уровня. К числу важнейших и относятся следующие элементы:

1. Широта и глубина ассортимента товаров, который обеспечивает удовлетворение спроса обслуженных контингентов покупателей. Основное намерение покупателей с посещением магазина, заключается в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, которые учитывают специфику нужд обслуженных контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого качества обслуживания в магазине. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также стойкость ассортиментов, который гарантирует постоянную возможность осуществления покупки. Наличие широкого и стойкого ассортиментов товаров особенно повседневного проса в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2. Употребление в магазине эффективных форм торгового обслуживания продажи, которые обеспечивают наибольшие удобства и минимизацию расходов времени на осуществление покупок, которые особенно актуально при реализации товаров повседневного спроса. При наличии в продаже необходимых товаров, естество основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания заключается в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными расходами времени сделать покупку. Широкое употребление в магазине прогрессивных методов продажи товаров (самообслуживание, торговля за образцами и др.) соответствующих их специфике, разрешает минимизировать расхода времени покупателей на осуществление покупок.

3. Предоставление покупателям высокого сервиса и предоставление широкого перечня разного рода дополнительных услуг, связанных со спецификой товаров, которые реализуются. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также после продажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и удовлетворение соответствующих преимуществу покупателей.

4. Широкое использование средств внутремагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информативность покупателей о товарах, их качестве, размещении в торговом зале и др.

5. Расхода времени покупателей на приобретение товаров в магазине. Данный элемент есть значащим при реализации продовольственных товаров. Развитие самообслуживания оказывает содействие сокращению расходов времени покупателей и они были максимально минимизированы в современных супермаркетах. Оказывают содействие формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и разрешают экономить время на приобретение товаров.

6. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки и т.п.. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общения с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создание благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

Каждый из элементов, которые характеризуют уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные характеризуя его показатели, которые приведены в табл. 5.

Таблица 5.

Показатели качества торгового обслуживания

Основные элементы, которые определяют уровень обслуживания покупателей в магазине	Основные показатели, которые характеризуют отдельные элементы
1	2
1. Ассортименты товаров	а) Комплексность удовлетворения спроса в рамках выбранной формы товарной специализации, б) Широта и глубина ассортиментов товаров, который реализуется, в) Стойкость ассортиментов товаров что реализуется.
2. Использование эффективных форм и методов торгового обслуживания	а) Объем продажи товаров с применением отдельных прогрессивных методов в определенном периоде, б) Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина.
3. Дополнительные услуги	а) 3агальна количество дополнительных услуг, которые предоставляются покупателям, б) Объем платных услуг, в) Общее количество дополнительных услуг, предоставленных покупателям в определенном периоде.
4. Использование средств внутримагазинной рекламы и информации	а) 3агальне число видов внутримагазинных рекламных средств, которые используются в процессе обслуживания покупців. б) Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов предоставления услуг.
5. Расхода времени покупателей на приобретение товаров в магазине	а) Количество обслуженных покупателей в ходе рабочего дня. б) Средние расходы времени на приобретение товарів. в) Количество ассортиментных позиций в среднем на один покупателя, г) Общее количество видов информации для покупателей о качестве, свойств и способов использования отдельных товаров.
б. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.	а) Удельный вес работников, которые имеют специальное образование, в общей численности персонала торгового зала, б) Средний стаж работы в торговле персонала торгового зала, в) Количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое общения персонала в определенном периоде.