17

Лекция 13

Логистический сервис

1.Понятие логистического сервиса 1

2.Критерии качества логистического сервиса 1

3.Формирование системы логистического сервиса 2

4.Определение уровня логистического сервиса. 2

Потоковые процессы в логистике: понятие потока услуг. 9

Эффективность применения технологии штрихового кодирования в логистике. 9

Классификация издержек в логистике. 10

1.Понятие коммерческой логистики 12

2.Логистика внешнеэкономических операций. Основные положения 13

3.Таможенное оформление материальных потоков во внешнеэкономических операциях 16

1. Понятие логистического сервиса

Логистический сервис – это комплекс услуг, которые оказываются производителем или экспедиторской фирмой, занимающейся логистическим сервисом, в процессе доставки материальных ресурсов потребителю.

Работы в области логистического сервиса делятся на три группы:

1. Предпродажные работы – работы по созданию системы логиситческаого сервиса:

• Определение политики фирмы в сфере логистического сервиса;

• Планирование услуг.

2. Работы, осуществляемые в процессе продажи товаров:

• Предоставление информации о движении товаров;

• Обеспечение надежности доставки;

• Подбор ассортимента;

• Упаковка товаров;

Послепродажные услуги:

• Предоставление гарантийного обслуживания;

• Обмен товаров;

• Рассмотрение претензий;

• Предоставление технической документации;

• Обучение пользователей;

• Реализация запасных частей и сопроводительной продукции.

2. Критерии качества логистического сервиса

• Гибкость поставки – характеризует возможность удовлетворения пожеланий клиента об изменениях условий поставки:

• Вида тары;

• Вида упаковки

• Способа передачи заказа;

• Формы заказа;

• Возможности отзыва заказа.

• Надежность поставки – способность поставщика соблюдать как общие сроки поставки, так и сроки отдельных видов работ в установленных договором пределах. На надежность поставки сильно влияет наличие в договоре пунктов, возлагающих на поставщика ответственность за нарушение сроков поставки.

• Продолжительность выполнения заказа – время с момента получения заказа до доставки заказанных товаров потребителю. В продолжительность выполнения заказа включается время его оформления, производства товаров, упаковки, отгрузки и транспортировки;

• Предоставление кредитов. Данный критерий является наиболее важным для России в данной экономической ситуации по причине дефицита платежных средств.

При определении качества логистического сервиса на данном предприятии он сравнивается со среднерыночным, по приведенным критериям.

3. Формирование системы логистического сервиса

• Сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления:

- по географическому фактору;

- по характеру оказываемых услуг;

- по другим признакам.

• Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

• Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;

• Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

• Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

• Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для выбора значимых для покупателей услуг и определения стандартов логиситческого обслуживания проводятся опросы потребителей.