man054 / Разработка управленческого решения_Литвак Б.Г_Учебник_2002 3-е изд -392с

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Тема 1

КАК ВОЗНИКЛО УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ?

Возникновение науки об управлении в начале XX в. пробуди­ ло к жизни многие ее разделы и ответвления, цель которых од­ на — повышение эффективности управления современной орга­ низацией.

К числу наиболее важных разделов науки об управлении относится управление качеством.

Качество — наиболее важная характеристика продукции или услуг любого бизнеса.

Исторически управление качеством возникло как статисти­ ческий контроль качества при массовом производстве продукции,

направленный на стабилизацию качества в процессе произ­ водства.

Отделы контроля и до этого существовали практически на каждом предприятии. Однако объектом контроля была, как правило, единичная продукция, производимая фирмой.

Переход к массовому производству сделал невозможной проверку каждой единицы продукции. Потребовался переход к выборочному контролю и использованию статистических ме­ тодов для оценки качества.

Первые наиболее известные работы в области управления качеством принадлежат сотруднику "Белл телефон лэбораторз" Шуарту и относятся к 30-м годам XX в. [3].

Им также впервые был предложен метод статистического контроля качества [7]. Внимание специалистов было обраще­ но на него в 30-х годах.

Тема 1 Как возникло управление качеством''

281

Правительство США во время второй мировой войны не­ посредственно столкнулось с проблемами массового произ­ водства продукции, прежде всего военного назначения, и ее поставок.

Заказь[ правительства США выполняли преимущественно частные предприятия. Необходимо было обеспечить эффектив­ ный контроль качества при больших объемах производства.

Вот тогда-то и начал широко внедряться метод статистиче­ ского контроля качества.

Большая роль в становлении и развитии науки и практики управления качеством, и прежде всего методов статистическо­ го контроля, принадлежит Демингу [7].

Деминг говорил, что статистический контроль качества яв­ ляется применением статистических методов на всех этапах производства, в наивысшей степени способствующим эконо­ мичному производству товаров, нужных покупателю.

Он распространил применение методов статистического контроля с продукции военного назначения на продукцию гражданского назначения.

Большой вклад был внесен Демингом в становление одной из наиболее развитых в мире систем управления качеством в Японии, хозяйство которой нуждалось в восстановлении пос­ ле второй мировой войны.

В промышленности послевоенной Японии контроль каче­ ства был на очень низком уровне.

Деминг сыграл значительную роль в совершенствовании управления качеством в промышленности Японии и других наиболее развитых в промышленном отношении стран.

Им были выделены основные этапы контроля качества продукции предприятий, которые циклически повторяются при сопровождении процесса производства.

Широко известен так называемый цикл Деминга, в кото­ ром определена последовательность основных этапов контро­ ля и место методов ст"атистического контроля качества про­ дукции (рис. 10.1).

На уровне 1959 г. некоторые японские специалисты начали склоняться к мнению, что термин '^контроль качества" пра­ вильнее понимать как управление качеством. Это означает, что недостаточно ограничиваться лишь контролем качества гото­ вой продукции, а надо контролировать все этапы производства и управления.

282	Раздел 10 Управление качеством

Обследование рынка

t

Сбыт

i l

i

Проектирование

качества

< к А	t
Статистические методы
1	i	'
Контроль	Стандартизация

>1 ' 1

Производство

Рис. 10.1 . Цикл Деминга

Примерно в это же время А. В. Фейгенбаум сформулировал тезис о всеобщем контроле качества (Total Quality Control — TQC).

Согласно Фейгенбауму, принцип всеобщего контроля каче­ ства заключается в том, что такой контроль должен начинать­ ся с разработки изделия и заканчиваться тогда, когда оно по­ падает в руки потребителя, полностью этим товаром удовле­ творенного.

В Японии всеобщий контроль качества также нащел широ­ кое применение. Однако в Японии он, в отличие от всеобще­ го контроля качества Фейгенбаума, который оставался, по су­ ществу, прежним контролем качества готовой продукции, раз­ вился до научных методов контроля и распространился на раз­ личные области — сферу услуг, торговлю, кадровые вопросы, принятие решений [7], иными словами — на весь управленче­ ский цикл.

Поэтому не меньшее значение и распространение, чем цикл контроля в процессе производства Деминга, получил цикл Деминга, распространяемый на весь управленческий процесс (рис. 10.2).

Реализация цикла Деминга и составляет основную цель ра­ боты кружков качества в Японии. В Японском промышленном стандарте дается четкое определение терминов "контроль ка­ чества", "статистический контроль качества", "всеобщий кон­ троль качества". Приведем их.

Контроль качества — это система мероприятий, обеспечива­ ющих экономичное производство товаров и услуг, качество ко­ торых соответствует запросам потребителей.

Тема 2 Что такое качество''			283
1 .	План(PLAN)	3.	Проверка (CHECK)
	Выбор темы		Проверка результата
	Определение цели
	Разработка плана реализации
2.	Реализация (DO)	4.	Исправление (ACTION)
	Изучение состояния дел		Пересмотр и исправление
	Выработка мероприятий		Цели плана
	Реализация мероприятий

Рис. 10.2. Цикл Деминга, распространяемый на весь управленческий цикл

Статистический контроль качества — это современный контроль качества, использующий статистические методы.

Всеобщий контроль качества — это контроль качества, в котором участвуют и сотрудничают все работники фирмы и который охватывает всю деятельность фирмы.

Тема 2

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО?

Остановимся более детально на понятии "качество продук­ ции" [3].

Качество продукции, произведенной на предприятии, оп­ ределяет степень удовлетворения предъявляемых к ней требо­ ваний, сформулированных в виде технических условий.

Однако решающим фактором при определении качества продукции является степень удовлетворенности ею потреби­ теля.

Поэтому при определении качества продукции необходимо учитывать не только степень ее соответствия техническим ус­ ловиям, но и процесс распределения товара, послепроизводственное и послепродажное обслуживание.

Должны учитываться все основные этапы производства продукции и ее реализации, включая необходимое техниче­ ское обслуживание в период после ее продажи.

Качество продукции в сочетании с ее ценой — вот на что в первую очередь обращает внимание потребитель. Качество продукции в значительной степени определяет положение продукции на рынках сбыта и ее конкурентоспособность.

284	Раздел 10 Управление качеством

Для того чтобы продукция предприятия была рентабель­ ной, необходимо, чтобы потребитель согласился оплатить рас­ ходы на ее производство (ее себестоимость) и предусмотрен­ ную при ценообразовании прибыль.

Наиболее сложной составляющей системы управления предприятием является управление качеством производимой им продукции. Для того чтобы обеспечить высокое качество продукции, необходимо организовать эффективную систему контроля, начиная от контроля поступающего сырья и кончая организацией послепродажного обслуживания.

Нецелесообразность производства товара плохого качества

Естественно, что потребитель предпочитает продукцию вы­ сокого качества, соглашаясь платить за нее более высокую це­ ну, так как она более полно удовлетворяет его потребности.

К тому же более престижным считается пользоваться про­ дукцией и услугами более высокого качества, более известных фирм.

Самостоятельное значение и ценность имеет товарный знак фирмы — производителя продукции, нередко являясь своеоб­ разным знаком качества, его гарантией.

Поэтому сегодня получил распространение франчайзинг — система передачи или продажи лицензий на технологию и то­ варный знак, сущность которого состоит в том, что фирма, об­ ладающая высоким имиджем на рынке, передает неизвестной потребителям фирме право на деятельность по своим техноло­ гиям и под своим товарным знаком за определенную компен­ сацию [8].

Помимо сказанного выше в. пользу производства продук­ ции высокого качества приведем в соответствии с работой [3] причины, по которым не следует производить товары плохого качества.

/. Производство продукции низкого качества приводит к ма­ териальным потерям. Действительно, существует высокая ве­ роятность того, что продукция плохого качества не будет реа­ лизована в запланированном объеме.

Даже эффективно проведенная рекламная кампания после отрицательной реакции на качество товара первых потребите­ лей не спасет от провала.

Тема 2 Что такое качество"?

285

Неполная реализация товара приводит к тому, что произ­ водство его становится убыточным. Нередко не удается даже возместить понесенные затраты на его производство.

Плохое качество изделий, производимых для использова­ ния в качестве комплектующих, составляющих, деталей слож­ ной, дорогостоящей продукции, приводит к еще более значи­ тельным материальным затратам.

Ведь одна некачественная деталь может свести на нет труд большого коллектива людей, сделать нерентабельным дорого­ стоящее производство.

2. Другой важной причиной нецелесообразности производства продукции плохого качества является ответственность, кото­ рую несет производитель.

Некачественно изготовленные автомобили, самолеты, поез­ да приводят к человеческим жертвам, некачественная пищевая продукция или лекарственные средства отрицательно сказыва­ ются на здоровье потребителя и т. д.

Во многих странах предусмотрена ответственность компа­ ний, производящих товары плохого качества и не способные выполнять функции, для которых они предназначены.

По судебным искам за плохое качество продукции фир­ мы — производители продукции плохого качества производят многомиллионные выплаты.

Многие фирмы даже страхуют себя от производства нека­ чественной продукции.

Помимо материального ущерба от производства некачест­ венной продукции большой урон фирмам — производителям некачественной продукции наносится средствами массовой информации, широко освещающими случаи производства не­ качественного товара. Это также наносит значительный ущерб имиджу таких компаний.

Любой произведенный фирмой товар может стать объектом судебного иска в связи с его недостаточным качеством.

3. Не менее важная причина, чем две предыдущие, — это по­ теря клиентов, а иногда и всего дела.

Если потребитель не удовлетворен качеством продукции, которую приобрел, то в следующий раз он вряд ли обратится к услугам этой же фирмы.

Как установлено, основной причиной, заставляющей по­ требителей, клиентов и т. д. менять компании, товары которых они покупают или услугами которых пользуются, является плохое качество товаров или услуг.

286	Раздел 10 Управление качеством

А без потребителя или клиента, без спроса на вашу продук­ цию или услуги невозможна полномасштабная реализация ва­ шей продукции или услуг, выручка от реализации будет оста­ ваться ниже запланированной.

Потеря конкурентоспособности продукции или услуг при­ водит к невозможности обеспечить производственный про­ цесс, что, в свою очередь, влечет к банкротству, к потере де­ ла.

4. Отрицательное влияние на производственный процесс. Вы­ пуск некачественной продукции на каком-либо из производствен­ ных участков может приводить к частичной или полной оста­ новке производства.

Некачественно изготовленная деталь может стать причиной остановки конвейера. К таким же последствиям приводят ошибки в конструировании и проектировании изделия.

Не говоря уже о том, что материальные потери вызывают­ ся непосредственно изготовлением некачественной продукции и необходимостью ее переделывать, материальные потери на­ ступают также вследствие того, что они вызывают временные потери на зависяш,их от них стадиях производственного про­ цесса.

А ведь в производственном процессе важно, чтобы все про­ изводственные операции выполнялись последовательно и в срок.

Даже обнаруженный на стадии производства брак может привести к простоям рабочих и оборудования, каждые из ко­ торых чреваты для компании потерями.

Можно без труда заметить, что перечисленные выше при­ чины взаимосвязаны и каждая из них оказывает отрицатель­ ное воздействие и "включает" другие причины.

В науке об управлении хорошо известен принцип обратной связи, а также принцип отрицательной обратной связи, состояший в том, что одни отрицательные воздействия влекут за со­ бой другие отрицательные воздействия, делая подчас процесс их нарастания лавинообразным.

Стечение неблагоприятных обстоятельств и отрицательных воздействий приводит к потере управляемости предприятия, а это, в свою очередь, чревато крахом.

Эффективный бизнесмен никогда не станет на путь, в кон­ це которого возможна гибель задуманного им дела, в которое, как правило, вложены значительные средства. Если же к это­ му будет вынуждать неблагоприятное стечение обстоятельств.

Тема 3 Контроль качества

287

необходимо приложить максимум усилий, чтобы не допустить снижения качества производимой продукции или оказывае­ мых услуг.

Самой надежной гарантией хорошего качества является его четко организованный контроль и, что подтверждают совре­ менные тенденции развития бизнеса, переход к созданию и внедрению систем управления качеством.

Тема 3

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Контроль качества должен охватывать все стадии процесса производства продукции и оказания услуг, являющегося це­ лью деятельности фирмы [3].

Производство любого изделия начинается с его конструи­ рования и проектирования.

Поскольку каждая продукция должна удовлетворять неко­ торую потребность, выраженную в виде платежеспособного спроса на рынке сбыта, постольку до начала проектирования изделия должна быть четко определена система требований, которой это изделие должно удовлетворять. Без этого реализа­ ция производимой фирмой продукции будет весьма сомни­ тельна.

Для того чтобы успешно справиться с этой задачей, необхо­ димо проведение маркетингового исследования pbitika, точное ус­ тановление существующего потребительского спроса и поста­ новка перед разработчиками продукции соответствующих задач.

Изделие должно быть спроектировано так, чтобы оно, с од­ ной стороны, удовлетворяло всем предъявляемым к нему функциональным требованиям, а с другой — могло произво­ диться практически без брака.

Безусловно, далеко не всегда удается обеспечить производ­ ство без брака. Некоторый незначительный процент брака в сложном производстве бывает допустим, однако в заранее ого­ воренных пределах. И возможность выдерживания допустимо­ го предела брака является одной из основных проблем при проектировании изделия.

288	Раздел 10 Управление качеством

Не менее важным аспектом при конструировании изделия является удобство его производства и послепродажного обслу­ живания после того, как оно окажется в руках потребителя.

Контроль необходим на всех стадиях производства изделия. А

для того чтобы проконтролировать, надо измерить. Еще древ­ ние говорили: "Управлять можно только тем, что измеримо". Измерение — центральная проблема при управлении качест­ вом.

Контроль возможен, когда допустимы измерения в количе­ ственной форме. Если количественные измерения, как прави­ ло, оказываются реализуемыми и достаточными при управле­ нии производственными процессами, то при управлении в со­ циальных и экономических системах первостепенную важ­ ность приобретают неколичественные измерения. Культура качественных (неколичественных) измерений начала интен­ сивно развиваться в последние годы, начиная с 60-х годов, ко­ гда предметом исследования и широкого внедрения стали ме­ тоды экспертного оценивания.

Качество производимых деталей, как правило, поддается количественным измерениям: габариты детали могут заме­ ряться, химический состав устанавливается с помощью хими­ ческих анализов; функциональные характеристики изделия проверяются в ходе специальных стендовых испытаний и т. д.

Выдержать предъявляемые к производимым изделиям и де­ талям требования необходимо, чтобы они могли быть исполь­ зованы для изготовления более сложных деталей и изделий в качестве их составной части.

Продукция, которая поступает непосредственно к потреби­ телю, должна полностью удовлетворять своему предназначе­ нию.

Небольших отклонений избежать, как правило, не удается. Поэтому устанавливаются пределы, в которых отклонения от заданного значения допустимы. Однако отклонения выше ус­ тановленной нормы недопустимы. Наличие таких отклонений должно устанавливаться с помощью контроля качества произ­ водимой продукции.

Скажем, при изготовлении детали станка отклонение в ее диаметре на 0,05 мм оказывается допустимым, а на 1,5 мм уже может быть недопустимым.

Если отклонения от запланированного уровня качества ус­ тановлены, то должна быть разработана четкая программа дей­ ствий по их устранению. Должны быть выявлены причины.

Тема 3 Контроль качества

289

приводящие к установленным отклонениям, и определены ме­ роприятия, позволяющие их устранить.

Это может быть ремонт оборудования, замена станка, из­ менение технологии, повышение квалификации или замена работников, обеспечение поставок сырья более высокого ка­ чества, необходимость дополнительных финансовых вложе­ ний и т. д.

Нельзя забывать, чго при сложном производстве заминка с одной, казалось бы, не очень важной деталью, ее недоста­ точное качество, может приводить к остановке всего произ­ водства.

Наряду с возможностью проконтролировать каждый участок производства продукции необходимо иметь возможность прокон­ тролировать эффективность работы и самой системы контро­ ля качества.

Это позволит не только существенно повысить уровень уп­ равления качеством на отдельном предприятии, но и опреде­ лить степень доверия к предприятию и производимой им про­ дукции при принятии решения о приобретении предприятия, слиянии предприятий или об инвестировании предлагаемого предприятием проекта.

Как следует из обсужденного выше, контроль качества как наиболее важный элемент системы управления качеством не­ обходимо рассматривать на двух уровнях [2].

На первом, более низком уровне системы управления качест­ вом осуществляется непосредственный контроль качества изго­ тавливаемых изделий с целью выявления бракованных деталей.

Чем раньше обнаружен брак, тем менее значительные по­ тери несет предприятие.

Так, одна и та же бракованная деталь дорогостоящего изде­ лия, обнаруженная непосредственно в момент ее изготовле­ ния, может повлечь потери менее доллара, обнаруженная на более поздних стадиях производственного процесса — потери в несколько сот долларов, а обнаруженная непосредственно у потребителя — в десятки'тысяч долларов.

На первом уровне контроля качества в случае ограниченного количества производимых изделий возможен контроль за каж­ дым изделием, в случае массового производства реален лишь вы­ борочный контроль качества производимой продукции.

В этом случае, как уже говорилось выше, целесообразно применение статистических методов контроля, позволяющих своевременно выявить неблагополучную партию деталей.