- •1.Виды, методы и периодичность ремонтных мероприятий. Организация поставки эксплуатационных материалов и запасных частей на предприятиях потребительской кооперации.
- •Виды плановых работ
- •2. Генеральное соглашение по торговле услугами. Основные группы обобщенных видов услуг. Деятельность туроператоров и турагентов. Особенности агротуризма.
- •Туроператоры
- •3. Государственное регулирование сервисной деятельности. Нормативные и правовые документы в области обслуживания и предоставления услуг.
- •4. Динамика поведения потребителя и тактика сервисного обслуживания. Стадии жизненного цикла услуги. Организация сервисного обслуживания выставок и конференций. Управление сервисными мероприятиями.
- •1. Этап быстрого роста
- •2. Переходный период
- •3. Этап зрелости
- •4. Этап упадка
- •5. Информационные технологии в сервисной деятельности. Жизненный цикл информационной услуги. Сегментация рынка информационных услуг. Автоматизация управления обслуживанием.
- •Сегментирование информационного рынка
- •6. Структура сервисного предприятия в потребительской кооперации. Принципы и формы организации производственного процесса. Классификация и
- •9. Методы установления периодичностей и рационального числа ступеней то транспортных средств на предприятиях потребительской кооперации. Формирование системы обслуживания по фактическому состоянию.
- •10. Модели и алгоритмы оптимизации режимов технического обслуживания и ремонта транспортных средств на предприятиях потребительской кооперации. Расчет объемов работ и выбор способов производства.
- •11.Модель сервисной услуги. Управление спросом и предложением в сервисе. Выбор целевых сегментов. Специфика рекламы товаров и услуг на предприятиях сервиса. Основы внутрифирменного планирования.
- •Система планов
- •12. Направления инновационной деятельности в сфере услуг. Оценка технического уровня предприятия. Перспективы технологического перевооружения предприятий сервиса.
- •13. Обеспечение эксплуатационной надежности средств производства на предприятиях потребительской кооперации. Дефектация деталей. Повышение надежности элементов физическими методами.
- •14. Организация материально-технического снабжения и складского хозяйства на предприятиях потребительской кооперации. Показатели оценки уровня организации производства.
- •15. Организация обслуживания потребителей при оказании услуг по пошиву и ремонту одежды. Блок-схема технологического процесса. Оптимизированный выбор технических средств. Пути совершенствования.
- •16. Организация обслуживания потребителей при оказании услуг по ремонту ювелирных изделий. Блок-схема технологического процесса. Оптимизированный выбор технических средств.
- •Ремонт, замена каблука
- •1.2 Методология планирования
- •1.3 Методы планирования
- •2. Внутрифирменное планирование
- •3. Основы прогнозирования
- •4. Роль внутрифирменного прогнозирования
- •5.1 Прогнозирование сбыта продукции
- •5.3 Прогнозирование хозяйственного риска
- •21. Основные виды технического обслуживания и ремонта машин на предприятиях потребительской кооперации. Факторы, влияющие на работоспособность машин и оборудования. Пути совершенствования.
- •22. Основные направления модернизации предприятий сферы услуг в потребительской кооперации. Инфраструктура предприятий и научно-технический прогресс. Организационно-планировочные решения.
- •26. Основы эксплуатационной надежности автотранспортной техники. Показатели надежности. Классификация отказов.
- •27. Охрана труда и техника безопасности на предприятиях потребительской кооперации (техническое обслуживание и ремонт). Основная нормативная документация. Режим труда и отдыха.
- •28. Планирование деятельности предприятий сферы услуг. Технологическая схема планирования объема реализации услуг. Производственная программа предприятия.
- •29. По результатам проведенной диагностики выявлены причины отказа в работе моноблочного бытового кондиционера при включении его в сеть. Перечислите и охарактеризуйте их.
- •32. Показатели надежности предоставления услуг. Физические основы надежности машин и оборудования. Сущность способов восстановления и упрочнения элементов систем сервиса.
- •34. Прогрессивные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание, как самостоятельный вид деятельности. Взаимосвязь проектирования процесса оказания услуг и уровня развития инфраструктуры региона.
- •36. Развитие и роль аграрного туризма в потребительской кооперации. Создание туристского продукта. Создание образа территории.
- •38. Сервис и его роль в удовлетворении человеческих потребностей. Основные структурные элементы системы сервиса. Поведение потребителя. Комплексное обслуживание. Формулировка технического задания.
- •39. Сервис как особый вид деятельности. Тактика сервисного обслуживания клиента. Сервисные услуги в агротуризме и их потребители. Организация экологических маршрутов.
- •43. Стратегия развития предприятий сервиса в потребительской кооперации. Организация работы с персоналом предприятия. Планирование системы мотивации.
- •1.2. Сущность понятия сезонность
- •51. Транспортное обеспечение предприятий потребительской кооперации. Логистика сервиса. Основные виды обслуживания. Пути совершенствования.
- •53. Услуги розничной и оптовой торговли. Факторы, влияющие на формирование услуги. Проектирование процесса оказания услуг покупателям. Самообслуживание. Телемагазины и электронные магазины.
1.2. Сущность понятия сезонность
По сути своей сезонность - довольно сложное явление. Часто её последствия противоречивы. Довольно часто появление на рынке туристского продукта обуславливает пик сезонных колебаний и цен, особенно в летний период времени. Ему соответствует и сезонный подъём спроса. Однако в настоящее время многие туристские фирмы имею достаточно широкий ассортимент туристских программ и маршрутов, который обеспечивает им спрос практически в течение всего года. Это оказывает сглаживающее влияние на сезонные колебания. Однако всего равно чаще всего можно наблюдать в качестве "мёртвого" сезона раннюю весну. Таким образом, в значительной мере сезонность - это проявление действия рыночного механизма, сбалансированности спроса и предложения.
49.Технологическое обеспечение производства услуг по ремонту и индивидуальному строительству потребительской кооперации. Блок-схема технологического процесса. Оптимизация выбора технологического оборудования. Пути совершенствования.
Рыночная стратегия в условиях глобализации предполагает комплексное развитие новых хозяйственных отношений, формирования гибкой адаптивной системы управления и создание условий, необходимых для эффективной предпринимательской деятельности.
Экономический комплекс включает в себя две взаимосвязанные системы: сферу материального производства и непроизводственную сферу, в рамках которой организуется процесс обслуживания населения и предоставление потребителям разнообразных услуг.
Особую важность процесс развития и становления сферы услуг имеет для кооперации, как одного из секторов экономики.
Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в её рамках рынка услуг требует внедрения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить адекватное удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.
Целью предлагаемых методических рекомендаций является разработка системного подхода к анализу эффективности определения перспектив развития ремонтно-строительных услуг, применительно к системе кооперации. Процесс обслуживания населения включает в свой состав большой круг разнообразных услуг, которые отличаются друг от друга не только по назначению, но и по технологии производства и способам их оказания.
Так, ремонтно-строительные услуги должны предусматривать выполнение ряда основных и вспомогательных операций, связанных с обеспечением потребностей населения в строительстве, облагораживаний и внутреннем дизайне жилья и земельных участков.
В состав ремонтно-строительных услуг следует включать услуги следующего вида:
- услуги по проектированию жилых и гражданских зданий и сооружений, садовых участков, территориального ландшафта личного жилого фонда;
- услуги по осуществлению строительно-монтажных работ (строительство жилых и гражданских зданий и сооружений, сборка строительных конструкций, осуществление ввода коммуникаций тепловых, электрических, газовых, водных и канализации);
- услуги, связанные с ремонтом, жилых и гражданских зданий и сооружений;
- сервисное обслуживание клиентов (предоставление каталогов по дизайну, интерьеру, справочников строительных и отделочных материалов);
- коммерческое обслуживание клиентов (прием заказов на строительные, отделочные материалы, санитарно – техническое оборудование, заказ и доставка строительных товаров населению, консультация по способам использования различных видов строительно- отделочных материалов, проведению ремонтных работ у клиентов).
Целью ремонтно-строительного обслуживания является предоставление возможности юридическим и частным лицам своевременно и качественно построить и отремонтировать гражданские здания, жилые дома и хозяйственные сооружения, осуществлять реконструкцию и декоративную планировку прилегающей территории.
При определении состава услуг по ремонтно-строительному обслуживанию следует исходить из необходимости максимального приближения источника их оказания к населению, оптимального соотношения цены, качества и сроков исполнения услуги.
При изучении рынка ремонтно-строительных услуг следует выделять:
- реальное соотношение имеющегося спроса и предложения в рамках региона;
- наличие потребительских мотивов и предпочтений;
- уровень денежных доходов населения;
- тенденции развития ремонтно-строительного обслуживания в регионе;
- объективную оценку собственной конкурентоспособности в оказании данного вида услуг.
На состав ремонтно-строительных услуг, предполагаемых к внедрению в кооперативных организациях оказывает влияние ряд факторов:
- внутренние ресурсы предприятия (наличие собственной материально- технической базы по осуществлению обслуживания; численность и квалификация специалистов; наличие производственных мощностей по выпуску строительных материалов);
- технологии услуг (наличие оптимальной структуры ремонтно- строительных услуг, обеспечивающих наибольшую эффективность обслуживания; наличие гибких технологических линий по выпуску строительно-монтажных изделий; использование современных технологий дизайна и ремонта помещений);
- конкурентная среда (количество строительных организаций, выполняющих строительно-монтажные услуги; уровень цен и качество обслуживания; способы взаимодействия конкурентов с клиентами; прочность рыночной позиции; наличие имиджа строительной фирмы, цеха, бригады).
Необходимость ремонтно-строительного обслуживания сельского населения обуславливается следующим причинами:
- благодаря своей многоотраслевой структуре кооперация способна на своих предприятиях изучать спрос, производить и реализовать строительные материалы, осуществлять на их основе ремонтно-строительные работы;
- кооперации принадлежит ведущая роль в обслуживании сельского населения;
- в системе кооперации имеются специалисты широкого профиля высокой квалификации, способных организовать и выполнить все виды ремонтно-строительных работ;
- существует объективные общеэкономические причины необходимости предоставления населению услуг ремонтно-строительного характера. Это связано с миграционными процессами, нестабильностью политической ситуации в ряде регионов СНГ.
Все это способствует расширению индивидуального строительства на селе и обеспечивает устойчивую потребность населения в ремонтно- строительном обслуживании.
Сегментирование рынка следует осуществлять по видам сегментарных секторов, в качестве которых выделяют:
- количество и степень однородности услуг;
- приоритетность услуг, их соответствие спросу и эффективность;
- структура потребителей (по видам мотивов обслуживания, по характеру расселения, однородности социального состава, по уровню денежных доходов);
-особенности территориальной застройки района (перспективность, транспортная сеть, географические условия, престижность, наличие сферы бытовых, образовательных и медицинских услуг).
В качестве направлений сегментирования следует выделять:
- услуги по разработке ее содержания (проектно изыскательские услуги);
- услуги по ремонту и строительству;
- услуги сервисного характера.
При разработке стратегии ремонтно-строительного обслуживания следует предусмотреть возможность диверсификационного увеличения структуры услуг за счет сервисного обслуживания (в первую очередь), а затем и увеличение собственно услуг по строительству и ремонту (итенсификация обслуживания).
Такая система маркетинга является оптимальной для данного вида обслуживания населения, так как она предусматривает активизацию интереса потребителей к предлагаемым условиям обслуживания.
Рынок ремонтно-строительных услуг является достаточно широким и обуславливается большими объемами спроса сельского населения на их потребление. Существование на федеральном и региональном уровне программ поддержки индивидуального жилищного строительства, действующих с середины 90 – х годов, определили наличие льготного порядка выделения земли, банковских ссуд под низкие проценты на строительство. Это повлияло на увеличение числа потенциальных потребителей ремонтно-строительных услуг и усилило конкуренцию в данной области.
Конкурентную среду, обеспечивающую ремонтно-строительное обслуживание, составляют:
- большое количество специализированных монтажно-строительных фирм;
- частные структуры, выполняющие как отдельные виды ремонта и отделки, так и в целом строительное обслуживание сельского населения;
- посреднические фирмы, реализующие широкий ассортимент строительных и отделочных материалов;
- производственные предприятия стройиндустрии.
Критериями потребительского предпочтения ремонтно-строительных услуг являются:
- качество и цена выполняемой услуги;
- профессионализм;
- сроки исполнения заказа;
- возможность осуществления заказа «под ключ».
Определение собственной конкурентоспособности на рынке ремонтно – строительного обслуживания для предприятий кооперации должно быть основано на учете следующих факторов:
- ценовые – определяются изменением стоимости услуг;
- неценовые – определяются качеством услуги.
Соответственно, чем выше качество ремонтно-строительного обслуживания, тем более высоким может быть его стоимость, а следовательно, экономический результат.
Методы укрепления собственных позиций в конкурентной среде для кооперативных предприятий определяются следующим образом:
- использование высококвалифицированных специалистов инженерно – технического профиля;
- применение рекламных технологий, обеспечивающих создание благоприятного имиджа;
- максимальное снижение затрат на организацию обслуживания;
- развитие сервисных услуг в области ремонта и строительства;
- использование системы льгот и скидок;
- предоставление нового вида услуг, отличного от конкурентов.
Целью рекламы в области ремонтно-строительного обслуживания сельского населения является:
- достижение количественных результатов за счет увеличения объемов сбыта услуг, расширения их количества;
- достижение количественных результатов (формирование потребительских предпочтений к услугам жизни населения, развитие экологизации услуг).
Предпочтение должно быть отдано качественным результатам, которые обеспечивают получение населением информации выгодной для предприятия, создают положительный имидж.
Критериями выбора носителей и средств рекламы являются:
- пригодность для размещения рекламной информации;
- коммуникативность для целей потребительской группы.
На рынке ремонтно-строительных услуг целесообразно использовать рекламу в средствах массовой информации регионального и зонального уровня, печатные виды рекламы (справочники, каталоги). Эффективной является наружная реклама – рекламные щиты, плакаты.
При рекламировании ремонтно-строительных услуг должен быть достигнут максимальный охват целевой аудитории.
Организация предоставления услуг по ремонту и строительству для сельского населения может быть осуществлена на базе имеющихся или создаваемых небольших предприятий по производству строительных материалов.
Рекомендуемые структуры для организации ремонтно-строительного обслуживания населения в кооперативных организациях:
- цех по производству столярной продукции и различных деревянных конструкций;
- цех по производству древесностружечных и древесноволокнистых изделий;
- передвижная ремонтно-строительная бригада, объединяющая высококвалифицированных специалистов различных профессий, выполняющих обслуживание;
- торговые предприятия, закупающие и реализующие строительные и отделочные материалы, санитарно – технические изделия.
Для этих целей могут быть использованы как стационарные, так и передвижные виды торговой сети, а также мелкорозничная торговая сеть.
Ассортимент реализуемых строительных товаров должен соответствовать запросам сельского населения и обеспечивать осуществление ремонтно-строительного обслуживания за счет средств исполнителей:
- зал для сервисного обслуживания с экспозицией производимых на собственных предприятиях строительных материалов, каталогов, прайс-листов, информации об условиях реализации ремонтно–строительных услуг.
Ремонтно-строительное обслуживание сельского населения кооперативными предприятиями должно определяться:
- современными технологиями строительства и благоустройства жилых комплексов сельской местности;
- необходимостью применения ресурсосберегающих методов ремонта;
- прогрессивными тенденциями в развитии дизайна в строительстве и архитектуре;
- экономически более выгодными способами собственного производства и использования в ремонтно-строительных работах строительных материалов и конструкций;
- необходимостью комплексного обслуживания населения в строительной сфере.
Оплата услуг ремонтно-строительного характера производиться в соответствии с условиями договора и должна дифференцироваться в зависимости от:
- сроков выполнения оговоренных работ;
- сложности ремонта;
- характера строительно-монтажных технологий;
- стоимости материалов (при использовании ресурсов подрядчика).
В структуру цены на ремонтно-строительные услуги входят:
- расходы на организацию строительно- монтажных работ;
- прочие расходы, включающие освоение земельных участков при строительстве и их благоустройстве;
- непредвиденные расходы.
Формы оплаты должны быть дифференцированы:
- по виду расчета (наличный, безналичный);
- по срокам платежей;
- одновременно с оформлением договора;
- после выполнения всего объема работ, в рассрочку.
Рекомендуется обязательное составление проектно – сметной документации.
50. Технологическое обеспечение услуг по организации выездного обслуживания сельского населения предприятиями потребительской кооперации. Блок-схема примерного технологического процесса. Направления повышения эффективности использования оборудования.
Выездная торговля является одной из форм розничной торговли и осуществляется в установленных местах или на определенной территории вне постоянного места расположения торгового объекта Выездную торговлю следует отличать от торговли на ярмарке, поскольку это разные формы розничной торговли (ч. 1 ст. 11,ст. 12Закона N 231-З), отличающиеся, как правило, целями. Если торговля на ярмарке обычно преследует рекламу товара, его продвижение, то выездная торговля направлена на повышение товарооборота. Кроме того, речь о торговле на ярмарке идет и в том случае, если организация принимает участие в мероприятии, которое объявляется как ярмарка (например, местными органами власти организуется ярмарка определенных видов товаров).
Выездная торговля широко используется при проведении спортивных, культурно-массовых мероприятий в выходные, праздничные дни, при организации сезонной торговли овощами, продаже товаров в парке в период летних каникул школьников, продаже живой рыбы из цистерн на рынках (но не с торговых мест на рынках) и т.д. Эта форма торговли осуществляется с использованием павильонов, палаток и других средств торговли и представляет собой мелкорозничную торговую сеть (п. 3.2.16Государственного стандарта СТБ 1393-2003 "Торговля. Термины и определения", утвержденного Постановлением Комитета по стандартизации, метрологии и сертификации Министерства образования и науки
Информация для покупателей
При выездной торговле до сведения покупателей в обязательном порядке доводится наименование организации, осуществляющей выездную торговлю, наименование торгового объекта выездной торговли, если оно не совпадает с наименованием продавца, режим работы. В случае если выездная торговля организована филиалом, представительством, иным обособленным подразделением организации, которые расположены вне места нахождения головной организации, необходимо указать их местонахождение (п. 11Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, утвержденных Постановлением Совета Министров Полный перечень сведений, которые должны быть доведены до потребителей, определенп. 2Рекомендаций по оформлению в торговых объектах информации для потребителей, утвержденных Приказом Министерства торговли Как правило, при выездной торговле у организаций нет возможности установить информационные стенды, поэтому сведения размещают иным способом в доступном для потребителя месте (п. 3Рекомендаций N 179).