Образец ВКР

устойчивости и его целью в этом случае является снижение факторов риска или сглаживание негативного воздействия внешних факторов.

Под внутренней устойчивостью следует понимать такое состояние предприятия, при котором все внутренние его факторы принимают положительное значение. Следовательно, основной задачей менеджмента предприятия автосервиса можно считать достижение его внутренней устойчивости [20].

Важную роль в повышении эффективности предприятия автосервиса играет его конкурентоспособность. При рассмотрении вопроса о том, каким образом определить конкурентоспособность предприятия, надо учитывать, что не так просто получить показатели, которые ее определяют, особенно у конкурентов, для сравнения. В этой связи следует в основном ориентироваться на выходные показатели конкурентов, которые обычно являются более-менее известными. Например, можно установить, что первая группа конкурентов (фирменные предприятия автосервиса) имеет высокий уровень технологии - в этом можно убедиться при посещении предприятия. Экономическое положение предприятия можно определить по количеству рекламы, требующей определенных затрат. Качество услуг и запасных частей, а также уровень организации производства можно оценить при посещении предприятия конкурентов и т.д.

Анализ результатов деятельности собственного предприятия автосервиса при этом должен охватывать финансовые, производственные, маркетинговые показатели, а также рекламу и его местонахождение. Самым важным показателем, по которому следует определять рыночное положение предприятия, должна быть получаемая им прибыль. Даже если прибыль достаточная и наблюдается тенденция ее увеличения, не следует успокаиваться. Это связано с тем, что ситуация на рынке может существенно измениться, и эти возможные изменения необходимо предвидеть [24].

Другой момент, который необходимо учитывать при оценке прибыли, определяется условия - все ли услуги имеют одинаковую прибыльность или

21

некоторые из них нерентабельные. Если нерентабельность услуг возникает по причине недостаточного использования мощностей, необходимо определить внешние факторы, которые влияют на их загрузку. Если же они нерентабельны из-за цены и себестоимости, надо определить факторы, которые влияют на себестоимость и возможность ее уменьшения. Чаще бывает так, что рентабельность услуг низкая из-за рыночного ограничения верхнего значения цены, а себестоимость высокая, и возможности ее уменьшения ограничены. В этом случае необходимо рассмотреть перспективу оказания такой услуги, т.е. если она даже является “убыточным” лидером (например, диагностирование, даже если оно убыточное, может привести к прибыли, потому что обеспечивает загрузку предприятия), но полезным для предприятия, то ее следует сохранить. Однако если она убыточна сама по себе и не является элементом комплекса услуг, то не следует выполнять ее в перспективе.

Важными элементами анализа являются уровни технического обеспечения, технологии и организации. Этот анализ должен выполняться в такой последовательности:

-Анализ спроса и его структуры, в результате которого следует получить ответы на следующий вопрос - какие услуги, в каком количестве реально будут востребованы рынком в будущем. Объем и структура спроса могут быть определены как вероятные в максимальном (оптимистическом) размере, так и в наиболее вероятном, минимальном (пессимистическом) вариантах.

-Наличие необходимого оборудования, приспособлений, инструмента и рабочих мест, требующихся для выполнения услуг пользующихся спросом.

-Соответствие техники и технологии требованиям клиентуры и конкуренции [21].

-Перечень того, что необходимо дополнительно иметь для удовлетворения потребностей.

-Соответствие кадров по квалификации и сервисным характеристикам, требованиям спроса.

22

- В процессе проведения анализа приведенные задачи, при необходимости, могут разбиваться на подзадачи с требуемым уровнем их детализации.

23

2 Оценка конкурентоспособности и организация предоставления сервисных услуг на материалах автосервиса «Автоком»

2.1 Сравнительная оценка показателей предоставления услуг ООО

«Автоком» с другими предприятиями

После проведенной оценки предприятий по отдельным показателям предоставления услуг выявилось следующее (Таблицы 1-5):

Таблица 1 - Услуги автосервиса ООО «Автоком»

Проведение ремонта и ТО				мойка и очистка		дефектация и сортировка
восстановление	и	замена		сборка		испытания и окраска
деталей и узлов
выполняются	также		и	подготовку	под	окраску металлических
вспомогательные		работы		покраску		поверхностей автомобилей с
(транспортирование,						применением специального
складирование,						технологического
технический	контроль,					оборудования для
обеспечение энергией			и			напыления лакокрасочных
материалами, охрана и т.д.)						материалов
замена смазочного				дозаправки		Замена масел
материала в агрегатах				агрегата
автомобилей				охлаждающей
				жидкостью	и
				воздухом
содержание гаражей				вулканизация	и	коррекция развала-
				шиномонтаж		схождения

24

Таблица 2 - Услуги автосервиса «РБА-Казань»:
Диагностика ходовой		Ремонт сцепления	Ремонт инжекторов
Ремонт подвески		Ремонт КПП	Ремонт автоэлектрики
Ремонт	рулевого	Ремонт двигателя	Кузовной ремонт
управления
Развал / схождение		Покраска автомобилей	Ремонт автостекл
Ремонт бамперов		Установка	Ремонт кондиционеров
		автосигнализаций
Плановое ТО		Установка автомузыки	Мойка
Продажа запчастей		Замена масел	Круглосуточный
			автосервис

Таблица 3 - Услуги автосервиса «Motor»:
Установка	Установка автомузыки		Звукоизоляция салона
автосигнализаций
Проклейка салона	Тонировка стекол		Мойка
Антикоррозийная	Ремонт	глушителей	Промывка инжекторов
обработка	иномарок

25

Таблица 4 - Услуги автосервиса «Триал-Авто»:
Ремонт двигателя	Покраска автомобилей		Установка автомузыки
Ремонт автоэлектрики	Антикоррозийная		Тонировка стекол
	обработка
Кузовной ремонт	Ремонт автостекл		Мойка
Развал / схождение	Установка		Продажа запчастей
(компьютерный)	автосигнализаций
Замена масел	Ремонт	глушителей	Установка	механических
	иномарок		противоугонных устройств
Сварочные работы	Замена	площадок и	Промывка инжекторов
	дверных петель
Развал/схождение	Покраска автомобиля с		Покрытие	автомобиля
(компьютерный 3D)	подбором эмалей		пленкой
Автосалон Триал-Авто	Автомагазин "Триал-		Тюнинг-ателье
Диагностика ходовой	Авто"
Таблица 5 - Услуги автосервиса «Forsage»:
Установка автомузыки	Проклейка салона		Тюнинг
Звукоизоляция салона	Тонировка стекол		Продажа запчастей
Замена масел	Ремонт	глушителей	Установка	механических
	иномарок		противоугонных устройств

Но самое большое количество предприятий – это небольшие мастерские, в которых, как правило, работают несколько человек, оснащенные старым оборудованием.

26

2.2Анализ услуг предоставляемых предприятием

Предлагаемые услуги фирмы является комплексными и представляют собой набор услуг по техническому обслуживанию (диагностирование двигателей, агрегатный ремонт, окраска, установка электрооборудования, вулканизация и шиномонтаж, коррекция развала-схождения, замена масел), обслуживанию и охране территории и содержанию гаражей.

Комплексность предоставляемых услуг обеспечивает функциональную полноту практически для любого потребителя. Отличительным качеством данных услуг является также высокий технологический и качественный уровень, определяемый качеством оборудования и высокой квалификаций персонала.

Высокие потребительские свойства рассматриваемых услуг определяются также эффективной организацией производственного процесса, управления производством.

Сохранение и расширение содержания указанных функциональных свойств услуги позволяет сформировать ее устойчивый положительный имидж и обеспечить высококонкурентную позицию фирмы на рынке услуг автомобильного сервиса [24].

Этой же цели будет способствовать также применение гибкой системы скидок, а также гарантийных обязательств, применяемых по различным видам ремонта автомобилей.

2.3Методика сбора данных

Для анализа предприятий был выбран город Казань, поскольку в качестве базового предприятия было выбрано ООО «Автоком». Город Казань может также характеризоваться следующими особенностями:

-достаточно большая концентрация предприятий автосервиса;

-существует разброс уровня качества услуг;

27

-по численности населения город занимает первое место в регионе (рис. 3);

-высокий показатель количества автомобилей находящихся в индивидуальном пользовании.

Рисунок 3 – Распределение численности населения по городам республики Татарстан 2010 г.

Для сбора информации о состоянии сервисных станций по обслуживанию и ремонту автотранспортных средств были разработаны опросные листы определенного формата и перечня параметров. Формы для сбора данных уже в заполненном виде приведены в приложении А. Было обследовано 8 предприятий автосервиса г. Казань. По результатам сбора данных можно провести сравнительный анализ об организации процесса производства этих предприятий. Для возможности анализа были разработаны оцениваемые параметры, такие как:

1) уровень оснащения;

28

2)удобство расположения;

3)спектр услуг;

4)комфортность для клиента;

5)квалификация персонала;

6)наличие стоянки;

7)реклама;

8)качество выполнения работ;

9)внешнее оформление;

10)организация услуг;

11)приемлемость цен;

12)чистота на предприятии;

13)сроки выполнения работ;

14)вежливость обращения с клиентами.

Также учитывались виды работ и наличие основного оборудования на предприятиях автосервиса.

2.4Цены и ценовая политика предприятия

Качество в большинстве случаев воспринимается потребителем в процессе предоставления услуг, поэтому нельзя полагаться на окончательный контроль как на способ влияния на качество услуг. Качество или отклонение от него может проявляться через определенное, иногда значительное время после предоставления услуги.

Оценка потребителем услуги - это окончательная мера ее качества. Реакция потребителя может быть негативной или выявиться через определенное время. Потребитель редко по собственной инициативе сообщает о своей оценке услуг: в случае недовольства он скорее всего прекратит пользоваться услугами СТО, не сообщая об этом. В связи с этим СТО не может предпринять каких-то корректирующих мер. Следовательно, обеспечение качества услуги начинается с маркетинга и разработки всех ее элементов. Чем

29

более полно описан процесс предоставления услуг, тем больше возможность применения принципов системы качества. В литературе описано достаточное количество методов ценообразованияот сугубо теоретических до практических. Мы же ставим перед собой цель рассмотреть ценовую политику и методы установления цен на услуги фирм, которые занимаются автосервисом.

Особенности ценообразования в автосервисе сводятся к следующему. Первая особенность заключается в том, что прежде всего надо отдельно рассмотреть ценообразование на фирменных и независимых (общего пользования) СТО. Ценообразование на фирменных станциях тесно связано с ценовой политикой предприятия-производителя, так как, хотя они и действуют самостоятельно, но в пределах ценовой политики фирмы [9].

Станции общего пользования не имеют таких ограничений и проводят ценовую политику по своему усмотрению и собственному риску.

Вторая особенность состоит в том, что станции (даже если они принадлежат фирмам) - это малые предприятия, в которых цены и ценовую политику определяют небольшое число специалистов, что приводит к субъективности и ошибкам.

Третья особенность ценовой политики в автосервисе состоит в том, что потребитель чаще всего практически оценивает потребительскую ценность услуги только после того, как ее получил, и может быть очень неудовлетворен ценой, так как она может не отвечать качеству услуг.

Четвертая особенность: в большинстве случаев услуги на разных конкурирующих станциях мало чем отличаются между собою. По этой причине любая станция не может действовать только по своему усмотрению относительно ценообразования: если она будет иметь цены выше, чем на других станциях, то просто лишится клиентов. Устанавливать цены ниже, чем у конкурентов, тоже нет особенного смысла, если услуги можно продать и дороже.

Пятая особенность: станции очень ограничены в возможностях влиять на цены запасных частей, которыми они пользуются. Как посредник, станция

30