1.3. Основные направления использования слухов и распространение слухов

В качестве основных направлений использования слухов можно выделить:

- Создание определенного имиджа личности, организации, фирмы, манипуляция общественным мнением.

- Введение оппонента в заблуждение. (Еще Чингисхан прибегал к подобному методу, распространяя слухи об огромных размерах своей армии, что снижало боевой дух врагов)

- Привлечение внимания к определенному событию, личности. (Активно слухи используются в шоу-бизнесе для стимулирования интереса к затухающим «звёздам» эстрады. Чаще всего это слухи о каких-то недоразумениях, скандалах, интимных подробностях жизни)

- Дискредитация оппонента в глазах большинства населения (В период предвыборной кампании возрастает частота слухов об извращенных наклонностях кандидата).

- Реклама товаров или услуг (Например, слух о том, что недорогие духи Х можно использовать как элемент стрессотерапии в сложных ситуациях, может сработать гораздо лучше прямой имиджевой рекламы. Но и запускать этот слух в массы надо не через прямую рекламу, это является обязательным условием успеха такой акции).

- Провоцирование населения на совершение действий, выгодных для одной из конфликтующих сторон. Речь может идти о массовых беспорядках, забастовках, ажиотажном спросе на продукты и т.п. акциях (Слухи о полном исчезновении продуктов, распространяемые оппозицией, приводят к тому, что люди действительно скупают все товары, вызывая рост цен и дефицит. Вину же за сложившуюся ситуацию жители возлагают на правительство, стоящее у власти)

- Информационно-психологическое обеспечение какой-либо деятельности. Оптимальное распространение правды.

- Обхождение официальной цензуры. Противодействие какому-либо информационному сообщению или другому слуху, т.е. создание контрслуха.

- Подготовка населения или персонала к непопулярным решениям. (Например, слух о повышении цен на определенные товары/услуги. К моменту официального принятия этого непопулярного решения люди успевают смириться с ним, возмущение и негодование стихает) [8].

Использование слуха как способа изучения неформальной системы коммуникаций и связей в группе.( Содержание слуха должно быть таким, о котором делятся только с близкими людьми).

Известны два фундаментальных условия, совпадение которых делает возможным возникновение и распространение слухов.

Интерес аудитории.

Наличие интереса массовой аудитории к определенной проблеме, которую отличает высокая актуальность и связь с потребностями людей. Считается, скажем, невозможным распространить в среднеевропейском городе «слух-пугало» о якобы предстоящем повышении цен на верблюдов в Саудовской Аравии. Каждый отдельный европеец, услышав об этом, почти наверняка поверит слуху, но никто не станет передавать его другим соотечественникам просто потому, что и для него, и для них это совершенно неактуально. Примеры невозможного слуха придумать легко — достаточно выделить наименее интересный вопрос для той или иной общности.

Напротив, даже самое невероятное по содержанию сообщение имеет шансы быть подхваченным и передаваться в качестве слуха, если оно вызывает интерес и отвечает потребностям людей.

Дефицит надежной информации.

Второе условие возникновения слуха — неудовлетворенность интереса и информационных потребностей. Жизнь сама должна порождать потребность в информации на ту или иную тему. Потребность должна быть актуальной, т. е. неудовлетворенной. При этом условии почти любое сообщение будет заполнять информационно-потребностный вакуум и пользоваться успехом, передаваясь в виде слуха. Ощущение неудовлетворенности интереса возникает в двух случаях. Либо это всякое отсутствие информации на данную тему вообще, либо же ситуация, в которой имеющаяся информация не представляется аудитории надежной [9].

Учитывая негативную роль слухов в организации, существуют принципы профилактики:

1. Оперативное реагирование в виде предоставления достоверной информации со стороны официальных источников.

2. Исчерпывающее информирование, предполагающее систематическое предоставление информации по интересующему персонал вопросу.

3. Обратная связь. Отслеживание мнения сотрудников по поводу планируемых, происходящих или происшедших изменений позволяет организации корректировать свою политику.

«Горячая линия», «ящик для вопросов», «внутренний интернет-форум» обладают особой ценностью, поскольку позволяют не только пассивно собирать информацию, но и формировать определенные установки у персонала.

4. Однозначная трактовка информации, выражаемая в понятном языке, его простоте и однозначности.

В случае уже устойчивой циркуляции слуха в компании рекомендуются методы противодействия их распространению. Противодействием слухов является ряд мероприятий по его опровержению. Существует вероятность возникновения «эффекта бумеранга», когда попытки борьбы со слухами приводят к еще большему его распространению. Иногда имеются ошибки в самом сообщении – опровержении слуха, когда информация может быть истолкована как подтверждение достоверности слуха. Поэтому перед выбором стратегии нужно определить:

1. Каково количество сотрудников уже знающих о слухе?

2. Оценить каково доверие к источнику опровержения.

3. Проанализировать конкретные причины, мотивы и гипотетические источники распространения слухов.

Методы противодействия слухам:

Подтверждение слуха. Иногда для предотвращения дальнейшего «наслоения» сюжета лучше подтвердить слух. Порой честное признание повышает доверие к источнику, и помогает контролировать последующий ход событий. Подтвердить слух может представитель руководства компании, имеющий доверие среди коллектива. Подтверждение слуха возможно при помощи сбора и информирования руководителей для дальнейшего распространения информации внутри отделов.

Опровержение слуха. Официальное опровержение слуха уместно лишь при условии, что данный источник пользуется уважением и доверием у аудитории. Тогда нужно прямо указать на содержание слуха, его причину и изложить альтернативную версию событий. Опровергнуть слух возможно в условиях общего собрания с авторитетным представителем компании, в редких случаях целесообразно использовать PR – технологии.

Ирония, юмор. Порой помогает использование юмора - высмеивание «нелепой» информации в процессе яркого и богатого различными метафорами выступления представителями руководства компании или авторитетным лицом.

Контрслух. Если нет уверенности в авторитетности официального источника, уместно распространить информацию, по содержанию противоположную сюжету слуха. Делать это нужно под различными предлогами, но без упоминания о самом слухе и его сюжете. В данном методе необходима особая внимательность к каждой детали, так как малейший просчет может привести к «эффекту бумеранга» и доверие к слуху усилится.

Доведение до абсурда. Прием «доведение до абсурда» подразумевает распространение информации, не противоположной содержанию, а наоборот, усиливающей тенденцию, лежащую в основе первоначального слуха. Счастливые перспективы или драматизм ситуации доводятся до таких масштабов, что воспринимается как нереальные. Главное, чтобы сотрудники поняли, что имеет дело с «нелепым» слухом.

Дискредитация автора. О возможном авторе сюжета (источнике) слуха распространяется компрометирующая информация. Если дискредитировать автора невозможно, стоит попробовать снизить доверие к слуху путем оповещения аудитории о существовании некоего врага, распространяющего слухи с целью нанесения какого-то ущерба.

Назначение ответственного лица или «пост» слухов. Можно официально назначить лицо, у которого можно проверить слух, или же «пост» слухов, что сложней, но тем не менее как вариант можно использовать. Часто эта роль отводится менеджерам по персоналу, представителю профсоюза или, наконец, специалисту по связям с общественностью.

Устранение причин. Наиболее эффективное средство борьбы против слухов - устранение поводов, их вызывающих.

Публичное разоблачение «сплетника». Крайне негуманный способ, но действенный. Осуждение сплетника отбивает желание распускать слухи у тех, у кого оно могло вот – вот возникнуть. Правда, иногда, «разоблаченный» сотрудник не раскаивается, а скорее его манипуляции становятся более утонченными. К тому же важно найти реального распространителя слуха, а не просто «козла отпущения».

Слухи можно использовать в качестве способа диагностики, поскольку:

1. Слухи отражают наиболее болезненные вопросы и проблемы, волнующие членов организации. Также они являются отражением отношения персонала к тем или иным изменениям.

2. Через слухи отражаются ценности и нормы, существующие в том или ином коллективе.

3. Слухи являются индикатором социально – психологического климата коллектива. По ним можно судить об эмоциональном состоянии сотрудников, их опасениях, ожиданиях.

4. Анализ содержания слухов также позволит руководству компании взглянуть на ту или иную проблему с точки зрения рядовых сотрудников, что всегда полезно.

Деменко Елена, руководитель проектов кадрового консультирования Кадрового центра «Профессионал»

Особенности распространения слухов. В ходе самопроизвольной циркуляции слухов с ними происходят определенные трансформации. Они сводятся к трем тенденциям. Во-первых, происходит определенное «сглаживание» содержания слуха. Во-вторых, «заострение» его эмоциональных компонентов. В-третьих, возникает своеобразная «адаптация» слуха к особенностям аудитории. «Сглаживание» проявляется в том, что исходная фабула слуха при его передаче становится все короче. Это происходит за счет постепенного исчезновения деталей, которые данной аудитории представляются несущественными. Это могут быть цвет и марка столкнувшихся автомобилей, одежда и имена участников событий, характер погоды или иные обстоятельства. Содержание слуха выхолащивается до сути, до простейшей формулы, выражающей желание, страх или агрессию. «Заострение» заключается в расширении масштабов тех деталей, которые, наоборот, представляются важными для аудитории, а также в драматизации сопровождающих слух эмоций. При распространении слухов это могут быть такие детали, как количество действующих лиц, количество жертв или, напротив, уровень достигнутых успехов, социальная значимость происшедшего и т. д. Надо подчеркнуть, что оценка существенности или несущественности деталей слуха определяется не столько их объективным значением, сколько субъективными факторами — ценностями, ожиданиями, стереотипами, установками аудитории. В зависимости от них та или иная деталь может оказаться «сглаженной» или «заостренной» [24]. «Адаптация» слуха может заключаться в переименовании персонажей и объектов слуха, изменении их национальной и социальной принадлежности (и т. д. Фабула слуха всегда стихийно приспосабливается к доминирующей в аудитории модели мира, к ее особенностям и общему эмоционально-аффективному фону жизни этого сообщества. В целом, «сглаживание», «заострение» и «адаптация», дополняя друг друга, могут привести к значительному отклонению содержания слуха от исходного варианта. Если при этом циркуляция слуха направляется со стороны, то понятно, что его фабула может не иметь ничего общего с реальностью. Распространение слухов Важным вопросом в управлении слухами является вопрос о способах «запуска» слухов. Слух постоянно живет и множится, вне зависимости от активности источника. Но сам запуск слуха - это трудоемкий с организационной и методической точек зрения процесс. Его можно разделить на четыре этапа: - Выбор целевых групп, на которых будет направлен слух - Выбор источника для запуска слуха - Формулирование слуха. - «Запуск» слуха. От того, кто будет получателем информации и где этот народ находится, будет зависеть и канал передачи. Из основных каналов распространения слухов можно выделить: - Слухи, распространяемые через центральные, местные каналы ТВ, кабельное ТВ. - Слухи, распространяемые через радиоэфир. - Слухи, распространяемые через печатные и электронные издания. - Устные слухи [16].

2.1. Позитивное влияние слухов на имидж организацииПри всей видимой коварности слухи отнюдь не являются отрицательным явлением. У них есть два неоспоримых достоинства: во-первых, слухи являются древнейшим и очень эффективным способом передачи информации, а во-вторых, выполняют роль идеальной лакмусовой бумажки потенциальных проблем, так как не возникают на пустом месте и редко бывают совершенно неправдоподобными. Оба эти свойства слухов научились плодотворно эксплуатировать в области бизнеса и политики. Само распространение слуха активно используется в рекламе и PR [14]. Специалистами разработано немало методов «запуска» желательных слухов, способных послужить дешевым и эффективным средством продвижения товара, повышения спроса на него, установления положительного «народного» образа торговой марки, фирмы или отдельных лиц и т. д. В арсенале пиарщиков — случайные оговорки должностных лиц, организованная утечка информации в СМИ, распространение информации в Интернете, с помощью сотовых телефонов. Немного фантазии и смекалки — и слухи, при уважительном и осторожном к ним отношении, становятся замечательным дополнением к традиционным средствам рекламы и PR. Главное при этом — помнить, что подобное взращивание слухов должно соответствовать единому требованию — безопасности для интересов отдельной личности, общества и государства. Важным аспектом работы со слухами является и их системный анализ. «Коллекционируя» слухи, можно не только получить полезную информацию о наличии и состоянии дел конкурентов, положении в отрасли, расстановке сил, позиции в коллективе и т. д., но и составить весьма точную картину собственных слабых мест. Ведь слухи — это своего рода предвосхищенные ожидания. И даже если в данный момент определенные позиции не кажутся слабыми, но слухи вокруг них начали роиться, — это однозначно тревожный симптом, и лучше поспешить обезопасить себя в «тонком месте». Определенную пользу слухи могут сослужить и для внутреннего PR. В передовых японских фирмах, например, даже есть специальные ниши «слухов» в корпоративных компьютерных сетях, где можно получить неформальную информацию о коллегах, перестановках в штате и прочих «секретах» компании. Все сведения там правдивы, но преподнесены не в форме официальных сообщений, а как легкие житейские истории, которые потом легко и приятно пересказывать [27]. По системе слухов можно проводить и своеобразные социологические исследования. Распространив информацию о каких-то значимых изменениях в жизни компании, потом можно собрать богатый урожай комментариев и прочувствовать настроения, с которым встречают данную информацию коллеги. При положительном эффекте нововведению смело нужно давать зеленый свет, при отрицательном же совсем не поздно пересмотреть намеченные планы. Слухи позволяют также создавать мифы о фирме: гуманности, прогрессивности ее позиции, уникальности сотрудников, деловых и человеческих качествах руководства и т. д. Слухоподобные истории, передающиеся от старых сотрудников к новым, в конечном итоге становятся частью истории компании, ее своеобразной визитной карточкой. Небылицы, помимо прочего, помогают снять напряженность, устранить последствия конфликтов в компании, сплотить команду и предвосхитить возможные внутренние проблемы. Главное — не стоит бояться слухов как незримого врага. Изучайте слухи, прислушивайтесь к ним, и тогда вы наверняка сможете обезопасить себя от множества неприятностей и выйти сухим из воды даже при самых неблагоприятных условиях[3]. PR призван защищать информационное поле компании от слухов, наполняя его информацией. Но хороший, выгодный слух - это практически полезно. Особенно при грамотном и своевременном отмывании его от анонимности и бездоказательности, превращении в убедительную информацию. Такие вещи практикуются, хотя нечасто. Здесь есть два варианта: либо это слух о самой компании, либо - о конкуренте. Многие организации умело используют негативные слухи о конкурентах в своих рекламных кампаниях, подчеркивая собственные сильные стороны.

2.2. Профилактика слухов и технологии противодействия слухамПресса изобилует скандальными слухами о различных компаниях. Например, о том, что какая-то фирма не платит зарплату или производит некачественную продукцию. Ни одно предприятие не застрахована оттого, чтобы оказаться объектом черного PR. В своей деятельности руководители должны это учитывать. Известно, что масс-медиа отдают предпочтение негативным событиям, таким, как аварии, инциденты, скандалы, ошибки, утечки компрометирующей информации и т.п. Следует признать, что в целом это черта не столько масс-медиа, сколько читателей и зрительской аудитории, которые предпочитают “плохие” новости ”хорошим” в соотношении 7:1. Это подтверждено исследованиями. Именно поэтому между службами PR и журналистами заложен конфликт, противоборство сторон. Ведь PR-отдел организации хочет, чтобы в СМИ появлялись только хорошие новости, а журналисты гоняются за сенсациями, зачастую отнюдь не положительными. И здесь возникает серьёзная проблема для специалистов по PR, которые как раз не являются поставщиками плохих новостей [19]. Какие же следует предпринять меры, если в газетах или на телевидении появилась информация, компрометирующая компанию? В этом случае существует два варианта. Первый – когда провокационное сообщение не соответствует действительности. Стоит отметить, что на сегодняшний день средства СМИ, как бы сенсационно не выглядело сообщение, не станут публиковать непроверенную информацию. Ведь цена, уплаченная за публикацию подобного сообщения, в десятки раз меньше той, которую придётся компенсировать изданию или каналу, в случае если пострадавшая от клеветы сторона подаст иск в суд. Существует три наиболее опасных проявления слухов в бизнесе. Первое — неконтролируемое распространение слухов в условиях кризисных ситуаций, дезориентирующее сотрудников компании, повышающее уровень тревожности клиентов и препятствующее поиску оптимальных путей выхода из кризиса. Второе — использование слухов конкурентами компании в антирекламе и контррекламе, снижающее имидж руководства организации, рыночные позиции ее товаров либо услуг, а также порочащие репутацию фирмы в целом. И, наконец, третье проявление — распространение нежелательных слухов внутри компании, формирующее соответствующее общественное мнение, снижающее работоспособность или сплоченность коллектива. Важно помнить, что даже при очень слаженной работе антикризисной команды коэффициент «отмыва» репутации фирмы, по оценке специалистов, равен 0,9 от первоначальной. Именно поэтому лучшим средством борьбы с нежелательными слухами является их профилактика. Основная профилактическая мера борьбы со слухами — своевременное распространение как можно большего количества достоверной информации. Поскольку слухи возникают именно в тех прорехах, где официальной информации не хватает, подобные «черные дыры» в освещении определенных аспектов деятельности фирмы лучше свести к минимуму. В противном случае они непременно заполнятся либо «народной молвой», либо умелыми действиями провокаторов, что еще хуже [19]. Одним из профилактических способов борьбы со слухами в антирекламе является прием «прививка», детально описанный В. Ильинским. Поскольку вероятности антирекламы никогда нельзя исключать, надо приучить потребителей к ней, самостоятельно распространяя ее в легкой, полушутливой форме. При этом в СМИ время от времени подаются короткие заметки (байки, слухи) по следующей модели: факт из жизни компании, осмеяние или сарказм по поводу поведения фирмы. При применении подобных «прививок» ирония по поводу незначительных оплошностей либо казусов в жизни компании не только не портит ее репутацию, а, скорее, даже укрепляет (в большинстве случаев подобный материал будет восприниматься читателем как происки конкурентов фирмы, автоматически переводя его на сторону «пострадавших»). Подобные самозапускаемые слухи помимо прочего позволяют более спокойно пережить реальную антирекламу конкурентов. Постоянное и полное информирование является и мерой профилактики слухов, возникающих внутри коллектива. Дефицит информации, порождающий наибольшее количество кривотолков в компании, чаще всего возникает вокруг вопросов, связанных с предстоящим сокращением производства, новыми административными мерами наказания, изменениями в структуре компании (повышениями, новыми назначениями, увольнениями), информацией об уровне зарплат, а также личной жизни сослуживцев. Чем больше разнообразных методов информирования сотрудников по данным вопросам регулярно будет применяться администрацией компании, тем меньше будет оставаться лазеек для возникновения слухов. С другой стороны, нежелательные слухи в коллективе можно пресекать и более жесткими способами. Так, например, во многих компаниях разглашение информации о зарплате сотрудников и планах развития предприятия строго запрещены. При нарушении данного правила сотрудники могут подвергаться штрафу и даже быть уволены (если данный пункт был оговорен при приеме на работу). Подобные отнюдь нелояльные меры на поверку надолго отбивают у сотрудников охоту посплетничать. Снизить вероятность возникновения слухов внутри коллектива можно также минимизировав один из основных факторов их возникновения — скуку. Ни для кого не секрет, что истинным рассадником слухов являются предприятия с невысоким уровнем зарплаты и занятости сотрудников (фактор женского коллектива как идеального места для сплетен, скорее, является стереотипом). Если производственный процесс организован правильно и все сотрудники заняты весь трудовой день интересной и перспективной для них работой, ни времени, ни желания вести досужие разговоры у них просто не будет. Приемы борьбы со слухами В борьбе с негативными слухами одних лишь профилактических мер будет мало, к ним нужно прикрепить мероприятия противодейственного характера. Конечно, если слухи уже начали «гулять» по миру, они распространяются достаточно быстро и остановить их не так легко. Самый эффективный путь борьбы с ними – это предупреждение ситуации, их порождающих. Исходя из причин возникновения слухов, задача профилактических мероприятий сводиться к следующему: - предотвращение нарастания высокого уровня неопределённости и тревожности в обществе. - создание и поддержание на должном уровне системы информирования, обладающей у аудитории имиджем высокой надежности и достоверности. - создание устойчивой обратной связи от аудитории к источнику информации, своевременное реагирование на нужды и запросы людей. - формирование такой эмоциональной среды, которая исключала бы возможность распространения слухов, даже в том случае, если они провоцируются преднамеренно [19]. Если слух уже возник, следует не только опровергнуть и привести достоверные факты, но и обязательно снять ту тревожность, которую он породил или которая является его причиной. Более сложной является задача активного противодействия уже возникшим слухам. Пресечение слухов предполагает осуществление разноплановых мероприятий, направленных на снижение заразительности, распространяемости и живучести. Рассмотрим приемы борьбы со слухами, предложенные Натальей Ильиной [17]: 1)Игнорирование неправдоподобных слухов (технология «Бойкот») с одновременной демонстрацией опровергающих фактов. 2)Подтверждение слуха. Иногда для предотвращения дальнейшего «наслоения» сюжета лучше подтвердить слух. Порой честное признание повышает доверие к источнику, и помогает контролировать последующий ход событий. Подтвердить слух может представитель руководства компании, имеющий доверие в обществе. 3)Опровержение слуха. Официальное опровержение слуха уместно лишь при условии, что данный источник пользуется уважением и доверием у аудитории, а также когда опасный слух является довольно абсурдным. Тогда нужно прямо указать на содержание слуха, его причину и изложить альтернативную версию событий. Без дополнительных мероприятий этот метод редко бывает эффективен. Прежде всего, это связано с психологическими особенностями восприятия человека: разрушить создавшийся стереотип значительно сложнее, чем создать новый. 4) Порой помогает использование юмора - высмеивание «нелепой» информации в процессе яркого и богатого различными метафорами выступления представителями руководства компании или авторитетным лицом. 5) Если нет уверенности в авторитетности официального источника, уместно распространить информацию, по содержанию противоположную сюжету слуха, так называемый «контрслух». Делать это нужно под различными предлогами, но без упоминания о самом слухе и его сюжете. В данном методе необходима особая внимательность к каждой детали, так как малейший просчет может привести к «эффекту бумеранга» и доверие к слуху усилится. 6)Доведение до абсурда. Прием «доведение до абсурда» подразумевает распространение информации, не противоположной содержанию, а наоборот, усиливающей тенденцию, лежащую в основе первоначального слуха. Счастливые перспективы или драматизм ситуации доводятся до таких масштабов, что воспринимается как нереальные. Главное, чтобы аудитория поняла, что имеет дело с «нелепым» слухом. 7) Дискредитация автора. О возможном авторе сюжета (источнике) слуха распространяется компрометирующая информация. Если дискредитировать автора невозможно, стоит попробовать снизить доверие к слуху путем оповещения аудитории о существовании некоего врага, распространяющего слухи с целью нанесения какого-то ущерба. 8)Назначение ответственного лица или «пост» слухов. Можно официально назначить лицо, у которого можно проверить слух, или же «пост» слухов, что сложней, однако, как вариант можно использовать. Часто эта роль отводится менеджерам по персоналу, представителю профсоюза или, наконец, специалисту по связям с общественностью. 9)Устранение причин. Наиболее эффективное средство борьбы против слухов - устранение поводов, их вызывающих. 10)Публичное разоблачение «сплетника». Крайне негуманный способ, но действенный. Осуждение сплетника отбивает желание распускать слухи у тех, у кого оно могло вот-вот возникнуть. Правда, иногда, «разоблаченный» не раскаивается, а скорее его манипуляции становятся более утонченными. К тому же важно найти реального распространителя слуха, а не просто «козла отпущения». Нужно учитывать, что зачастую «слухи запускаются с целью спровоцировать конкурента на защитные действия. Поэтому рекомендации PR – специалистов жертвам «слуховой атаки» такие: не бороться слухами против слухов, не оправдываться, вести максимально открытую и прозрачную информационную политику, в случае внезапного появления негативной информации в устном или тем более печатном виде незамедлительно обращаться к специалистам по PR. Возможна также схема борьбы со слухом, которая включает в себя несколько методов приведенных выше. Пошагово она выглядит следующим образом: 1. Прежде чем приступить к планированию и какому-либо корректирующему действию, проанализировать масштабы распространения, серьезность причин и влияние слухов. 2. Проанализировать конкретные причины, мотивы и источники распространения слухов. 3. Поговорить с людьми, на которых подействовали слухи или которые понесли убытки вследствие их распространения, добиться взаимопонимания с ними, высказать свою обеспокоенность по поводу распространения слухов и готовность активно бороться с ними. 4. Без промедления (и масштабно, если это необходимо) предоставить полную и аутентичную информацию по поводу конкретного дела. 5. Пресечь ложные слухи с помощью контрслухов, поручив это надежным коллегам или доверенным лицам. 6. Собрать вместе официальных и неформальных лидеров, тех, кто формирует общественное мнение, и других влиятельных людей, чтобы обсудить и прояснить ситуацию, заручиться их поддержкой. 7. Распространяя правду, избегать ссылок на слухи. Нет необходимости самому повторять слухи до тех пор, пока они не приобрели огромных масштабов. Если же это произошло, нужно идти к людям и публично изобличать тех, кто распространяет слухи. 8. Провести собрание с ответственными лицами и другими влиятельными людьми на местном уровне, чтобы в случае необходимости опровергнуть слухи [14]. Однако, следует помнить, что предпринимаемые усилия по дезавуированию слухов могут способствовать их распространению. Ведь опровержение любой информации неизбежно включает две части: доведение до аудитории опровергаемого сообщения и его разоблачение. При этом нежелательная информация доходит и до тех, кто ранее с ней знаком не был. В этом случае возможны два исхода: опровержение признается истинным, а слух — ложным, либо слух рассматривается как достоверный, а опровержение — как стремление скрыть истину. Поэтому перед началом кампании по развенчанию слуха следует тщательно просчитать, какое количество людей уже знает о нем, и решить, чего больше — пользы или вреда от его публичного опровержения. Главное заключается в том, чтобы быстро и точно оповещать людей и придерживаться принципа постоянной двусторонней коммуникации. А если слухи все-таки начали распространяться, нужно противодействовать им немедленно с тем, чтобы контролировать их.

В любой организации существуют два вида коммуникации — формальная и неформальная. Формальная коммуникация служит для передачи сообщений, признанных в организации в качестве официальных. Эти сообщения имеют чаще всего письменную форму и передаются по вертикальным каналам. Сюда относятся приказы, распоряжения, служебные и должностные инструкции, отчеты и т.д. Формальная коммуникация может существовать и в устной форме и использовать горизонтальный канал, например, собрания и совещания. К неформальной коммуникации, помимо слухов, исследователи относят неформальные коммуникационные роли членов организации («связной», «сторож», «лидер мнения», «космополит» и др.), а также мифы, стереотипы, сплетни, функционирующие в информационном поле организации (от слухов последние отличаются, прежде всего, нацеленностью на передачу информации о личных делах сотрудников, а не об общеорганизационных проблемах). Формальная и неформальная коммуникации в организации взаимосвязаны и дополняют друг друга. Чем строже контролируются формальные каналы, тем интенсивней развиваются каналы неформальные. Поэтому запретить или искоренить слухи в принципе невозможно, и сама постановка такой цели абсурдна. В любой организации были, есть и будут функционировать слухи, и это нормальная внутриорганизационная практика. Проблема в другом: как держать под контролем уровень, интенсивность и просто количество слухов. Следующий момент, важный для любого внутриорганизационного менеджера: ярко выраженная функциональность слухов. Существуют две взаимосвязанные причины возникновения слухов: первая — наличие у сотрудника субъективного ощущения нехватки информации по какой-либо проблеме, вторая — значимость данной темы для сотрудника. Именно эти два свойства слухов лежат в основе закона Олпорта (закона, сформулированного американским исследователем еще в 60-х годах ХХ века) — «слух есть функция важности события, помноженная на его двусмысленность». Функциональный подход к слухам сегодня разделяется абсолютным большинством как зарубежных, так и отечественных исследователей: слух — это публичная коммуникация, отражающая частные гипотезы о функционировании мира (в нашем случае — организации), с помощью которых пытаются придать определенность неопределенным ситуациям. На практике это означает, что слухи не возникают на пустом месте; сотрудники не продуцируют слухи от «нечего делать», возникновение любого слуха имеет под собой причину. А вот причина эта может быть как объективная — реальное молчание формальных каналов по какой-либо важной для персонала проблеме, так и субъективная — внутреннее ощущение одного или нескольких сотрудников недостатка информации по этой проблеме. Зачастую важные организационные решения оседают на уровне среднего менеджерского звена и не доходят до рядовых сотрудников потому, что руководство не считает нужным их информировать, либо по причине неотлаженности каналов и средств такой коммуникации. Результат один — слухи, слухи, слухи… Чтобы управлять слухами, необходимо помнить следующее правило: зона «говорения» слухов равна зоне «молчания» формальной коммуникации. Раз молчат формальные каналы, — естественно, генерируются слухи. Любой слух — это недоработка формальной коммуникации. Исследователи выделяют еще одну переменную, влияющую на интерес к слухам — уровень тревожности индивида. Считается, что более тревожные люди чаще обсуждают и передают слухи. Сегодня такой уровень достаточно высок у большинства населения. Связано это с переходным периодом, который переживает наше обществ. Кроме того, работа — это то, к чему абсолютное большинство людей относится довольно-таки серьезно. Все это, несомненно, повышает интенсивность слухов. В более благоприятные и стабильные исторические периоды она снижается. Гендерный подход к уровню тревожности позволяет сделать неоднозначные выводы: с одной стороны, психологи настаивают на том, что у женщин уровень тревожности в среднем несколько выше, чем у мужчин, а с другой — работа, профессиональная деятельность — это то, к чему мужчины относятся чрезвычайно серьезно, здесь их уровень тревожности максимален. Поэтому применительно к организационным проблемам более корректно говорить не о разнице в уровне тревожности полов, а о разнице в уровне тревожности отдельных сотрудников, независимо от их пола, т.е. об их индивидуальных особенностях. Наиболее спорный момент в теории организационного управления, касающийся слухов, — это подтверждение или опровержение их самотранслируемости. Еще недавно считалось аксиомой представление о том, что слух обязательно подвергается дальнейшей циркуляции, т.е. слушающий становится говорящим и передает этот слух дальше, что означает вступление в силу правила «испорченного телефона». В соответствии с ним слухи объявлялись принципиально неточной информацией с высоким риском искажения. Однако последние исследования рисуют другую картину: около 75 % информации, передаваемой посредством слухов, доходит до получателя в неискаженном виде. Это связано с тем, что, вопреки сложившемуся мнению, информация передается не по цепочке: сотрудник А — сотруднику Б, сотрудник Б — сотруднику В и т.д., а от нескольких сотрудников всем остальным участникам коммуникационного процесса.

И еще один спорный вопрос, всегда актуальный для менеджеров: стоит ли самому распространять слухи? Безусловно, использовать слухи в организационном управлении можно, но только предельно осторожно. Это значит, что необходимо соблюдать как минимум три правила. Правило первое.Нужно тщательно идентифицировать сотрудников — центров коммуникационных сетей. Это можно сделать с помощью наблюдения, социометрического анализа и т.п. Надо помнить, что в случае неверной идентификации информация просто не будет распространяться.Правило второе.Хорошо подумать нужно ли прибегать к данному способу коммуникации. Обычно он используется в двух случаях: когда очень важна быстрота коммуникации (одна из характеристик неформальной коммуникации — относительно высокая скорость распространения информации по сравнению с формальной); и когда доверие к формальным источникам коммуникации у сотрудников подорвано. В последнем случае необходимо принять кардинальные меры по возрождению доверия, использование слухов — лишь временная мера.Правило третье.Распространять можно лишь позитивные новости. Сообщать негативную информацию (об увольнениях, закрытиях, недружественных слияниях и т.д.) необходимо лишь через официальные коммуникационные каналы. Исследователи предлагают сегодня следующую стратегию борьбы со слухами: прежде чем приступать к каким-либо действиям, следует проанализировать масштабы распространения и причины появления слухов, а также степень их влияния.

1. Поговорить с людьми, на которых подействовали слухи или которые понесли убытки вследствие их распространения, добиться взаимопонимания, выразить свою обеспокоенность по поводу распространения слухов и готовность активно бороться с ними.

2. Без промедления предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу.

3. Собрать вместе формальных и неформальных лидеров организации, чтобы обсудить и прояснить ситуацию, заручиться их поддержкой.

4. Распространяя правдивую информацию, избегать ссылок на слухи. Нет необходимости самому повторять слухи до тех пор, пока они не приобрели огромных масштабов.

В любой организации всегда будут существовать слухи, что связано как с психологическими особенностями сотрудников (с их стремлением придать определенность неопределенной ситуации), так и с объективной особенностью формальной коммуникации устаревать, игнорировать новые социальные потребности сотрудников, порождающие новые потоки информации. Слухи — это вербальная реакция сотрудников на события, не получившие своевременной исчерпывающей официальной интерпретации. Основной способ борьбы со слухами — без промедления предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу через формальные каналы. Основной способ контроля над внутриорганизационными слухами — постоянный мониторинг информационного поля организации.

Данный материал публикуется частично. Полностью материал можно прочитать в журнале «Отдел кадров» № 7 (66), июль 2006 либо в «Библиотеке кадровика» в рубрике „Журнал «Отдел кадров»“.

Заключение

Понимая организационные слухи как сообщения с негарантированной достоверностью, распространяющиеся в организации по каналам межличностного общения от одного сотрудника к другому от другого к третьему и т.д., мы пришли к выводу, что организационные слухи обладают потенциалом психологического воздействия на субъекта профессиональной деятельности.

Нами было установлено, что психологическое воздействие на субъекта труда может осуществляться как стихийно распространяющимися, так и намеренно распространяемыми (или поддерживаемыми) организационными слухами. Причем организационные слухи могут быть целенаправленно использованы в качестве средства психологического воздействия в практике управления человеческими ресурсами (в работе приводится перечень таких задач), или же в личных интересах отдельных сотрудников (например, в целях продвижения по карьерной лестнице, в целях повышения своего неформального статуса и т.п.).

Нами были зафиксированы и обобщены ситуации, когда изменение (актуализация) каких-либо психологических образований субъекта труда под воздействием организационного слуха препятствовала нормальному осуществлению профессиональной деятельности. В связи с этим возникла необходимость выработки рекомендаций по профилактике и противодействию нежелательным эффектам психологического воздействия, оказываемого организационными слухами на отдельных сотрудников и трудовой коллектив, в целом. С опорой на существующие в современной науке подходы к объяснению природы слухов и результаты собственного эмпирического исследования нами были сформулированы такие рекомендации.

Мы отдаем себе отчет в том, что, говоря о достоверности и обоснованности наших выводов, необходимо помнить о тех методах получения и обобщения первичных данных, которые мы использовали - опрос, экспертный опрос, включенное наблюдение, качественный анализ. В силу недостаточной разработки проблематики организационных слухов в современной науке, давая интерпретацию полученным результатам, мы подчас были вынуждены апеллировать и к собственному практическому опыту. Мы признаем за собой заранее некоторый субъективизм формулируемых выводов и рекомендаций. Вместе с тем, мы считаем, что выявленные нами феномены можно рассматривать как эмпирические предпосылки для дальнейших более формализованных и более узконаправленных исследований, возможно, с привлечением статистических методов. В частности, нам представляется важным более углубленное изучение следующих вопросов.

1. Влияние организационных слухов на принятие управленческих решений. В настоящей работе эмпирически были выявлены факты, когда руководители принимают отдельные решения, основываясь на информации, полученной от «доверенных лиц», даже в тех случаях, когда достоверность данной информации не гарантирована. В ряде наблюдаемых нами ситуаций такие решения были неадекватны. В связи с этим мы усматриваем необходимость выявления факторов, увеличивающих вероятность воздействия организационных слухов на субъектов принятия управленческих решений. В качестве таких факторов, мы полагаем, можно рассмотреть личностные особенности и психологическое состояние руководителя, характер его взаимоотношений с коллегами (в особенности, фактор доверия), информационные и временные ресурсы для принятия решения, специфику и значимость принимаемого решения и др.

2. Фактор доверия и возможности рефлексии субъекта труда при его участии в распространении организационного слуха. Эмпирически было выявлено, что имеет место некритическое восприятие индивидом информации с негарантированной достоверностью в ряде ситуаций, когда такая информация, исходит от другого индивида, пользующегося доверием первого. Причем в некоторых случаях такая информация может не квалифицироваться воспринимающим ее индивидом как слух и, соответственно, оказывать на него определенное психологическое воздействие. Поэтому большую ценность для практиков могут иметь результаты исследования, посвященного выявлению факторов, обуславливающих доверие одного индивида другому28. Но еще большую ценность будут представлять специально разработанные методики, формирующие у субъекта труда навык контроля, является ли информация, с которой он в данный момент работает, слухом, если научно будет доказано, что возможно формирование такого навыка. В зарубежной литературе указывается на возможность использования таких методик29, однако, нам не удалось найти ни самих методик, ни научного обоснования их использования и, в частности, оценки их эффективности.

3. Предпочтение слухов официальным источникам информации. Науке известно, что дефицит информации по интересующей индивида теме повышает вероятность его обращения к слухам, вероятность его участия в их распространении. Вместе с тем, нам удалось наблюдать ситуации, когда сотрудник, имея возможность получить информацию из официального источника, обращался в целях прояснения интересующего его вопроса к коллегам. Мы предположили, что фактор доверия к официальным источникам не является единственным для принятия решения субъектом, ориентироваться ли ему на официальную или неофициальную информацию. Например, к числу дополнительных факторов можно отнести индивидуальные особенности сотрудника в работе с информацией, его коммуникативные навыки - кому-то может быть проще прояснить вопрос у коллеги (которому, он, скорее всего, доверяет), чем самостоятельно изучать, вчитываться в нормативный документ и

28 Нам известно, что такие исследования уже проводятся. См., в частности: Аронсон Э. Общественное животное. Введение в социальную психологию/пер. с англ. М. А. Ковальчука под ред. В.С.Магуна. - М.: Аспект Пресс, 1998. -517с.

29 Hunter В. Fighting the Fertile Grapevine// Communication World. - 1984. - September.-. P. 13-16 т.п. Возможно, существуют какие-либо еще дополнительные факторы. Решение этого вопроса, нам представляется, позволило бы уточнить современные представления о природе слухов и способах противодействия им.

4. Интерпретация субъектом труда действительности с точки зрения возможностей изменения его заработной платы и положения в организации. Опираясь на данные эмпирического исследования, мы предположили, что наиболее значимыми темами, интересующими сотрудников, являются компенсация труда и различные кадровые перемещения. Однако наших данных было не достаточно, чтобы переформулировать эти предположения в утверждения. И вместе с тем, более детальное изучение того, какое влияние информация (и официальная, и слухи) по обозначенным темам оказывает на сотрудников организаций и как это влияние проявляется в их профессиональной деятельности, как мы полагаем, позволило бы расширить арсенал методов воздействия на субъекта труда со стороны практиков управления человеческими ресурсами, в частности, руководителей.

5. Специфические факторы распространения организационных слухов. В настоящей работе мы выдвинули тезис, что помимо общих факторов возникновения и распространения слухов, характерных для всех слухов, в организации (как одной из разновидностей социальных общностей) существуют некие специфические факторы, которые могут способствовать распространению именно организационных слухов. Нам представляется перспективным дальнейшее изучение причин и условий возникновения организационных слухов, поскольку углубленное знание о них позволит еще более расширить и конкретизировать рекомендации по профилактике и противодействию нежелательному влиянию организационных слухов на субъекта профессиональной деятельности.

6. Организационные слухи как средство межсубъектного противодействия. Особого внимания, на наш взгляд, заслуживает проблематика использования сотрудниками организационных слухов в личных целях и, шире, возможности и ограничения использования организационных слухов как средства манипулятивного воздействия. Данные нашего исследования позволяют утверждать, что такого рода манипуляции - распространенное явление в организациях, а следствием этих манипуляций могут быть различные (чаще неблагоприятные) изменения в профессиональной деятельности «жертв» манипуляций и прочих сотрудников, вовлеченных в данный процесс.

7. Взаимосвязь и взаимовлияние организационных слухов с социально-психологическим климатом, организационной приверженностью и удовлетворенностью трудом. В процессе изучения литературы по смежной с нашей тематике, мы встретились с так называемыми «промежуточными переменными». К ним относятся «удовлетворенность трудом», «организационная приверженность» и «социально-психологический климат» [24, С.276]. Можно предположить о существовании взаимосвязи между организационными слухами и этими переменными, однако мы не нашли ни одной научной работы, вскрывающей эти взаимосвязи. Кроме того, мы были вынуждены констатировать, что существуют специфические нюансы в трактовке и соотношении данных понятий между собой различными авторами [35, 36, 37, 44, 52, 54, 57, 66 и др.].

На сегодняшний день остается открытым вопрос, выступают ли организационные слухи как причина по отношению к каждой из упомянутых характеристик субъекта труда, как их внешнее проявление, как следствие или как-либо еще. Возможно, наши эмпирические данные могли бы оказаться полезными для возможных будущих исследований, посвященных этому вопросу. И вместе с тем необходимо добавить, что успех этих исследований мы связываем в первую очередь с четким разграничением и операционализацией понятий «удовлетворенность трудом», «организационная приверженность» и «социально-психологический климат».

Таким образом, настоящей работой мы попытались обозначить проблему психологического воздействия, оказываемого организационными слухами на субъекта профессиональной деятельности, в целом, и очертить ее границы. И теперь, впереди, нам и, мы надеемся, другим исследователем, предстоит более углубленное изучение отдельных, частных аспектов этой проблемы.

163