Глава II.Управленческий контроль на примере предприятия ооо «Туроператор арт-тур» .

2.1 Характеристика предприятия ООО «Туроператор АРТ-ТУР».

C 1992 года фирма ООО «Туроператор АРТ-ТУР».успешно работает на Российском рынке туризма .«АРТ-ТУР» – член РСТ (Российского Союза Туриндустрии), постоянный участник и лауреат почетных дипломов международных выставок MITT, «Отдых», туристических выставок в Санкт-Петербурге, Самаре, Нижнем Новгороде, Ярославле, Екатеринбурге и других. Дмитрий и Анна Арутюновы – руководители «АРТ-ТУР».

ООО «Туроператор АРТ-ТУР».внесено в единый федеральный реестр туроператоров в соответствии с требованиями ФЗ от 05.02.2007г. № 12-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ".

Документы, на основании и в соответствии с которыми ООО «Туроператор АРТ-ТУР».осуществляет свою профессиональную деятельность:

1.Свидетельство о внесении сведений о туроператоре в Единый Федеральный реестр туроператоров. Выдано федеральным агентством по туризму. Реестровый номер МВТ 001548 (прилагается).

2.Сертификат соответствия № РОСС RU. АЮ94.М00209 .

Учредительными документами являются:

1. Учредительный договор, подписанный его учредителями

2. Утвержденный ими устав

3. Договор о совместной деятельности (протокол учредительного собрания)

Учредительные документы должны содержать условия о:

1. Размере уставного капитала общества;

2. Размере долей каждого из участников;

3. Составе, сроках и порядке внесения ими вкладов;

4. Ответственности участников за нарушение вкладов;

5. Составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений;

6. Вопросах, решения по которым принимаются единогласно или большинством голосов.

В протоколе учредительного собрания указывается:

1. Порядок и сроки разработки учредительных документов;

2. Распределение прав участников;

3. Согласование внесенных долей уставного капитала;

4. Рассмотрение организационной структуры предприятия;

5. Рассмотрение бизнес-плана.

Основное направление деятельности компании:

-Обслуживание корпоративных клиентов (компаний и организаций) по всем направлениям делового туризма.

-Компания имеет сеть офисов продаж в количестве 7, в том числе имплант-офисы.

Миссия компании:

Предоставление качественных услуг в области делового туризма, поддержка деловых связей российских и зарубежных компаний и обеспечение оптимальных условий для развития бизнеса в России.

Менеджмент компании:

В настоящий момент в компании работает 96 человек. Все сотрудники наших офисов являются высокопрофессиональными специалистами, способными осуществлять обслуживание требовательных клиентов на должном уровне.

Спецификой работы сотрудников нашей организации является динамичность в предоставлении информации и в обратной связи. Немаловажным аспектом развития персонала в компании является обучение молодых сотрудников. Успеху этого процесса способствуют исторически сложившиеся традиции и четкие технологии.

Основные цели кадровой политики ООО «Туроператор АРТ-ТУР».- полное укомплектование персоналом, включая кадровый резерв, создание продуктивной системы обучения сотрудников и развитие системы мотивации.

Администрация (директор и его заместители) организует и координирует работу всех функциональных подразделений туристского предприятия.

Основное производственное подразделение ООО «Туроператор АРТ-ТУР» выполняет функцию организации и осуществления туристской деятельности. Например, основное подразделение туроператора обеспечивает формирование туристского продукта и включает несколько отделов или групп (в зависимости от направления деятельности предприятия): по внутреннему туризму, по въездному туризму и т. д.

Помимо основной деятельности каждое предприятие ООО «Туроператор АРТ-ТУР» выполняет функции обязательные (в соответствии с законодательством) и целесообразные (в соответствии с внутренней политикой) для обеспечения эффективного функционирования. Данную работу выполняют функциональные подразделения предприятия, которые традиционно состоят из планово-экономического отдела, бухгалтерии, отдела кадров, службы маркетинга.

Вспомогательные подразделения ООО «Туроператор АРТ-ТУР» обеспечивают нормальную, бесперебойную работу служб основного производственного подразделения. Так, туроператор ООО «Туроператор АРТ-ТУР» имеет в своем составе транспортные подразделения.

Дополнительные подразделения ООО «Туроператор АРТ-ТУР» предоставляют потребителям дополнительные платные услуги, что повышает уровень сервиса и доходы предприятия. Например, туроператор может иметь отделы бронирования, визового оформления и др.

Первичным звеном производственной структуры ООО «Туроператор АРТ-ТУР» является рабочее место. Исходя из наличия и состава рабочих мест строится организационная структура управления предприятием. Она направлена прежде всего на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями, распределение между ними прав и ответственности.

Элементами структуры управления в ООО «Туроператор АРТ-ТУР» выступают звенья управления (подразделения, отдельные работники) и уровни (ступени) управления, отношения между которыми поддерживаются благодаря связям: горизонтальным и вертикальным, линейным и функциональным. Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования, вертикальные же — подчинения, а необходимость в них возникает при иерархичности управления. Линейные связи отражают движение информации между линейными руководителями (лицами, отвечающими за деятельность предприятия или его структурных подразделений). Функциональные связи имеются там, где происходит обмен информацией по тем или иным функциям управления (планирование, организация, мотивация и контроль).

Туристское предприятие ООО «Туроператор АРТ-ТУР» строит свою организационную структуру в зависимости от масштабов и содержания деятельности, региональных особенностей рынка, финансово-экономического положения.

Организационная структура ООО «Туроператор АРТ-ТУР» относится к функциональному типу, которая основана на дифференциации функций управления, разделяющих бизнес-процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия – на воздействия по функциям. Подобная организационная структура является классическим вариантом разделения труда по вертикали.

Функциональная структура предполагает распределение всей деятельности туристского предприятия по направлениям, каждое из которых (например, отдел продаж, отдел маркетинга, бухгалтерия и т.д.) возглавляет функциональный руководитель. При этом предполагается, что функциональные руководители не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором предприятия. Использование данной организационной структуры в ООО «Туроператор АРТ-ТУР» способствует быстрому профессиональному росту функциональных руководителей, а также повышению оперативности и качества принятия решений внутри подразделения.

Успешное развитие ООО «Туроператор АРТ-ТУР» с позиции современной рыночной экономики и менеджмента исходит из возрастания роли человека как потребителя и производителя продукции предприятия туристского бизнеса. В связи с этим становится необходимым создание и постоянное совершенствование маркетинга на предприятии ООО «Туроператор АРТ-ТУР», включающего наряду с общепринятыми методами и приемами также стандарты обслуживания. На его основе становится возможным не только полное удовлетворение потребностей в услугах, но и ведение поиска нетрадиционных видов обслуживания, увеличивающих результат функционирования как отдельных предприятий и организаций, так и сферы туризма в целом. В связи с этим возникает практическая необходимость включения маркетинга в управление развитием ООО «Туроператор АРТ-ТУР». При этом необходимо учитывать характерные особенности конкретного региона, основные из которых заключается в том, что социально-экономический уровень региона непосредственно связан с числом хозяйствующих субъектов, что требует более эффективного приспособления товаров и услуг туристского бизнеса к нуждам конкретных потребителей. Это, в свою очередь, требует совершенствования организации управления этими процессами.

Фактически управление предприятием ООО «Туроператор АРТ-ТУР» на основе маркетинга представляет собой анализ, планирование, реализацию, мотивацию и контроль за проведением мероприятий, направленных на установление и укрепление выгодных взаимосвязей с потребителями для достижения главной цели предприятия сферы туристского бизнеса.

В задачи маркетинга ООО «Туроператор АРТ-ТУР» входят комплексное изучение рынка, выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей, планирование ассортимента и цен, разработка мер по удовлетворению спроса, планирование и осуществление сбыта услуг, а также разработка мер по совершенствованию управления и организации производства услуг. Для реализации вышеуказанных целей и задач в системе маркетинга предусмотрены следующие функции:

- аналитическая функция – изучение рынка, потребителей, структуры предприятия, структуры услуг и т.д.;

- производственная функция – организация производства новых услуг, управление качеством и конкурентоспособностью предприятия и услуг;

- сбытовая функция – организация товародвижения, сервиса и т.д.;

- функция управления и контроля, информационного обеспечения управления, организация коммуникаций и контроля.

Если каждая подсистема управления будет соблюдать концепцию маркетинга по ориентации деятельности на потребителя, то результативность будет значительно выше. Для реализации управления, базирующегося на концепции маркетинга необходима разработка методической и нормативной документации по вопросам функционирования и развития предприятий туристского бизнеса, оценке результативности его функционирования.

При разработке принципов участия государственных структур в поддержке предприятий и предпринимателей в сфере туристского бизнеса необходима последовательность и завершенность схемы взаимоотношений. Основным гарантом сбалансированности интересов государства и предприятий сферы туризма могут выступать общественные организации, объединяющие официально всех представителей данной сферы, которые не только гарантируют добропорядочность участников, но и стимулируют их участие в выработке государственной политики и принятии взаимовыгодных решений. Совершенствование механизма государственного регулирования развития сферы туризма необходимо проводить на основе анализа направлений и тенденций ее развития в регионе. При этом формирование и расширение экономических функций государства непосредственно связано с необходимостью преобразований в управлении сферой туризма, т.к. она характеризуется многообразием форм действующих предприятий, многоведомственностью сложившейся системы управления, значительными различиями в специфике оказываемых услуг.

2.2 Анализ и оценка использования методов управления ООО«Туроператор АРТ-ТУР»

Руководитель ООО«Туроператор АРТ-ТУР» в качестве основы для организации работы фирмы использует организационно-административные методы управления. Это проявляется в воздействии на персонал как через обязательные предписания, так и через консультации, рекомендации, пожелания. Благодаря этому обеспечивается четкость, дисциплинированность и порядок в работе коллектива. Руководитель использует и экономические рычаги, например, выдача премиальных, что стимулирует работников и повышает производительность труда.

Так же, руководитель, делает замечание подчиненным, высказывается одобрительно в их адрес, распределяя премии, осознавая что таким образом он оказывает воздействие на будущий результат.

В турфирме трудно не заметить дружеской атмосферы, сотрудники вместе справляют праздники и дни рождения, поэтому очевидно использование и социально-психологических методов управления.

Руководство при принятии решений полагается лишь на интуицию, опыт и знания о том, что произошло в сходных ситуациях ранее. Используются также неформальные методы: вербальная информация - информация, получаемая из теле - радиопередач, от поставщиков, потребителей, конкурентов, на выставках, в профессиональных организациях, от юристов, бухгалтеров, консультантов; письменная информация - газеты, журналы, справочники, информационные бюллетени, профессиональные журналы и годовые отчеты. Такая ситуация вполне типична для малых организаций.

Решение о приеме на работу в этой организации обычно принимается на основе личных симпатий или антипатий, но это далеко не всегда правильно. В процедуре отбора необходимо принимать объективные решения, используя различные тесты и профдиагностику, например тесты Айзенка, автоматизированную систему «Оценка уровня профессионализма работника» и проч.

Основной чертой работников туристической сферы является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому персонал туристической фирмы обладает такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость.

Так же руководитель турфирмы внедряет повышение трудовой мотивации, что способствует развитию интеллектуального и профессионального потенциала на основе непрерывного образования и переподготовки.

В турфирме разрабатываются системы участия работников в управлении организацией. Они внедряются в целях повышения заинтересованности персонала в результатах своего труд

Целью деятельности турфирмы ООО «Туроператор АРТ-ТУР»является оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам. Реализация этой цели предполагает формулирование определенных задач деятельности, а именно: -формирование разнообразного и качественного турпродукта; -эффективное взаимодействие с фирмами-туроператорами; -развитие собственной туроператорской деятельности; -обеспечение высокого уровня обслуживания населения на основе дифференцированного подхода к разным группам клиентов; -расширение своего присутствия на рынке туриндустрии в Москве. Для реализации этих задач на стратегическом уровне управления собственники турфирмы и ее руководители планируют деятельность фирмы во всем объеме, а именно: -осуществляют внешний и внутренний анализ деятельности фирмы; -оценивают собственные возможности для поступательного развития в сложившихся условиях внешней и внутренней среды; -определяют задачи деятельности на плановый период; -определяют стратегию поведения фирмы на рынке туриндустрии. На тактическом уровне осуществляется реализация стратегии фирмы путем достижения эффективного взаимодействия ее руководства и специалистов, руководителей линейного уровня. В рамках принятия управленческих тактических решений разрабатываются количественные и качественные обоснования этих решений, мероприятия по их реализации, определяются непосредственные исполнители, формы контроля за исполнением и т.д. На этом уровне решаются задачи управления персоналом фирмы, его мотивации, вопросы материально-технического и финансового обеспечения подразделений фирмы и пр. На текущем уровне к управлению деятельностью турфирмы линейные руководители определяют конкретные механизмы, процедуры и алгоритмы выполнения профессиональных обязанностей сотрудниками фирмы, обеспечивают отдачу от каждого работника и в целом - на каждом участке работы. Эти усилия позволяют обеспечить на уровне всей фирмы ее бесперебойное функционирование, оказание клиентам туристских услуг в полном количественном и качественном объеме. Следует отметить, что управление деятельностью турфирмы ООО «Туроператор АРТ-ТУР» на всех уровнях осуществляется на основании обязательного анализа и учета факторов внешней и внутренней среды, в которых функционирует фирма. Эта работа выполняется уже непосредственно специалистами по маркетингу турфирмы, в рамках системы функций отдела маркетинга. Для выявления эффективного управления персоналом на предприятии ООО «Туроператор АРТ-ТУР» необходимо выявить степень текучести кадров. Экономический ущерб из-за текучести кадров (Этек) оценивается по формуле: Этек=Vтек*(1+dупр/100+З/100), где dупр – доля условно-постоянных расходов в стоимости услуг,%; З-затраты на ьрубль реализации, коп. Таким образом, в 2014 году экономический ущерб из-за текучести кадров составил: Этек = 114,24*(1+23,62 / 100+88,56/100) = 242,4 (тыс. руб.). Все рассчитанные показатели представлены в таблице 1. Таблица 1.

Табл.1 Показатели расчета экономических последствий текучести кадров для турфирмы ООО «Туроператор АРТ-ТУР»за 2014 г.

№ п/п	Наименование показателя		Величина показателя
1	Величина потерь рабочего времени, чел.-дн.		6
2	Размер снижения объема реализации, тыс. руб.		114,24
3	Экономический ущерб, тыс. руб.		242,40

Согласно данным табл. 1 видно, что из-за текучести кадров величина потерь рабочего времени турфирмы «Туроператор АРТ- ТУР» в 2014 году составила 6 человеко-дней. Последствием стало снижение объема реализации в 2014 году по сравнению с 2013 годом по причине текучести кадров на 114,24 тыс. руб. В общем же, экономический ущерб из-за проблем, созданных текучестью кадров, составил 242,4 тыс. руб. Для того чтобы определить причины текучести кадров сотрудникам турфирмы ООО «Туроператор АРТ-ТУР» был задан вопрос: «Каковы, по Вашему мнению, причины текучести кадров в вашей компании?»

Рис. 3. Распределение ответов сотрудников турфирмы ООО «Туроператор АРТ-ТУР» на вопрос: «Каковы, по Вашему мнению, причины текучести кадров в вашей компании?» Согласно данным рис. 3, можно сказать, что, по мнению сотрудников, основной причиной текучести кадров является неудовлетворенность системой стимулирования (так ответило большинство). Еще одной причиной текучести является неудовлетворенность системой оценки сотрудников. Одинаковое количество человек отметило среди причин текучести кадров отсутствие возможности развития и карьерного роста, а также неэффективные подбор новых сотрудников. Еще сотрудники указали такие причины, как «работа с персоналом по принципу «соковыжималки» (жесткая структура) и неудовлетворенность заработанной платы. Также к причинам текучести в турфирме ООО «Туроператор АРТ-ТУР», по мнению меньшинства сотрудников, относятся неудовлетворенность морально-психологическим климатом, неудовлетворенность руководством, нестабильность компании. Таким образом, анализ движения кадров показал, что в управлении персоналом турфирмы ООО «Туроператор АРТ-ТУР» существует серьезные трудности, которые влекут за собой экономические потери и снижение эффективности деятельности компании. В первую очередь, это текучесть кадров, основными причинами которой, по мнению сотрудников, являются неэффективная система стимулирования персонала, неудовлетворенность системой оценки сотрудников, неэффективный подбор новых сотрудников, отсутствие возможности карьерного роста и профессионального развития.