2.3 Анализ предлагаемых услуг

Под качеством услуг посетители понимают видимый результат, отношение персонала, хорошую организацию работы салона.

А также немало важно для клиента стоимость услуг, атмосфера салона, доброжелательное отношение, чистота.

Таблица А. Сравнительный анализ спектра предоставляемых услуг и косметической продукции.

Виды предоставляемых услуг и косметической продукции	Салон-парикмахерская «На Культурке»	Салон красоты «Персона professional»	Салон красоты «Нефертити»
Окрашивание волос	+	+	+
Окрашивание волос (без учета стоимости материала)	+	+	+
Мелирование	+	+	+
Колорирование	+	+	+
Химическая завивка	+	+	+
Выравнивание волос утюгом	+	+	+
Распрямление волнистых волос	_	_	+
Укладка	+	+	+
Свадебная прическа	+	+	+
Модельная стрижка (женская)	+	+	+
Модельная стрижка (мужская)	+	+	+
Стрижка под машинку (мужская)	+	+	+
Детская стрижка	+	+	+
Наращивание волос	+	+	+
Плетение африканских косичек	_	_	+
Дреды	_	_	+
Мытье головы	+	+	+
Комплекс ухаживающих процедур для волос	_	_	+
Сушка феном	+	+	+
Маникюр (классический)	+	+	+
SPA-маникюр	_	_	+
Массаж с ухаживающими средствами	+	+	+
Наращивание ногтей	+	+	+
Реставрация ногтей	_	_	+
Дизайн ногтей	+	+	+
Педикюр (классический)	_	+	+
SPA-педикюр	_	_	+
Массаж ступней с ухаживающими средствами	_	+	+
Ногтевой дизайн	_	+	+
Макияж	_	+	_
Наращивание ресниц	_	+	_
Депиляция	_	+	_
Турбосолярий	_	+	+
Виды косметических продукций
Окрашивающие средства	Estel professional	Matrix Estel professional	L'Oreal Matrix
Критерии качества	Среднее	Среднее - высокое	Высокое - элитное
Продукция для ногтевого сервиса	AllaBella	Irisk JESSICA	BRISA Radical French
Критерии качества	Среднее	Среднее -высокое	Высокое -элитное

Таблица Б. Количество и качество дополнительно - предоставляемых услуг салонов красоты.

	Салон-Парикмахерская «На Культурке»	Салон красоты «Персона professional»	Салон красоты «Нефертити»
Вывеска со световыми элементами оформления	-	-	+
Кондиционер в помещении	-	-	+
Прохладительные напитки, чай, кофе	-	-	+
Предварительная запись на обслуживание	+	+	+
Услуги
Цены на предоставляемые услуги ( по району)	Низкие	Средние	Средние-высокие
Ассортимент оказываемых услуг	18 видов	26 видов	30 видов
Консультирование	+	+	+
Использование новейших технологий	-	-	+
Повышение квалификации сотрудников	Не менее 1 раза  в 2 года	Не менее 1 раза в 2 года	Не менее 1 раза в год
Участие в профессиональных конкурсах, выставках	Крайне редко	Редко	Постоянно
Посещение профессиональных семинаров	Редко	Несколько раз в год	Постоянно

Цены на предоставляемые услуги немного выше, чем у салонов-конкурентов. Это объясняется качеством используемых средств и работой высококвалифицированных мастеров. Поэтому, клиентами данного заведения являются люди со средним и хорошим финансовым достатком.

Емкость рынка наиболее стандартных услуг, оказываемых на нижегородском рынке салонов красоты

Замер емкости услуг нижегородского рынка салонов красоты данного уровня является чрезвычайно сложной процедурой. Дело в том, что салоны красоты помимо своих «родных» функций еще и осуществляют массу побочных услуг, таких как: консультации врачей, психологов, диагностические процедуры. Более того, многие большие и успешно развивающиеся салоны начинают трансформироваться в клубы, в которых люди начинают проводить время днями.

Большинство салонов имеет небольшой размер (салоны vip – уровня и бизнес–уровня в Нижнем Новгороде обладают универсальностью и их не так уж много, около 19%). Таким образом, сделав оценку спроса в денежном выражении по стандартным услугам можно оценить реальную емкость рынка услуг салонов среднего уровня. В городе более 900 салонов красоты. Из них 770 – это салоны среднего и ниже среднего уровня.

Таким образом, можно рассчитать реальную минимальную емкость рынка, например парикмахерских услуг и услуг ногтевого сервиса салонов красоты среднего уровня.

Расчет емкости = выручка в день*количество салонов* 30 дней.

Минимальная выручка (парикмахерских услуг) за день равна 25000 рублей.

Реальная емкость = 2500*770*30 =57750000, соответственно, реальная емкость рынка данных услуг составляет около 58 млн.руб.

Минимальная выручка (услуг ногтевого сервиса) за день равна 1800 рублей.

Реальная емкость = 1800*770*30 = 41580000,

Соответственно, реальная емкость рынка данных услуг составляет около 41,6 млн.руб.

Рассчитаем потенциальную емкость рынка услуг салонов красоты.

Целевым сегментом являются жители Сормовского района в возрасте от 15 до 65 лет.

Общее население Сормовского района – 160 тыс. человек. Люди в заданном возрастном промежутке составляют 60%, сделаем поправку, что охватить весь предлагаемый сегмент вряд ли удастся, предположим, что это треть его:

Потенциальная емкость = 160000*0,60/3 = 800000 тыс.руб.

Это потенциальные потребители салона красоты «Нефертити». Конечно, следует отметить тот фактор, что люди склонны посещать те салоны, которые находятся ближе к дому.

Заключение

Для успешного ведения бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования.

Правильное понимание потребителей услуг предоставляют субъектам рынка возможности:

- прогнозировать их потребности;

- выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

- улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

- приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

- понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;

- устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении услуги;

- вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

- создавать систему обратной связи с потребителями услуг;

- налаживать эффективную работу с клиентами в целом.

Таким образом, маркетинговые исследования потребителей – это систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед исследователем маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах, и последующее использование исследования, представляющее собой процесс, состоящий из нескольких этапов.

Необходимо помнить, что услуги - вид деятельности или какие-либо дополнительные к основным товарам блага, которые Вы можете предложить Вашим клиентам. В отличие от товаров, услуги не могут перейти в собственность клиентов, поскольку они не являются чем-то осязаемым. Потенциальный клиент не может осмотреть услугу перед ее приобретением. Таким образом, услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Одна из важных проблем фирмы по оказанию услуг - создать доверие, в частности усиливая осязаемость услуги.

Список литературы

1. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики. – М. :Кнорус, 2007.

1. Данько Т.П. Управление маркетингом. – М.: ИНФРА-М, 2004.

2. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. – М.: Олимп Бизнес, 2004г.

1. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2004.

1. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. – М.: Маркетинг, 2004.

1. Родин В.Г. Основы маркетинга. – М., 2005 . – 328 с.

1. Управление маркетингом / Под ред. Васильева Г.В. – М.: Экономика, 2005.

23