Психология делового общения / литература / Леонов Н.И. Психология делового общения

Современными учеными-биологами обнаружено, что животные разбираются в таком явлении, как количество. Но для доказательства лишь люди имеют возможность пользоваться цифрами. Цифры — это средство, с помощью которого мы передаем данные о количестве, размерах и объеме. Как ими пользоваться?

1.Не приводите слишком много цифр. С одной стороны, это утомляет аудиторию, с другой — большое количество цифр заслоняет собой то, для доказательства чего вы ими пользуетесь.

2.Цифры должны быть понятны слушателям. Переведи-

те их, сделайте доступными для каждого. Скажем: «Такого количества топлива достаточно для обогрева вашего дома в течение 18 лет».

3. Не стройте из цифр длинных рядов и таблиц. Сфокусируйте внимание аудитории на том, ради чего вообще вы пользуетесь цифровым материалом.

4.Не пользуйтесь округленными цифрами. Здесь оговорюсь. Округленные цифры для запоминания — несомненно легче. Однако психологи утверждают, что слушатели к ним относятся с меньшим доверием, чем к точным.

Например: «...было израсходовано около 2 тысяч рублей» менее убедительно, чем «...мы израсходовали 1986 рублей».

Или «за последние три года жители города, принимавшие участие в тиражах денежно-вещевой лотереи, выиграли более 10 автомобилей, около 200 мотоциклов, свыше 600 телевизоров...» менее убедительно, чем «...двенадцать автомобилей, 194 мотоцикла,

607телевизоров...» Наконец, когда речь идет о количестве людей, округлять циф-

ры просто неэтично.

5.Сумейте показать, что использование цифровых выкла-

док необходимо, что вы это делаете не ради своего удовольствия.

6. Пользуйтесь цифрами, которые удивят ваших слушателей своей необычностью и неожиданностью. Вот пример, как оратор цифрами привлек внимание аудитории к вопросу о семье и разделении труда между супругами.

171

«В среднем 11 лет своей жизни женщина проводит на кухне, стирка (если не пользуется услугами прачечной) занимает 24—26 дней в году, а 4 вымытых окна — то же самое по затрате энергии, что отработанная шофером смена».

При использовании фактического материала в доказательстве особое место занимают ссылки на источники, цитаты, то есть дословное изложение в речи отрывков из книг, статей, выступлений, документов. Обычно меткое, глубокое высказывание авторитетного лица — средоточие мысли — помогает выступающему выразить идею, повышает убеждающую силу слова.

«Если я порой говорю чужими словами, — утверждал французский мыслитель Монтень, — то лишь для того, чтобы лучше выразить самого себя». С ним нельзя не согласиться. Однако, чтобы цитата выполняла свое назначение, соблюдайте основные правила ее применения и запомните следующее:

1.Цитатами, как и цифрами, нельзя злоупотреблять. Оратор, который без меры пересыпает ими речь, неизбежно теряет свое лицо.

В нашей стране сложилась традиция: сразу после выхода важных государственных или политических документов руководители всех уровней, как правило, направляются в трудовые коллективы с разъяснением этих документов. Жизнь свидетельствует, что сегодня, в период высокой информированности людей, их не удовлетворяет цитирование, пересказ или простое комментирование текста документов, чем раньше нередко ограничивались. Зато высоко ценится умение оратора показать проблемы района, предприятия, цеха, связывая это с положениями документа, высказать собственное мнение, открыто побеседовать по вопросам, интересующим коллектив.

2.Человек, на авторитет которого вы ссылаетесь, должен быть действительно превосходным специалистом в данной области. Его имя у слушающих вас не должно вызывать никаких сомнений. «...Пусть вдохновляет вас в этой войне мужественный образ наших великих предков: Александра Невского, Дмитрия Донского, Кузьмы Минина, Дмитрия По-

172

жарского, Александра Суворова, Михаила Кутузова!» Эти слова, прозвучавшие с Красной площади на всю страну в грозную годину Великой Отечественной войны, произвели огромное впечатление на всех советских людей и вдохновляли их на героические подвиги.

3.Цитата должна быть точной. Обращаясь к первоисточнику, нельзя вырывать ее из контекста. Несоблюдение этого правила ведет к догматизму (в чем мы с вами, к сожалению, убедились на собственном опыте). Кроме того, «усеченное» цитирование может быть использовано с целью манипулирования сознанием слушателей и введения их в заблуждение. Рецепт здесь прост. К цитате, вырванной из контекста, выступающему несложно подыскать удобное для него начало или окончание с соответствующим затем разъяснением текста. Один из самых ярких русских представителей ораторского искус-

ства Ф. Н. Плевако на заседании суда однажды произнес фразу, которая с удивительной меткостью отражает подобные явления: «Есть, господа, фотографы, которые по заказу милых путников к обнаженному туловищу распутницы приставляют лицо честной женщины...»

4.Не пользуйтесь часто встречающимися цитатами.

5.Цитирование слов специалиста по какому-либо во-

просу будет иметь большее воздействие на сознание слушающих вас людей. Цитата же из литературного произведения будет иметь большее воздействие на эмоции слушателей.

6. Источник цитаты у вас должен быть выписан точно, но указывать его следует в каждом конкретном случае по мере необходимости.

Удачно подобранный короткий рассказ или история также являются эффективным фактическим материалом доказательства. Он обладает большой впечатляющей силой.

Привести короткую историю или рассказ в подтверждение своего тезиса выступления под силу каждому оратору. Кто-то делает это лучше, кто-то — хуже. Секрет успеха прост: надо пробовать и пробовать, больше практики, и вы

173

Мелочи, имеющие иногда решающее значение

Время донесло до нас одну интересную и поучительную историю, иллюстрирующую значение мелочей.

Один любитель искусства наблюдал, как Микеланджело подправлял то одну, то другую деталь на своей картине.

В конце концов удивленный посетитель воскликнул: «Все, что ты сейчас изменил, это мелочи, пустяки!»

Живописец ответил: «Конечно, это мелочи. Но эти мелочи всегда ведут к совершенству, а совершенство, конечно же, не мелочь».

Таким образом, подготовка выступления означает улучшение мелких лишь на первый взгляд деталей и подробностей. Все изложенные выше факторы, ведущие к успешности убеждения, опираются на социально-психологические закономерности. Уместным будет в данном случае сформулировать социально-психологические рекомендации, ведущие к успешности убеждения.

П е р в о е . При опровержении доводов оппонента следует обращаться к его чувству собственного достоинства (ЧСД). Как известно, чувство собственного достоинства равно частному от деления величины успеха (У) данного лица на его притязания (П): ЧСД=У/П.

Чем выше успех и чем меньше притязания, тем выше чувство собственного достоинства. Под успехом здесь понимается не материальная, а социально-психологическая величина, выступающая в виде оценочных суждений со стороны окружающих.

У людей с высокими притязаниями эта величина стремится к минимуму. Люди с высоким показателем ЧСД обла-

дают гордостью за свое «я», а с низким — самомнением. В результате первые проявляют тенденцию твердо отстаивать свое мнение, аргументируя его, а вторые — или упорствовать, или соглашаться.

Во всех случаях успеха добиваются в том случае, если дают человеку почувствовать его собственное «я»: называют его по имени и отчеству, подчеркивают реальные заслуги,

175

дают возможность проявлять инициативу, побуждают к самостоятельным действиям, стараются не навязывать чужой образ мыслей, а стимулируют к размышлению.

В т о р о е . При выборе приемов и средств воздействия нужно учитывать характер актуальных потребностей оппонента.

Согласно распространенной точке зрения, что потребности человека условно можно разделить на пять уровней:

>физиологические потребности, связанные с необходимостью поддержания жизни, — в пище, воде, сне и т. п.;

>потребности в безопасности, которые проявляются в стремлении оградить себя от всяких угроз и опасностей, в стремлении к стабильности положения и уверенности в завтрашнем дне;

>потребности принадлежать к какой-либо группе людей, а также быть в близких связях с людьми; в дружбе, общении, любви;

>потребности в уважении и признании со стороны других людей (престиж, репутация), что связано с продвижением по социальной лестнице, с карьерой;

>потребности в самореализации, самовыражении, проявлении своих возможностей.

Названные группы потребностей находятся в иерархической зависимости друг от друга: человек не продвигается к более высокой ступени потребностей, не удовлетворив низшую. Как только низшие потребности удовлетворены, их злободневность снижается и потребности более высокого уровня становятся актуальными мотиваторами поведения. Обычно человек, достигнув более высокого уровня потребностей, не регрессирует к низкому уровню. Данное положение становится руководящим принципом при выборе стратегии опровержения, а также всей системы убеждения. Следует помнить, что человек обычно стремится к самовыражению.

176

Т р е т ь е. В процессе побуждения людей к деятельности проявляйте к ним искреннее внимание.

Искреннее внимание к человеку растапливает холодок недоверия и устраняет психологические барьеры в общении. Внимание деланное быстро распознается собеседником, и он немедленно отворачивается от говорящего. Это связано с тем, что у человека в таких случаях обостряется механизм эмпатии (вчувствования), который дает ему возможность понять подлинные намерения того, кто с ним общается. Отсюда следует ряд советов:

>будьте участливым к личным проблемам людей. Ничто так не отталкивает, как неискренность в общении;

>следите за экспрессиями своего лица (избегайте масок злости и печали). Контролируйте свою позу и жестикуляцию;

>внимательно слушайте собеседника.

Однако следует заметить, что далеко не все люди поддаются убеждению. Согласно исследованиям американских психологов убеждению не поддаются:

1.Люди с ограниченной фантазией, не наделенные богатством воображения и неспособные к ярко эмоциональному восприятию образов.

2.«Внутренне ориентированные» личности, то есть те, для кого собственные переживания значат куда больше, чем переживания группы или даже массы людей.

3.Социально-неконтактные люди, проявляющие признаки отчужденности, слабой эмоциональной привязанности к другим, с выраженным предпочтением к обособленной деятельности, имеющие незначительную связь с формальными или неформальными группами.

4.Лица с явно выраженной агрессивностью или с признаками потребности во власти над другими.

5.Лица, проявляющие открытую враждебность к людям, окружающим их в повседневной жизни. Крайнюю степень сопротивляемости убеждению обнаруживают ин-

177

дивиды с параноидными тенденциями (с бредовыми идеями) или «криминальные психопаты» (люди с ярко выраженным антисоциальным поведением).

Вопросы и задания для самопроверки

1.В чем состоит сущность убеждения?

2.Какова, с вашей точки зрения, эффективность убеждения?

3.Определите свои «мелочи», имеющие иногда решающее значение в процессе убеждения.

Глава 7

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

Определение этикета как установленного порядка поведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того,, что они не знают правил делового этикета. А еще чаще их «подставляют» различные консультанты и секретарши. У многих «новых русских» дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения.

В результате «новые русские», их консультанты и секретарши становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмы предприниматели после первой же встречи прекращают все переговоры. А причиной тому — поведение «новых русских», оценить которое можно словами из знаменитой сказки про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести наказание для техи отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство. Может быть, следует ввести даже экзамен на знание делового этикета.

179

12*

Итак, знание делового этикета — основа предпринимательского успеха.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: мораль- но-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т. д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными — жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т. п. Можно равнодушно сказать: «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе

— сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени — приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству —- это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью шли путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят: чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

180