Психология управления / литература / Андреева И.Н. - Психология управления (комплекс)

4. Уступка – отказ от борьбы в пользу другого лица. Применяется, если:

−исход дела чрезвычайно важен для другого лица и не очень суще- ственен для вас;

−если вы хотите сохранить хорошие взаимоотношения, и это важ- нее, чем отстаивать свои интересы;

−у вас мало власти, правда не на вашей стороне;

−другой может извлечь из этой ситуации хороший урок, даже не со- глашаясь с вами и совершив ошибку.

5. Соперничество – прямая конфронтация, ни одна из сторон не же- лает ни в чём уступать. Человек, использующий этот стиль, не очень заин- тересован в сотрудничестве с другими людьми, зато способен на волевые решения. Применяется, если:

−вы обладаете достаточным авторитетом, и очевидно, что принятое вами решение наилучшее;

−исход очень важен для вас;

−критическая ситуация требует быстрого реагирования;

−нет иного выбора, и вам нечего терять;

−вы не можете дать понять людям, что находитесь в тупике, когда кто-то должен повести их за собой.

Конфликты личностного плана решаются в основном избеганием и уступкой, значительная часть деловых конфликтов может быть решена пу- тём сотрудничества и компромисса.

17.5. Модели арбитража и посредничества в управлении конфликтами

Существуют два способа разрешения конфликта с помощью третьего лица. При использовании модели арбитража третье лицо выслушивает обе стороны и принимает решение по спорному вопросу. Когда применяется модель посредничества, третье лицо не принимает решение, но организу- ет процесс разрешения конфликта самими участниками.

Преимущества арбитража:

∙есть возможность принять быстрое решение;

∙руководитель (арбитр) может принять выгодное для него решение. Недостатки арбитража:

∙чтобы принять правильное решение, необходимо детально разо- браться в ситуации, – это сложно;

∙принимая решение в пользу одной стороны, руководитель наносит ущерб отношениям с другой;

∙решение носит спорный характер;

181

∙ответственность за решение, в том числе и за его исполнение, воз- лагается на руководителя, участники освобождены от ответственности.

Ситуации, в которых арбитраж необходим:

∙принятие решения находится в компетенции лица, к которому об- ращаются участники конфликта;

∙ситуации, когда существует дефицит времени, риск, высокая от- ветственность;

∙переговорный процесс между участниками конфликта невоз-

можен.

Роль посредника заключается в создании условий для проведения переговоров конфликтующих сторон.

Преимущества посредничества:

∙посредник не должен принимать решения и выяснять, кто прав, кто виноват, он отвечает только за организацию переговоров. Ответствен- ность за принятое решение возлагается на участников, что способствует изменению их поведения;

∙посредничество позволяет решить проблему и сохранить взаимо- отношения.

Недостатки посредничества:

∙переговорный процесс может отнять много времени;

∙поскольку решение принимается участниками, оно может быть не таким, как хочет посредник;

∙деятельность посредника сложна, требует особых навыков. Модель посредничества включает в себя следующие этапы:

1. Беседа с первой стороной. Задачи: 1) сбор основной информации о

конфликте (его суть, участники, интересы, взаимоотношения, были ли по- пытки разрешения конфликта); 2) создание конструктивной основы веде- ния переговоров (определение круга обсуждаемых проблем, ожидаемого результата разрешения, достижение договорённости о порядке работы).

2.Беседа со второй стороной. Вначале посредник сообщает о цели встречи и говорит о факте обращения первой стороны. Далее указанные выше два этапа беседы. Возможен отказ от переговоров, в этом случае можно продемонстрировать второй стороне его последствия. Если человек отказывается категорически, посредник не должен настаивать.

3.Анализ результатов бесед, подготовка к переговорам (анализ кон-

фликтной ситуации, возможностей разрешения проблемы, организации пе- реговорного процесса). Переговоры невозможны, если одна из сторон отка- залась или есть резкое эмоциональное противостояние между сторонами.

182

4. Начало переговоров. Вступительное слово посредника, в котором он объявляет цель встречи и выражает признательность участникам за то, что они смогли сесть за стол переговоров. Обсуждается процедура, вводят-

ся правила переговоров. Посредник не может решить проблему, но для него важно, чтобы её решение было найдено.

5.Основная часть переговоров, обсуждение проблемы. Проблему можно разбить на составляющие части, двигаться от мелких соглашений к более крупным. Необходимо резюмировать этапы переговоров, реагиро- вать на любые позитивные шаги. При возникновении деструктивных мо- ментов нужно ссылаться на уже достигнутые договорённости. Если отно- шения достигают эмоционального пика, необходимо сделать перерыв. По- средник должен удерживать нейтральную сбалансированную позицию по отношению к обеим сторонам. Это достигается равным объёмом времени, уделяемым собеседникам, поочерёдностью обращения.

6.Соглашение. Может быть оформлено официально или неофици- ально. Задача посредника – добиться чёткого понимания соглашения (ис- пользуется приём многократного повторения). В заключение – указать на достигнутые результаты, закрепить позитивные итоги путём высказывания чувств по этому поводу (радость, благодарность и т.д.)84

Итак, конфликт – осознаваемое противоречие между людьми, тре- бующее разрешения. Его важнейшими компонентами являются конфликт- ная ситуация и инцидент. Конфликты классифицируются по содержанию (личностные и деловые), по процессу (вертикальные и горизонтальные), по результату (конструктивные и деструктивные), по источнику возникнове- ния (внутриличностные, межличностные, личностно-групповые, межгруп- повые). Выделяют также конфликты случайные и неслучайные.

Развитие конфликта включает в себя следующие этапы: возникнове- ние объективной конфликтной ситуации, её осознание, переход к кон- фликтному поведению, разрешение конфликта. Существуют следующие способы разрешения конфликтов: сотрудничество, компромисс, избегание, уступка, соперничество. К моделям разрешения конфликтов относят ар- битраж и посредничество.

Из двух ссорящихся виноват тот, кто умнее.

Гёте

84 Подробнее об особенностях деятельности посредника см.: Мещерякова Е.В. Психология управления. –

Мн., 2005. – С. 182 – 191.

183

ПЛАНЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

Практическое занятие 8

Особенности делового общения

План занятия

1.Понятие делового общения.

2.Особенности коммуникаций в организации.

3.Деловые совещания и особенности их проведения.

4.Деловые дискуссии и особенности их проведения.

5.Структура и техника публичного выступления.

6.Деловая беседа и её структура.

7.Деловые переговоры, их структура и методы ведения.

Тематика сообщений

1.Приёмы «убеждающей коммуникации».

2.Язык жестов в деловом общении.

3.Основные правила критики.

Психологическая диагностика будущего руководителя

Диагностика коммуникативных и организаторских способностей

(КОС-2)85*

Вопросы и задания для самостоятельной работы

1.Приведите примеры ситуаций в организации, в которых будет уме- стно проведение проблемного (инструктивного, оперативного) совещания.

2.Как построить беседу с подчиненным о его дисциплинарном про-

ступке?

3.Как вы считаете, необходима ли беседа, если сотрудник увольня- ется? Почему? Как провести подобную беседу?

4.В чём отличие деловой беседы от переговоров?

5.Какие манипулятивные стратегии могут использоваться в процес- се переговоров? Как защититься от них?86

6.Составьте деловое письмо-благодарность в соответствии с требо- ваниями к данной форме делового общения.

85Методику КОС-2 см.: Рабочая книга практического психолога: Технология эффективной профессио- нальной деятельности (пособие для специалистов, работающих с персоналом). – М.: Изд. дом «Красная площадь», 1996. – С. 281 – 283.

86Доценко Е.Л. Психология манипуляции. – М.: ЧеРо, 1997. – 344 с.;

Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. – М.: Дело ЛТД, 1993. – С. 136 – 139.

184

7.Какие ошибки в телефонном общении вы обнаружили у себя после знакомства с лекционным материалом по этой теме?

8.Какие рекомендации вы можете дать владельцам мобильных теле-

фонов:

−для защиты от телефонного стресса;

−для предотвращения зависимости от мобильного телефона;

−для экономии собственного времени и времени собеседника.

Творческое задание

Подготовьте публичное выступление на свободную тему. Придержи- вайтесь требований к публичному выступлению, предложенных в литера- туре по психологии управления.

Рекомендуемая литература

1.Андреева, Г.М. Социальная психология: Учеб. для высших учебных за- ведений / Г.М. Андреева. – М.: Аспект-Пресс, 1997. – 376 с.

2.Браим, И.Н. Культура делового общения: Учеб. / И.Н. Браим. – Мн.: Экоперспектива, 2000. – 174 с.

3.Войт, О.В. Секретная психология / О.В. Войт, Ю.С. Смирнова. – Мн.:

Соврем. шк., 2006. – 544 с.

4.Вудкок, М. Раскрепощённый менеджер. Для руководителя-практика / М. Вудкок, Д. Френсис; пер. с англ. – М.: Дело, 1991. – 315 с.

5.Гапанович-Кайдалов, Н.В. Психология деловых отношений: Тексты лекций / Н.В. Гапанович-Кайдалов, Е.В. Гапанович-Кайдалова; М-во образов. РБ. – Гомель: УО «ГГУ им. Ф. Скорины», 2006. – 120 с.

6.Диагностика управленческих способностей (сборник тестов и диагно- стических методик для руководителей): Учеб.-метод. пособие / Авт.- сост. Н.В. Романчик. – Мн.: РИВШ, 2004. – 206 с.

7.Доценко, Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и за- щита / Е.Л. Доценко. – М.: ЧеРо, 1997. – 344 с.

8.Дьяченко, М.И. Психологический словарь-справочник / М.И. Дьяченко, Л.А. Кандыбович. – Мн.: Харвест; М.: АСТ, 2001. – 576 с.

9.Иосефович, Н. Ты – босс! Как стать толковым руководителем / Н. Ио- сефович; пер. с англ. – М.: Вече, Персей, Аст, 1995. – 384 с.

10.Карташова, Л.В. Организационное поведение: Учеб./ Л.В. Карташова. –

М.: ИНФРА-М, 2006. – 219 с.

11.Кетс де Врис, М. Мистика лидерства. Развитие эмоционального интел- лекта / М. Кетс де Врис; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 311 с.

185

12.Ксенчук, Е.В. Технология успеха / Е.В. Ксенчук, М.К. Киянова. – М.:

Дело ЛТД, 1993. – 192 с.

13. Кричевский, Р.Л. Если вы – руководитель… Элементы психологии ме- неджмента в повседневной работе / Р.Л. Кричевский. – М.: Дело, 1996.

–384 с.

14.Курбатов, В.И. Искусство управлять общением / В.И. Курбатов. – Рос- тов-на-Дону: Феникс, 1997. – 350 с.

15.Курбатов, В.И. Стратегия делового успеха: учеб. пособие для студен- тов вузов/ В.И. Курбатов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1995. – 416 с.

16.Майерс, Д. Социальная психология / Д. Майерс; пер. с англ. – СПб.:

Питер, 1997. – 684 с.

17.Мещерякова, Е.В. Психология управления / Е.В. Мещерякова. – Мн.:

Выш. шк., 2005. – 239 с.

18.Мишаткина, Т.В. Культура делового общения / Т.В. Мишаткина, Г.В. Бороздина. – Мн.: Изд-во Союз НПК РБ, 1997. – 283 с.

19.Панасюк, А.Ю. А что у него в подсознании (12 уроков по психотехно- логии проникновения в подсознание собеседника) / А.Ю. Панасюк. –

М.: Дело, 1996. – 272 с.

20.Пиз, А. Язык жестов/А. Пиз. – Нижний Новгород: Ай Кью, 1992. – 263 с.

21.Пронников, В.А. Язык мимики и жестов / В.А. Пронников, И.Д. Лада-

нов. – М., 1998. – 212 с.

22.Психология управления: Курс лекций /Л.К. Аверченко [и др.]; отв. ред. М.В. Удальцова. – Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ; М.: ИНФРА-М, 1997. – 150 с.

23.Рабочая книга практического психолога: Технология эффективной профессиональной деятельности (пособие для специалистов, работаю- щих с персоналом)/А.А. Деркач [и др.]; под науч. ред. А.А. Деркача. – М.: Изд. дом «Красная площадь», 1996. – 400 с.

24.Розанова, В.А. Психология управления: Учеб. пособие / В.А. Розанова.

–М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1999. – 352 с.

25.Самыгин, С.И. Психология управления: Учеб. пособие / С.И. Самыгин, Л.Д. Столяренко. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1997. – 512 с.

26.Спивак, В.А. Организационное поведение и управление персоналом / В.А. Спивак. – СПб.: Речь, 2000.

27.Урбанович, А.А. Психология управления: Учеб. пособие / А.А. Урба- нович. – Мн.: Харвест, 2002. – 640 с.

28.Фишер, Р. Путь к согласию, или переговоры без поражения./ Р. Фишер, У. Юри; пер. с англ. – Мн.: Парадокс, 1995. – 448 с.

186

29.Фомин, Ю.А. Психология делового общения / Ю.А. Фомин. – Мн.: Амал-

фея, 2000. – 384 с.

30.Чалдини, Р. Психология влияния / Р. Чалдини; пер. с англ. – СПб.: Пи-

тер, 1999. – 272 с.

31.Шейнов, В.П. Как управлять другими. Как управлять собой (Искусство менеджера) / В.П. Шейнов. – Мн.: Амалфея, 1996. – 427 с.

32.Шейнов, В.П. Психология и этика делового контакта / В.П. Шейнов. –

Мн.: Амалфея, 1996. – 384 с.

33.Шейнов, В.П. Скрытое управление человеком (Психология манипули- рования) / В.П. Шейнов. – Мн.: Харвест, 2003. – 848 с.

34.Шейнов, В.П. Социально-психологические основы менеджмента: Учеб. пособие / В.П. Шейнов. – Мн.: РИВШ БГУ, 2001. – 159 с.

35.Шостром, Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Э. Шостром; пер. с англ. – Мн.: ТПЦ «Полифакт», 1992. – 128 с.

36.Шуванов, В.И. Социальная психология менеджмента / В.И. Шуванов. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1997. – 256 с.

Практическое занятие 9

Управление конфликтами

План занятия

1.Понятие конфликта. Причины конфликтов.

2.Классификация конфликтов.

3.Развитие конфликта.

4.Способы управления конфликтами.

5.Арбитраж и посредничество как способы управления конфликта- ми и возможности их применения.

Тематика сообщений

1.Мудрое поведение в конфликте.

2.Методы эмоциональной саморегуляции в конфликтной ситуации.

Психологическая диагностика будущего руководителя

Диагностика стратегии поведения в конфликтной ситуации (тест К. Томаса87)*

87 Тест К. Томаса см.: Рабочая книга практического психолога: Технология эффективной профессиональ- ной деятельности (пособие для специалистов, работающих с персоналом). – М., 1996. – С. 272 – 278.

187

Вопросы и задания для самостоятельной работы

1.Что такое инцидент? Конфликтная ситуация? Каково отношение участников конфликта к его объекту? Приведите пример конфликта, выде- лите его структурные компоненты.

2.Охарактеризуйте различные виды конфликтов. Можно ли их чётко разграничить в реальной жизни?

3.Может ли конфликт способствовать улучшению взаимоотношений?

4.Познакомьтесь с типами конфликтных личностей88. Какие инди- видуальные особенности способствуют внутриличностному конфликту в каждом случае?

5.В чём главная опасность конформистской стратегии поведения в конфликте?

6.Почему для разрешения конфликта необходимо выяснить не толь- ко позиции, но и интересы участников? Как это сделать?

7.Приведите примеры уместного и неуместного использования спо- собов поведения в конфликтной ситуации.

8.Проанализируйте приведённые ниже примеры конфликтов, выде- лив в них объект конфликта, участников, инцидент и конфликтную ситуа- цию; позиции и интересы участников; предложите прогноз развития собы- тий в каждой ситуации.

Ситуация «Вспышка грубости»

Директор фирмы Т. во время осмотра новых помещений, находившихся в ведении экономиста С., увидел в новом отделе кучу мусора, оставшуюся после ремонта. Т. указал на это С. и заметил, что такое грязное помещение не может считаться подготовленным к эксплуатации. Замечание было сделано спокойно и предельно кратко – буквально в двух словах. Со стороны экономиста, однако, последовала вспышка грубости: «Я не обязан и не буду ничего убирать, а рабочей силы у меня нет. Так что, кому не нравится, пусть убирает сам». Директор попросил С. через час зайти к нему в кабинет.

Ситуация «Рацпредложение»

Научный сотрудник И. поссорился с директором. Многое при этом было непонятно: прежде И. всегда был дисциплинированным, никогда ни с кем не ссорился. А тут вдруг стал агрессивным, накричал на директора, заявив при этом, что «никогда не сможет его уважать».

Казалось бы, налицо конфликт сотрудника с директором. Но незадолго до этого директор стремился убедить сотрудника, будто его рацпредложение «нецелесообразно и никому не нужно». Сотрудник рацпредложение забрал, а директор использовал его

88 Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. – Ростов-на Дону, 1997. С.461-463.

188

идею и подал как свою. Предложение было принято и внедрено. И. об этом никому не рассказал, но некоторые сотрудники, присутствовавшие при разговоре, знали суть кон- фликта и не делали из этого тайны. Более того, они поддержали И. и выразили явное недоверие к действиям директора. В порыве гнева И. сказал, что ему не столько жаль рацпредложения, сколько директора, который смог пойти на обман.

Ситуация «Замечания в форме приказа»

Начальник конструкторского отдела Н. рассчитал данные для нового проекта. Свои данные он должен был согласовать с главным инженером П. Рассмотрев материа- лы, П. сделал ряд замечаний, с которыми Н. принципиально не согласился. Н. стал до- казывать свою правоту. П. попытался навязать своё мнение и даже преподнести его в форме приказа. Тогда начальник отдела достаточно резко заявил, что поправки П. не будут учтены в работе, так как он некомпетентен в этом вопросе89.

Творческие задания

1. Проанализируйте причины конфликтов и на этой основе предло- жите рекомендации по их профилактике.

По вине руководителя:

•Плохая организация работы с группой со стороны руководителя.

•Наличие неэффективного стиля руководства группой.

•Неполное владение руководителем информацией о работе внутри организации.

•Отсутствие доверительных отношений руководителя с подчиненными.

•Невмешательство руководителя в отношения между работниками.

•Отсутствие сплоченности в коллективе.

•Отсутствие группового единства.

•Низкая степень групповой активности.

•Разобщенность группы.

•Наличие неблагоприятного психологического климата в рабочей группе.

•Преобладание индивидуальных интересов над общегрупповыми.

•Отсутствие должного контроля по отношению к членам группы со стороны ру- ководителя.

•Неправильное мотивирование подчиненных.

•Отсутствие положительного стимулирования подчиненных.

•Недостаточная степень ответственности за работу подчиненных.

•Отсутствие группового согласия.

По вине подчиненных:

•Личностное неприятие членами группы общих целей организации.

•Эгоистические тенденции поведения отдельных членов группы.

•Отрицательные социальные установки отдельных личностей в группе.

•Наличие агрессивных тенденций поведения у отдельных членов группы.

•Доминирование индивидуальных целей над групповыми у некоторых членов рабочей группы.

89 Вишнякова Н.Ф. Конфликт – это творчество? – Мн., 1996. – С. 99 – 105.

189

•Отсутствие ответственного поведения у некоторых членов группы при выполне- нии общих задач.

•Различное личностное осмысление причин конфликта.

•Нежелание найти единый рациональный подход к разрешению конфликта.

•Стремление к власти и возникновение неуправляемых действий со стороны от- дельных членов группы.90

Рекомендуемая литература

1.Бабосов, Е.М. Конфликтология / Е.М. Бабосов. – Мн.: ТетраСистемс, 2000. – 461 с.

2.Браим, И.Н. Культура делового общения: Учеб. / И.Н. Браим. – Мн.: Экоперспектива, 2000. – 174 с.

3.Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология: Учеб. пособие / Н.Ф. Вишнякова. – Мн.: Унiверсiтэцкае, 2000. – 246 с.

4.Войт, О.В. Секретная психология / О.В. Войт, Ю.С. Смирнова. – Мн.:

Соврем. шк., 2006. – 544 с.

5.Гапанович-Кайдалов, Н.В. Психология деловых отношений: Тексты лекций / Н.В. Гапанович-Кайдалов, Е.В. Гапанович-Кайдалова; М-во образов. РБ. – Гомель: УО «ГГУ им. Ф. Скорины», 2006. – 120 с.

6.Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. – СПб.: Питер, 2000.

7.Гуминский, А.П. Конфликты в повседневной жизни: Практ. руково- дство по разрешению. / А.П. Гуминский. – Мн.: Тесей, 2002. – 147 с.

8.Диагностика управленческих способностей (сборник тестов и диагно- стических методик для руководителей): Учеб.-метод. пособие / Авт.- сост. Н.В. Романчик. – Мн.: РИВШ, 2004.– 206 с.

9.Дьяченко, М.И. Психологический словарь-справочник / М.И. Дьяченко, Л.А. Кандыбович. – Мн.: Харвест; М.: АСТ, 2001. – 576 с.

10.Карташова, Л.В. Организационное поведение: Учеб. / Л.В. Карташова.

– М: ИНФРА-М, 2006. – 219 с.

11.Конфликтология: Учеб. пособие для студ. вузов / Ю.Г. Запрудский [и др.] – Ростов-на-Дону: Феникс, 2000. – 316 с.

12.Ксенчук, Е.В. Технология успеха / Е.В. Ксенчук, М.К. Киянова. – М.:

Дело ЛТД, 1993. – 192 с.

13. Кричевский, Р.Л. Если вы – руководитель… Элементы психологии ме- неджмента в повседневной работе / Р.Л. Кричевский. – М.: Дело, 1996.

– 384 с.

90 Розанова В.А. Психология управления. – М., 1999. – С. 57 – 87.

190