- •Глава 1.
- •1. Не доказывайте очевидного.
- •2. Если вам удалось найти яркое доказательство или сильное возражение, не начинайте с них и не высказывайте их без соответствующей подготовки.
- •3. Отбросьте все посредственные и ненадежные доводы.
- •6. Если аргументы сильные, лучше приводить их порознь, подробно развивая каждый в отдельности. Если же есть только несильные аргументы, следует собрать их «в одну горсть».
- •7. Старайтесь подкреплять одно доказательство другим.
- •8. Не пытайтесь объяснить то, чего сами не вполне понимаете.
- •9. Не старайтесь доказать большее, когда можно ограничиться меньшим.
- •1. Обобщенные доводы оппонента разделите на составляющие и «разбивайте» их по отдельности.
- •4. Не доказывайте, когда можно отрицать.
- •8. Максимально используйте факты, признанные оппонентом.
- •9. Если оппонент обошел молчанием некое важное обстоятельство, обратите на это внимание и укажите, что у него нет аргументов против важного обстоятельства.
- •Глава 2.
- •2.3. Защита от манипуляций
- •2.4. Скрытое управление и манипулирование в служебных отношениях
- •2.8. Манипуляции в школе
- •3.2. Речевые средства общения
- •3.3. Как сделать комплимент неотразимым
- •3.4. Неречевые средства общения
- •Глава 4. Как «читать» собеседника
- •4.2. Пантомимика
- •4.3. О чем могут сказать лицо и голос человека
- •4.4. «Словарь» телодвижений
- •4.5. Эффекты восприятия
- •4.6. Первое впечатление: значение и ошибки
- •Глава 5. Управление конфликтными ситуациями
- •1. Не допускайте конфликтогенов.
- •2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликто-ген.
- •3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.
- •4. Делайте как можно больше благожелательных посылов в адрес партнера, собеседника.
- •5.4. Неслучайные конфликты
- •2. Соединение двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
- •1. Подлежит устранению сама конфликтная ситуация.
- •3. Формулировка должна подсказывать, что надо делать.
- •4. Задавайте себе вопросы «почему?», пока не докопаетесь до первопричины конфликта, из которой проистекают другие.
- •5. Сформулируйте конфликтную ситуацию, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.
- •5 6 Конфликты в учреждениях и организациях
- •5.7. Конфликтные личности
- •Глава 6.
- •1. Сформулируйте конкретные цели.
- •2. Составьте план беседы.
- •6. Подчиняйте свою тактику цели разговора.
- •7. Говорить должен в основном ваш собеседник.
- •8. Оставайтесь на высоте своего положения.
- •9. Фиксируйте полученную информацию.
- •10. Прекращайте разговор сразу после достижения намеченной цели.
- •6.3. Виды деловых контактов и их специфика
- •3. Неоказание помощи новичку в плане адаптации'.
- •6 4 Исцелять, не раня искусство критики
- •6 5. Как, не обидев собеседника, прекратить разговор
- •6.6. Интервью: искусство спрашивать и отвечать
- •6. 7. Самопроверка: знаете ли вы правила деловых контактов
- •Глава 7.
- •7.2. Техника выступления
- •7 3. Психологические факторы в процессе выступления
- •7.4. Оптимизация совещаний
- •7. 5. Телефонный практикум
- •4. До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку?
- •7.6. Правила деловой переписки
- •7.7. Электронная связь в деловых коммуникациях
- •7.8. Самопроверка- грамотный ли вы коммуникатор
- •Глава 8. Искусство ведения переговоров
- •8 1. Подготовительные действия: что вы о них знаете?
- •8.2. Начало переговоров
- •8.3. Основные правила ведения переговоров
- •8.4. «Тонкости» переговорного процесса
- •Глава 9. Имидж делового человека
- •9.2. Имидж деловой женщины
- •9 3 Ваш внешний облик
- •9.4. Самопроверка: формирование имиджа
- •Глава 10 Деловой этикет
- •10.1. Встреча. Приветствие. Представление
- •10.3. Этика деловых контактов
- •10.4. Самопроверка: знаете ли вы правила делового этикета
- •Глава 11. Что нужно знать о зарубежных партнерах
- •11.1. Немцы
- •11 2 Французы
- •11.3. Англичане
- •11.4. Итальянцы
- •11 5 Американцы
- •11 6 Японцы
- •11.7. Некоторые тонкости взаимоотношений с зарубежными партнерами
- •11. 8. Как вести себя в зарубежной поездке: советы «бывалых»
- •Глава 12. Как подчинить себе время
- •12.1. Важнейший жизненный ресурс
- •12.2 Восемь универсальных правил рационального использования времени
- •1. Составьте план дня с указанием перечня дел в порядке их важности.
- •2. Беритесь в первую очередь за важнейшие и за срочные дела.
- •3. Не распыляйтесь, занимайтесь сиюминутно только одним делом.
- •4. Спрячьтесь от текучки, уединитесь хотя бы на час.
- •5. Старайтесь заменять посещения телефонным звонком.
- •6. Рационализируйте чтение.
- •8. Используйте «эффекты мелочей».
- •10. Оптимизируйте систему контроля.
- •12.4. Где взять недостающее время
- •Глава 1. Практические приемы убеждения .................... .3
- •Глава 2. Технология влияния................................................... .40
- •Глава 3. Умение располагать к себе.................................... 147
- •Глава 4. Как «читать» собеседника....................................... 176
- •Глава 5. Управление конфликтными ситуациями.............. 242
- •Глава 6. Техника деловых контактов...................................283
- •Глава 7. Методы воздействия на деловую среду.............. 322
- •Глава 8. Искусство ведения переговоров......................367
- •Глава 9. Имидж делового человека.....................................404
- •Глава 10. Деловой этикет...........................................................433
- •Глава 11. Что нужно знать о зарубежных партнерах .....456
- •Глава 12. Как подчинить себе время.................................494
10.4. Самопроверка: знаете ли вы правила делового этикета
Кроссворд
По вертикали.
1. Вам предлагают пройти в дверь первым. Ваша реакция?
3. Мужчина должен первым входить в...
4. Ваши действия, если во время деловой беседы упала чайная ложечка?
5. Кто имеет преимущественное право дать знак к окончанию телефонного разговора при одинаковых статусах говорящих?:
7. Кто имеет (при прочих равных условиях) право первым пройти в дверь — находящийся справа или слева («правый» или «левый»)?
8. Если нет времени привести себя в порядок, посетив для этой цели туалет, то достаточно каждому... па коллегу.
9. Хозяин кабинета сказал: «Слушаю вас», но сам при этом пишет. В таком случае необходимо...
12. Кто должен начинать беседу в кабинете?
15. Как вы отреагируете па опоздание делового партнера?
По горизонтали:
2. Должен ли мужчина снимать головной убор, входя в лифт административного здания?
4. Партнер в оправдание сказал вам неправду. Что вы па это скажете?
5.Для встречи с деловым партнером на нейтральной территории нужно прибыть за... минут до назначенного времени.
6. Когда при деловой встрече можно смотреть на часы?
10. Один из участников деловой встречи чихнул. Как вы отреагируете на это?
11. Кто имеет преимущество пройти первым (при прочих равных условиях): выходящий или входящий?
13. Для встречи с высокопоставленным лицом необходимо прийти не менее чем за... минут.
14. Кто должен предложить другому пройти первым в дверях: «правый», «левый» или любой из них?
16. Сопровождая даму на лестнице, мужчина должен находиться... нее.
17. Уступать место надо...
18. Какие две книги брали с собой курсанты Морского корпуса на некоторые трапезы?
Глава 11. Что нужно знать о зарубежных партнерах
Поездки учат.
Японская поговорка
11.1. Немцы
Вопросы
1. На ваших глазах немецкий партнер запирает в бюро на замок телефон или ксерокс. Какое отношение это имеет к вам?
2. Что вы скажете о длительности телефонного разговора, если вам позвонил немецкий коллега?
3. Есть ли проявления неаккуратности в среде немецких предпринимателей?
4. Следует ли, обращаясь к партнеру, упоминать его титул?
5. Вы приехали с подарками, но ответных не получили. Как это следует понимать?
6. Вы попросили делового партнера о встрече. Что важнее для вас: чтобы он дал задание секретарю напомнить о вас или внес соответствующую запись в свою записную книжку?
Ответы и комментарии
1. К гостям это не имеет никакого отношения. У них так принято вследствие известной немецкой бережливости.
2. Позвонивший немецкий партнер будет максимально краток, чтобы экономить и на плате за телефон.
3. В среде немецких деловых людей неаккуратность не наблюдается.
4. Немцы питают большую слабость к титулам, поэтому титул называть обязательно.
5. Не делать подарков — для немцев обычное явление. Еще одно проявление бережливости, свойственной этой нации.
6. Важнее «попасть» в записную книжку немецкого партнера. В силу пунктуальности все, что записано, будет непременно выполнено.
Вопросы
7. Регламентированы ли в Германии чаевые? Если да, то каким образом?
8. Строго ли соблюдается класс (1-й, 2-й) в поездах ближнего следования?
9. Обязаны ли вы сдавать в багаж свой чемодан, путешествуя по Германии?
10. Допустимо ли в жаркую погоду быть на переговорах без пиджака?
11. На каких мероприятиях допускается присутствовать в кожаном пиджаке?
12. Менеджер рок-группы приехал в Германию для организации ее концертов. Как будет воспринята серьга в его ухе или прическа в виде конского хвоста, перехваченного лентой?
13. На продавце картин пестрый пиджак и шелковый шейный платок. Как он будет воспринят?
14. Что означает у немцев мимический жест — поднятие бровей?
Ответы и комментарии
1. Чаевые в Германии можно не давать, так как они включены в стоимость услуг, обеда и т.п. Если их дают, то довольно незначительные, как правило, путем округления суммы.
8. Во всем соблюдается строгое следование предписанию.
9. У немцев не принято брать в купе громоздкие вещи, их сдают (включая большие чемоданы) в багаж.
10. Стандарты в деловой одежде соблюдаются очень строго. В частности, такая «вольность», как снятие пиджака, не допускается.
11. Кожаный пиджак допустим только для загородной прогулки.
12, 13. Принадлежность к творческим гильдиям предполагает определенную свободу в одежде, прическах и аксессуарах.
14. Поднятием бровей немцы демонстрируют свое восхищение.
Вопросы
15. Немцы на переговорах предпочитают подходить к основному вопросу постепенно или начинают с него ?
16. Немецкий партнер при пожатии руки кивает. Что это означает?
17. Можно ли, отвечая на серьезный вопрос немецкого партнера, пошутить?
18. Можно ли установить деловые связи с немецкими партнерами с помощью официальной переписки?
19. Какой наиболее экономичный способ заявить о своем деловом предложении на германском рынке?
Ответы и комментарии
15. Немцы сразу берут «быка за рога», начинают с главного вопроса.
16. Кивок во время рукопожатия означает у немцев дружелюбие, расположение.
17. Говоря о серьезном, немцы не приемлют юмора. В связи с этим вспоминается следующий сюжет из
выступления Михаила Задорнова.
Немецкий таможенник спросил известного сатирика, что у него в чемодане. Тот пошутил: «Атомная бомба». На лице таможенника отразилась вся серьезность этого момента. «Пройдемте», — предложил он незадачливому шутнику. Перетряхнув вещи и не обнаружив ничего запрещенного, страж никак не мог понять, зачем «пассажир» наговаривает на себя. Слова «Я пошутил» не укладывались в его сознании: как можно так шутить? И где?!
18. Обмен письмами — нормальный способ установления деловых связей с немецкими партнерами.
19. Есть возможность бесплатно публиковать деловые предложения в специализированном бюллетене «Аусландсанфраген», издаваемом Федеральным ведомством внешнеторговой информации, находящимся в
Кёльне. Можно также обратиться в агентские и посреднические фирмы, отличающиеся высоким профессионализмом и обязательностью.
Вопросы
20. В каком порядке немцы предпочитают вести обсуждение вопросов?
21. В перерыве переговоров вас пригласили в ресторан. Кто будет платить?
22. Каких разговоров следует избегать за столом?
23. Если партнер пригласил вас к себе домой, стоит ли что-либо «прихватить», отправляясь в гости?
24. Что является сигналом того, что можно выпить спиртное?
Ответы и комментарии
20. Вопросы на переговорах они предпочитают обсуждать обязательно в том порядке, в каком они записаны в согласованной заранее программе.
21. Нужно быть готовым к тому, что платить будет каждый за себя.
22. За столом принято избегать разговоров политического характера.
23. Принято дарить цветы хозяйке дома.
24. Хозяин произносит слово «прозит».