1. 10 пунктов

2. 11 пунктов

3. 12 пунктов

4. 13 пунктов

5. 14 Пуктов.

15. Отметьте пункт не относящийся, к 14 принципам Деминга:

1. гордитесь мастерством

2. поощряйте образование

3. совершенствуйте контроль качества

4. избавляйтесь от страха

5. введите обучение на работе.

16. Отметьте пункт, не относящийся к 10 этапам повышения качества по Джурану:

1. предоставьте обучение всем

2. выражайте признание

3. регистрируйте успех

4. сообщайте результаты

5. поощряйте прогресс.

17. Спецификой японских подходов к управлению качеством являет­ся общенациональная программа по контролю качества. Эти подходы:

а) применение кружков качества;

б) использование «инсентив-туров» в управлении персоналом.

18. Административный подход к управлению качеством - это:

а) достижение 100%-ного качества любой ценой;

б) 100%-ное участие работников в совершенствовании управ­ленческого процесса;

в) использование авторитета администрации в управлении про­изводством.

19. Экономический подход к управлению качеством - это:

а) всемерная экономия производственных ресурсов;

б) обеспечение оптимального уровня качества;

в) руководитель-экономист во главе управления предприятием.

20. Эволюция понятия качества тесно связана:

а) с административными решениями органов государственного управления;

б) научно-техническим прогрессом;

в) развитием системы образования.

21. Среди 14 принципов Деминга к Всеобщему управлению качест­вом представлены в том числе такие, как:

а) откажитесь от вмешательства в стратегию и тактику постав­щиков;

б) покончите с практикой закупок по самой низкой цене;

в) обеспечьте коллективное участие в повышении качества.

22. Понятие «политика 100%-ного качества» предполагает:

а) участие каждого работника в мероприятиях по совершенст­вованию качества;

б) вся продукция, предлагаемая потребителю, должна быть ка­чественной;

в) внедрение нормативов труда.

23. В процессе использования диаграммы Исикавы осуществляются следующие процедуры:

а) классификация проблемы по отдельным факторам;

б) выявление причинно-следственной связи дефекта/брака;

в) нахождение среднеарифметического значения ведущих фак­торов.

24. Недостатки деятельности кружков качества:

а) в решении проблем участвуют не все работники подразде­ления;

б) работники подразделения, которые не являются членами кружка, с недоверием относятся к принимаемым решениям;

в) кружки качества не рассматривают проблемы, относящиеся к компетенции высшего руководства.

25. Группа работников организации, регулярно собирающихся на добровольных началах для выработки направлений повышения качества производства продукции или услуг:

а) служба по качеству;

б) кружок качества;

в) конференция по качеству.

26. В чем особенность международных стандартов:

1. они обязательны для исполнения всеми странами – членами Международной организации по стандартизации;

2. они носят характер общих рекомендаций и в случае практического применения нуждаются в серьезной доработке;

3. их нельзя использовать предприятием без согласования с национальным органом по стандартизации;

4. они необязательны для исполнения.

27. ИСО - это:

а) система качества;

б) стандарты качества;

в) концепция качества.

28.

в) восемь.

29. Сколько групп показателей качества продукции предусматрива­ют Международные стандарты ИСО?

а) четыре;

б) семь;

в) десять.

30. Международный стандарт ИСО 9000 выделяет 11 стадий «петли качества», в том числе:

а) организацию производства;

б) контроль за сбытом продукции (услуг).

31. Назовите основные элементы концепции всеобщего менеджмента качества:

1. система оценки, система мотивации, система контроля;

2. философские аспекты; система менеджмента; методология всеобщего менеджмента качества;

3. вовлеченность сотрудников, личная ответственность руководителя, процессный подход;

4. планирование, мероприятия, контроль, корректировка.

32. Ожидание потребителя относительно качества услуг содержит пять элементов. Вычеркните лишнее:

1. спецификация

2. соответствие

3. надежность

4. стоимость

5. уникальность.

33. «Петля качества» означает:

а) способ создания системы качества на предприятии;

б) концептуальную модель взаимозависимых видов деятельно­сти, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения;

в) улучшение взаимоотношений с клиентом во время предос­тавления обслуживания.

34. Программа качества - это:

а) описание системы качества на предприятии;

б) внедрение отраслевого или корпоративного стандарта в ра­боту предприятия;

в) документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, распределение ресурсов и последовательность действий, относящихся к конкретной продукции или услугам.

35. TQM - это:

а) международный стандарт качества;

б) система управления качеством;

в) школа управления качеством.

36. Сколько принципов положено в основе менеджмента качества:

а) восемь;

б) пять;

в) двенадцать.

37. Причины неудач процесса улучшения деятельности предприятия:

а) недостаток инициативности руководства предприятия;

б) плохая информированность рядовых работников;

в) плохо отлаженные технологические процессы.

38. При внедрении всеобщего управления качества на предприятии организационная структура должна меняться:

а) да;

б) нет.

39. В чем сущность принципа вовлеченности работников:

1. в применение кружков качества;

2. в использовании системы оплаты труда, зависящей от качества продукции;

3. в участии всех работников предприятия в деятельности по совершенствованию качества;

4. в преобладании методов моральной стимуляции работников.

40. Цель стандартизации – это:

а) содействие соблюдению требований технических регламентов;

б) рациональное использование ресурсов;

в) повышение конкурентоспособности продукции;

г) техническая и информационная совместимость стандартов;

д) все ответы верны.

41. Стандарт - это:

а) документ, содержащий правила, общие принципы, характе­ристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей;

б) документ, описывающий технологию производственного процесса;

в) знак, который вручают производителю изделия.

42. Какой государственный орган Российской Федерации осуществляет деятельность по стандартизации:

1. Государственный комитет по стандартизации;

2. Палата мер и весов;

3. Федеральное агентство по техническому регулированию и контролю;

4. Государственная метрологическая служба.

43. Что такое сертификация:

1. процесс получения сертификата качества продукции;

2. проверка соответствия характеристик продукции стандартным требованиям;

3. необходимая процедура для выхода новой продукции на рынок;

4. деятельность по документальному подтверждению соответствия объекта установленным требованиям.

44. Какие виды сертификации различают по правовому статусу:

1. обязательную и добровольную;

2. федеральную, региональную, местную;

3. регулируемую национальным законодательством либо международными соглашениями;

4. проводимую по инициативе производителя, потребителя, контролирующего органа.

45. Что такое схема сертификации:

1. порядок взаимодействия субъектов сертификации;

2. совокупность правил, приемов и методик проведения сертификации;

3. действия, официально принимаемые в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям;

4. порядок подачи документов в орган по сертификации.

46. Что не относится к международным стандартам:

а) ИСО (ISO);

б) МЭК;

в) ИСО—9000—1;

г) ИСО—9004—2;

д) все вышеперечисленные.

47. Документ, содержащий полный комплекс требований к продукции, ее изготовлению, транспортировке и хранению, указания по эксплуатации, контролю и приемке, это:

а) технические условия;

б) государственный стандарт;

в) межотраслевой стандарт;

48. Качественная характеристика элемента обслуживания означает:

а) способ оценки предоставленного обслуживания;

б) описание элемента, позволяющее оценить его восприятие потребителем, относящимся к конкретной категории из числа тех, на которых рассчитано обслуживание данного предприятия;

в) уровень профессиональной подготовки работников.

49. Обслуживание потребителя - это:

а) выполнение заказа работником предприятия;

б) вид продажи услуг;

в) процесс, протекающий в виде непрерывного взаимодействия обслуживаемого лица и обслуживающего персонала, процесс ока­зания услуги обслуживаемому лицу по заявке последнего.

50. В перечень управленческих систем, лежащих в основе управления качеством услуг на предприятии индустрии гостеприимства, не входит:

а) стандартизация процесса предоставления услуг в гостинице;

б) подбор и обучение персонала в соответствии с квалификационными требованиями и должностными обязанностями;

в) подсистема поддержки и удовлетворенность персонала;

г) контроль производительности труда;

д) контроль степени удовлетворенности клиентов обслужива­нием;

е) проведение текущего ремонта;

ж) организация сбытового аппарата.

51. Система качества гостиничного предприятия не включает элемент:

а) эффективное управление предприятием на основе марке­тинга;

б) создание корпоративной культуры;

в) внедрение стандартов технического качества обслуживания;

г) внедрение стандартов функционального качества обслужи­вания:

д) входной контроль качества на продукцию и услуги постав­щиков;

е) выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостинице;

ж) выходной контроль качества за сбытом услуг гостиницы по­средникам;

з) эффективное позиционирование на рынке.

52. Состав функций управления качеством не включает:

а) принятие решений руководством предприятия в области по­литики качества;

б) исследование в области качества услуг, потребностях турист­ского рынка;

в) планирование качества и разработку необходимых меро­приятий;

г) внедрение отраслевого стандарта качества;

д) обучение персонала в соответствии с квалификационными требованиями;

е) мотивацию персонала и нормирование труда;

ж) контроль качества;

з) реализацию мероприятий;

и) проведение рекламной кампании;

к) взаимодействие с внешней средой (решение вопросов каче­ства с поставщиками, потребителями, государственными орга­нами).

53. Концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до их удовлетворения, называется:

а) проверка качества;

б) петля качества;

в) сертификация;

54. Техническое качество означает:

а) соответствие определенной категории звездности гостиницы;

б) удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, блюда в ресторане и т.д.;

в) состав технологического оборудования, оснащение интерьера, гостевого номера и т.д.

55. Три необходимых фактора обеспечения качества, выделите лишнее:

а) месторасположение;

б) здание, сооружения, оборудование;

в) наличие культурного центра;

г) профессионально пригодный и мотивированный персонал;

д) организация системы снабжения;

е) эффективное управление.

56. Управление качеством означает:

а) описание производственных процессов;

б) методы и виды деятельности оперативного характера, ис­пользуемые для выполнения требований к качеству;

в) контроль над выполнением стандартов.

57. Функциональное качество - это:

а) процесс взаимодействия со служащими в гостинице при пре­доставлении услуги;

б) удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, блюда в ресторане и т.д.;

в) соответствие определенной категории звездности гости­ницы.

58. Завершите утверждение: «Стратегическая ориентация на потре­бителя в системах управления качеством обеспечивается методически, технически и...»

а) организационно;

б) информационно;

в) систематически.

59. Основной смысл принципа «точно вовремя» («just-in-time») в управлении качеством заключается в:

а) управлении производственными запасами, поставками и от­грузкой;

б) своевременных поставках необходимого ассортимента и объема сырья (продукции, услуг) в соответствии с утвержденным технологическим процессом;

в) принятии необходимого управленческого решения «вовремя».

60. Важными требованиями качества услуг в индустрии гостепри­имства являются требования:

а) безопасности;

б) точности и своевременности исполнения;

в) типичности для данной конкретной территории.

61. Обучение в сфере управления качеством руководства высшего звена включает изучение:

а) взаимосвязей смежных функциональных подразделений;

б) концепций, методов, а также управленческих процедур, обеспечивающих качество;

в) навыки практического управления.

62. Совет по качеству предприятия занимается:

а) установлением стратегии, принципов и правил улучшения деятельности предприятия;

б) улучшением качества продукции;

в) решением вопросов обеспечения предприятия кадровыми ресурсами и увольнениями не соответствующего требованиям пер­сонала.

63. Что такое квалиметрия:

1. наука об основах измерений;

2. совокупность приемов по оценке дефектов продукции;

3. методы измерения качества услуг;

4. наука об измерении и количественной оценке качества предметов и процессов.

64. По типу и характеру действий все оценки качества можно разделить на:

а) прямые и косвенные;

б) дифференцированные и комплексные.