65. Органолептический метод оценки качества означает:

а) использование органов чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух);

б) использование информации, опыта и интуиции эксперта;

в) использование специальных приборов.

66. Методы измерения показателей качества по средствам анализа и оценки:

а) лабораторные;

б) органолептические;

в) экспертные;

г) смешанные;

д) математические;

е) с

67. Какой из методов применительно к анализу качества гностичных услуг не подходит:

а) лабораторный;

б) органолептический;

в) экспертный;

г) смешанный.

68. Степень соответствия среднего значения качества, полученного в ходе проведения большого числа наблюдений, принятому стандарту:

а) достоверность;

б) точность;

в) надежность;

г) стабильность.

69. Трудоемкость – это показатель качества:

а) экономический;

б) эргономический;

в) производственно-технологический.

70. Что затрудняет оценку качества туристического обслуживания:

1. отсутствие стандарта на туристические услуги;

2. наличие большого числа субъективных факторов удовлетворенности клиентов;

3. большое разнообразие в предпочтениях клиентов;

4. недостаточная квалификация сотрудников туристических фирм.

71. Восприятие означает:

а) чувственный образ объекта восприятия;

б) метод оценки;

в) способ сравнения.

72. Механизм зависимого влияния включает:

а) аддитивные положительные элементы обслуживания;

б) аддитивные негативные элементы обслуживания;

в) мультипликативные элементы обслуживания;

г) среднестатистические элементы обслуживания.

73. Какой из классов элементов обслуживания влияет на восприятие гостем получаемого обслуживания опосредованно:

а) аддитивные элементы обслуживания;

б) мультипликативные элементы обслуживания.

74. Домик качества – это:

1. таблица специального вида, являющаяся элементом структурирования функции качества;

2. лаборатория по проверке качества продукции на предприятии;

3. эталонное подразделение предприятия с точки зрения эффективности управления качеством.

75. Оценку качества обслуживания в гостинице по методу «домик качества» определяют на основе:

а) типологии Кедотта-Терджена;

б) типологии МЗВ;

в) карты качества обслуживания.

76. Что такое всеобщий менеджмент качества (TQM)?

а) все, что позволяет непрерывно улучшать деятельность с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителя;

б) все, что позволяет гарантировать качество;

в) все, что позволяет контролировать качество изготовленной продукции;

г) все, что позволяет контролировать качество после изготовления продукции;

д) все выше перечисленные.

77. Что необходимо ограничить при выстраивании процессов на разных уровнях управления:

а) ценность;

б) издержки;

в) удовлетворенность потребителя;

г) удовлетворенность потребителя;

78. Реклама относится к следующему типу ценностей:

а) универсальные ценности;

б) привнесенные ценности;

в) сопутствующие ценности.

79. Установление приоритетов в принятии решений при проектировании качества продукции производится с помощью метода:

а) диаграмма Парето;

б) контрольные карты;

в) диаграмма Исикавы.

80. Восемь принципов менеджмента не включают:

1. ориентация на потребителя;

2. лидерство;

3. вовлечение людей;

4. процессный подход;

5. системный подход к менеджменту;

6. непрерывное улучшение;

7. взаимовыгодные отношения с поставщиками;

8. взаимовыгодные отношения с государством.

81. Назовите этапы осуществления всеобщего менеджмента качества (TQM):

а) постоянно;

б) перед изготовлением;

в) в ходе изготовления;

г) после изготовления;

д) все выше перечисленные.

82. Этапы внедрения системы качества не включают:

а) принятие решения о создании системы качества;

б) разработку плана-графика создания системы качества;

в) определение функций и задач элементов системы качества;

г) определение состава структурных подразделений системы качества;

д) разработку структурной и функциональной схемы системы качества;

е) определение состава и разработку нормативных документов системы качества: «Паспорт гостиницы» и «Руководство по каче­ству»;

ж) проверку системы качества;

з) совершенствование системы качества;

и) организацию работы кружков качества;

к) проведение рекламной кампании.

83. Система категоризации средств размещения в Российской Федерации включает:

а) систему «звезд» от категории «без звезды» до «5 звезд»;

б) систему букв - А, В, С, D;

в) систему «корон»;

г) систему «ключей»;

д) систему «лун»;

е) систему «яблок»;

ж) систему «бриллиантов».

84. Система категоризации средств размещения во Франции включает:

а) систему «звезд» от 1 до 5 звезд;

б) систему букв — А, В, С, D;

в) систему «корон»;

г) систему «ключей»;

д) систему «лун»;

е) систему «яблок»;

ж) систему «бриллиантов».

85. Стандартизация не должна распространяться на следующие элементы услуг и обслуживания:

а) термины и определения в гостиничной индустрии, необхо­димые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих услуги, условия их оказания; договорные отно­шения, безопасность;

б) договорные отношения, безопасность;

в) классификацию типов средств размещения и их услуг;

г) категоризацию средств размещения;

д) способы и методы формирования, продвижения и оказания услуг;

е) способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жиз­ни потребителей при пользовании услугами;

ж) содержание и формы информации об услугах, предлагаемых средствами размещения, посредниками (турфирмами), и пути компенсации за непредставление объявленных услуг;

з) технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам.

86. Объектами системы классификации являются:

а) гостиничные предприятия;

б) процессы туристского обслуживания;

в) квалификация работников.

87. Основные задачи системы классификации в сфере гостиничного об­служивания:

а) установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

б) установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания;

в) установление требований к органам местного самоуправле­ния по руководству туристскими предприятиями.

88. Задачи сертификации услуг в индустрии гостеприимства — это:

а) сопоставление параметров реальных услуг и условий обслу­живания с утвержденными стандартами;

б) сопоставление параметров реальных услуг и условий обслу­живания с запросами (ожиданиями) потребителей.

89. В Российской Федерации не действуют:

а) система добровольной сертификации услуг центров отдыха (рекреационных центров) — Одинцовская торгово-промышленная палата;

б) система добровольной сертификации услуг гостиниц и дру­гих средств размещения (подтверждающий документ — сертифи­кат соответствия) — Госстандарт (ГОСТ Р);

в) система добровольной сертификации санаторно-оздорови­тельных услуг — «Всероссийский научно-исследовательский ин­ститут классификации, терминологии и информации по стандар­тизации и качеству» (ВНИКИ);

г) система добровольной сертификации услуг гостиниц — ВНИИКИ. Система Европейского гостиничного стандарта (EuHS) — Европейская экономическая палата;

д) государственная система классификации гостиниц и других средств размещения — Минэкономразвития;

е) стандарты Международной ассоциации гостиниц и ресто­ранов.

90. В каком из документов системы качества в гостинице отражается технические характеристики гостиницы, на основе применяемого отраслевого стандарта классификации гостиниц и сроки проведения ремонтно-восстановительных работ:

а) Руководство по качеству;

б) Паспорт гостиницы.

91. Политика предприятия в области качества излагается в:

а) Руководстве по качеству;

б) Паспорте гостиницы.

92. Предотвращение ухудшения качества объекта вследствие несоответствия его характеристик установленным требованиям:

а) инспекция качества;

б) контроль качества;

в) аудит качества.

93. Надзор за качеством означает:

а) способ обеспечения качества;

б) описание работы системы качества;

в) непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов в целях установленния того, что установ­ленные требования выполняются.

94. Государственные органы устанавливают следующие стандарты в сфере гостиничного бизнеса:

а) национальные классификации;

б) корпоративные стандарты;

в) независимые оценки.

95. Нормативный документ представляет:

а) стратегический план действий;

б) документ, устанавливающий правила, руководящие принци­пы или характеристики различных видов деятельности или их ре­зультатов;

в) отчет о проделанной работе.

96. Организационно-правовые основы сертификации в РФ отражены в ФЗ:

а) «О стандартизации продукции и услуг»;

б) «О защите прав потребителей»;

в) «О сертификации продукции и услуг»;

г) «О техническом регулировании».

97. Ответственный исполнитель услуги - это:

а) любой работник предприятия;

б) лицо (физическое или юридическое), в установленном по­рядке принявшее обязательство перед потребителем по оказанию ему услуги и несущее ответственность по принятому обязательству;

в) работник высокой квалификации.

98. Работами в области классификации гостиниц в Российской Фе­дерации руководит:

а) Федеральное агентство по стандартизации;

б) Федеральное агентство по туризму;

в) генеральный директор предприятия.

99. Согласно стандарту по качеству услуг условия обслуживания, не должны удовлетворять следующим требованиям:

а) соответствие назначению;

б) точность и своевременность исполнения;

в) функциональность;

102. Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» в течение какого количества дней необходимо рассмотреть поступившую претензию от гостя:

а) трех;

б) пяти;

в) десяти.

.