10. Подавление. Сглаживание и урегулирование

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

11. Разрешение конфликта

Завершение конфликта представляет собой прекращение конфликта по любым причинам. Основными формами за­вершения конфликта являются разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт. Исход конфликта — это результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Ос­новными критериями конструктивного разрешения кон­фликта являются степень разрешения противоречия и побе­да в нем правого оппонента.

Среди условий конструктивного разрешения конфликта вы­деляют: прекращение конфликтного взаимодействия, поиск общего в целях и интересах, снижение негативных эмоций, изменение своего отношения к оппоненту, снижение нега­тивных эмоций оппонента, объективное обсуждение про­блемы, учет статусов (должностного положения) друг друга, выбор оптимальной стратегии разрешения конфликта. На результативность разрешения конфликта влияют факторы: времени, третьей стороны, своевременности, равновесия сил, культуры, единства ценностей, опыта (примера) и отно­шений.

Непосредственно разрешение конфликта представляет со­бой процесс, который включает анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование опе­рационального состава действий, реализацию плана и (или) его коррекцию, оценку эффективности действий. Основны­ми стратегиями разрешения конфликта являются соперни­чество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы. В зависимости от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом си­лового подавления (уступка оппонента) или путем перегово­ров (компромисс или сотрудничество). Компромисс может быть достигнут с помощью техники открытого разговора, а сотрудничество — с помощью метода принципиальных пе­реговоров.

12. Посредничество (медиация) в конфликте: характеристика, условия методы реализации. Правилп посредничества. Этапы.

Медиация — это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторона­ми решения проблемы, которое позволило бы прекратить кон­фликт.

В зависимости от степени контроля медиатора за прини­маемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.

Конфликтологами выделяются условия, в которых целесо­образен тот или иной тип медиаторства. Высокоавторитарный стиль (третейский судья или арбитр) выгоден, если требуется быстрое решение; если конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его нагру-женности эмоциями. После того как участники «остынут», воз­можно применение менее авторитарных стилей. При доверии оппонентов к третьей стороне авторитарный стиль воспринимает­ся легче. Наличие у оппонентов навыков обсуждения проблем повышает эффективность неавторитарного стиля (посредник или помощник).

Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиации не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь три основных этапа [2].

1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторона­ми. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппо­нентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответст­вующую литературу, консультироваться со специалистами.

2. Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как пра­вило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).

3. Ведение переговоров — наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.

Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными1. Тактика поочередного выслушивания на совместной встре­че применяется для уяснения ситуации и выслушивания пред­ложений в период острого конфликта, когда разъединение сто­рон невозможно.

2. Сделка — специфика ее в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятии компромисс­ных решений.

3. Челночная дипломатия — медиатор разделяет конфлик­тующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достига­ется компромисс.

4. Давление на одного из оппонентов — большую часть вре­мени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.

5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, оши­бочности их действий по отношению друг к другу. Цель -склонение сторон к примирению.

В начале работы медиатор прибегает к техникам рефлексив­ного вмешательства, которые помогают ему сориентироваться в проблеме, заинтересовать участников конфликта в процессе медиации, поднять свой авторитет в их глазах.

Большинство медиативных техник направлено на нормали­зацию отношений между сторонами и достижение решения стоящих перед ними проблем. Их часто называют техниками контекстуального вмешательства. Когда клиенты предъявляют нереальные требования друг к другу, посредник стремится из­менить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон. На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое представление о том, как и что должно быть сде­лано, он может выступать в роли судьи, активно влияя на раз­решение конфликта. Он использует техники независимого вме­шательства, включающие в себя показ участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов решений,