Заключение

Всего семьдесят пять лет тому назад американские железные дороги пользовались необычайной популярностью у самых проницательных обитателей Уолл-стрит. Ев­ропейские монархи вкладывали в их развитие огромные суммы. Считалось, что че­ловек, вложивший несколько тысяч долларов в акции железной дороги, гарантиру­ет себе безбедное существование на всю оставшуюся жизнь. Ни один вид транспорта не мог соперничать с железными дорогами в скорости, гибкости, долговечности, экономичности и перспективах роста. Как писал Жак Барзун: «На грани столетий железные дороги превратились в своеобразный институт, отмеченный образом че­ловека, традицией, кодексом чести; они стали источником вдохновения, предметом детских мечтаний, изящнейшей из игрушек и внушительнейшей из машин, стали приметой целой эпохи в истории человечества».⁶

Появление легковых и грузовых автомобилей и самолетов не произвело на ме­неджеров железнодорожных компаний ни малейшего впечатления. Если бы 60 лет тому назад кто-то сообщил им, что через тридцать лет жизнь железных дорог будет теплиться только благодаря правительственным дотациям, на него посмотрели бы, как на круглого идиота. Подобные перспективы даже не рассматривались. Их не обсуждали, их не анализировали и их возможность никогда не учитывалась. Они представлялись совершенно абсурдными. Но сегодня мы являемся свидетелями воплощения самых «бредовых» идей,— стотонный кусок металлической трубы ле­тит на высоте 7000 метров над уровнем моря, а в нем сидит не менее сотни потяги­вающих «Martini» психически здоровых людей. Воплощение такого рода «бред­ней» в действительность крайне болезненно отражается на железнодорожном транспорте.

Что же должны делать компании, не желающие подобного оборота событий? Что является отличительной особенностью ориентации на потребителей? Приве­денные выше примеры и рассуждения позволяют ответить на часть вопросов. Рас­смотрение же конкретных отраслей потребовало бы написания новой статьи. Но, как бы то ни было, представляется очевидным тот факт, что построение эффектив­ной ориентированной на потребителя компании основывается не просто на благих намерениях или особых приемах продвижения товара,— оно затрагивает серьезные материи человеческой организации и лидерства. Позвольте нам в данной статье ограничиться некоторыми общими положениями.

ВНУТРЕННЕЕ ОШУШЕНИЕ ВЕЛИЧИЯ

Разумеется, компания должна выполнять все те условия, которые диктуются необ­ходимостью выживания. Ей необходимо адаптироваться к требованиям рынка, и чем скорее это произойдет, тем лучше. Однако простое выживание представляется нам не слишком-то привлекательным. Любой бродяга скажет вам, что такой способ существования не представляет проблем. Достойная жизнь организации предпола­гает не только возможность испытать сладостное чувство успеха, но исполниться ощущением предпринимательского величия.

Ни одна организация не способна достичь оного величия в отсутствие движи­мого собственным стремлением к успеху энергичного лидера. Он должен обладать таким видением будущего успеха, которое будет способствовать появлению боль­шого числа последователей. В бизнесе последователями являются потребители. Для того чтобы увлечь их, вся корпорация должна рассматриваться в качестве ин­тересного потребителям и удовлетворяющего их нужды организма. Ее менеджмент должен стремиться не к обеспечению производства продукции, а к предоставлению способных удовлетворить нужды потребителей ценностей. Эта идея (со всеми вы­текающими последствиями) должна овладеть всей организацией. При этом она должна быть не сиюминутной, а постоянной, отмеченной неким особым своеобра­зием, способным увлечь участвующих в ее разработке сотрудников. В противном случае организация рискует превратиться в совокупность разрозненных, не имею­щих консолидирующего чувства общности задач или целей частей.

Короче говоря, организация должна приучить себя к мысли о том, что она не просто производит товары или услуги, но прежде всего привлекает потребителей, желающих иметь с ней дело. Создание подобной атмосферы, системы взглядов, позиции, импульса — задача исполнительного директора компании. Он обязан определить стиль работы, цели и задачи. Таким образом, исполнительный дирек­тор должен задаться четкой целью, которую понимали бы и разделяли все его под­чиненные. Это первое условие лидерства, ибо для человека, не имеющего цели, все пути одинаковы.

Если таковая цель отсутствует, исполнительный директор может смело оста­вить свой кабинет и отправиться, скажем, на рыбалку. Бесцельная организация, плачевное состояние которой достаточно скоро станет очевидным для всех, не нуж­дается в этой церемониальной фигуре.