Русский язык и культура речи

Деловой телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве общение собеседников.

Беседа по телефону имеет ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации, а именно:

немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь личной встречи;

экономия средств на организацию деловых контактов других видов.

Телефонные разговоры занимают в жизни человека большое и важное место. На них, к примеру, тратится до 27% рабочего времени. Кроме того, если человек не владеет культурой телефонного общения, то это существенно влияет на его авторитет.

Телефонный разговор, как уже отмечалось, самый быстрый и простой способ установить деловой контакт. Каждый разговор в среднем длится от 3 до 5 минут. Значит, надо говорить кратко, уметь мгновенно перестраиваться, помнить об отсутствии визуального контакта, вследствие чего собеседником прежде всего анализируется голос и манера передачи информации, владение речевой культурой.

Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как неподготовленный и спонтанный, телефонные деловые переговоры принципиально моделируемы, организация и последовательность их поддается планированию.

Можно использовать, например, специальный бланк, в котором расписать будущий телефонный разговор с учетом прогнозируемых ответов:

110

Дата__________________________

Время_________________________

Номер телефона________________

(Ф.И.О. абонента, организация)
Вопросы	Прогнозируемые ответы	Ответы
(записываются заранее)	(записываются заранее)	(записываются
		по ходу беседы)
1.	1.	1.
2.	2.	2.
3.	3.	3.

Выводы___________________________________________________

(достигнутый результат, полученные сведения, дальнейш. действия)

Исполнитель________________________________________________

Таким образом, необходимо предварительно продумать схему и содержание телефонного разговора и, кроме того, владеть определенным набором речевых формул, которые позволят расположить к себе собеседника, а также уметь контролировать длительность разговора, тактично его заканчивать.

Структура телефонного разговора такова: взаимные представления – 20 сек; введение собеседника в курс дела – 40 сек; обсуждение ситуации – 100 сек; заключительное слово – 20 сек.

Если звонят вам, надо поднять трубку до четвертого звонка, поздороваться, представиться, назвать организацию, отдел, при необходимости спросить: «Чем я могу вам помочь?» или «Могу я узнать, кто говорит?». Нельзя отвечать: «Да! Говорите!» или «Перезвоните! Все обедают!». Нельзя спрашивать: «А кто это? Это какой номер?» или «Кто его спрашивает?» и т.п. Говорить по телефону нужно вежливо, спокойным ровным голосом, без амбиций и эмоций, без излишних пауз и слов-паразитов. Речь должна быть точной, краткой, понятной.

111

Если связь прервалась, то ее возобновляет звонивший. Важная информация обязательно записывается. Согласно этикету, разговор завершает его инициатор. Но если разговор затянулся, можно сказать: «Думаю, мы выяснили основные детали…» или «Мне было приятно обсудить все детали нашего сотрудничества…».

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды. Поэтому начало беседы по телефону – очень важный момент. Специалисты советуют: прежде чем начинать разговор по телефону, нужно настроиться доброжелательно, улыбнуться. В процессе телефонного разговора при попытке партнера завершить беседу нужно указать на нечто, представляющее для него интерес. Надо не только заинтересовать собеседника, но и удачно завершить разговор, даже если цель не была достигнута. Сделать это можно, например, так: «До свидания, был рад общению с вами. Надеюсь на дальнейшее сотрудничество».

Не рекомендуется звонить домой до 9 часов утра и после 22-х часов. Не принято звонить домой незнакомым людям. Если все же обстоятельства вынуждают это сделать, то в таком случае необходима рекомендация или обращение к авторитетному человеку.

В настоящее время при приеме на работу становится обязательным вид беседы, называемый собеседованием. Готовясь к нему, необходимо заранее подготовить ответы на следующие «каверзные» вопросы: что вы за человек, почему ищете работу, чем можете быть полезны фирме, каковы ваши сильные и слабые стороны, каким, по вашему, должен быть начальник, каковы ваши дости-

Более подробно о ведении телефонных переговоров можно прочитать в пособии Акишиной А.А., Акишиной Т.Е. « Этикет русского телефонного разговора». - М., 1990.

112

жения, на какую зарплату вы рассчитываете. Необходимо помнить: во время собеседования ни один вопрос не задается просто так.

Идя на собеседование, надо приготовить блокнот и ручку, папку необходимых документов, потренироваться дома отвечать на вопросы: нужно говорить спокойно, внятно, уверенно, короткими предложениями, выделять голосом наиболее значимую информацию. Хорошо бы заранее узнать как можно больше о предполагаемом месте работы. Кроме того, следует тщательно выбрать одежду, почистить обувь, так как 55% успеха зависит от внешнего вида человека.

Входить в кабинет будущего работодателя нужно уверенно, не забывая об улыбке. Не надо наклоняться близко к собеседнику, скрещивать руки на груди. Лучше руки положить на стол.

Речь должна быть живой, без профессионального или уличного жаргона. Информацию о себе и о других следует подавать со знаком плюс. Нельзя говорить: «Мне 18 лет и я не имею опыта работы». Надо сказать: « Мне 18 лет, но я самостоятельный и серьезный человек, у меня хорошая теоретическая база, мне нравится работать с программами…». Нужно стремиться к тому, чтобы недостатки превратились в достоинства: «Да, я молод, но у меня много сил для учебы и профессионального роста». Отвечать на вопросы надо правдиво и взвешенно. Не следует забывать делать ненавязчивые комплименты фирме, куда вы пришли (коллектив, обстановка, оборудование). При собеседовании важно, чтобы сложился образ: профессионал, оптимист, энергичный, здоровый, коммуникабельный человек.

Уходя, нужно обязательно поблагодарить за внимание и потраченное на вас время и спросить, когда и как можно узнать о результатах собеседования.

113

Среди отрицательных факторов, мешающих успеху при приеме на работу, называют нехватку знаний по специальности, отсутствие интереса к компании, выраженное нежелание учиться, неудовлетворительный внешний вид, неумение изъясняться, незнание этикета, отсутствие карьерного плана и др.

Примерные вопросы, предлагаемые на собеседовании

1.Почему вы хотите работать в нашей компании?

2.Какой у вас опыт работы?

3.Что вы можете сказать о компании и ее руководителе?

4.Готовы ли вы работать столько, сколько потребуется?

5.Какую зарплату вы хотите получать?

6.Каким студентом вы были (являетесь)?

7.Какой цели вы хотите достичь?

8.Как вы проводите свободное время?

9.Будете ли вы учиться дальше?

10.Почему вы ушли с предыдущей работы?

11.Ваши сильные и слабые стороны.

12.Что для вас в жизни самое главное?

13.Вы любите работать в команде?

Деловое совещание – это деятельность, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей. Особенность этого группового общения состоит в том, что оно управляется, организуется. От организатора совещания во многом зависит его эффективность. Ведущий, организатор совещания может по-разному взаимодействовать с коммуникантами. При этом важно, чтобы ведущий мог стать на точку зрения слушателя, того, кто воспринимает информацию. Он должен способствовать созданию атмосферы доброжелательного общения, учитывать пожелания участников совещания, не навязывать свое мнение и не перебивать выступающих, в случае необходимости

114

задавать им уточняющие вопросы, по ходу ведения совещания обобщать сказанное.

Деловые совещания могут классифицироваться по принадлежности к сфере общественной жизни (административные, профсоюзные, научно-технические: семинары, симпозиумы); по масштабу привлечения участников (международные, республиканские, городские); по периодичности (регулярные, постоянно действующие); по количеству участников.

Совещания могут быть оперативные (получение информации, обмен информацией о текущем состоянии дел) или инструктивные (передача сведений).

Выделяют следующие основные задачи деловых совещаний: выяснить, проанализировать состояние дела, обменяться информацией по обсуждаемому вопросу; скоординировать усилия по проблемам, затрагивающим интересы разных подразделений, и сделать организационные выводы; проинформировать коллектив о поисках в решении проблем, о новом опыте и возможностях его внедрения; найти коллективное решение проблемы («мозговая атака»); отобрать и принять конструктивные решения.

Успех делового совещания зависит от того, насколько участникам удалось приблизиться к поставленной цели, решить те или иные задачи, а также от умения ведущего организовать работу группы и управлять групповым поведением.

Совещание должно быть тщательно спланировано. Подготовка включает определение темы совещания и повестки дня; выбор времени, места; определение состава участников, регламента; подготовку руководителя, доклада, отчета, проекта решения. Обсуждение вопросов на совещании находит свое отражение в протоколе.

115

Существуют два стиля ведения совещания: авторитарный и демократичный (дипломатический). Дипломатический предполагает учет мнения каждого участника и принятие компромиссных решений. Выбор стиля зависит от конкретной ситуации, и любой из них может быть эффективен.

Проблемные совещания могут включать мозговой штурм, при котором главная цель – нахождение новых альтернативных вариантов решения проблемы. Участники такого совещания делятся на две группы: генераторов идей и аналитиков. При мозговом штурме необходимо:

-отказаться от критики идей и принимать все предлагаемые варианты;

-помнить: чем шире круг идей, тем лучше;

-модифицировать идеи других, смешивая предложенные варианты;

-записывать все подряд;

-поддерживать демократичную обстановку. Результаты совещания должны быть взяты на кон-

троль и проверены. В этом – залог их эффективности. Особое значение в деловой коммуникации имеет

знание национальных особенностей ведения переговоров. У каждого народа сложились свои традиции делового общения, которые находят отражение в языке, движениях, жестах и т.п.

Например, английский стиль характеризуется прагматизмом, умением избегать острых углов. Англичане считаются честными, рассудительными, учтивыми. Для них характерна сдержанность, замкнутость, деловитость и предприимчивость. Они предпочитают не затрагивать личных тем, консервативны. Проблемы решают не по телефону, а с помощью писем. Их слову можно доверять. Многословие собеседника расценивается ими как нарушение правил общения, навязывание своего мнения.

116

Англичанам свойствен ритуал общения. Вначале, к примеру, говорят о погоде, спорте. Они ценят нравственные качества, дружеские отношения.

Ведя переговоры с немецкими партнерами, надо помнить, что они любят точность, соблюдение регламента, прорабатывают все детали.

Японская сторона на переговорах старается избежать конфронтации. Чем серьезнее разбираемые вопросы, тем больше внимания уделяется второстепенным деталям. Японцы придают большое значение личным отношениям и всячески демонстрируют понимание проблем своих партнеров по переговорам, что можно принять за согласие. Японцы очень вежливы, поэтому не говорят «нет». Смотреть в глаза собеседнику у них считается невоспитанностью. Приняты не рукопожатия, а поклоны – чем важнее гость, тем больше поклонов. Переговоры они ведут командой, никогда не принимают решение сразу. Если по отношению к ним проявляют вежливость, они обычно идут на уступки.

Китайский стиль ведения переговоров ориентирован на людей с более высоким статусом. Китайцы выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне, и, как правило, первыми открывают свои намерения.

Культура США характеризуется как неформальная, индивидуалистическая, материалистическая, ориентированная на ценность времени. На переговорах с американской делегацией нужно сразу четко указать, кто вы, что делаете, почему выгодно иметь с вами дело. Характерные черты американцев – энергичность, независимость, предприимчивость, трудолюбие. Они патриоты. Их философия – заработать как можно больше и быстрее. Их стиль ведения переговоров отличается высоким профессионализмом. Они индивидуалисты, и любят действовать без оглядки на начальство. Американцы демократичны, час-

117

то ведут себя неформально, любят шутки, ценят честность и откровенность. Они берегут время и отличаются пунктуальностью. Не любят пауз, решения принимают быстро и редко их меняют.

В Латинской Америке или Саудовской Аравии придается большое значение традиции, церемонии. Там принято сначала побеседовать на не относящиеся к делу темы и только потом переходить к вопросу, требующему обсуждения.

Поскольку деловая беседа осуществляется не только посредством слов, но и при помощи невербальных средств (мимика, жесты, манера поведения), важно учитывать обычаи и традиции в общении, принятые в той или иной стране. Например, жест, которым русский демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак удовольствия или успеха. В некоторых странах Африки смех является показателем изумления и даже замешательства, а не веселья. Европейцу не важно, какой рукой ему подают что-либо – левой или правой, а те, кто исповедует ислам, считают левую руку нечистой, и если протянуть такому собеседнику еду, деньги или подарок левой рукой, то тем самым можно нанести ему оскорбление.

Итак, деловое общение предполагает знание речевого этикета, правил построения и проведения деловых бесед и совещаний, знание норм литературного языка, использование нужных речевых формул согласно ситуации общения

.

Вопросы и задания к пятой теме

1.Приведите примеры речевых ситуаций, когда следует использовать официально-деловой стиль.

118

2.Какие стилистические и семантические свойства делового (канцелярского) текста связаны с его спецификой?

3.В чем принципиальное различие между текстовыми и языковыми нормами построения документа?

4.Объясните значение слов, называющих различные виды служебных документов. Проверьте себя по словарю. Запомните написание этих слов.

Абонемент, аккредитив, аттестат, анкета, бюллетень, коммюнике, меморандум, облигация, прейскурант, реестр, резолюция, рекламация, сертификат, ультиматум, ходатайство.

5.К данным существительным подберите глаголы, с которыми они сочетаются в деловой речи.

Существительные: акт, апелляция, благодарность, выговор, контроль, оклад, порицание, приказ, служебное письмо, счет. Глаголы: предъявить, осуществлять, направить, составить, устанавливать, возложить, объявить, вынести, издать, подать.

6.Определите, соответствуют ли окончания выделенных существительных грамматической норме. За справками обращайтесь к словарям.

1.Мы готовы заключить долгосрочные договоры. 2. Территория завода занимает свыше ста гектар. 3. Поезд сошел с рельс.

4.Выставку, открывшуюся в Академии художеств, посетило много

народу. 5. Подпишите векселя.

7.Образуйте форму именительного падежа множественного числа от данных существительных. Проверьте себя по словарю.

Ведомость, вексель, выговор, диспетчер, договор, контейнер, округ, ордер, порт, рапорт, тормоз, фининспектор.

8.Укажите ошибки в употреблении прилагательных и числительных, исправьте их.

1.Решение этой проблемы является наиболее важнейшей задачей. 2. Цифры – самое убедительнейшее доказательство снижения инфляции. 3. В этом месяце наши железнодорожники перевезли более одиннадцати тысяч восемьсот тонн грузов. 4. Спутник вращался вокруг Земли девяносто трое суток. 5. Двое команд прибыли на финиш одновременно.

9.Исправьте грамматические ошибки.

1.Серьезные нарушения вскрыты по производству лекарств и витаминных добавок. 2. Ваше предложение ни на чем не обосновано.

3.Преступник не раскаялся за содеянное. 4. Большая работа сейчас предстоит перед нашими правоохранительными органами. 5. Люди

119