4. Перспективы развития производства и повышения качества продукции.

Структура ИСО серии 9000

Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 – 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым организациями и предприятиями. В состав стандартов серии входят стандарты, непосредственно представляющие требования, стандарты, представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы систем менеджмента качества.

Серия стандартов объединенных общим названием ИСО 9000 содержит в себе стандарты разных типов. Каждый тип имеет свое назначение. Стандарты серии разделяются на три типа – тип А, тип B и тип C . Такое же разделение на типы применяется и к стандартам других серий, разработанных на различные системы менеджмента (экологического менеджмента, промышленной безопасности и пр.)

Стандарты типа А – это стандарты, содержащие требования к системе менеджмента. Данный тип стандартов позволяет различным субъектам экономической деятельности (предприятиям и организациям) демонстрировать свою способность выполнять внутренние и внешние требования за счет разработки и внедрения соответствующей системы менеджмента. Сертификация проводится только по этому типу стандартов.

Стандарты типа B – это стандарты, содержащие руководящие указания по системе менеджмента. Стандарты этого типа помогают организациям применять требования указанные в стандартах типа А за счет дополнительных пояснений по тем или иным элементам требований к системе менеджмента.

Стандарты типа С – это стандарты взаимосвязанные со стандартами на систему менеджмента. В этих стандартах представляется дополнительная информация по специфичным вопросам системы менеджмента или даются пояснения по применению отдельных методов, обеспечивающих реализацию требований к системе менеджмента.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять ею систематически и прозрачным способом. Успеха можно достигнуть в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

План внедрения принципов:

Этапы внедрения стандартов ИСО 9000:

Этап 1. Решение руководства

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели внедрения стандартов, определить на верхнем уровне процессы внедрения, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели внедрения стандартов необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации системы менеджмента качества компании.

Этап 2. Формирование программы внедрения ИСО 9000

Внедрение ИСО 9000 следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить программу внедрения стандартов, которая должна включать:

• описание этапов внедрения;

• список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;

• бюджет внедрения системы качества. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке системы качества можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;

• определить процедуру оценки внедрения системы качества. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке системы.

Этап 3. Разработка нормативной документации системы качества

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках системы качества: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.

Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9000 следует осуществлять шесть процедур:

• управление документами;

• управление данными (записями);

• управление аудитом системы качества;

• управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации);

• управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;

• управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.

Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9000 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках системы менеджмента качества. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.

Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов системы менеджмента качества требует наличия в организации систем электронного документооборота.

Этап 4. Обучение персонала

Для дальнейшей успешной работы системы качества персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению стандартов. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт внедрения стандартов.

Этап 5. Описание и оптимизация бизнес-процессов

Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным. Например, для обувной фабрики это будут процесс производства и продажи обуви, а также сервисное обслуживание и закупки. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе опроса работников.

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие процессы, а также разработать новые процессы согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует процесс «Оценка удовлетворенности потребителей», который по стандарту является необходимым. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.

Этап 6. Тестирование системы менеджмента качества и внутренний аудит

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы системы менеджмента качества. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например, процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах системы менеджмента качества.

Этап 7. Получение сертификата

Для того чтобы сертифицировать систему менеджмента качества, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:

• заявление о сертификации;

• все документы по системе менеджмента качества («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы системы менеджмента качества);

• перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между системой менеджмента качества и требованиями ISO 9000. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца.

После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат (он оформляется около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты системы менеджмента качества сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.

Таблица 4.8

Месяц

Длительность внедрения принципов ИСО

Этап	1			2			3		4		5		6		7		8		9		10		11		12		13		14		15		16		17		18
1 этап
2 этап
3 этап
4 этап
5 этап
6 этап
7 этап

Возможные результаты внедрения разработанных мероприятий:

Существенно облегчится работа внутри компании. Все менеджеры начнут работать в единой клиентской базе, в которой однозначно зафиксировано, за кем закреплен тот или иной клиент, кто из сотрудников и когда начал с ним работать, какие действия с ним выполнялись и что запланировано на будущий период.

В случае обращения клиента в компанию после большого перерыва менеджер по продажам сможет открыть карточку клиента и ознакомиться с подробнейшим досье: кто он, откуда, вся история предыдущих контактов. Все это позволит правильно построить беседу. Продавцу будет удобно общаться с клиентом, как со старым знакомым, и последнему не нужно заново излагать свои проблемы. Вследствие этого сотрудники могут заменять друг друга, у них общий источник информации вместо личных ежедневников, а, следовательно, менеджеры смогут, не боясь потерять контакты со своими клиентами, уходить в отпуск.

Результаты внедрения СМК также существенно повышают скорость реакции предприятия на изменчивые требования потребителей, тем самым помогая наладить выпуск максимально конкурентоспособной продукции.

Внедрение СМК предоставит предприятию возможность осуществить следующие мероприятия:

• внести изменения в существующую организационную структуру системы управления, тем самым также существенно повысив ее эффективность;

• установить чёткое распределение, как полномочий, так и ответственности, между различными подразделениями и специалистами;

• значительно повысить объём сбыта выпускаемых товаров;

• существенно снизить различные непроизводительные затраты, включающие в себя потери при производстве, брак, рекламации;

• более гибко реагировать на рыночные изменения;

• облегчить организацию порядка в организации, что относится не только к ведению документации, но и к выполнению необходимых для производства требований и условий;

• определить требования, являющиеся приоритетными в процессах, направленных на безупречность выпускаемой продукции;

• уделить особое внимание предупреждению возможных ошибок и происходящих отклонений, противоречащих установленным требованиям;

• производить как непрерывное повышение качества выпускаемой продукции, так и улучшение производительности труда всех сотрудников на предприятии.

• существенно увеличить рыночную стоимость бизнеса;

• повысить конкурентоспособность.

• улучшить предусмотренные бюджетом показатели деятельности;

• сократить затраты и тем самым увеличить прибыль;

• повысить доходы и рентабельность;

• улучшить движение денежной наличности;

• повысить доходность капиталовложений.