«РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ» (ОАО «РЖД»)

ФИЛИАЛ «ЗАПАДНО - СИБИРСКАЯ ЖЕЛЕЗНАЯ ДОРОГА»

Вагонное депо Новокузнецк

– структурное подразделение

Западно-Сибирской дирекции по обслуживанию пассажиров

Конспект лекций

для проведения занятий

По теме:

«Этика в сфере обслуживания»

Рассмотрено на заседании Совета

по профессиональному обучению

«_____»__________________200___г.

Председатель Совета

Главный инженер

__________________Пестов О. А.

г. Новокузнецк

2004г.

Введение

Услугами железнодорожного транспорта пользуются миллионы людей, общение и взаимодействие с ними составляет основное содержание работы проводников пассажирских вагонов.

Как показывает мировой опыт, работа в сфере услуг случайных людей приводит к дискредитации службы сервиса, спаду спроса на перевозки, а, следовательно, и снижению доходов. Поэтому в условиях перехода к рыночной системе необходимо уделять особое внимание вопросам воспитания персонала, занятого в сфере обслуживания.

Помочь работникам разобраться во взаимоотношениях между людьми, научиться правильно себя вести в различных ситуациях, создавать благоприятную атмосферу взаимоотношения.

Ваша продукция – высококвалифицированное обслуживание посетителей.

Основные положения этики

К понятию этики относятся такие моральные качества, как чуткость, уважение, великодушие, скромность, сочувствие, благородство, доверие.

Чуткость, поскольку она относится к области повседневных взаимоотношений людей, представляет собой составную часть культуры поведения. Она исключает грубость, чванство, высокомерие, нетерпимость, подозрительность и недоверие к людям. В быту нравственность придает особенно большое значение чуткости по отношению к женщинам, престарелым людям, детям, инвалидам и больным людям.

В области служебных взаимоотношений в труде особенно подчеркивается чуткое отношение руководителей к работникам и работников между собой.

Честь также относится к этике, она требует от человека оправдывать ту репутацию, которой обладает он сам или коллектив, к которому он принадлежит.

Однако неправильное понимание чести может перерасти в высокомерие, чванство, тщеславие, которое может очень ярко проявить в отношениях с людьми, которых по роду работы необходимо обслуживать.

Уважение – одно из важнейших требований нравственности, подразумевает такое отношение к людям, в котором признается достоинство личности. Уважение предполагает: справедливость, свободу личности, доверие к людям, внимательное отношение к их убеждениям, устремлениям, чуткость, вежливость, деликатность, скромность.

Великодушие – это форма проявления человека в повседневных взаимоотношениях людей, а также ко всему живому. Это качество проявляется в самопожертвовании ради интересов других, отказ от требования наказать совершивших проступок, гуманное отношение к побежденному.

Скромность - очень ценное моральное качество, характеризующее личность с точки зрения ее отношения к окружающим. Оно свидетельствует о том, что человек не признает за собой никаких исключительных достоинств или особых прав, относится ко всем людям с уважением, проявляет терпимость. Это положение также входит в категорию как христианской морали, так и других религии.

Сочувствие – форма человеколюбия, гуманизма, оно выражается в понимании чувств и мыслей другого человека, оказания моральной поддержки. Сочувствие является одним из фундаментальных свойств человека как общественного существа.

Благородство – моральное качество, включающее самоотверженность, верность идеалам, мужество, великодушие и др. На протяжении всей истории нашей Земли передовые мыслители вкладывали в него гуманность, честность, неподкупность, самопожертвование и т.д.

Доверие – отношение к действиям другого лица и к нему самому, которое основывается на убежденности в его правоте, верности, добросовестности, честности.

У этого качества есть яркие противоположности – недоверие им подозрительность, которые, как показывает история, могут принести не малые беды не только человеку, но и целому государству.

В результате, этика позволяет помогать людям сознательно и целенаправленно вырабатывать те моральные представления, которые отвечают требования времени с учетом исторических достижений.

Люди, которых вы обслуживаете, - различны

Главное для работников сферы услуг – это умение встречать одинаково хорошо всех людей, оказать им такое внимание, чтобы каждый из них с вашей помощью был доволен отношением, вниманием и заботой.

Вы можете с помощью внешних признаков определять характер человека. Это необходимо для того, чтобы в процессе обслуживания быть готовым к неожиданным поступкам, просьбам и требованиям клиентов.

Корыстные, мелочные и злые люди обычно считают и окружающих такими же. Люди добродушные и открытые видят все в другом свете.

Главное правило: никогда не спешите в оценке людей! Улыбнитесь. Вы оказываете услуги!