1. чрезмерная направленность на других — гиперактивность в приобретении контактов, что чаще всего воспринимается ок­ружающими как нескромность или навязчивость, чрезмерная демонстративность (много суетится, говорит, звонит);

2. Чрезмерная направленность против других — подозритель­ность, критичность, агрессивность, стремление обвинить, найти правду, навести порядок;

3. чрезмерная пассивность, часто приобретающая форму ау- тизации, когда человек боится сделать что-то, чтобы не быть осужденным, постоянно анализирует себя и собственные по­ступки, не стремится устанавливать и поддерживать с другими людьми какие-либо контакты.

При анализе поступков необходимо помнить о том, что в их оснозе лежат конкретные взгляды, какие-то страхи и тре­воги, а само поведение является вторичным. После анализа взглядов и переживаний можно задать следующие вопросы: "Как вы считаете, а как правильно вести себя в тех ситуаци­ях, которые мы с вами обсуждали?" или "Что вам теперь следует изменить в поведении?". Приводим пример беседы психолога с консультантом:

П. Как вы думаете, а что следовало бы сказать вам в ситуа­ции, о которой мы только что говорили, что было бы приятно услышать вашему партнеру?

К. Я не знаю.

П. А что бы вам самой было бы приятно услышать в ответ?

К. Ну, что-нибудь типа: "Мне было очень хорошо, спасибо, за проведенное время. Ужин был превосходен".

П. Вам бы этого было достаточно?

К. Ну, пожалуй, можно было бы добавить, что я была бы ра­да, если бы меня пригласили еще раз.

П. Ну, как бы вы это сказали?

В таких ситуациях психолог должен быть активен, по необ­ходимости сам предлагать какие-то слова и выражения. В слу­чае необходимости можно разыграть с собеседником "сцену из жизни". Результат этого разговора — лишь ориентир, модель то­го, как следует вести себя в подобных ситуациях.

Кроме индивидуальных бесед с людьми, также проводятся групповые занятия в форме тренинга сензитивности. Они име­ют определенные преимущества: в группе человек может полу­чить обратную связь от окружающих непосредственно, а не че­рез те высказывания, которые он слышал о себе когда-то; в группе могут быть отработаны новые формы поведения (чело­век убеждается в том, что и у других существуют подобные про­блемы в общении, а уже за счет этого уровень тревоги и беспо­койства снижается); групповые занятия помогают также найти друзей. Однако психолог должен учитывать, что существуют ка­тегории людей, для которых групповые занятия могут оказаться вредными и опасными (люди с физическими деффектами; с разного рода серьезными личностными невротическими рас­стройствами, те, кто находится в ситуации тяжелых, кризисных переживаний; и т.д.). Для них необходимы занятия по специ­альной программе, причем вместе с людьми, находящимися в таком же состоянии.

Особенно эффективным бывает сочетание индивидуальной беседы и групповой работы. Часто групповые занятия служат также хорошим стимулом, чтобы более серьезно заняться свои­ми проблемами и обратиться к психотерапевту [ 158. С. 80—94).

РЕКОМЕНДАЦИИ по оптимизации общения

ПРАВИЛА ПОДАЧИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

1. Говорите о поведении партнера, а не о его личности.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не о заключени­ях, к которым Вы пришли.

3. Больше описаний, меньше оценок.

4. Описывая поведение другого человека, старайтесь больше пользоваться категориями типа "в большей или меньшей степе­ни...", а не типа "ты всегда..." или "ты никогда...".

5. Говорите больше о том, что происходит сейчас или было недавно. Не упоминайте далекого прошлого.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше вы­сказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями и ин­формацией с партнером.

7. Выделяйте то, что может другому помочь, что он мог бы при желании изменить, а не то, что дает разрядку Вам самим.

8. Не давайте обратную связь слишком большими порция­ми — иначе партнер не успеет все осмыслить.

9. Выбирайте подходящее время, место и ситуацию.

10. Подача обратной связи — серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В РОЛИ ВОСПРИНИМАЮЩЕГО ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ

1. Сначала выслушать до конца партнера, не поддаваясь ис­кушению выработать по ходу слушания контраргументы.

2. Для преодоления излишней эмоциональной вовлеченности, по возможности, своими словами пересказать то, что услышали.

3. Не забывать, что партнер представляет только самого себя, а не человечество в целом, и его сведения о Вас не могут быть полными.

4. Учитывать, что из полученной обратной связи не должно автоматически вытекать намерение изменять свое поведение.

5. Помочь партнеру в его трудной задаче, помочь ему риско­вать [166].

»

133

СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОММУНИКАЦИИ

1. Перед тем, как вступить в деловую коммуникацию, четко представьте себе то, что вы хотите сообщить, обдумайте это во всех деталях.

2. Будьте внимательны к возможным смысловым барьерам.

3. Следите за своими позами, жестами, мимикой, интонацией.

4. Будьте внимательны к чувствам партнера по общению, от­крытыми и способными к сопереживанию.

5. Добивайтесь адекватной обратной связи.

ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

1. Перестаньте говорить.

2. Помогите говорящему раскрепоститься.

3. Покажите ему, что вы готовы слушать.

4. Устраните раздражающие моменты.

5. Сопереживайте партнеру по общению.

6. Наберитесь терпения.

7. Сдерживайте свои эмоции.

8. Не допускайте споров и критики.

ЭТО!развернутый план ответа 7.1. Конфликт

7.1.1 Феноменология и концептуализация конфликта

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкнове­ние противоположно направленных 1,елей, интересов, пози­ций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаи­модействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по како­му-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликт­ная ситуация, таким образом, содержит субъектов возможно­го конфликта и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон на­чинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает теи же, конфликт из по­тенциального переходит в актуальный.

В современной психологии выделяют ряд основных элемен­тов конфликта:

• стороны (участники, субъекты) конфликта;

• условия протекания конфликта;

• образы конфликтной ситуации;

• возможные действия участников конфликта;

• исход конфликтной ситуации.

Рассмотрим эти элементы более подробно.

Стороны конфликта. Социально-психологический анализ по­зволяет выделить четыре типа конфликта:

1. Внутриличностный. В этом случае сторонами конфликта могут выступать две или более составляющих одной и той же личности. Например, отдельные черты, типы или инстанции. В этом случае мы имеем дело с конфликтогенным столкновением отдельных особенностей личности и поведения человека.

2. Межличностный конфликт возникает между двумя (или более) отдельными личностями. При этом наблюдается кон­фронтация по поводу потребностей, мотивов, целей, ценностей и/или установок.

3. Личностно-групповой конфликт зачастую возникает в слу­чае несоответствия поведения личности групповым нормам и ожиданиям.

4. Межгрупповой. В этом случае может происходить столк­новение стереотипов поведения, норм, целей и/или ценностей различных групп.

Практически, все эти типы конфликтного взаимодействия встречаются в семейной жизни.

Условия протекания конфликта. Характер любого разногла­сия существенно определяется внешней средой, в которой воз­никает конфликт. Ее характеристики еще недостаточно изучены социальной психологией. Укажем на три важнейшие, на наш взгляд, условия протекания конфликта:

1. Пространственно-временные (место осуществления противо­речия и время, в течение которого оно должно быть разрешено).

2. Социально-психологические (климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степень кон­фронтации и состояние участников конфликта).

3. Социальные (вовлеченность в противоречие интересов различных социальных групп: половых, семейных, профессио­нальных, этнических и национальных).

Образы конфликтной ситуации. Своеобразным опосредую­щим звеном (рис. 32) между характеристиками участников кон­фликта и условиями его протекания, с одной стороны, и кон­фликтным поведением — с другой, выступают образы кон­фликтной ситуации — своеобразные идеальные карты, которые включают следующие элементы:

1. Представления участников противоречия о себе (о своих потребностях, возможностях, целях, ценностях и т.п.).

2. Представления участников конфликта о противоположной стороне (о ее потребностях, возможностях, целях, ценностях и т.п.).

3. Представление конфликтующих сторон о среде и услови­ях, в которых протекает конфликт.

Почему необходим анализ образов конфликтной ситуации? Это определяется двумя обстоятельствами: 1) именно образы, а не реальность противоречия, сама по себе, непосредственно оп­ределяют конфликтное поведение; 2) существует реальное и эф­фективное средство разрешения конфликта за счет изменения этих образов, которое осуществляется посредством внешнего воздей­ствия на участников конфликта.

Образ

Рис. 32. Взаимосвязь образа ситуации, характеристик участников к условий протекания конфликта

Возможные действия участников конфликта. В основе класси­фикации конфликтных действий лежат следующие основания:

1. Характер действий (наступательное, оборонительное и ней­тральное).

2. Степень активности в их осуществлении (активные — пас­сивные, инициирующие — ответные).

3. Направленность этих действий (на оппонента, к третьим лицам, на самого себя).

Исходы конфликтных действий. Любое конфликтное действие может иметь четыре основных исхода:

1. Полное или частичное подчинение другого.

2. Компромисс.

3. Прерывание конфликтных действий.

4. Интеграция.

Динамика конфликта. В динамике конфликта, т.е. в его реа­лизации как процесса, выделяют следующие четыре основные стадии.

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации. Эта ситуация не сразу опознается людьми, поэтому ее можно назвать "стадией потенциального конфликта". В условном виде это пред­ставляется так: стороны А и Б оказываются участниками конфликта, если стремление А к достижению определенного состояния, цели, потребности объективно препятствует дости­жению Б желаемого им состояния и наоборот (желания участ­ников конфликта могут совпадать, а А и Б могут являться сто­ронами одной личности — в этом случае речь идет о внутрилич- ностном конфликте).

2. Осознание объективной конфликтной ситуации. Когда противоречия становятся осознанными, и противоположная сторона отвечает реальным действиям (поведением), конфликт становится реальностью, ибо только восприятие ситуации как конфликтной порождает соответствующее поведение (из этого также следует, что противоречие может быть не только объек­тивным, т.е. реально существующим, но и субъективным, мни­мым, только лишь воспринимаемым таковым). Для того, чтобы конфликт был осознан, необходим инцидент, т.е. ситуация, при которой одна из сторон начинает действовать, ущемляя интере­сы другой стороны.

Существуют следующие варианты соответствия между субъ­ективным и объективным в конфликтной ситуации:

а) адекватно понятый конфликт. Здесь налицо объективная конфликтная ситуация, и стороны правильно ее понимают;

б) неадекватно принятый конфликт. В этом случае объектив­ная конфликтная ситуация также налицо, и стороны восприни­мают ее как таковую, но с теми или иными отклонениями от реального положения вещей;

в) не понятый конфликт. Объективная конфликтная ситуа­ция существует, но она не воспринимается как таковая потен­циальными оппонентами;

г) ложный конфликт. Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но стороны воспринимают свои отношения как конфликтные.

2. Переход к конфликтному поведению. После того, как кон­фликт осознан, стороны переходят к конфликтному поведению, которое направлено на блокирование достижений противопо­ложной стороны, ее стремлений, целей, намерений.

Важно то, что стороны сами должны осознавать свое поведе­ние как конфликтное. Может быть и так, что действия субъекта А по отношению к субъекту Б становятся средством для снятия внутреннего напряжения. В этом случае внутриличностный конфликт переходит в межличностный.

При переходе конфликта из потенциального в актуальный он может развиваться как прямой или опосредованный, конструк-: тивный стабилизирующий или неконструктивный.

Неконструктивный межличностный конфликт возникает тогда, когда один из оппонентов прибегает к нравственно; осуждаемым методам борьбы, стремится подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает сопротивление другой стороны, диалог сопро­вождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные от­ношения.

Конструктивным межличностным конфликтом считается тот, при котором оппоненты не выходят за рамки деловых аргумен­тов, отношений и не касаются личностных сторон противопо­ложной стороны. При этом могут наблюдаться различные стра­тегии поведения. Р.Блейк и Дж.Моутон выделяют следующие» стратегии поведения в конфликтной ситуации:

1. сотрудничество, направленное на поиск решения, удовле- | творяющего интересы всех сторон;

2. компромисс — урегулирование разногласий через взаим­ные уступки;

3. избегание, заключающееся в стремлении выйти из кон­фликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не на­стаивая на своем;

4. приспособление — тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.

Конфликт обычно протекает в следующей последователь­ности:

а) постепенное усиление позиций участников конфликта за счет введения все более активных сил, а также за счет накопле­ния опыта противостояния;

б) увеличение количества проблемных ситуаций и углубле­ние первичной проблемной ситуации;

в) повышение конфликтной активности участников, измене­ние характера конфликта в сторону его ужесточения, вовлече­ние в конфликт новых лиц;

г) нарастание эмоциональной напряженности, сопровождаю-! щей конфликтные взаимодействия, которое может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников конфликта;

д) изменение отношения к проблемной ситуации и конфлик­ту в целом.

4. Разрешение конфликта является его четвертой стадией. Оно возможно как за счет изменения объективной конфликт­ной ситуации, так и за счет преобразования ее образов, имею­щихся у оппонентов. Разрешение может быть следующим:

• частичным (когда исключаются конфликтные действия, но побуждение к конфликту остается);

• полным (конфликт устраняется на уровне внешнего пове­дения и на уровне внутренних побуждений).

Перечислим варианты разрешения конфликта:

1. полное разрешение на объективном уровне за счет преоб­разования объективной конфликтной ситуации. Например: про­странственное или социальное разведение сторон, предоставле­ние им дефицитных ресурсов, отсутствие которых привело к конфликту;

2. частичное разрешение на объективном уровне за счет пре­образования объективной конфликтной ситуации в направле­нии создания незаинтересованности в конфликтных действиях;

3. полное разрешение на субъективном уровне за счет карди­нального изменения образов конфликтной ситуации;

4. частичное разрешение на субъективном уровне за счет ог­раниченного, но достаточного для временного прекращения противоречия изменения образов в конфликтной ситуации.

ЭТО!!!!!!!!!!!!!конспектО.А. Гулевич