15. Itil — основа концепции управления ит-службами

Библиотека Information Technology Infrastructure Library (ITIL) — Библиотека передового опыта была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все более зависит от ИТ. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ-услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика. С течением времени акцент переместился с разработки ИТ-приложений на Управление ИТ-услугами. ИТ-приложения лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может быть оказана службой сопровождения.

С ростом важности задач, ставящихся руководством компаний перед ИТ-отделами, и расширением используемых ими средств столь популярная в бизнесе тема реинжиниринга бизнес-процессов пришла и в ИТ. В конце 80-х годов в Европе была предложена IT Infrastructure Library — библиотека передового опыта ИТ, вобравшая наилучшие решения по организации ИТ. ITIL был разработан Центральным Компьютерным и Телекоммуникационным Агентством (CCTA - Central Communications and Telecom Agency) по указанию английского правительства в целях использования ИТ-службами.

Отправной точкой в решении столь сложного вопроса, как организация ИТ, служит понимание задач этой службы, ее значимости для основных подразделений компании и того места, которое она занимает в цепочке «поставщик/потребитель». Практически все передовые ИТ-организации в мире, отвечая на этот вопрос, подчеркивают, что они предоставляют ИТ-услуги. Действительно, даже если ИТ-служба не выведена в отдельную компанию, а услуги еще нечетко обозначены, высшее руководство в любом случае требует четкой работы ИТ в рамках существующих и планируемых бизнес-процессов. Другими словами, руководство требует качественного выполнения ИТ-службой услуг по предоставлению функциональности приложений, участвующих в работе предприятия.

Любая организация заинтересована в согласовании потребностей бизнеса и возможностей ИТ и одновременно — в исполнении ИТ-подразделением достигнутых договоренностей в соответствии с выделенными средствами. ИТ-услуги как раз и составляют основу этих договоренностей. Даже там, где они еще не формализованы, существуют ожидания предприятия от ИТ-отдела, которые играют роль неформализованных договоренностей высшего руководства и ИТ.

В жизненном цикле ИТ-продуктов на их эксплуатацию приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств, оставшаяся часть расходуется на разработку продукта (или его приобретение). Следовательно, для успешного использования ИТ существенное значение имеют эффективные и рациональные Процессы Управления ИТ-услугами. Это относится к любому типу организаций, больших или малых, общественных или частных, с централизованными или децентрализованными ИТ-услугами, пользующихся аутсорсингом или работающих с внутренними ресурсами. В любом случае услуги должны быть надежными, согласующимися друг с другом, высококачественными и приемлемыми по стоимости.

ИТ Сервис-менеджмент рассматривает вопросы предоставления и поддержки ИТ-услуг, разработанных в соответствии с потребностями организации. Библиотека ITIL создавалась для систематического и последовательного распространения передового опыта по Управлению ИТ-услугами. Этот подход основывается на качестве услуг и разработке эффективных и рациональных процессов.

16. Предоставление сервисов (Service Delivery). Поддержка сервисов (Service Support).

Блок «Предоставление услуг (Service Delivery)» включает в себя набор бизнес процессов, обеспечивающих разработку качественных, экономически эффективных услуг, соответствующих требованиям бизнеса:

Управление уровнем сервисов (Service Level Management);

Управление возможностями (или мощностями) (Capacity Management);

Управление непрерывностью (Continuity Management);

Управление затратами (или финансами) (Cost Management);

Управление доступностью (Availability Management).

Блок «Поддержка услуг (Service Support)» включает в себя набор бизнес - процессов, обеспечивающих стабильность и гибкость функционирования существующих услуг. Бизнес - процессы этой группы ориентированы на обслуживание информационных систем и инфраструктурных компонентов, разрешение инцидентов и проблем, отслеживание изменений:

Управление инцидентами (Incident Management);

Управление проблемами (Problem Management);

Управление конфигурациями (Configuration Management);

Управление релизами (Release Management);

Управление изменениями (Change Management).