Часть 1

1.Основные понятия искусства делового общения и гостепреимства

1.1. Предмет искусства

Искусство проявляется как чрезвычайно развитое мастерство в какой-то определённой области^[7] (живописи, художественном слове, оформлении помещений, гостиничном и ресторанном обслуживании и т.п). Является формой самовыражения, в основе которого лежит эвристика удовлетворения любви человека к прекрасному^[8]. Искусство — особый способ познания и культуры как человека^[11], так и всего человечества^[12].

Понятие: искусством называют мастерство, продукт которого доставляет эстетическое удовольствие. Критерием искусства является способность вызывать отклик у других людей. Лев Толстой определял искусство как способ непрямой коммуникации между людьми ^[18].

Объектами искусства являются: процесс использования таланта, произведение одаренного мастера, потребление произведений искусства аудиторией, процесс изучения искусства (искусствоведение). Произведениями искусства называют преднамеренную талантливую интерпретацию неограниченного множества концепций и идей с целью передать их окружающим.

Предмет искусства: отношения мастера с клиентами, направленные на стимулирование мыслей, чувств, представлений, потребностей и идей через ощущения. Они принимают самые разные формы и служат для достижения различных целей.

Отличия искусства от науки:

• наука и техника оказывает основное влияние на вещи, а искусство — на мироощущение;

• наука добивается объективности, авторы же творений искусства вкладывают в них себя, свои чувства;

• научный метод рационален, в искусстве же всегда есть место интуитивности и непоследовательности;

• каждое произведение искусства является единым и законченным, каждый научный труд — лишь звено в цепи предшественников и последователей;

Отличия в содержаниях науки и искусства не столь очевидны на уровне их сущностей.

1.2. Цели искусства

Немотивированными целями искусства называют такие, которые составляют неотъемлемую часть природы человека, не могут быть сведены к особенностям личности творца и служить какой-либо посторонней, например, утилитарной цели.

В основе немотивированных целей искусства лежат:

• Фундаментальный человеческий инстинкт гармонии, уравновешенности и ритма. Независимо от полезности.

• Ощущение загадочности. Искусство — это способ ощутить свою связь со Вселенной, когда мы видим произведение искусства, слушаем музыку или стихи.

«Самое прекрасное, что мы можем испытать в жизни — это загадочность. Она является источником всякого настоящего искусства или науки.» — Альберт Эйнштейн ^[38]

• Воображение. Искусство дает способ применить воображение невербальным способом, без ограничений, накладываемых языком.

• Обращение к неограниченному кругу лиц. Искусство позволяет автору произведения вольно или невольно обратиться к целому миру.

• Ритуальные и символические функции. Сами по себе они обычно не преследуют какую-либо утилитарную цель, но антропологам известен их смысл в рамках данной национальной культуры.

Мотивированные цели искусства те, которые автор ставит пред собой, работая над произведением. Это может политическая цель, комментарий социального положения, создание определенного настроения или эмоции, психологическое воздействие, иллюстрация чего-либо, продвижение продукта (в случае рекламы). Мотивированные цели искусства обусловлены его предназначениями:

1. Средство коммуникации. Искусство позволяет передавать не только объективную информацию, но и эмоции, настроение, чувства. ^[41]

2. Искусство как развлечение. Создание такого настроения или эмоции, которые помогают расслабиться или развлечься. Очень часто именно для этой цели создают мультфильмы или видеоигры.

3. Искусство ради политических перемен. Создание произведений, провоцирующих политические перемены. Направления, появившиеся для этой цели, — дадаизм, сюрреализм, русский конструктивизм, абстрактный экспрессионизм — собирательно именуют авангардом.

4. Искусство для психотерапии. Можно использовать искусство в лечебных целях для диагностики состояния личности и эмоционального статуса и оздоровление психики.

5. Искусство для социального протеста, ниспровержения существующего порядка и/или анархии. Как форма протеста, искусство может не иметь какой-либо определенной политической цели, а ограничиваться критикой существующего режима или каких-то его аспектов.

6. Искусство для пропаганды или коммерциализации. Произведения искусства используются с целью изменения вкусов и настроений публики. Аналогично реклама создается с целью продвижения коммерческого продукта путем создания положительного к нему отношения у потребителя. В обоих случаях целью является манипуляция эмоциональным или психологическим настроем в отношении к некоторому объекту или идее. ^[44]

Жизненный цикл немотивированного произведения существенно больше, чем мотивированного. Можно существенно продлить жизненный цикл мотивированной работы, выполнив её в соответствии с канонами немотивированного произведения.

Граффити на одной из стен в Риме.

Одна из характерных черт искусства эпохи постмодерна (после 1970х) — рост утилитарности, функциональности, нацеленности на коммерциализацию, в то время как немотивированное искусство или его использование в символических и ритуальных целях становится все более редким.

Специалист сферы сервиса должен развивать в себе искусство общения, доставляющего эстетическое удовольствие, способствующего вызывать желательный отклик у других людей. Отношения мастера с клиентами, направлены на стимулирование мыслей, чувств, представлений, потребностей клиентов через ощущения, вызываемые талантливой интерпретацией мотивированных целей, концепций и идей с целью передать их окружающим.¹

1.3. Предмет делового общения

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, технической сфере, инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет следующие основные принципы успешной деятельности:

1. Пунктуальность. Опоздания являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Это распространяется на все служебные задания. Целесообразно прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность. Секреты фирмы или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к сослуживцам, начальникам и подчиненным. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Важно вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Предметом делового общения являются прямое (непосредственный контакт) и косвенное (переписка и т.п.) общения, используемые для влияния на людей.

Наиболее употребительные методы влияния: убеждение, внушение, принуждение .

• Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков.

• Внушение основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

• Принуждение предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

http://azps.ru/articles/org/org43.html

1.4. Гостеприимство, индустрия гостеприимства

Как отмечается в толковом словаре русского языка Ушакова, под гостеприимством понимается: «Радушие по отношению к гостям, любезный прием гостей»².

Прием гостей — это типичная этикетная ситуация. Исторически она аналогична у разных народов мира. Ритуал гостеприимства — это диалог хозяина и гостя. Строгий этикетный «сценарий», ограничивает их действия и в то же время позволяет достичь конкретных целей: хозяину — достойно принять гостя, заслужив этим милость Бога и уважение людей, гостю — получить приют, пищу и поддержку. Хозяин берет на себя заботу о госте и обязанность защищать его.

Трапеза с гостем имела обязательный характер. Отказ от нее равносилен нанесению хозяину обиды. Этот обычай отличается от современных европейских, согласно которым выбор продуктов определяет сам гость. Совместное застолье является центральной частью ритуального гостеприимства.³

«Гостеприимство это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего» (Р. А. Браймер).

«Гостеприимство - гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта» (И. В. Зорин, В. А. Квартальное).

«Гостеприимство это философия поведения, но индустрия гостеприимства это уже сервис за вознаграждение» (Герри С. Пейдж). Понятие гостеприимства, обычно, используется для обозначения философии и искусности принимающей стороны, а иногда – для обозначения комплекса услуг и других ценностей, предоставляемых принимающей стороной.

Гостеприимство является врожденной способностью человека дать почувствовать гостю, что ему рады, продемонстрировать ему уважение, предоставить условия для приятного временного проживания. Гостеприимство фирмы определяется персоналом, обладающим отмеченным свойством.

«Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей... Можно выделить основные формы: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация)... Принцип гостеприимства объединяет все эти сферы в единое целое, являясь их общим детерминантом» (Роберт А. Браймер). «Потребитель всегда прав! Этот императив является основным критерием деятельности в области бизнеса гостеприимства» (Б. Л. Соловьев, Л. А. Толстова).⁴

Индустрия гостеприимства является отраслью бизнеса услуг, обеспечивающей приют и защиту посетителя, акцентирующей свою деятельность на принципах гостеприимства, радушия, щедрости и дружелюбия к гостям.

1.5. Менеджмент гостеприимства

Менеджмент гостеприимства обеспечивает управление совокупностью процессов обслуживания гостей (туристов) в фирме (гостинице, ресторане, туркомплексе), предоставляющей соответствующие услуги, направленные на удовлетворение потребностей посетителей. Менеджмент гостеприимства направлен: на достижение стратегических и тактических целей эффективного его функционирования в условиях туристского рынка; создание среды гостеприимства, позволяющей устойчиво удовлетворять потребности гостей.⁵

Процесс преобразования потребностей гостя в его удовлетворенность производится следующими элементами комплекса гостеприимства: материально-техническим оформлением «театра» соответствующей фирмы, природным комплексом, культурно-историческим комплексом, рекреационной инфраструктурой, обслуживающим персоналом. Комплекс гостеприимства предоставляет принимающая сторона.

Выделяют три уровня менеджмента гостеприимства: уровень государства, отрасли, предприятия.

• На государственном уровне осуществляется реализация политики государственного регулирования в сфере туризма и гостеприимства (создание законодательной базы, органов административного управления, формирование социальной и налоговой политики).

• На отраслевом уровне осуществляется планирование программ развития предприятий индустрии гостеприимства, привлечения инвестиций в развитие отрасли, организации маркетинговых исследований, рекламных кампаний по формированию имиджа страны как благоприятной среды гостеприимства.

• Менеджмент гостеприимства на уровне предприятия осуществляется по отношению к конкретному туристскому комплексу.⁶

Составляющие менеджмента гостеприимства решают ряд задач, выполняемых специалистами разных подразделений (служб, отделов, бюро, предприятий и т. д.). Каждое из них имеет свои специфические цели и задачи в системе управления туркомплексом - в менеджменте гостеприимства. К наиболее общим составляющим менеджмента гостеприимства относятся:

• менеджмент безопасности;

• финансовый менеджмент;

• технический менеджмент;

• менеджмент анимации и спорта;

• экологический менеджмент;

• менеджмент основных гостиничных услуг (размещение, питание);

• менеджмент дополнительных услуг (менеджмент гостиничного сервиса);

• менеджмент персонала и педагогический менеджмент;

• правовой менеджмент;

• менеджмент технологии;

• менеджмент качества и маркетинг.⁷