5. Корпоративная культура: философия, этика, этикет и имидж фирмы.

 

Корпоративная культура определяет внутренние отношения в тур. предприятии и систему его приоритетов – организационную культуру.

Организационная культура – средство гармонизации интересов работников тур. предприятия, взаимодействие общих ценностей, индивидуальных и групповых норм поведения в тур. предприятии.

Для создания корпоративной культуры предприятия необходимо:

дать ей четкое определение;

выработать правила, кодексы, модели поведения;

кредо, стиль, имидж, миссию;

сообщить (ознакомить каждого сотрудника с ней);

обеспечение выполнения условий корпоративной культуры

Составляющие организационной культуры:

система общих разделенных ценностей выражена в виде лозунга, девиза предприятия;

корпоративный дух – преданность предприятию;

индивидуальные/групповые нормы поведения (не курить);

ритуалы, обряды, церемонии, символы

Корпоративная философия – совокупность морально-этических норм и принципов, которыми руководствуются сотрудники турфирмы в своей работе.

Корпоративная философия и внутренний имидж предприятия тесно связаны. Морально-этические нормы и принципы, закрепленные корпоративной философией, пропитывают коллектив изнутри посредством внутреннего имиджа.

Внутренний имидж формируется под влиянием факторов:

кадровая политика предприятия;

ориентация и тренинг сотрудников;

система поощрения сотрудников.

Функции корпоративной философии:

определение цели;

мобилизация ресурсов;

самоидентификация персонала (каждый сотрудник должен чувствовать себя полноценным членом предприятия);

создание системы ценностей для сотрудников.

Благоприятный имидж является одним из важных факторов, определяющих коммерческий успех.

План построения эффективного имиджа состоит из элементов:

закладка фундамента (корпоративная философия);

создание внутреннего имиджа:

кадровая политика предприятия;

ориентация и тренинг сотрудников;

система поощрения.

создание внешнего имиджа:

качество услуг;

рекламная компания;

связь со СМИ;

внешний вид сотрудника.

Эти ключевые моменты плана позволяет достичь высокого уровня компетенции сотрудников и их эффективной работы с клиентом, установить эмоциональную связь с клиентом, поддержать имидж успешного предприятия.

 

6. Этические качества, необходимые работнику сферы обслуживания

 

Сотруднику туристского предприятия на сегодняшний день недостаточно просто быть вежливым и доброжелательным. В деловой этике общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

Будьте пунктуальны и точны во всем.

Учитывайте не только свои, но другие интересы.

Говорите грамотно и красиво.

Старайтесь сдерживаться в высказываниях.

Одевайтесь соответствующе.

Этические качества:

вежливость;

корректность и сдержанность;

тактичность;

скромность (в общении означает сдержанность в оценке, уважение вкусов);

точность и пунктуальность;

предупредительность – стремление первым оказать любезность.

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Цель профессиональной этики – сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

Профессиональные качества:

доброжелательность и радушие;

приветливость, вежливость;

обходительность, любезность;

сдержанность, тактичность;

заботливость;

мастерство;

эрудированность;

забота о чести своего предприятия.

Рассмотренные выше профессиональные аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

нечестность, лицемерие;

воровство, жадность, эгоизм;

болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).

Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.