Управление качеством

66. Квалиметрия: понятие, виды, объекты, методы. Квалиметрия – наука об измерении качества продукции и услуг. Различают: 1. Общая квалиметрия, включает в себя разработку и изучение политийного аппарата измерения и оценки. 2. Специальная квалиметрия. Квалифицируется по видам методов и моделей оценки качества. 3. Предметная квалиметрия. Дефиренцируется по видам объектов оценивания. Объектами квалиметрии являются: 1. Производственный процесс, технологический процесс, технологическая система. 2. Продукция: изделия, материалы, продукция. 3. Услуги, работа. 4. Интеллектуальный продукт: технологические, программные продукты, научные продукты, прочие нематериальные продукты. МЕТОДЫ: Все методы, применяемые в квалиметрии, можно разделить на две группы: дифференциальные и комплексные. Дифференциальные методы применяются при оценке главного (символизирующего, единичного) качества. Главное (единичное) качество — качество, отождествляемое с каким-то одним определяющим, доминирующим свойством, характеризующим потребительную стоимость данного продукта труда, при условии абстрагирования от всех остальных его свойств. Выбор такого свойства должен быть обусловлен и подкреплен достаточно длительной и устойчивой практикой его применения именно как синонима качества этого продукта труда. Например, по отношению к бетону главным качеством может являться прочность, для топлива — калорийность; для наручных часов — средний суточный ход (точность). Дифференциальная оценка качества является необходимым этапом любых комплексных оценок.

Комплексная оценка качества может быть рассмотрена как двухэтапный процесс: первый — оценка простых свойств; второй — оценка сложных свойств, вплоть до качества в целом.

67. Показатели качества. Показатели качества изделия – это количественное выражение одного или нескольких свойств изделия, применительно к определенным условиям создания и эксплуатации этого изделия. По количеству характеризуемых свойств показатели качества делятся: 1. Единичные показатели. Характеризуют 1 свойство продукции. 2. Комплексный показатель качества. Характеризует совокупность нескольких свойств продукции и рассчитывается на основе единичных показателей. 3. Интегральный показатель качества определяется как соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации к суммарным затратам на приобретение и использование этой продукции. В основе оценки и анализа качества продукции лежат единичные показатели, которые можно подразделять на 2 группы: 1. Эксплуатационные показатели: назначение, надежность. 2. Производственно – технологические показатели: трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость, унификация и стандартизация, сборность, экологичность, эргономичность, эстетичность.

68. Контроль качества: сущность, методы (диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, контрольные карты Шухарта). Контроль качества — комплекс мероприятий и нормативных документов, направленных на поддержание качества продукции на заданном уровне. Контрольная карта - это графическое средство применения статистических методов, важность которых для управления производственными процессами была впервые показана доктором Уолтером Шухарт в 1924 г. Теория контрольных карт различает два вида изменчивости. Первый вид - случайная изменчивость через «случайные причины» (известные еще как «обычные причины»). Она обусловлена широким набором причин, присутствуют постоянно, которые нелегко выявить, каждая из таких причин составляет очень малую долю общей изменчивости, и ни одна из них не значима сама по себе. Однако сумма всех этих причин мерная и считают, что она является внутренней сути процесса. Предотвращения или уменьшения влияния обычных причин требует управленческих решений для выделения ресурсов на улучшение процесса и системы. Второй вид изменчивости представляет собой реальные изменения в процессе. Они могут быть следствием некоторых оговоренных причин, не свойственных процессу внутренне и могут быть устранены, по крайней мере теоретически. Эти причины, которые обнаруживают, рассматривают, как «неслучайные» или «особые» причины изменения. К ним могут быть отнесены недостаточная однородность материала, поломка инструмента, квалификация персонала, невыполнение процедур, низкая эффективность производственного или контрольного оборудования. Цель контрольных карт - найти неестественные изменения в данных для процессов, которые повторяются, и дать критерии для выявления недостатка статистического управления. Процесс находится в статистически управляемом состоянии, если изменчивость вызвана только случайными причинами. После определения этого приемлемого уровня изменчивости любое отклонение считают результатом действия особых причин, которые следует выявить, изъять или ослабить. диаграмма Исикавы. Назначение метода: Применяется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции. Диаграмма Исикавы - инструмент, обеспечивающий системный подход к к определению фактических причин возникновения проблем.

Цель метода: Изучить, отобразить и обеспечить технологию поиска истинных причин рассматриваемой проблемы для эффективного их разрешения.

Суть метода: Причинно-следственная диаграмма - это ключ к решению возникающих проблем. Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины.

План действий: В соответствии с известным принципом Парето, среди множества потенциальных причин (причинных факторов, по Исикаве), порождающих проблемы (следствие), лишь две-три являются наиболее значимыми, их поиск и должен быть организован. Для этого осуществляется: сбор и систематизация всех причин, прямо или косвенно влияющих на исследуемую проблему; группировка этих причин по смысловым и причинно-следственным блокам; ранжирование их внутри каждого блока; анализ получившейся картины. Достоинства метода. Диаграмма Исикавы позволяет: стимулировать творческое мышление;

представить взаимосвязь между причинами и сопоставить их относительную важность. Недостатки метода: Не рассматривается логическая проверка цепочки причин, ведущих к первопричине, т. е. отсутствуют правила проверки в обратном направлении от первопричины к результатам. Сложная и не всегда четко структурированная диаграмма не позволяет делать правильные выводы. диаграмма Парето. Назначение метода: Применяется практически в любых областях деятельности. Японский союз ученых и инженеров в 1979 г. включил диаграмму Парето в состав семи методов контроля качества.

Цель метода: Выявление проблем, подлежащих первоочередному решению.

Суть метода: Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий выявить и отобразить проблемы, установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать, и распределить усилия с целью эффективного разрешения этих проблем.

Различают два вида диаграмм Парето: по результатам деятельности - предназначена для выявления главной проблемы нежелательных результатов деятельности;

по причинам - используется для выявления главной причины проблем, возникающих в ходе производства. План действий: Определить проблему, которую надлежит решить. Учесть все факторы (признаки), относящиеся к исследуемой проблеме.

Выявить первопричины, которые создают наибольшие трудности, собрать по ним данные и проранжировать их. Построить диаграмму Парето, которая объективно представит фактическое положение дел в понятной и наглядной форме. Провести анализ диаграммы Парето. Достоинства метода: Простота и наглядность делают возможным использование диаграммы Парето специалистами, не имеющими особой подготовки. Сравнение диаграмм Парето, описывающих ситуацию до и после проведения улучшающих мероприятий, позволяют получить количественную оценку выигрыша от этих мероприятий.

Недостатки метода: При построении сложной, не всегда четко структурированной диаграммы возможны неправильные выводы.

69. 5 звезд качества. Основные этапы развития систем качества. 1 звезда. Система Тейлора 1905г. Она устанавливала требования качества изделий в виде полей допусков и определенных шаблонов. В эти годы были введены профессионалы в области качества – инспектора. Система мотивации предусматривала штрафы и увольнения. Система обучения – профессиональное обучение работать измерительными приборами и контрольным оборудованием. Взаимоотношения потребитель – поставщик строились на основе требований, установленных в технических условиях. 2 звезда 1924г. Статистическое управление качеством. Мотивация стала более сложной. К обучению добавились обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Отношение поставщик – потребитель стали более сложными и важную роль стали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль. 3 звезда. 50е годы. Была выдвинута концепция всеобщего или тотального управления качеством. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия в области качества всего руководства предприятия. Система мотивации смещается в сторону чел фактора. Главными мотивами качества труда стала работа в коллективе, признание коллегами и руководством. Большое внимание уделяется учебе. Взаимоотношения поставщик – потребитель начинает предусматривать сертификацию продукции. 4 звезда. 70-80гг. Начался переход от всеобщего управления качеством к всеобщему менеджменту качества. Появляется международный стандарт ИСО 9000. Возрастает роль чела и обучения персонала, обучение становится тотальным и непрерывным. Мотивация достигает состояния, когда люди увлечены работой, отказываются от части, задерживается на работе, работает дома. Во взаимоотношениях поставщик – потребитель включилась сертификация качества на соответствие стандарта ИСО 9000. 5 звезда. 90е годы. Усиливается влияние общества на предприятия, появился стандарт ИСО 14000, устанавливающий требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Усиливается внимание руководителей к удовлетворению потребностей своего персонала. Внедрение стандартов ИСО 9000 и ИСО 14000, а также методов самооценки – главное достижение этапа, обозначенного 5й звездой.

70. Национальные концепции управления качеством (БИП, КАНАРСПИ, НОРМ, СБТ). Система бездефектного труда. Цель системы – заключалась в обеспечении выпуска продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности путем повышения ответственности и стимулирования каждого работника. Основным критерием характеризующим качество труда и определяющим размер материального поощрения является коэффициент качества труда. В системе устанавливался классификатор основных видов производственных нарушений: каждому дефекту соответствовал определенный коэффициент снижения. Достоинства: способствовала повышению трудовой и производственной дисциплины, позволяло количественно оценить качество труда каждого работника, повысить производительность труда. Особенность системы – в основном она распространялась на стадию изготовления продукции. Качество, надежность, ресурс с первых изделий. Сущность – был сделан упор на повышение надежности изделий за счет укрупнения технической подготовки КБ, на их долю приходилось от 60 до 80% дефектов, обнаруживаемых во время эксплуатации. Создавались опытные образцы узлов, деталей и систем, большое значение получило опытное производство, унификация. Особенности системы: она охватывала многие виды работ на стадии исследования, проектирования и эксплуатации. Достоинства: 1. Способствовала надежности повышения выпускаемых изделий на 1,5-2 раза. 2. Позволила сократить сроки доведения новых изделий в 2-3 раза. 3. Снизилось трудоемкость работ в 1,5-2 раза. НОРМ. Научная организация труда по увеличению моторесурсов. Цель данной системы – увеличение надежности и долговечности выпускаемых двигателей. Сущность – в основу системы положен принцип последовательного и систематического контроля уровня моторесурсов и повышения надежности и долговечности деталей и узлов. Основным показателем в системе является ресурс двигателя до первого кап ремонта. Особенности – организация работ построена по принципу цикличности. Достоинства системы: 1. Позволило увеличить гарантийный срок двигателей на 70%. 2. Увеличили ресурс двигателя до первого как ремонта с 4000 до 10000часов. 3. Снижение потребности в запчастях более чем на 20%. БИП. Система бездефектного изготовления продукции. Цель – создание условий производства, создание продукции без отступлений от технической документации. Главный критерий - % сдачи продукции с первого предъявления. Основные достоинства: 1. Четкое выполнение технических операций. 2. Эффективное использование морального и материального поощрения. 3. Повышение персональной ответственности работника. 4. Создание предпосылок для широкого развертывания движения за повышение качества.

71. Концепция всеобщего управления качеством. Всеобщее управление качеством - концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей. Принципы всеобщего управления качеством: 1. Ориентация на потребителя. Организация всецело зависит от своих потребителей, необходимо понимать и выполнять требования потребителей. 2. Лидерство руководителя. Руководитель организации устанавливает цели и основные направления деятельности. Максимум вовлекают сотрудников в процесс достижения цели. 3. Вовлечение работников. Весь персонал должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал должен владеть методами работы в команде. При этом достигается синергетический эффект. 4. Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс: проектирования, производства и т.д. 5. Системный подход к менеджменту. В соответствии с принципами всеобщего управления качеством результативность и эффективность деятельности организации могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Т.к. при системном подходе к управлению стоит возможным полное использование обратной связи с заказчиком. 6. Постоянное улучшение. 7. Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных фактах, источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества. 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

72. Зарубежные модели управления качеством. В качестве критериев в зарубежных моделях используются возможности реализации системы, получаемые результаты и их сопоставление с затратами, связанные с функционированием системы. Главной особенностью реализации моделей США и Японии является их ориентация на потребителя. В американских компаниях базовым элементом в формировании качества продукции является анализ требований потребителя. Система обратной связи построена таким образом, что конечным элементом процесса регулирования качества также становятся требования потребителя. Выбранные показатели качества достигают своих планируемых значений в процессе производства. Эксплуатация, техническое обслуживание и гарантийный ремонт дают дополнительную информацию о степени удовлетворения потребностей в данном виде продукции. Характерной особенностью функционирования японских систем управления качеством является всестороннее обучение персонала предприятия методам бездефектного труда, жесткий контроль за соблюдением технологии, привлечение рабочих к управлению качеством продукции с помощью кружков качества. Наибольшее распространение на промышленных предприятиях Европы, Америки и Японии получили две концепции: концепция TQC (англ. Total Quality Control) и СWQC (англ. Company-Wide Quality Control). Концепция TQC предполагает построение хорошо структурированного функционального подразделения, специализирующегося на проблемах качества. Вся полнота ответственности за качество продукции возлагается на высший уровень руководства фирмы. Концепция CWQC основана на децентрализации функций управлении и предполагает участие всего персонала фирмы в управлении качеством, включая рядовых работников. Современный подход обусловливает всестороннее удовлетворение требований потребителей. Базируясь на системном подходе, основной акцент в управлении качеством смещается на реализацию мер, гарантирующих выпуск продукции стабильного уровня качества, при этом обеспечение качества рассматривается как главная стратегическая задача предпринимательства. Этот принцип был реализован в концепции стандартов ИСО серии 9000.

73. Сертификация продукции: понятие, цели, принципы. Сертификация – это форма подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиями договоров. Подтверждение соответствия проводится в целях: 1. Удостоверения соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, реализации, утилизации техническим регламентом или стандартом. 2. Содействие потребителям в компетентном выборе продукции. 3. Повышение конкурентоспособности продукции. 4. Создание условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории страны. Выбор формы сертификации зависит от ее обязательности или добровольности. К основным принципам сертификации систем менеджмента качества относится: 1. Добровольность. 2. Объективность оценок, достигаемая независимостью органа по сертификации и компетенции экспертов. 3. Воспроизводимость результатов оценок, обеспечиваемая применением методик, основанных на единых требованиях. 4. Конфиденциальность. 5. Информативность обеспечиваемая информацией о сертификационных органах и сертифицируемых системах качества.