5.1.4 Автоматизированный электронный магазин

Автоматизированный магазин - это полноценная виртуальная торговая служба, работающая с заказчиком посредством автоматического программного управления. В число выполняемых функций входят демонстрация товара, предоставление исчерпывающей информации, техническая поддержка клиентов, составление и обработка заказа, выписка счетов, перевод денежных платежей, подбор оптимального способа доставки и др. В данном случае на долю человека остается только общий контроль над работой всей системы.

Аппаратное обеспечение - серверные комплексы, которые собственно и осуществляют виртуальные продажи. Минимальным с точки зрения финансовых затрат вариантом может послужить семейство продуктов Intel InBusiness, которые позволяют вести торговую деятельность в виртуальном пространстве, не имея Web-сервера. Интегрированная платформа Cisco Networked Office обеспечивает как внутренние коммуникации, так и внешние связи с клиентами и заказчиками, и больше подходит для предприятий среднего бизнеса. Крупные компании могут позволить себе завести специализированные коммерческие Web-станции, которые имеют средства идентификации и аутентификации клиента, проверки и трансферта денежных платежей и многое другое.

Самым мощным, комплексным и сложным решением является автоматический магазин, который не только выписывает счета, но и предоставляет средства для отслеживания заказов, а в случае использования онлайновой платежной системы принимает платежи и формирует заявки на доставку товаров покупателям. В этой модели менеджер уже не является необходимым звеном при обслуживании покупателя, его задача - общий контроль работы системы. Такое решение наиболее эффективно, но и наиболее сложно. В Интернет отображается рабочая база данных торгующей компании. Заказы обрабатываются автоматически, резервируется товар на складе, корректируются остатки, производятся другие необходимые операции.

Так как автоматический магазин должен иметь постоянную связь с информационной системой компании, размещать его следует либо на корпоративном сервере в локальной сети, либо на удаленном сервере с постоянно действующим каналом связи.

Кроме того, предъявляются довольно высокие требования к системе автоматизации бизнес-процессов, происходящих в компании. Эта система должна обеспечивать автоматическое выполнение всех действий, связанных с продажами, и иметь внутренние механизмы контроля для выявления нештатных ситуаций.

5.2 Особенности виртуальных продаж

Электронные магазины - E-shopping - подразумевает ознакомление с ассортиментом товаров, их характеристиками, стоимостью, заказ и получение выбранного товара.

Поиск и анализ информации о товаре

Захотев что-либо приобрести через Internet, при выборе электронного магазина человек будет опираться на собственный опыт, впечатления знакомых, информацию в прессе, в Сети и т.д. Следует заметить, что уже на данном этапе виртуальные магазины могут потерять своих потенциальных клиентов, если последние получат негативную или противоречивую информацию, как о самом магазине, так и о его товарах.

Оценка товара до покупки

Если посетитель виртуального магазина точно не знает, какой товар и с какими характеристиками ему нужен, или вообще не разбирается в типах и спецификациях товара, электронная торговля уступает своему оффлайновому коллеге. Проявляется это в том, что в реальном магазине к каждому посетителю подходят индивидуально: ответят на любые интересующие человека вопросы, дадут консультацию. Все, что в силах виртуального магазина, — это отправить покупателя к перечню «часто задаваемых вопросов», в котором, вполне возможно, и не окажется ответа, способного разрешить проблему покупателя.

Намерение осуществить покупку

Реальна ситуация, когда посетитель виртуального магазина не удовлетворится его посещением, даже если и найдет искомый товар. Причин тому может быть несколько: неудобная или запутанная навигация, недостаток полезной или избыток бесполезной информации, слишком высокая цена, неприемлемая форма доставки, отсутствие квалифицированной поддержки и пр. В результате посетитель покидает данный магазин и ищет другой, более подходящий. С этой точки зрения виртуальная и реальная формы торговли тоже отличны, причем снова в пользу последней.

Собственно покупка (или отказ от покупки)

Практика показывает, что покупка может быть отложена на некоторое время или потребитель вообще откажется от приобретения данного товара.

Не менее распространенная причина, по которой посетитель не заказывает товар, — недоверие к самому электронному магазину. Если же посетитель приобрел что-либо в виртуальном магазине и получил товар в точном соответствии с условиями продаж, ситуация ясна. Скорее всего, он и дальше станет делать покупки через Internet, прежде всего - в этом же магазине, который получит у него статус надежного и удобного, хотя будет присматриваться и к другим аналогичным службам.

Оценка товара после покупки

Купив товар, потребитель проверит его в эксплуатации и сделает вывод о том, удовлетворен ли он покупкой или нет. От этого зависит дальнейшее его поведение в отношении электронных магазинов. Часто неудовлетворение купленным в виртуальном магазине товаром отождествляется с отрицательным образом самого магазина.

Во многом виртуальная торговля приблизилась к традиционной вплотную. Особенно ее преимущества заметны в степени автоматизации услуг. Однако в таких областях, как быстрая техническая поддержка, консультации потребителя и мгновенная реакция продавца на запросы покупателя в зависимости от конкретной ситуации, электронная коммерция пока что отстает от традиционной.