Эмоции и чувства, их роль в деловом общении
Эмоции - особый класс субъективных психологических состояний, отражающих в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного или неприятного, отношения человека к миру и людям, процесс и результаты его практической деятельности. К классу эмоций относятся настроения, чувства, аффекты, страсти, стрессы. Это так называемые 'чистые' эмоции. Они включены во все психические процессы и состояния человека. Любые проявления его активности сопровождаются эмоциональными переживаниями. У человека главная функция эмоций состоит в том, что благодаря эмоциям мы лучше понимаем друг друга, можем, не пользуясь речью, судить о состояниях друг друга и лучше преднастраиваться на совместную деятельность и общение. Замечательным, например, является тот факт, что люди, принадлежащие к разным культурам, способны безошибочно воспринимать и оценивать выражения человеческого лица, определять по нему такие эмоциональные состояния, как радость, гнев, печаль, страх, отвращение, удивление. Это, в частности, относится и к тем народам, которые вообще никогда не находились в контактах друг с другом.
Данный факт не только убедительно доказывает врожденный характер основных эмоций и их экспрессии на лице, но и наличие генотипически обусловленной способности к их пониманию у живых существ. Это, как мы уже видели, относится к общению живых существ не только одного вида друг с другом, но и разных видов между собой. Хорошо известно, что высшие животные и человек способны по выражению лица воспринимать и оценивать эмоциональные состояния друг друга.
Сравнительно недавно проведенные исследования показали, что антропоиды так же, как и человек, способны не только 'читать' по лицу эмоциональные состояния своих сородичей, но и сопереживать им, испытывая, вероятно, при этом такие же эмоции, как и то животное, которому они сопереживают. В одном из экспериментов, где проверялась подобная гипотеза, человекообразная обезьяна вынуждена была наблюдать за тем, как на ее глазах наказывают другую обезьяну, которая при этом испытывала внешне ярко проявляемое состояние невроза. Впоследствии оказалось, что аналогичные физиологические функциональные изменения были обнаружены и в организме 'наблюдателя' - той обезьяны, которая просто смотрела, как в ее присутствии наказывают другую. Однако врожденными являются далеко не все эмоционально - экспрессивные выражения. Некоторые из них, как было установлено, приобретаются прижизненно в результате обучения и воспитания. В первую очередь данный вывод относится к жестам как способу культурно обусловленного внешнего выражения эмоциональных состояний и аффективных отношений человека к чему-либо.
Жизнь без эмоций так же невозможна, как и без ощущений. Эмоции, утверждал знаменитый естествоиспытатель Ч. Дарвин, возникли в процессе эволюции как средство, при помощи которого живые существа устанавливают значимость тех или иных условий для удовлетворения актуальных для них потребностей. Эмоционально-выразительные движения человека - мимика, жесты, пантомимика - выполняют функцию общения, т.е. сообщения человеку информации о состоянии говорящего и его отношении к тому, что в данный момент происходит, а также функцию воздействия - оказания определенного влияния на того, кто является субъектом восприятия эмоционально-выразительных движений. Интерпретация таких движений воспринимающим человеком происходит на основании соотнесения движения с контекстом, в котором идет общение.
У высших животных, и особенно у человека, выразительные движения стали тонко дифференцированным языком, с помощью которого живые существа обмениваются информацией о своих состояниях и о том, что происходит вокруг. Это - экспрессивная и коммуникативная функции эмоций. Они же являются важнейшим фактором регуляции процессов познания.
Эмоции выступают как внутренний язык, как система сигналов, посредством которой субъект узнает о потребностной значимости происходящего. Особенность эмоций состоит в том, что они непосредственно отражают отношения между мотивами и реализацией отвечающей этим мотивам деятельности. Эмоции в деятельности человека выполняют функцию оценки ее хода и результатов. Они организуют деятельность, стимулируя " и направляя ее.
В критических условиях при неспособности субъекта найти быстрый и разумный выход из опасной ситуации возникает особый вид эмоциональных процессов - аффект. Одно из существенных проявлений аффекта состоит в том, что он, 'навязывая субъекту стереотипные действия, представляет собой определенный закрепившийся в эволюции способ 'аварийного' разрешения ситуаций: бегство, оцепенение, агрессию и т.п.
Коммуникативные типы собеседников
Таблица 2
Особенности общения людей разных коммуникативных типов
Открытый тип |
Закрытый тип |
1. Позиция: «Самое интересное – мой партнер, собеседник». 2. Поведение: «Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию». 3. Стратегия: равноправие, сотрудничество. 4. Планируемый результат: узнать и понять другого.
|
1. Позиция: «Самое интересное – я» «я – сам». 2. Поведение: «Право на речь – это право на власть. Я командую в разговоре – он подчиняется». 3. Стратегия: доминирование, иерархия. 4. Планируемый результат: показать себя, высказаться самому. |
О различиях в поведении людей и о необходимости учитывать эти особенности во взаимодействии высказывались многие философы, писатели, государственные деятели: Люди как реки: вода во всех одинакова и везде одна и та же, но каждая река бывает то узкая, то быстрая, то тихая, то чистая, то холодная, то мутная, то теплая (Л. Толстой); Все любят разгадывать других, но никто не любит быть разгаданным (Ф. Ларошфуко); Чем умнее человек, тем больше своеобычности он находит во всяком, с кем общается. Для человека заурядного все люди на одно лицо (Б. Паскаль). Фрэнсис Бэкон писал в небольшом эссе, посвященном переговорам: «С кем бы ты ни имел дело, тебе надо знать, какова его натура, привычки, чтобы суметь его провести, и какие его цели, чтобы суметь его убедить». Хорошо при этом спрогнозировать не только личностные особенности партнера, но и его намерения, ожидания, поручение, которое он хочет выполнить, его цели и тактику. Однако для того чтобы осуществить такой анализ, сегодня каждому деловому человеку нужна психологическая компетентность, которая позволит более адекватно воспринимать других, классифицировать их психотипы, прогнозировать действия.
Знание психотипов партнеров по общению дает возможность определить не только стратегию коммуникативного процесса, но и тактику своего поведения в ходе взаимодействия.
Психотип – это модель поведенческой структуры личности и ее взаимодействия с окружающей средой. В качестве примера можно привести классификации собеседников, предложенные различными специалистами. Так, В.П. Шейнов разделяет собеседников на позитивных, вздорных, всезнаек, болтунов, трусишек, хладнокровных и неприступных, незаинтересованных, «важных птиц» и «почемучек»; Дж. Ягер выделяет следующие управленческие типы собеседников: ломака, решающий с ходу, разведчик, наставник, хвастун, рассказчик, манипулятор, ударник, скрытный, доморощенный психолог, везунчик, нытик; А.П. Панфилова предлагает следующую классификацию деловых партнеров: мыслитель (когнитивный тип), собеседник (эмоционально-коммуникативный тип) и практик (практический тип). Информационные взаимодействия психики людей с окружающим миром активно изучает соционика, основы которой были заложены в трудах К.Г. Юнга. О.Я. Гойхманом и Т.М. Надеиной коммуникативные типы различаются на основе преобладания следующих речевых характеристик: доминантность, мобильность, ригидность, интровертность.
Доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие. Чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления типа «Хватит!». Следует применить стратегию «речевого изматывания». Мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации. Он легко входит в разговор, говорит много, охотно, нередко интересно; часто перескакивает с темы на тему, не теряется. Это один из лучших типов для бытового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мобильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы возвращать его к исходной теме. Ригидный собеседник испытывает трудности обычно при вступлении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления позади, ригидный собеседник четко формулирует свою позицию, логичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для конструктивного делового общения. Чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была продуктивной, его следует «разогреть» на начальном этапе общения. В данном случае не рекомендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения. Интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений. Он нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности, не любит разговоров на интимную тему. Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних (особенно незнакомых) лиц заметно сковывает его. Чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нормально, следует постоянно вербально и невербально показывать, что он уважается как интересный собеседник, ценятся его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотивации. Интересна с точки зрения совмещенного анализа вербальных и невербальных характеристик, проявляющихся в процессе УПДК, типология коммуникантов, разработанная А.П. Панфиловой (см. табл. 3). Она позволяет провести реальную, доступную диагностику коммуникативных и поведенческих возможностей собеседника и выбрать тонкую технику общения, которая поможет продуктивно осуществлять намерения в профессионально-деловом общении.