10. Стили управления: авторитарный, либеральный, демократический.

Стиль управления — совокупность наиболее характерных и устойчивых приемов, использующихся в процессе управленческой деятельности. Стили управления, определяемые личностью руководителя: авторитарный, либеральный, демократический.

Авторитарный стиль — сосредоточение на работе и полное пренебрежение людьми. Характеризуется высокой требовательностью, единоначалием, личным контролем за ходом производственного процесса, использованием методов принуждения. Авторитарный («жесткий») стиль может быть оправдан в группе с неразвитыми материальными и высшими потребностями, а также в экстремальных ситуациях.

Либеральный стиль — сосредоточение на человеке, стиль невмешательства в дела подчиненных, безынициативность, ожидание указаний сверху, руководитель непоследователен в своих действиях, легко поддается мнению других ( влиянию ), некомпетентен в решении вопросов, его характеризует боязнь принятия решений, перекладывание дел на подчиненных. Применение либерального («клубного») стиля свидетельствует о нечеткости в определении целей группы и ее роли в производственном процессе.

Демократический стиль — считается, что человек получает удовольствие от работы, хочет принимать участие в управлении, предполагает коллективность принятия решений; система контроля включает в себя различные формы приобщения к руководству широкого круга работников, широкая гласность. Демократический («прогрессивный») стиль следует применять при условии заинтересованности работников в получении результатов, инициативности и ответственности.

Определение эффективного стиля руководства должно происходить с учетом многих факторов: психологических особенностей личности самого руководителя, потребностей и интересов подчиненных, степени их квалификации и ответственности, внутренних и внешних факторов, воздействующих на организацию. Выбор адекватного ситуации стиля руководства с учетом наиболее существенных факторов может быть определен как ситуационное лидерство.

Процесс управления включает в себя следующие функции:

- планирование — определение будущего желаемого состояния объекта управления и тех действий (мероприятий), которые необходимо осуществить, чтобы перейти из нынешнего состояния в желаемое;

- организация — размещение элементов объекта управления, определение материально — вещественных и информационных связей между подразделениями, а также с объектами внешней среды;

- контроль — сопоставление фактического состояния объекта управления с планируемым, выявление расхождений, их оценка и регулирование объекта управления с целью устранения существенного расхождения;

- стимулирование — поощрение и наказание работников в зависимости от результатов их трудовой деятельности.

Важнейшая цель управления - использование личностного потенциала каждого работника. Среди возможностей современного менеджмента есть такие как: улучшение профессиональной подготовки сотрудников, налаживание взаимодействия между подразделениями фирмы, усиление роли коллективов всех звеньев компании в решении каждодневных задач, расширение стратегических компонентов в работе менеджеров

11. Слухи, как массовидные явления психики.

МАССОВИДНЫЕ ПСИХИЧЕСКИЕ ЯВЛЕНИЯ - психические явления, характерные для групп людей: общественное мнение, межличностные отношения, традиции, настроение, соревнование, психологический климат, слухи, подражание, мода, паника, массовые психические реакции, установки, стереотипы и т. д. Часть из них - общественное мнение, соревнование, традиции - используются в педагогике как методы, др. надо учитывать в процессе пед. взаимодействия.

12. Конформизм как модель социального поведения человека

Конформи́зм (от позднелат. conformis — «подобный», «сообразный») — изменение индивидом установок, мнений, восприятия, поведения и так далее в соответствии с теми, которые господствуют в данном обществе или в данной группе.[1][2] При этом господствующая позиция не обязательно должна быть выражена явно[3] или даже вообще существовать в реальности.[4] Свойство личности, выражающееся в склонности к конформизму, называется «конфо́рмность».[2]Содержание [убрать]

1 Виды

2 Роль конформизма

3 Факторы, влияющие на конформизм

4 Экспериментальные исследования

5 Конформизм и нонконформизм

6 Примечания

7 См. также

Виды

Традиционно выделяют 2 вида конформизма:

Внутренний, связанный с реальным пересмотром человеком своих позиций, взглядов.

Внешний, связанный с избеганием того, чтобы на внешнем, поведенческом уровне противопоставлять себя сообществу.[5]

Роль конформизма

Философ-неофрейдист Эрих Фромм уделил большое внимание тому, что он назвал автоматизирующей ролью конформизма (англ. automaton conformity). Конформизм, по его мнению, является широко распространённой в современном обществе защитной формой поведения — человек, использующий конформизм, перестает быть самим собой, полностью усваивает тот тип личности, который ему предлагают модели культуры, и полностью становится таким, как другие, и каким они его ожидают увидеть. Фромм считает, что это позволяет человеку не испытывать чувства одиночества и тревожности, однако ему приходится расплачиваться за это потерей своего «Я».[6]

[править]

Факторы, влияющие на конформизм

Проявление конформизма обуславливается множеством факторов. Часть из них были исследованы экспериментально, например, Соломоном Ашем.[5] Выделяются следующие факторы:

индивидуально-психологические особенности индивида (уровень интеллекта, степень внушаемости, устойчивость самооценки, уровень самоуважения, потребность в одобрении и так далее).

микросоциальные характеристики индивида (статус и роль индивида в группе, значимость группы для индивида и так далее).

ситуационные характеристики (личностная значимость обсуждаемых проблем для индивида, уровень компетентности индивида и членов сообщества, принимается ли решение публично, в узком кругу или наедине и так далее).

половозрастные характеристики индивида.[1][5]

[править]

Экспериментальные исследования

Наиболее широко известны следующие экспериментальные исследования конформизма:[5]

1935 год — эксперимент Музафера Шерифа.

1951 год — «Эксперимент Аша».

1963 год — «Эксперимент Милграма», он же «Тест Эйхмана».

[править]

Конформизм и нонконформизм

Основная статья: Нонконформизм

Интуитивно, конформизму часто противопоставляется реакция нонконформизма, или негативизма, однако при более детальном разборе между этими видами поведения обнаруживается очень много общего. Нонконформная реакция, как и конформная, обусловлена и определена групповым давлением, является зависимой от него, хотя и осуществляется в логике «Нет». Поведенческий негативизм нередко связан с тем, что конкретный индивид оказывается на стадии вхождения в группу, когда первостепенной личностной задачей для него выступает задача «быть и, главное, казаться не таким, как все». В значительно большей степени реакциям и конформизма, и нонконформизма противоположен феномен самоопределения личности в группе.[5][7][8]

Отмечается так же, что и конформное, и нонконформное поведение чаще встречаются в группах низкого уровня социально-психологического развития, и, как правило, не свойственно членам высокоразвитых просоциальных сообществ.[5]

13. Определение понятия общения, структура общения, понятие делового общения, общие принципы построения делового общения.

Общение - это коммуникации, обмен информацией.

Культура - это код, который несет каждое общество, каждый люд. У каждой культуры есть своя история, свое развитие. Деловая культура подразумевает развитие отношений в среде бизнеса. Деловое общение базируется на закоренелых государственных традициях и корпоративной культуре.

Поклон в Стране восходящего солнца так же естественен, как крепкое пожатие руки при встрече в европейских странах.

Японец не приемлет в деловом общении никаких наружных контактов - похлопывание по плечу, широкие объятия, рукопожатие. Азиатская и европейские культуры делового общения отличаются в неких вопросах диаметрально обратно. При проведении переговоров с иноземцами все эти особенности учитываются заблаговременно. Это тоже часть деловой культуры. Деловое общение начинается с внешнего облика. Соответствие делового костюмчика месту и времени собственного рода визитная карточка принадлежности к определенной культуре. Стиль делового человека формируется из мелочей - костюмчик, девайсы (носки, платки, ремни, декорации, портфель, средства связи), манеры, разговор. Все совместно, сложенные воедино, они сформировывают общий вид.

Неважно какая непонятная деталь может выдать непрофессионала, дилетанта и даже воздействовать на итог общения.

Быть можно дельным человеком и мыслить о красоте ногтейhellip; Величавый Пушкин прав, как обычно.

Культура делового общения, деловой этикет рассматривается не только как особенная форма поведения, да и как система символов. Деловой разговор совмещает внутри себя речевую, логическую, невербальную и психическую культуру.

По различным сценариям ведутся деловая беседа, коммерческие переговоры, служебный телефонный разговор, деловые совещания и общение с сослуживцами и начальником.

В базе всех из перечисленных форм должна быть заложена благожелательность и обоюдное почтение.

От общей культуры коммуникаторов зависит расцветка и итог делового общения.

По этикету сама речь, как база делового общения, не подразумевает грубых ошибок, неологизмов и арготических слов. Речь должна быть коротка, понятна собеседнику, другими словами доступна, логична и точна..

Корректность, образность речи вырабатывается упражнениями из курса ораторского мастерства и чтением традиционной литературы.

Пока выступающий не будет уверен в грамотности и корректности собственной речи, он не сумеет стать уверенным внутри себя человеком.

Читай - удачным. Его стилистические и речевые погрешности одномоментно отметят про себя либо вслух (находится в зависимости от общей культуры слушателя) собеседники.

Только данный факт может понизить стиль делового человека. Написаны горы книжек по деловому этикету, существует огромное количество курсов и тренингов для начинающих предпринимателей. Без культуры делового общения не заключить суровых сделок, не прирастить собственные капиталы. Мир бизнеса ndash; мир особый, со собственной культурой, куда чужака не пустят. Речевой служебный этикет живет по своим законам. Например, он просит, чтоб ко всем членам коллектива применялись одни и те же мерки при оценке их работы. Принцип чувственной нейтральности обеспечивает выдержанное и ровненькое отношение ко всем сотрудникам, вне зависимости от пристрастий и Очередной нюанс культуры делового общения - обмен визитными карточками. И сама визитка, и стиль её вручения должны соответствовать канонам общения. Креативные, необыкновенные визитки, непременно, привлекут внимание собеседника, но более уместны в творческой среде, где креатив только приветствуется. Визитка несет информацию и отражает общую концепцию корпоративной культуры, к которой и принадлежит обладатель. Поэтому контактная информация с визитной карточки должна быть доступна и понятна, не перегружена лишним украшательством. Культура делового общения предполагает подходящую психическую установку. Послевкусие от разговора либо другого общения с партнером должно бросить положительное состояние, дать надежду на продолжение сотрудничества.

Каждый собеседник должен уметь обладать приемами психических развязок, уметь снимать негативные эмоции и хорошо поставить на место неправильных собеседников. Умение вести бесконфликтную беседу и при всем этом добиваться взаимовыгодных результатов - высшая школа делового общения. Для овладения этими техниками существует величавое огромное количество психических приёмов. Анализируя древнейшие книжки - Библию, Евангелие, можно научиться вдумчивому и внимательному отношению к собеседнику. Дейл Карнеги приводит таковой прием.

В самом начале разговора стоит от всей души поблагодарить собеседника за оказанную для вас честь разговаривать с ним, сделать уместный комплимент.

Тем партнер будет сходу, в самом начале размещен к собеседнику.

Подчеркивая значимость и значимость человека, вначале разговор направляется в сторону психического комфорта. Побеседуйте с человеком о нем и он будет слушать вас часами . Б.Дизраэли. Так устроена людская природа - каждый желает быть увиденным, значимым, оцененным по достоинству. Если сначала разговора выдается таковой кредит доверия, необходимо очень попытаться, чтоб окончить его с отрицательным результатом. Внимание и доверие, почтение и правильность - эти свойства посодействуют перевоплотить деловое общение в культурную ценность.

Открытость, искренность, благожелательность - вот три кита, на котором базируется эта Люди, с которыми мы вступаем во взаимно приятное общение, и есть то, что я называю родиной.

14. Перцептивная сторона общения

Перцептивная сторона общения означает процесс взаимовосприятия и познания партнеров по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Человек вступает в общение как личность и воспринимается партнером по общению также как личность. В ходе познания одновременно осуществляется несколько процессов: эмоциональная оценка другого, попытка понять его поступки, построение стратегии изменения его поведения, построение стратегии своего собственного поведения. Таким образом, от меры точности "расшифровки" и понимания внешнего рисунка поведения другого человека зависит и успех организации с ним согласованных действий. Многим требуется время, чтобы понять, что впечатление, вызываемое ими у других людей, может значительно отличаться от ожидаемого ими.

Очень часто восприятие человека человеком обозначают термином "социальная перцепция", введенным Дж. Брунером в 1947 году в ходе разработки так называемого "нового взгляда" (New Look) на восприятие. Позднее за этим термином закрепилось понимание процесса восприятия всех "социальных объектов" (другие люди, социальные группы и большие социальные общности), т.е. более широко, чем просто восприятие человеком человека. При рассмотрении общения целесообразно говорить не вообще о социальной перцепции, а о межличностной перцепции, или межличностном восприятии. Более того, само употребление термина "восприятие" также является не совсем точным, так как речь идет о познании человека человеком в целом, включая и когнитивные процессы.

Идентификация — уподобление себя партнеру по общению, является одним из самых простых способов понимания другого человека. Здесь предположение о внутреннем состоянии собеседника строится на основе попытки поставить себя на его место. Психоаналитики в этих процессах усматривают влияние переноса.

Эмпатия — другое, близкое по содержанию к идентификации, явление, понимаемое как "вчувствование", умение распознавать эмоции окружающих, откликаться на них. Здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а стремление эмоционально его понять и эмоционально откликнуться на его переживания. Это вовсе не означает, что человек тем самым полностью одобряет линию поведения партнера и ее поддерживает. Он ее понимает и принимает, но свое поведение может строить иначе.

Рефлексия — определяется в процессах общения как знание и понимание того, как другой человек знает и понимает меня самого. В общении это выглядит как своеобразный удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, последовательное взаимоотражение. Именно от этого зависит подлинное взаимопонимание, личностное развитие. Личность становится для себя тем, что она есть, через то, что она представляет собой для других.

Эффекты межличностного восприятия—зависят от характеристик как субъекта, так и объекта восприятия. Каждый из участников, оценивая другого, стремится построить определенную систему интерпретации поведения, причин его. В обыденной жизни люди обычно мало знают о действительных причинах поведения другого. Тогда, в условиях дефицита информации, они начинают приписывать друг другу причины и образцы поведения, которых в действительности нет. Приписывание осуществляется либо на основе сходства поведения с каким-то имевшим место в прошлом опыте образцом, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации. Так или иначе возникает целая система способов такого приписывания — каузальная атрибуция. Значительна при этом роль "первого впечатления", предубеждений и установок. Наиболее изученными механизмами "приписывания" являются эффекты "ореола" ("галоэффект"), "первичности и новизны", а также "сте-реотипизации".

Эффект ореола—происходит приписывание воспринимаемому человеку качеств на основе образа, который сложился ранее о нем из различных источников информации. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль "ореола", мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. Эффект ореола проявляется и при формировании первого впечатления о человеке, когда первое благоприятное впечатление приводит к позитивной оценке и еще неизвестных качеств человека, и наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок.

Эффекты "первичности" и "новизны"—зависят от порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. При восприятии незнакомых людей преобладающей является самая первая известная информация о нем. Напротив, в ситуациях восприятия знакомого человека действует эффект новизны, который заключается в том, что последняя, т.е. более новая, информация о нем оказывается наиболее значимой.

Стереотипизация—это сложившийся некоторый устойчивый образ события, явления или человека, которым мы пользуемся как своеобразным "сокращением" при взаимодействии. В более широком плане и все описанные выше эффекты можно рассмотреть как проявления стереотипизации. Впервые термин "социальный стереотип" был введен У. Липпманом в 1922 году и содержал негативный оттенок, связанный с ложностью или неточностью восприятия. В житейском плане это всевозможные предубеждения и предвзятости.

Область исследований, связанных с выявлением механизмов образования различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, получила название "аттракция". Буквально аттракция — привлечение, но здесь не просто привлечение, а процесс формирования привлекательности какого-то человека и продукт этого процесса, т.е. некоторое качество отношения к нему. Аттракцию можно рассматривать как особый вид социальной установки на другого человека, в которой преобладает эмоциональный компонент.

Половые различия в общении. Общение между мужчинами больше подчинено статусной иерархии, чем общение между женщинами. При этом люди с меньшими статусом выигрывают больше от использования социально приемлемых видов поведения, чем люди с высоким статусом (Carli L.G., 1989). Общаясь между собой, мужчины и женщины демонстрируют в большей степени мужское, чем женское поведение: больше говорят по делу, чаще не соглашаются друг с другом. Различия в стереотипном поведении больше при общении с коммуникантом своего пола. Мужчины выражают больше несогласия при общении с мужчинами. Женщины общаются с женщинами в более драматическом ключе, чем с мужчинами. Коммуниканты обоего пола более убедительны в общении с женщинами, чем с мужчинами.

15. Коммуникативная сторона общения

Особенности человеческой коммуникации

Когда говорят об общении как об обмене информацией, подразумевают коммуникативную сторону общения. Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, прежде всего, имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями и пр. Все это можно рассматривать как информацию. Исходя из этого, можно интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации. Однако такой подход не является методологически корректным, т.к. в нем опускаются важные характеристики именно человеческой коммуникации, не сводимые только к передаче информации.

В. Н. Куликов пишет: “Говоря об обмене информацией, надо помнить, что это не пассивная передача её одним индивидом другому, наподобие вещи, а активный процесс работы человека над информацией, процесс её формирования и изменения... Так, высказывая мысль, мы не только формулируем её, облекаем в слова, но формируем, уточняем, развиваем. Будучи переданы другому человеку, чувства меняются в своей силе: радость, переданная другу, становится удвоенной радостью, а горе — половинным”.

Г. М. Андреева не исключает возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения. Но при этом, она говорит о необходимости выявления специфики обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между двумя людьми. Эта специфика, по мнению Г. М. Андреевой, заключается в следующем:

Во-первых, общение нельзя рассматривать как отправление информации или как прием ее, потому что в отличие от простого движения информации, здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. В коммуникативном процессе происходит не только “движение информации”, но и активный обмен ею. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена.

Во-вторых, характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен информацией обязательно предполагает воздействие на партнера. Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное, как психологическое воздействие одного человека на другого.

В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь, когда оба участника общения обладают единой системой кодирования. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково. Причиной могут быть социальные, политические, возрастные особенности индивида.

В-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры, которые носят социальный и психологический характер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует единое понимание ситуации общения, вызванное различиями между партнерами. Различия могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные и т.п. С другой стороны, барьеры могут носить и чисто выраженный психологический характер, возникая или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся, или в силу сложившихся между ними особого рода психологических отношений.

Все эти особенности человеческой коммуникации не позволяют рассматривать её только в терминах теории информации.

Вербальная коммуникация. Речь

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл общения (при условии высокой степени общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса).

Генетически речь возникла вместе с мышлением в общественно-трудовой практике и развивалась в единстве с ним в процессе общественно-исторического развития человечества. В целом речь определена сознанием человека. С. Л. Рубинштейн пишет: “Основная функция сознания — это осознание бытия, его отражение. Эту функцию язык и речь выполняют специфическим образом: они отражают бытие, обозначая его. Речь, как и язык, если взять их сначала в их единстве, - это обозначающее отражение бытия. Но речь и язык и едины, и различны. Они обозначают два различных аспекта единого целого. Речь — это деятельность общения — выражения, воздействия, сообщения — посредством языка; речь — это язык в действии… Точнее, речь — это форма существования сознания (мыслей, чувств, переживаний) для другого /человека/, служащая средством общения с ним, и форма обобщенного отражения действительности, или форма существования мышления”.

Таким образом, речь — особая и наиболее совершенная форма общения, свойственная только человеку. В речевом общении участвуют две стороны — говорящий и слушающий (коммуникатор и реципиент). Говорящий отбирает слова, необходимые для выражения мысли, связывает их по правилам грамматики и произносит их благодаря артикуляции органов речи. Слушающий воспринимает речь, так или иначе понимает высказанную в ней мысль. Ясно, что у коммуникатора и реципиента должно быть что-то общее, должны быть одинаковые средства и правила передачи мысли. Таким общим средством и системой правил является тот или иной национальный язык, вырабатываемый в процессе речевого общения на протяжении многих поколений.

Язык — строго нормализованная система средств общения, а речь — его применение в процессе общения для передачи мысли и чувства.

Итак, речь — это вербальная коммуникация , т.е . процесс общения с помощью языка. Средством вербальной коммуникации являются слова с закрепленными за ними в общественном опыте значениями. Слова могут быть произнесены вслух, про себя, написаны или же заменены у глухих людей особыми жестами.

Речь бывает письменная и устная. Последняя, в свою очередь, подразделяется на диалогическую и монологическую .

Наиболее простой разновидностью устной речи является диалог, т.е. разговор, поддерживаемый собеседниками, совместно обсуждающими и разрешающими какие-либо вопросы. Вторая разновидность устной речи — монолог, который произносит один человек, обращаясь к другому или многим лицам, слушающим его. Это рассказ учителя, доклад и т.д.

Письменная речь появилась в истории человечества много позднее устной. Она возникла как результат потребности между людьми, разделенными пространством и временем.

Функции речи

С помощью психологического анализа можно выделить различные функции речи. В современной психологии наиболее распространена точка зрения о двух основных функциях речи : 1) коммуникативной (сообщение, общение) и 2) сигнификативной (обозначающей, смысловой, семантической). Обозначающая функция является важнейшей функцией слов, составляющих язык. Она позволяет человеку произвольно вызывать образы соответствующих предметов, иметь дело с предметами даже в их отсутствие.

Коммуникативная функция речи включает в себя средства выражения и средства воздействия .

Выразительная функция сама по себе не определяет речи. Стержнем смыслового содержания речи является то, что она обозначает. Но живая речь обычно выражает неизмеримо больше, чем собственно обозначает. Человеческая речь не сводится лишь к совокупности знаний, она обычно выражает и эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит, и часто к тому, к кому он обращается. В речи есть эмоционально-выразительные компоненты, проступающие в ритме, паузах, интонациях, в модуляциях голоса и т.д. Выразительно-экспрессивные моменты всегда имеются в речи, особенно устной. Письменная речь тоже может быть достаточно выразительной. Это проявляется в ритме, в расстановке слов. Чем выразительнее речь, тем больше в ней проявляется говорящий, его личность.

Будучи средством выражения, речь является вместе с тем и средством воздействия. Речь обычно должна разрешить какую-то более или менее осознанную говорящим задачу, и поэтому является действием, оказывающим то или иное воздействие на тех, к кому она обращена. С. Л. Рубинштейн считал, что “функция воздействия в человеческой речи одна из первичных, наиболее основных её функций. Человек говорит для того, чтобы воздействовать, если не непосредственно на поведение, то на мысль или чувства, на сознание других людей. Речь имеет социальное предназначение, она средство общения, и эту функцию она выполняет в первую очередь, поскольку она служит средством воздействия”.

В социальной психологии существует множество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления.

Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название “убеждающей коммуникации”, на основе которой разрабатывается экспериментальная риторика — искусство убеждения посредством речи.

Простейшая модель коммуникативного процесса, которую предложил американский журналист Г. Лассуэлл, исследовавший убеждающее воздействие средств массовой информации, включает пять элементов.

1. Кто? (передает сообщение) — Коммуникатор.

2. Что? (передается) — Сообщение (текст).

3. Как? (осуществляется передача) — Канал.

4. Кому? (направлено сообщение) — Аудитория.

5. С каким эффектом? — Эффективность 10 .

Последовательность действий говорящего и слушающего

Итак, вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. Коммуникатор в процессе говорения кодирует информацию, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Г. М. Андреева предлагает следующую схему действий коммуникатора и реципиента.

Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), т.к. он имеет сначала определенный замысел (намерение, интенцию), а затем воплощает его в систему знаков. Для реципиента смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. Таким образом, схема передачи и приема информации является асимметричной.

Важно подчеркнуть, что в данном случае большое значение имеет ситуация совместной деятельности. Раскрытие смысла сообщения реципиентом немыслимо вне этой ситуации.

Часто коммуникатор осознает точность понимания реципиентом смысла высказывания только при смене коммуникативных ролей. В этом случае слушающий превращается в говорящего и своим высказыванием дает знать, как он понял принятую информацию. Диалог — последовательная смена коммуникативных ролей, в ходе которой происходит обогащение, развитие информации. Успешность вербальной коммуникации в случае диалога зависит от того, “насколько партнеры обеспечивают тематическую направленность информации, а также её двусторонний характер”.

Как мы уже сказали, речь является универсальным средством общения. Речь приобретает значение, когда включена в систему деятельности. Это включение обязательно дополняется употреблением неречевых знаковых систем.

Невербальная коммуникация

Невербальная коммуникация включает в себя следующие основные знаковые системы:

1. оптико-кинетическую,

2. пара- и экстралингвистическую,

3. организацию пространства и времени коммуникативного процесса,

4. визуальный контакт.

В невербальной коммуникации вся совокупность средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи , репрезентация (передача) эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Оптико-кинетическая система включает жесты, мимику, пантомимику. Наука мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку и т.д.

Выражение лица (мимика) отражает внутренне эмоциональное состояние и способно дать истинную информацию о том, что переживает человек. Считается, что мимические выражения несут 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова.

Основные человеческие эмоции (страх, печаль, гнев, отвращение, радость, удивление…) выражаются с помощью мимических движений лба, бровей, рта, глаз, носа, подбородка. Легче всего распознаются положительные эмоции — радость, удивление. Труднее воспринимаются отрицательные эмоции — печаль, гнев, отвращение. К.Изард отмечает, что в процессе социализации человек научается скрывать мимические проявления своих эмоций. Он говорит, что часто развернутое проявление какой-либо эмоции мы можем наблюдать лишь в условиях очень интенсивной стимуляции.

И. Атватер отмечает, что обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

 удивление — поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;

 страх — приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

 гнев — брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

 отвращение — брови опущены вниз, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

 печаль — брови сведены, глаза потухшие; часто уголки губ слегка опущены;

 счастье — глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Жесты, позы, походка и т.д. также несут при общении много информации. В языке жестов, как и в речи, есть свои слова и предложения. Для примера приведем некоторые виды жестов, которые часто возникают при общении:

 жесты оценки — почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др.

 жесты уверенности — соединение пальцев в купол; раскачивание на стуле;

 жесты нервозности и неуверенности — переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем как на него сесть и др.;

 жесты самоконтроля — руки заведены за спину, одна при этом зажимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник и др.;

 жесты ожидания — потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

 жесты отрицания — сложенные на груди руки; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.

 жесты расположения — прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

 жесты доминирования — жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

 жесты неискренности — “прикрытие рукой рта”; “прикосновение к носу” как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника; бегающий взгляд и др.

Умение понимать жесты позволит лучше разбираться в людях. Однако следует учесть то обстоятельство, что некоторые жесты имеют разное значение в разных национальных культурах. Например, поднятый вверх большой палец руки в Америке используется при голосовании на дорогах; в Греции этот жест обозначает “заткнись”; в России — “все в порядке”.

Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований — кинесика, которая имеет дело с этими проблемами.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков также представляют собой “добавки” к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система — это система вокализации (качество голоса, его диапазон, тональность). Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, других вкраплений (покашливания, плач, смех и т.д.). Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию “околоречевыми” приемами.

Тон голоса, высота и сила звуков — это ценный ключ к пониманию чувств собеседника. Некоторые чувства, например энтузиазм, радость и недоверие, обычно передаются высоким голосом. Гнев и страх тоже выражаются высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Такие чувства, как печаль, горе и усталость, обычно передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу каждой фразы.

Скорость речи тоже отражает чувства говорящего. Люди говорят быстро, когда они взволнованы или обеспокоены чем-то. Медленная речь чаще свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Неуверенность в выборе слов проявляется тогда, когда говорящий не уверен в себе или собирается удивить нас и т.д. Этот ряд бесконечен, потому что звуки часто обозначают больше, чем слова.

Пространство и время организации коммуникативного процесса также выступают в качестве знаковой системы и несут определенную смысловую нагрузку. Наука, занимающаяся пространственной и временной организацией общения, называется проксемика. Основателем проксемики является американский психолог Э. Холл.

Межличностное пространство (как близко или как далеко находятся собеседники по отношению друг к другу) является важным фактором в общении. Часто наши отношения мы выражаем пространственными категориями: “держаться подальше” от того, кого мы боимся; “держаться поближе” к тому, в ком мы заинтересованы. Существует определенный предел расстояния между собеседниками. И. Атватер, продолжая исследования Э. Холла, выделяет следующие расстояния между собеседниками, которые характерны для США:

 интимное расстояние (до 0,5м) соответствует интимным отношениям. Может встречаться в спорте — в тех его видах, где имеет место соприкосновение тел спортсменов;

 межличностное расстояние (0,5—1,2м) — для разговора друзей с соприкосновением или без соприкосновения друг с другом;

 социальное расстояние (1,2—3,7м) — для неформальных социальных и деловых отношений, причем верхний предел более соответствует формальным отношениям;

 публичное расстояние (3,7м и более) — на этом расстоянии не считается грубым обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.

Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на расстоянии, соответствующем указанным видам взаимодействия. Чрезмерно близкое или чрезмерно удаленное положение, отрицательно сказывается на общении.

Нужно также отметить, что данные правила варьируют в зависимости от возраста, пола, уровня культуры, общественного статуса собеседника. Традиция — также один из наиболее важных факторов. Например, установлено, что жители Латинской Америки и Средиземноморья склонны подходить к собеседнику ближе, чем жители стран Северной Европы.

Таким образом, средства проксемики способствуют оптимальной организации коммуникативного процесса.

Визуальный контакт или “контакт глаз” является исключительно важным элементом общения. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, их длительность, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т. д.

Необходимо знать, что отдельные аспекты взаимоотношений выражаются в том, как люди смотрят друг на друга. По этому поводу И. Атватер пишет: “Например, мы склонны смотреть больше на тех, кем восхищаемся или с кем у нас близкие отношения. Женщины к тому же склонны на больший визуальный контакт, чем мужчины. Обычно люди избегают визуального контакта в ситуациях соперничества, чтобы этот контакт не был понят как выражение враждебности. Кроме того, мы склонны смотреть на говорящего больше, когда он находится на расстоянии: чем ближе мы к говорящему, тем больше избегаем визуального контакта… Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий то смотрит в глаза слушающего, то отводит глаза в сторону, это значит, что он еще не закончил говорить. По завершении своей речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: “Я все сказал, теперь Ваша очередь”.

Таким образом, анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они играют большую вспомогательную (а иногда и самостоятельную) роль в коммуникативном процессе. Системы невербальной коммуникации могут не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, но и помогают выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерение его участников. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией между людьми.

Коммуникация – это обмен информацией между общающимися сторонами.

Структура коммуникативного акта (процесса).

1. Коммуникатор – инициатор сообщения. Тот, кто передает информацию.

2. Реципиент – адресат (кому).

3. Сообщение, информация – что.

4. Канал связи – средства передачи информации.

5. Эффект – усвоение информации.

6. Обратная связь – реакция реципиента на сообщение.

Основные условия эффективности коммуникативного процесса (На примере: учитель-аудитория).

Коммуникатор (учитель)

1) должен быть заинтересован в передаче информации (мотивация), от этого зависит отбор информации;

2) должен хорошо владеть информацией (знание предмета);

3) должен искусно использовать разные средства передачи информации (методика обучения);

4) должен владеть системой контроля (следить за реакцией аудитории, опрос и т.п.).

Реципиент (ученик, аудитория)

1) должен быть заинтересован в усвоении информации (мотивация);

2) должен уметь воспринять информацию (внимание);

3) должен быть способен понять информацию (интеллект);

4) должен запомнить информацию (память), чтобы практически использовать.

В реальности всегда есть потери информации, ибо существуют

Коммуникативные барьеры .(общая схема)

Задумывается, планируется (100%) – высказывается, приобретает словесные формы 80% от задуманного ==>

основной барьер – лексический (запас слов), память коммуникатора (что-то забыл).

Высказано (80%) – услышано (воспринято) 70% ==>

основной барьер – плохое внимание реципиента, отсутствие интереса к сообщению (мотивация).

Услышано 70% - принято (понято) 60% ==>

основной барьер – интеллект реципиента (не все понял).

Принято 60% - осталось в памяти 24% ==>

основной барьер – память (много забыл).

Таким образом, потери информации неизбежны ==> необходимо научиться устранять (или смягчать) барьеры.

Средства передачи информации.

Основное средство – речь. Вербальная коммуникация и невербальная коммуникация.

Соотношение между ними:

1. Невербальные средства усиливают, дополняют вербальную информацию ==> соответствие между ними.

2. Противоречие между вербальным и невербальным: невербальные знаки противоречат вербальному общению.

3. Несут разную информацию.

При несоответствии – большое доверие невербальной информации.

Речь

1) должна быть понятна для аудитории, соответствовать ее уровню.

2) необходима оптимизация информации (не должно быть дефицита и переизбытка);

3) должна быть релевантна теме (позволяет раскрыть тему, соответствие теме).

Невербальная коммуникация (в разных источниках разная классификация):

1. Проксемика – пространственно-временные характеристики общения.

2. Паралингвистика – особенности голоса у речи, не относящиеся к смыслу высказывания, не несущие семантической нагрузки (в них отражаются психологические качества говорящего).

3. Кинесика – система оптико-кинетических знаков. Система выразительных движений (поза, походка, жесты, контакт глаз).

Проксемика:

1. Пространственно-временные характеристики общения (Пространственная психология С.Холл).

В качестве информативных характеристик выступают:

 дистанция между общающимися;

 временные характеристики (время прихода), длительность общения;

 взаимное расположение тел.

Дистанция свидетельствует о близости отношений между партнерами:

 интимное пространство – 0-45 см, сверхинтимное – 0-15 см (родственники, близко знакомые)4

 личное (персональное) пространство – 45-120 см – неформальное общение (друзья);

 социальное пространство – 120-3,5 (4) м – формальное общение ==> с посторонними людьми, деловые отношения (начальник – подчиненный);

 публичное пространство – 3,5 м и более – осуществляется в массовых аудиториях.

Персональное пространство с одной стороны социально-обусловлено, а с другой – обусловлено личностными качествами.

Горожане – дистанция уже, чем у сельских жителей.

Национальность: у японцев – короткая, у американцев – длинная дистанция (национальные особенности).

Персональное пространство у каждого сове, имеет индивидуальные размеры.

Личностное влияние:

1) интроверсия;

2) тревожность, невротизм;

3) недоверчивость, подозрительность;

4) замкнутость.

Эти свойства личности ==> сужение персонального пространства. Таким образом, уравновешенный человек, с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе; беспокойные, тревожные, замкнутые стараются держаться подальше от партнера.

Дистанция между партнерами говорит о характере взаимоотношений между ними.

Взаимное расположение. Наиболее благоприятная угловая позиция. Угол уменьшается – сидят рядом ==> тесное общение. Угол увеличивается ==> враждебность, напряженность.

Паралингвистика (см. Дерябо):

1. Особенности голоса:

 громкость;

 высота;

 тембр.

2. Динамические особенности речи:

 скорость;

 ритм;

 тональность;

 дикция.

3. Стиль речи:

 длина фраз, сложность грамматических конструкция;

 образность, метафоричность;

 использование жаргонов и ненормативной лексики (брань);

 когнитивная сложность (информационная насыщенность).

4. Речевые обороты, штампы, оговорки (см. Люшер):

Особенности голоса:

1) громкость – (энергетика): высокий жизненный тонус, признак доминантности, экстравертированность;

2) высота – индикатор эмоционального состояния;

Пример: высокий голос – высокая эмоциональность; низкий – эмоциональная сдержанность.

3) тембр (окраска голоса).

Пример: металлическое (жесткое) звучание ==> энергичность, твердость, властность (диктатор).

Динамические особенности речи:

1) Скорость речи – характеристика темперамента:

 быстрая – холерик, сангвиник;

 медленная – флегматик, меланхолик.

Скорость отражает также временное эмоциональное состояние:

 быстрая – активность, взволнованность;

 медленная – усталость, горе, печаль.

и некоторые постоянные характеристики личности.

Пример: медленная – высокомерие.

2) Ритм:

 плавная, ритмичность – уверенность;

 сбивчивая, неритмичная – неуверенность.

3) Интонация:

 интонированная – эмоциональность, экстраверсия.

 неинтонированная (монотонная) – низкая эмоциональность, интровертированность, аутистичность.

Стиль речи

отражает стиль мышления и некоторые личностные особенности:

 Экстраверты – используют более короткие, простые фразы, отличаются меньшей когнитивной сложностью.

 Интроверты – их устная речь по строению скорее напоминает письменную, сложные грамматические конструкции; высокая информационная насыщенность; низкая образность.

Оговорки:

 результат конкуренции 2х или нескольких высказываний;

 результат скрытого мотива, желания (см. Фрейд).

Речевые штампы – типичные речевые обороты, часто и неуместно используемые в речи.

 “Вы понимаете? Не так ли?” – потребность в самоутверждении.

 “Честно” “На полном серьезе” – нечестность, неискренность.

 “Очень просто” – неуверенность в себе.

 “Принципиально” “Однозначно” – самоутверждение, заносчивость, высокомерие.

 “Я, как … (декан факультета)” – подчеркивание своего социального статуса, потребность в самоутверждении.

Кинесика:

Контакт глаз (см. А.Пиз, Дерябо). Информативные характеристики:

 частота;

 диаметр зрачка;

 направление взгляда;

 место контакта;

 длительность.

Длительность и частота зависят от:

 отношения к партнеру (чаще смотрим на симпатичных нам людей);

 темы беседы (избегаем взгляда при трудном разговоре);

 пола (женщины в среднем дольше смотрят на партнера, чем мужчины);

 личностных особенностей (общительные, честные, открытые смотрят на собеседника чаще, чем замкнутые люди; мыслящие более абстрактно отвлеченно смотрят на партнера дольше, чем те, кто мыслит конкретно);

 близости отношений (чаще смотрим на тех, с кем близкие отношения).

Диаметр (зрачка): при симпатии зрачок расширяется, при неприязни – сужается.

Пример: злость – змеиные глаза, бусинки.

Направление взгляда: прямой взгляд – осуждение или интерес; игнорирование – не смотрим (отсутствие интереса, враждебность).

Место контакта:

 Деловой взгляд: взгляд фиксируется в центре лба партнера.

 Социальный взгляд: взгляд опускается нижу уровня глаз и фиксируется в центре символического лицевого треугольника, основание которого – линия глаз, вершина – область рта.

 Интимный взгляд: опускается ниже подбородка и фиксируется на других частях тела.

Таким образом, сложный и “многоликий” язык невербальной коммуникации, в значительной степени, обогащает возможности вербальной коммуникации, ибо не всегда и не все мы можем (или хотим) передать словами.

Коммуникативные барьеры и способы их устранения:

 Внешние помехи (шум) – нарушение каналов связи (плохая работа почты, телефона и т.д.).

 Социальные барьеры: причина в социальных различиях:

– политических;

– профессиональных;

– религиозных.

Так как обусловливается разная интерпретация одной и той же информации ==> некачественная передача ==> недопонимание.

 Психологические барьеры.

Отсутствие единой, общей системы значений (одних и тех же слов, выражений), которая порождает непонимание (жаргон, сленг).

Особенности общающихся (психологические):

 стеснительность, застенчивость,

 аутентичность,

 скрытность,

 недоверчивость.

Особенности познавательных процессов:

 невнимательность,

 плохая память, низкий интеллект,

 отношение партнеров друг к другу (недоверие к коммуникатору порождает недоверие и к информации, неприязнь).

Отсутствие навыков общения (неумение налаживать контакт, построить беседу).

Снятие барьеров определяется их содержанием. А именно: устранить помехи, высокий авторитет коммуникатора и т.п.

Одним из главных барьеров является:

Неумение слушать. Причины:

1) Основа – невнимательность (отвлечение на посторонние мысли).

2) Обдумывание собственных реплик.

3) Предвосхищенная оценка сообщения («Это и так понятно», «Чушь порет»).

4) Стремление истолковать высказывание. Слушать, почему так говорят, т.е. интерпретация сообщения.

Необходимо внимательно слушать собеседника:

а) нерефлексивное слушание (активное молчание) – восприятие без анализа и оценки, суждения, когда партнеру можно выговориться;

б) рефлексивное слушание (активное) восприятие информации.

Основные правила рефлексивного слушания – это требования, которым должен удовлетворять слушание:

1. Настройка, установка на восприятие информации.

2. Уточнение, выяснение информации.

3. Перефразирование.

4. Резюмирование.

5. Отражение чувств партнера.

6. Рефлексия.

7. Обратная связь.

Каждое правило реализуется через систему приемов.

Приемы.

1. Поддерживать визуальный контакт (отсутствие его ==> отсутствие заинтересованности).

 Необходимо сосредоточиться на том, что говорит партнер.

 Не отвлекаться на постороннее.

 Не думать, что сказать в ответ, не перебивать, не менять темы.

 Умение показать, что вы слушаете позой, жестом, взглядом.

2. Задавать уточняющие вопросы, не перебивая, во время пауз, не задавать слишком много вопросов. Это способствует лучшему пониманию.

3. Повторите то, что сказал собеседник своими словами (перефразирование), чтобы проверить, насколько верно вы поняли информацию.

4. Подведение итогов, обобщение услышанного. Проявляется в кратких обобщениях информации (Итак … Ваша основная идея …).

5. Следить за невербальными сигналами (эмоции «Я вижу, что Вы огорчены» – оказать эмоциональную поддержку, жестом и т.п.), стремиться понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.

6. Следить за собой (не отвлекаться, не притворяться, что слушаешь).

7. Выразить ответную реакцию (определить отношение к услышанному и высказать одобрение или неодобрение без критики или критиковать умело не отвергать точку зрения собеседника).

16. Интерактивная сторона общения

Интерактивная сторона общения — условный термин, обозначающий характеристику компонентов общения, связанных с взаимодействием людей, непосредственной организацией их совместной деятельности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Общение всегда должно предполагать некоторый результат — изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение выступает как межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияния людей, складывающихся в их совместной деятельности. Межличностное взаимодействие представляет собой последовательность развернутых во времени реакций людей на действия друг друга: поступок индивида А, изменяющий поведение индивида В, вызывает со стороны последнего ответную реакции, которые, в свою очередь, воздействуют на поведение А.

Наиболее распространенным является деление всех взаимодействий на два противоположных вида: кооперация и конкуренция. Кроме кооперации говорят также о согласии и конфликте, приспособлении и оппозиции, ассоциации и диссоциации и т.д. За всеми этими понятиями ясно виден принцип различных видов взаимодействия. В первом случае анализируются такие его проявления, которые способствуют организации совместной деятельности, являются “позитивными” с этой точки зрения. Во вторую группу попадают взаимодействия, так или иначе “расшатывающие” совместную деятельность, представляющие собой определенного рода препятствие для нее.

Кооперация обозначает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование этих сил). Важным показателем “тесноты” кооперативного взаимодействия является включенность в него всех участников процесса.

Что касается конкуренции, то здесь анализ чаще сконцентрирован в наиболее яркой её форме — конфликте, столкновении целей, интересов, позиций, взглядов оппонентов (субъектов взаимодействия).

Совместная деятельность и общение протекает в условиях социального контроля на основе социальных норм. Обращение людей к социальным нормам делает их ответственными за их поведение, позволяет регулировать действия и поступки; оценивая их как соответствующие или несоответствующие этим нормам. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, регулирует свои отношения с другими людьми. Каждая роль (нормативно одобряемый образец поведения), в которую вступает субъект, должна отвечать совершенно определенным требованиям и ожиданиям окружающих.

Один и тот же человек выполняет различные роли. Множество ролевых позиций нередко порождает их столкновение — ролевые конфликты. Взаимодействие людей, исполняющих различные роли, регулируется ролевыми ожиданиями. “Исполнение” роли подвержено социальному контролю и обязательно получает общественную оценку, а сколько-нибудь незначительное отклонение от образца осуждается.

Итак, исходным условием успешности общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга. Но общение не всегда строится успешно и часто не лишено внутренних противоречий. В некоторых ситуациях обнаруживается антагонизм позиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей, что иногда оборачивается взаимной враждебностью. В этом случае возникает межличностный конфликт.

В совместной деятельности причинами конфликтов могут выступать два рода детерминант: предметно-деловые разногласия и расхождение личностно-прагматических интересов. Причиной конфликта являются также непреодолённые смысловые барьеры в общении, которые препятствуют налаживанию взаимодействия общающихся. Смысловой барьер в общении — это несовпадение смыслов высказанного требования, просьбы, приказа для партнеров в общении, создающее препятствие для взаимопонимания и взаимодействия.

Здесь большое значение имеет понятие личностного смысла, глубоко проанализированное в работах А. Н. Леонтьева. Помимо общепринятой системы значений, слова, как и другие факты сознания человека, имеют некоторый личностный смысл, некоторую особую значимость, индивидуальную для каждого. Личностный смысл приобретает то, что связывает цели деятельности с мотивами её осуществления, то, в чем запечатлены потребности человека. Одно и то же слово, действие, обстоятельство могут иметь различный смысл для разных людей. Поэтому в общении важно умение поставить себя на место того, с кем общаешься. В любой ситуации общения требуется “одинаковое понимание ситуации”, т.е. понимание стратегии и тактики партнера по ситуации. Стратегия и тактика взаимодействия могут быть разработаны только на основе взаимопонимания. В. Н. Куликов говорит, что взаимопонимание между общающимися людьми — это “единство взаимного понимания, взаимной эмпатии и взаимного доверия. В этой триаде исходным является понимание другого человека , которое помогает общающимся выбирать стратегию общения и отношения друг к другу”.

Интересная теория конфликтного общения разработана американским психологом Э. Берном. С его точки зрения, в каждом человеке существует три “Я”: Дитя (зависимое, подчиняемое и безответственное существо); Родитель (независимый, неподчиняемый, берущий ответственность на себя) и Взрослый (умеющий считаться с ситуацией, понимать интересы других и распределять ответственность между собой и ими). “Я” в виде Дитя у человека возникает и разрабатывается в детстве. В том же возрасте за счет подражания старшим формируется родительское “Я”. “Я” в форме взрослого складывается долго, порой десятилетиями, за счет жизненного опыта субъекта и накопления того, что называется житейской мудростью.

Выступая в позиции Дитя, человек выглядит подчиняемым и неуверенным в себе, в позиции Родителя — самоуверенно-агрессивным, в позиции Взрослого — корректным и сдержанным. Во взаимодействии людей эти позиции согласованы лишь тогда, когда один из партнеров готов принять позицию, определенную для него другим партнером.

С позиции Родителя “играются” роли старого отца, старшей сестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника, продавца, говорящего “Зайдите завтра”. С позиции Ребенка — роли молодого специалиста, аспиранта-соискателя, артиста — любимца публики. С позиции взрослого — роли соседа, случайного попутчика, сослуживца, знающего себе цену и др.

Наиболее успешным и эффективным является общение двух собеседников с позиции Взрослых; могут друг друга понять и два Ребенка.

Трансакция — единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием позиций каждого.

Суть теории Э. Берна сводится к тому, что, когда ролевые позиции партнеров по общению согласованы, акт их взаимодействия доставляет обоим чувство удовлетворения. Если положительная эмоция заранее присутствует в общении на радость партнеров, то такой тип взаимодействия Э. Берн называет “поглаживанием”. При согласовании позиций, о чем бы ни говорили собеседники, у них идет обмен поглаживаниями. Лишение ответного поглаживания уже задевает человека. Если же, вопреки его ожиданиям, к нему еще и обращаются с несогласованной позиции, это вызывает гнев и может стать причиной конфликта.

Как видно из всего сказанного, с психологической точки зрения, содержание конфликта может быть очень многообразным по ролевым позициям партнеров. Для всего диалога решающее значение может иметь то, насколько правильно выбрана позиция, насколько она согласована между партнерами по общению. То, какую позицию мы займем в контакте, сразу же определяет и круг психологический ролей, которые нам предстоит исполнить.

Влияние в условиях межличностного взаимодействия

Психологическое воздействие или влияние — это структурная единица, компонент взаимодействия. По своей сути психологическое воздействие представляет проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатами этого проникновения является изменение, перестройка индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний и т.п.).

Но, личность не слепо отражает воздействия других людей, хотя такое отражение иногда тоже имеет место. В. Н. Куликов отмечает, что “личность и группа принимают только те внешние воздействия, которые не противоречат устойчивым взглядам и убеждениям, потребностям и интересам, ценностным ориентациям и другим явлениям общественной психики. Принимается то, что не расходится с требованиями социального окружения, принятыми и разделяемыми объектом психологического воздействия. То, что противоречит особенностям объекта внешних воздействий и требованиям его микро- и макросреды, отвергается как неприемлемое или вредное”.

Психологическое воздействие может достичь желаемых результатов, только если субъект воздействия обладает набором специальных, профессиональных умений. Среди них В. Н. Куликов называет

 умение определять и формулировать конкретные цели и задачи воздействия, учитывающие требования общества или аудитории;

 умение быстро разбираться в тех людях, на которых должно быть направлено воздействие, понимать их психологические особенности и состояние;

 умение выбирать (из имеющихся: убеждение, внушение, конформизм) наиболее эффективные способы и приемы психологического воздействия, учитывая при этом цель и особенности того, на кого оно направлено.

Эффект воздействия также зависит от психологической податливости тех, на кого оно направлено. В. Н. Куликов пишет, что “такая податливость базируется на психологических особенностях личности или группы, но окончательно устанавливается в процессе реального взаимовоздействия. Она означает снижение критичности тех структур индивидуальной или общественной психики, которые осуществляют принятие внешних влияний”.

Однако, как отдельная личность, так и группа избирательно относятся к психологическим воздействиям. Это связано с тем, что на пути этих воздействий стоит психологическая защита — своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия от нежелательных, полезные от вредных, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностям от противоречащих им.

Психологическая защита на современном этапе исследований понимается довольно широко. Отечественные психологи показывают, что психологическая защита —нормально действующий механизм, который предотвращает нарушение целостности личности, её внутренней устойчивости, нарушение нормального течения психической жизни человека.

Таким образом, психологическое воздействие не всемогуще, хотя при определенных условиях можно вызвать известные изменения в психике людей, а через неё — в деятельности и поведении.

Основным направлением прикладных исследований психологического влияния или воздействия является изучение такой его формы, как воспитательное воздействие.

Психологическое влияние — прерогатива цивилизованных человеческих отношений. Е. В. Сидоренко отмечает, что “психологическое влияние — это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств, с предоставлением ему права и времени отвечать на это воздействие”. По ее мнению, психологически конструктивное влияние (полезное и созидательное для участников коммуникации) должно отвечать трем критериям:

1. оно не разрушает личности людей, в нем участвующих, и их отношений;

2. оно психологически корректно (грамотно, безошибочно);

3. оно удовлетворяет потребности обеих сторон.

Психологически конструктивное противостояние влиянию, считает Е. В. Сидоренко, также должно отвечать этим трем критериям. Она пишет, что “в реальности влияние и противостояние влиянию — это две стороны процесса взаимодействия, поэтому правильнее говорить о взаимном психологическом влиянии”.

Если оказываемое влияние соответствует критериям психологической конструктивности, у его адресата есть два пути: 1) поддаться влиянию; 2) конструктивно противостоять ему корректными психологическими способами.

Процесс взаимного влияния — это столкновение двух или нескольких воль, сознательно или бессознательно борющихся за уподобление себе, своим планам, замыслам, желаниям, чувствам или действиям других людей, их планов, замыслов, желаний, чувств и действий. Причем, симметрия уподобления здесь необязательна. Например, достаточно уподобить чувства или действия другого человека нашим замыслам, но при этом вовсе необязательно, чтобы его замыслы совпадали с нашими. Различные виды принуждения и манипуляции дают множество примеров подобного рода. Особенность психологически конструктивного влияния в том, что уподобление партнеров друг другу происходит с их взаимного согласия.

Для познания механизма взаимодействия необходимо выяснить, как намерения, мотивы, установки одного индивида “накладываются” на представление о партнере; а так же, как все это проявляется в принятии совместного решения. Поэтому, важно рассмотреть вопрос о том, как формируется образ партнера по общению, от точности которого зависит успех совместной деятельности.

Таким образом, мы переходим к рассмотрению третьей стороны общения, которая условно названа перцептивной.

Взаимодействие – осуществляется взаимный обмен действиями (интерактивная сторона) и организация совместной деятельности групп ==> необходимым компонентом является обмен действиями, а не только информацией.

Субъектом деятельности является не индивид, а группа.

Условия эффективности взаимодействия:

 делегирование;

 соблюдение правила дистрибутивной справедливости.

Делегирование – передача задач и полномочий лицу, который принимает на себя ответственность за их выполнение.

Условия эффективного делегирования: опора на знание способностей и потребностей (мотивов) исполнителя: он должен обладать способностями, необходимыми для исполнения поручения и должен быть заинтересован (замотивирован) в его выполнении.

Принцип дистрибутивной справедливости (в рамках теории социального обмена).

В теории общения социальное поведение человека рассматривается как обмен активностью взаимодействующих индивидов, а нормой социального взаимодействия – соблюдение принципа дистрибутивной справедливости, согласно которому отношения тогда воспринимаются и оцениваются как справедливые, когда вознаграждения (в любой форме) участников (партнеров) прямо пропорциональны их затратам (вкладу в общее дело).

Непропорциональность вклада ==> взаимодействие несправедливое ==>

 Участники общения испытывают неудовлетворенность, переживают стрессовое состояние ==> рождение потребности в восстановлении справедливости или отказа от взаимодействия.

 Жертвы стремятся:

• изменить свои вклады;

• заставить других снизить свои выигрыши.

 Чаще прибегает к психологическому способу: попытке оправдать заведомо несправедливое отношение и убедить себя в справедливости.

 Уйти из поля взаимодействия, никаких дружеских контактов.

Тот человек, чьи “выигрыши” непропорционально велики тоже может стремиться к восстановлению справедливости из-за боязни возмездия ==> страха потерять свое лицо и пытается

 снизить свои выигрыши;

 прибегнуть к психологическим способам;

 унижение «жертвы» или отказ от ответственности;

 оправдание несправедливых отношений.

Принцип дистрибутивной справедливости работает во всех сферах отношений.

Основные типы взаимодействия (4 “К”)

Предполагает согласование целей и насколько тесно они (партнеры) взаимодействуют.

 Кооперация (сотрудничество). Четкое согласование цели, достижение цели одним партнером не ущемляет интересов другого.

 Конкуренция (достижение цели одним за счет ущемления интересов других).

 Конфронтация (преследование противоположных целей; не идут на уступки).

 Корпорация (на основе взаимной выгоды: «Ты – мне, я – тебе»).

Характер взаимодействия ведет к определенной тактике общения: сотрудничество, кооперация, поиски компромисса (основного типа сотрудничества), убеждения, разъяснения (способы воздействия).

Конкуренция, конфронтация, корпорация.

Негативные практики: шантаж, манипуляция, угрозы, дезинформация.

Способы психологического воздействия на партнера:

1) психическое заражение;

2) подражание;

3) внушение;

4) убеждение;

5) конформизм;

6) манипуляция.

Заражение (влияние на эмоциональную сферу партнера)

Заражение – это непроизвольная передача эмоционального состояния от одного человека другому («Я заразился твоим настроением!»).

Специфика заражения: пассивность субъекта и объекта влияния.

Заражение чаще проявляется в неорганизованной группе (толпе), но может возникать и в диаде.

Главное условие заражения – легкость идентификации (мы верующие; мы болельщики на стадионе и т.п.).

Это самый простой способ воздействия, ибо обе стороны пассивны.

Подражание

Подражание – воспроизведение индивидом черт и образцов демонстрируемого поведения.

Один из самых простых способов воздействия (влияния): не нужно убеждать, строить сложную систему аргументации, достаточно самому быть примером (образцом для подражания: «С кем поведешься – от того и наберешься»).

Специфика: активен объект влияния; субъект может быть как активной (требовать подражания; учить), так и пассивной стороной (не догадывается, что ему подражают).

Внушение

Внушение – это целенаправленное, неаргументированное речевое воздействие одного человека на другого (или группу), сопровождающееся некритическим восприятием информации.

При внушении осуществляется процесс передачи информации, но человек, принимающий информацию, не подвергает ее критической оценке, не сомневается в ее достоверности, слепо доверяя тому, что говорится.

Внушение – словесное заражение (Всякий говорящий внушает!). Психологический механизм внушения – неограниченное ничем доверие.

Факторы, влияющие на эффективность внушающего воздействия

1. Авторитет субъекта воздействия (коммуникатора).

Авторитет – основа доверия к источнику информации. Эффект доверия проявляется как по отношению к личности коммуникатора, так и по отношению к той группе, которую он представляет.

Авторитет выполняет функцию “косвенной аргументации”, компенсирует отсутствие прямой аргументации. Чем определяется авторитет?

 статус;

 компетентность;

 социальная группа, которую представляет коммуникатор (референтная).

Механизм: доверие к коммуникатору переносится на саму информацию.

2. Особенности личности реципиента (объекта воздействия).

Внушаемость – нормальное свойство человеческой психики, однако степень внушаемости индивидуальна, не нее влияет:

 возраст (дети более внушаемы, чем взрослые по причине интеллектуальной незрелости);

 пол (женщины более внушаемы, чем мужчины).

 психологические свойства.

Тревожность, низкая самооценка, высокое образное мышление, конформность, несамостоятельность, состояние утомляемости и т.п.==> высокая внушаемость.

3. Содержание внушаемой информации.

Информация не должна противоречить ценностям, установкам, интересам, потребностям объекта внушения (Информация должна “лить воду на мельницу потребностей” ==> Верят тому, во что хочется верить. Пример: «МММ – нет проблем!»).

Для того чтобы внушить достаточно, чтобы нам доверяли, чтобы убедить – просто доверия недостаточно.

Убеждение

Убеждение – целенаправленное, аргументированное речевое воздействие, основанное на критическом восприятии информации.

Убедить ==> побудить принять определенную точку зрения или следовать определенным требованиям путем логического обоснования предлагаемого суждения.

Специфика убеждения:

 высокая активность как субъекта (аргументирует), так и объекта воздействия (выдвигает контраргументы);

 передача информации осуществляется в такой форме, чтобы она превратилась в систему установок или принципов личности (реципиента), или существенно повлияла на эту систему.

Цель убеждения – влияние на систему взглядов, ценностей, принципов личности, побуждающих ее действовать в соответствии с ними.

Результат убеждения – уверенность (убежденность) реципиента в истинности предлагаемого суждения.

Факторы, определяющие эффективность убеждения.

Главный фактор – убеждающий должен хорошо владеть техникой аргументации.

Техника аргументации (основные требования к системе выдвигаемых аргументов).

1. Субъективная значимость аргументов для аудитории (реципиента) и для доказательства конкретного тезиса.

“Значимые доводы” ==> высокая вероятность принятия информации.

Условие: необходимо хорошо знать реципиента (что для него значимо).

Пример: тезис – курение вредно ==> А1 – заболеешь (ценность здоровья); А2 – добьешься успехов в спорте; А3 – сэкономишь деньги т.п. Выбор аргументов определяется знанием потребностей и желаний реципиента.

2. Содержание аргументов. 3 категории аргументов являются максимально убедительными.

 Аргументы, содержащие основательные, неопровержимые факты ==> подводят аудиторию к положительной оценке предлагаемого вывода (тезиса) ==> к согласию.

 Аргументы, содержащие “позитивную апелляцию”, показывающие реципиенту положительные последствия согласия.

 Аргументы с негативной “апелляцией” привлекают внимание реципиента к неприятным последствиям, которые могут возникнуть, если информация не будет принята.

3. Прием двойной аргументации (используется для создания впечатления об объективности и беспристрастности коммуникатора) = сочетание аргументов “за” (в пользу выдвигаемого тезиса) и контраргументов (“против” выдвигаемого тезиса).

Но! Аргументы “за” должны быть более сильными и располагаться в начале или конце (эффект края).

4. Количество аргументов. Их не должно быть много, только максимально важные, иначе может возникнуть иллюзия неискренности коммуникатора + реципиент “теряется в обилии аргументов”.

5. Компоновка аргументов. В начало и конец – максимально сильные аргументы, в середину – максимально уязвимые, слабые (в соответствии с законами памяти).

6. Легкость реакции на контраргументы (возражения) реципиента – умение разбить “чужие доводы”.

Таким образом, убеждение – один из максимально сложных способов психологического воздействия, ибо предполагает высокую интеллектуальную активность обеих сторон (субъекта и объекта воздействия).

Манипуляция (см. Е.А.Доценко).

Манипуляция – специфический вид психологического воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения другого к совершению определенного действия.

– это система специальных приемов, позволяющих добиться своей цели.

Манипулятор сознательно (тогда это цинизм) или несознательно применяет разнообразные уловки, цель которых контролировать ситуацию для достижения своих личных целей, удовлетворения собственных потребностей. Манипулятор относится к другим людям как к неодушевленным предметам, используя их как средство достижения личной цели.

Специфика манипуляционного воздействия.

1. Тайный, скрытый характер манипуляционного воздействия. Истинные намерения манипулятора (цель манипуляции) тщательно скрываются.

2. Односторонний выигрыш. Исход манипуляции выгоден только субъекту воздействия (манипулятору) и часто невыгоден и даже вреден для объекта. При манипуляции полностью игнорируются интересы объекта воздействия.

3. Ограничение свободы выбора при сохранении иллюзии свободы у реципиента (подчинение своей воле). Объекту не предоставляется свобода выбора, он загнан в ловушку, при этом ему кажется, что он действует добровольно и самостоятельно принимает решение (иллюзия). Только позже реципиент может понять, что его “использовали”, обманули, “оболванили”, “провели” и т.п.

==> Манипуляция всегда содержит оттенок мошенничества и имеет аморальный характер, хотя может быть оправдана в некоторых конкретных ситуациях.

В наше время это один из максимально распространенных способов психологического воздействия. Манипулятор живет в каждом из нас!

Пример: руководитель, использующий подчиненных в своих корыстных целях; бойкий продавец, расхваливающий свой некачественный товар; политик, не собирающийся выполнять свои предвыборные обещания и т.п.

Типы манипуляторов (см. Э.Шостром).

Их много, но есть крайние варианты:

 активный использует разнообразные хитроумные приемы;

 пассивный ничего не делает, демонстрирует беспомощность, но побуждает тем самым других прийти к нему на помощь и выполнить работу за него.

Приемы манипуляции (см. Доценко).

Максимально типичные:

 провокация (А, слабо! …);

 обман;

 лесть;

 интрига;

 намек.

Условия эффективности манипуляционного воздействия.

Главное: актуализация психических автоматизмов (таких структурно-динамических образований, которые автоматически приводят к стандартному и желаемому результату) = “игра на слабых струнах души” (слабости, страхи, желания партнера: желание денег, власти, сексуального удовольствия; гордость объекта влияния за собственные успехи или происхождение; переживания по поводу роста, полноты; любопытство, нетерпимость к какому-то типу людей и т.п.). Играя на различных потребностях и интересах адресата, манипулятор (хитрый, лицемерный, наблюдательный) всегда добивается своей цели.

Конформизм.

Конформизм – психологическое давление группы на личность, чтобы заставить ее вести себя (работать, учиться и т.п.) так, как принято в группе (“как все”).

Специфика: субъект влияния – группа.

Конформизм характерен для организованных групп: групповые нормы по мере их формирования начинают выполнять функции регуляции поведения, члены группы ревностно следят за их выполнением и применяют санкции (осуждение) к тем, чье поведение отклоняется от групповых норм в любую сторону (ведут себя “хуже” – “лучше”, чем принято). Санкции ==> изменение поведения.

Основа конформизма – страх изоляции, боязнь быть отвергнутым группой.

Факторы, влияющие на эффективность конформного воздействия.

1. Характеристики группы:

 Объем группы. Минимальный состав для проявления конформизма не мене 3 человек. Сила конформизма повышается по мере роста числа членов группы до тех пор, пока группа является контактной.

 Структура группы. Чем выше сплоченность группы, тем сильнее ее давление на отдельную личность.

 Отношение группы к личности. Если группа дорожит этой личностью, то давление сильнее (активнее старается “сделать его своим”, обратить в свою веру).

2. Характеристики личности.

 Положение личности в группе (статус). Чем выше статус, тем ниже конформизм.

 Отношение личности к группе. Насколько личность дорожит членством в данной группе, если дорожит – высокий конформизм. Личность может проявлять высокий конформизм в одной группе и низкий конформизм (высокую самостоятельность) – в другой.

 Степень податливости личности конформному влиянию (степень конформности). Существуют люди, которые обнаруживают высокую конформность постоянно, в самых различных группах и разных ситуациях (“как все, так и я”) = так называемые конформисты.

Чем определяется уровень конформности личности?

 особенности познавательной, когнитивной сферы: менее развитый интеллект, ригидность мышления;

 особенности эмоционально-волевой сферы: тревожность, безволие;

 сфера самосознания: комплекс неполноценности, низкое самоуважение, неуверенность в себе;

 сфера общения: повышенная озабоченность мнением о себе других людей, пассивность, внушаемость.

3. Содержание норм и ценностей, которые группа стремится навязать личности:

 принципиальные, важные для личности вопросы ==> низкий конформизм;

 непринципиальные, малозначительные ==> высокий конформизм (“не стоит копья ломать!”).

В случае неэффективности рассмотренных психологических способов воздействия: (субъект не умеет убеждать, не может внушать, ибо не пользуется доверием, недостаточно хитер и аморален, чтобы манипулировать другими) он вынужден прибегнуть к власти.

Власть.

 Влияние – это любое поведение одного индивида, которое вносит изменение в психику или поведение другого человека.

 Власть – это гарантированное влияние, воздействие, обеспеченные особыми полномочиями влияющего.

 Макс Вебер: «Власть означает любую закрепленную социальными отношениями возможность настаивать на своем при наличии сопротивления того, на кого воздействие направлено, оказывается».

 Курт Левин: «Власть А над Б можно определить как отношение максимальной силы воздействия А на Б к максимальному сопротивлению со стороны Б».

Действие власти заключается в возможности влиять на мотивационную сферу партнера, или:

– заблокировать мотивы;

– облегчить выход какого-то мотива, его удовлетворение;

– в возможности задержать, на время оттянуть какой-то мотив.

Выделяют различные типы власти.

Основные типы власти.

1. Власть наказания основана на блокаде мотивов – влияние через страх ==> страх перед наказанием.

2. Власть вознаграждения (подкупа).

3. Законная (нормативная) власть – влияние через традиции.

4. Эталонная власть (харизматическая) – влияние через слепую веру.

5. Экспертная власть (власть знатока) – влияние через разумную веру.

1. Влияющий может заблокировать какие-то наши потребности, мотивы. Подчинение носит вынужденный характер.

Нужно хорошо знать мотивационно-потребностную сферу личности человека, чтобы заблокировать значимый мотив.

Основа – страх перед наказанием. В этом случае подчинение носит не только вынужденный характер, но подчиняющийся чувствует себя униженным ==> у него возникает сознательное намерение обмануть или отомстить ==> влияющий должен иметь жесткую систему контроля над поведением подчиняющегося.

Власть наказания наименее эффективна.

2. Власти вознаграждения подчиняются с большим удовольствием, т.к. за послушание получается вознаграждение.

Этот тип власти предполагает ориентацию в мотивационной сфере человека. Исполнение этой власти приводит к возникновению привычки. Эта власть очень дорогостоящая.

Этот достаточно легкий способ приобретения власти: личные одолжения ==> обязанности со стороны партнера. («Я тебе дал, подарил ==> зависимость»).

3. Законная власть определяется социальным статусом. Подчинение не конкретной личности, а какой-то должности (начальник – подчиненный) носит безличный характер, влияет через традиции.

4. Если 3 носит безличностный характер, то эталонная власть на 100% личное влияние. Подчинение с удовольствием, т.к. этот человек заслуживает любовь, доверие.

Тот, кого любят, обладает властью ==> надо обладать рядом определенных личностных качеств.

Основные особенности харизматической личности.

 энергетика (человек излучает ее и заряжает других);

 приятная внешность;

 независимость характера (самостоятельность оценок, суждений);

 уверенность;

 сдержанная, с чувством собственного достоинства манера поведения;

 уровень компетенции;

 интернальность;

 надежность.

5. Экспертная власть основана на уровне информированности, на знаниях влияющего (компетентность).

Пример: врач над больным, старший над младшим.

Это наиболее сложный и труднодоступный тип власти.

Нужно стать хорошим специалистом в данной области ==> эксперт. Власть завоевывается с большим трудом, и достаточно человеку совершить одну серьезную ошибку в своем деле, и его власть как специалиста разрушится.

От чего зависит индивидуальная стратегия выбора власти?

1. Неуверенные в себе люди с низкой самооценкой, с низкой экстернальностью (локус – контроль) чаще используют власть.

2. Зависит от аудитории. Чем она анонимней, тем выше вероятность использования власти.

17. Деловая беседа

Деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т.д. Виды деловых бесед бывают самыми разными. Всех их можно разделить на две большие группы: свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и регламентированными (тщательно продуманные, с обязательным учетом временным рамок). А вот в зависимости от цели, которую преследует деловая беседа, выделяют следующие виды: встреча руководителя с потенциальным сотрудником, беседа руководителя с одним из сотрудников с целью разрешения определенных вопросов, беседа партнеров с целью налаживания будущего сотрудничества, беседа коллег по поводу решения производственных вопросов.

Для того, кто собирается проводить подобную беседу, нужно хорошенько подготовиться, чтобы получить из нее максимум выгоды. Подготовка является важным пунктом, так как именно от нее во многом будет зависеть течение разговора, реакция на информацию собеседника и, конечно же, конечный итог беседы.

Заранее нужно подумать о том, какие вопросы лучше всего поднять во время беседы. При желании их даже можно записать на бумажку, чтобы не забыть. Во время подготовки нужно постараться выстроить весь разговор от начала и до конца, а для этого нужно знать, какие бывают этапы деловой беседы.

Любая деловая беседа состоит из 5 основных этапов:

1. Начало беседы. На этом этапе с собеседником нужно установить доверительный контакт, привлечь его внимание, пробудить желание выслушать всю информацию до конца. Это самый сложный этап, поскольку именно от него будет зависеть расположенность собеседника к разговору. Существует большое количество различных способов начать деловую беседу. Например, можно попробовать метод снятия напряжения. В этом случае собеседнику достаточно сказать пару теплых слов или рассказать шутку, которая смягчит напряженную обстановку. Еще один способ, это так называемый метод «зацепки». Здесь можно очень кратко изложить проблему или ситуацию, которая неразрывно связана с самой беседой. Это может быть небольшое событие, анекдотичный случай или вопрос с «хитринкой». Для деловой беседы подойдет и метод прямого подхода, когда разговор начинается без каких-либо отступлений. Задача этого метода поведать вкратце собеседнику о причине встрече, а затем быстро перейти к самой теме беседы.

2. Передача информации. На этом этапе происходит передача запланированной информации, а также выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиции. Изложение информации не должно растягиваться на долгое время, иначе собеседнику станет скучно и решит прекратить беседу.

3. Аргументирование. Это способ обоснования выдвигаемых положений и убеждение собеседника в важности принимаемого решения. Здесь важно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, выслушивать его позицию и признавать его правоту, даже если это приведет не к тем последствиям, которые ожидались. Не вступать с собеседником в спор, выражаться четко и понятно, избегая употребления сложных формулировок и терминов.

4. Опровержение доводов собеседника. Это этап нейтрализации замечаний собеседника. Здесь нужно провести анализ замечаний, обнаружить настоящие предпосылки, выбрать тактику и способ.

5. Принятие решение (заключение). На этом этапе решиться, будут ли достигнуты заранее намеченные цели. Здесь важно подытожить все те аргументы, которые был признаны и одобрены собеседником, нейтрализовать негативные моменты, навести мосты для проведения следующей беседы, закрепить то, что достигнуто.

Деловая беседа – это шанс добиться поставленной цели. Самое главное, не превращать ее в томное времяпровождение, нужно сделать все так, чтобы собеседник ни на секунды не усомнился в важности этой беседы.

18. Вопросы собеседников и их психологическая сущность

Вопросов собеседников бояться не надо, так как они для ведения беседы очень полезны и позволяют: направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям; перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу; собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию. Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтому сначала надо заинтересовать собеседника, т.е. объяснить ему, почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию. Необходимо помнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: "Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?" Существует пять основных групп вопросов. "Закрытые вопросы" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Они ведут к созданию напряженной атмосферы беседы, поскольку резко сужают "пространство для маневра" у вашего собеседника. В постановке таких вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, что его допрашивают. Центр тяжести беседы смещается в вашу сторону, вследствие чего собеседник лишается возможности высказать свое мнение. "Закрытые вопросы" рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, "Открытые вопросы" - это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет" и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются со слов: "что", "кто", "как", "сколько", "почему", "каково ваше мнение". С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собеседнику маневрировать, а беседе перейти от монолога к диалогу. Собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению, выбрать ту информацию, которую он хочет вам сообщить. Это выводит его из состояния замкнутости и сдержанности. Такие вопросы задаются тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию - собеседника. Опасность заключается в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы. Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотрения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например, "Можем ли мы считать подобные явления нормальными?", "Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?" "Переломные вопросы" удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы. Они задаются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть. Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например, "Как вы считаете, нужно ли...", "Как в действительности у вас происходит...", "Как вы представляете себе..." Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате чего создается благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: "Считаете ли вы, что..?, "Правильно ли я понял ваше сообщение (мнение) о том, что...?" Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно поставить себя на их место и задуматься над тем, что может их заинтересовать, с чем бы они согласились, а с чем - нет. В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью "закрытых вопросов". При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите утвердительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника. Примеры "закрытых вопросов": "Как вы считаете, готовы ли вы..." - Вероятный ответ "да". "Будут ли вас интересовать?.." - Вероятный ответ "да". "Для того чтобы установить, целесообразно ли для вас привлекать нашу фирму, нужна некоторая информация. Могу ли я в связи с этим задать вам несколько вопросов? - Вероятный ответ "да". На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно "открытые вопросы". После этого наступает этап провеРКи полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания. В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами. Чего вы добиваетесь, задавая эти вопросы? Вы избегаете или существенно снижаете вероятность "беседы-ссоры". Ведь любое утверждение (особенно не подкрепленное фактами) вызывает у собеседника дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой форме. Если же вы своим утверждениям придадите форму вопроса, то тем самым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам противоречить.

19. Парирование замечаний собеседников

Как вы относитесь к замечаниям? Мешают ли они вам в достижении договоренности в беседе или не мешают? Видимо, не мешают, ибо человек без замечаний - это человек без собственного мнения. Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Поэтому замечания и доводы собеседника не следует воспринимать как препятствия в ходе беседы, наоборот, они облегчают беседу, так как указывают: начал ли вообще ваш собеседник интересоваться темой; в каких положениях еще предстоит убедить собеседника; что думает собеседник о сущности дела. Существуют, следующие разновидности замечаний. Невысказанные замечания - это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому вы должны сами их выявить и нейтрализовать. Диализ: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство. Причина: молчаливость или недоверие к вам, а часто невозможность сделать замечание из-за вас самих. Тактика: обуздать свою разговорчивость и перейти к диалогу с собеседником с помощью "открытых вопросов", например: "Что вы думаете об этом?", "Какой подход, по вашему мнению, лучше?", "Какие возможности для устранения этого вы видите?" ОтговоРКи по своей сущности не являются настоящими замечаниями. Анализ: по смыслу высказанное не соответствует предшествующей аргументации. Это может быть маневром или нежеланием продолжать беседу. Часто это является сигналом того, что вы еще не добились контакта с собеседником, поэтому тема его еще не заинтересовала. Причина: слишком быстрый переход к аргументации. Причиной может быть и нерешительность вашего собеседника. Тактика: принять замечание к сведению и больше по его поводу не дискутировать. Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в том случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву и, следовательно, логические аргументы здесь бесполезны. Анализ: собеседник пользуется "агрессивной" аргументацией, выдвигает особые требования или видит только отрицательные стороны предмета беседы (он пессимист). Причина: неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления. Тактика: разграничение предубеждений и субъективных замечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника, "наведение мостов" с подготовкой отступления. Ироничные (ехидные) замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Анализ: непрочная связь с предшествующим ходом беседы. Замечания носят вызывающий, и даже оскорбительный характер. Причина: недовольство вашим поведением, плохое настроение или "спортивное" изучение ваших возможностей. Тактика: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер "спортивного" вызова. В любом случае нельзя идти на поводу. Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться - замечание можно пропустить мимо ушей. Стремление к получению информации. Замечание, указывающее на это, является доказательством заинтересованности вашего собеседника и наличия недостатков в передаче информации. Анализ: собеседник явно хочет получить дополнительную информацию, вероятно, ему не все ясно. Причина: неясность вашей аргументации и, возможно, неуверенное положение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руководства или же он прослушал какие-то детали. Тактика: дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с ним в том, что ему пока не ясно. Желание проявить себя. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию или что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Анализ: собеседник выступает с неделовыми замечаниями, цель которых - лишь высказать собственное мнение и подчеРКнуть необходимость его вмешательства. Причина: замечания собеседника вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны. Виноват в этом, возможно, ваш излишне самоуверенный тон. Тактика: не создавать впечатления, что все выводы исходят от вас и вы держите все нити в своих руках. . Нужно, чтобы собеседник нашел известное подтверждение своих идей и мнений. Примеры: "Соответствует ли это вашему мнению?""Что подсказывает вам опыт решения таких вопросов?" Замечания субъективного характера. В любой среде есть люди, которые уверены, что их проблемы уникальны и что их дела нельзя сравнивать с делами других людей, одним словом, они занимаются чем-то исключительным. Анализ: типичная формулировка вашего собеседника в данном случае: "Все это прекрасно, но мне это не подходит". Причина: ваша информация малоубедительна. Недостаточно внимания уделяете личности собеседника. Он не доверяет вашим источникам информации, а потому не ценит и приводимые вами факты. Тактика: постарайтесь поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы. Нужно больше внимания уделять преимуществам и возможностям предлагаемых решений. Объективные замечания - это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, т.е. замечания, на которые он вполне искренне, без всяких уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Анализ: собеседник не согласен с предложенным решением. У него еще сохранились веские причины против конкретного решения, он не принял вашего объяснения по поводу преимуществ предложенного решения. Причина: у собеседника другой подход к решению проблемы и он не согласен с вашим вариантом. Тактика: не противоречить собеседнику в открытую, довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ему ваше решение. Пример: "Мы понимаем ваш подход к проблеме. Поэтому давайте еще раз вместе с вами рассмотрим этот вопрос". Общее сопротивление. Эти замечания возникают у собеседника, как правило, в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Попытаться разобраться в них - значит свернуть с дороги. Анализ: замечания собеседника неясны, они имеют общий характер. Причина: собеседник еще не познакомился с вашей аргументацией, а тема беседы четко не определена. Если фронтальное сопротивление будет возрастать, то это означает, что тема или тактика вами выбрана неверно. Тактика: четко определить тему беседы и начать аргументацию. Если сопротивление растет, нужно пересмотреть тактику в отношении собеседника, а в крайнем случае - изменить и тему беседы. Пример: "Я предлагаю сначала выявить тему беседы и ознакомить вас с нашими аргументами. Это позволит вам и нам более точно определить предмет беседы и привести его в соответствие с вашими требованиями". Последняя попытка. Эти замечания собеседник делает очень редко всерьез. Перед окончанием беседы его охватывает неприятное "ощущение конца". Он уже начинает размышлять о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, у него возникает страх из-за преждевременности принятых мер. Анализ: эти замечания являются лишь слегка измененными замечаниями, которые собеседник высказывал ранее и на которые он уже получил ответ. Это сигнал к завершению беседы и принятию окончательного решения. Причина: эти замечания - симптом последней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка скорее делается для очистки и успокоения совести. Тактика: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замечания, целесообразно привлечь еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейти к принятию решения. Существуют конкретные психологические методы нейтрализации замечаний собеседника, которые существенно снижают их негативное воздействие. Рассмотрим важнейшие из них. Ссылки на авторитеты. Оценка, которой собеседник доверяет более всего, это его собственная оценка. Тот, кому он (после себя) больше всего доверяет, это некто третий, кто для него является авторитетом. Тот, кому он верит меньше всего, это, к сожалению, вы сами. Поэтому одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания. Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, в другой фирме, очень полезно заранее с помощью наводящих вопросов выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве авторитетного свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может проверить ваши источники и данные. Сжатие" нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно снижается, если на них отвечать "одним махом", т.е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий. Одобрение + уничтожение. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний, которые вы сначала принимаете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя собеседнику значение, преимущества и особенности предложенного вами решения. Пример: "Вы совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с другой стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно..." Перефразирование. Этот метод основан на повторении и одновременном смягчении замечания собеседника. Условное согласие. Этот метод заключается в том, что вы сначала признаете правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваете его на вашу сторону. Это дает возможность удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив. "Эластичная оборона" применяется в тех случаях, когда ваш собеседник засыпает вас замечаниями и возражениями в недовольном тоне. В такой ситуации лучше не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, они уже утратят свою актуальность. Принятие замечания. Это в основном относится к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать. Лучше отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы. Сравнение. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализовать с помощью сравнений, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из области, которую ваш собеседник знает и из которой он может привести примеры из собственного опыта. Метод опроса. Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в атмосфере неприятной дискуссии. Он основан на том, что вы не отвечаете собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваете, причем строите вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток метода - его обширность. Метод "да — но" заключается в.том, что вы до определенного момента соглашаетесь с собеседником для того, чтобы у него пропало желание противоречить вам и подготовить его к контраргументации. Пример: "Вы совершенно правы. Но учли ли вы, что..." Со временем из-за частого употребления значение союза "но" может несколько обесцениться. Кроме того, союз "но" в некоторой степени действует как предостерегающий сигнал. Поэтому вышеприведенный пример нужно немного изменить, убрав это злополучное "но": "Вы совершенно правы. Учли ли вы, что..." Защитная мера упрощенно означает, что вы строите свое выступление таким образом, что у собеседника вообще не возникает замечаний, поскольку вы не даете ему для этого повода. Предупреждение. Неприятное замечание, которое наверняка можно ожидать от вашего собеседника, можно смягчить, если включить в свое выступление. Этим вы одновременно определяете и момент ответа, а это, несомненно, преимущество. Доказательство бессмысленности. Если все ваши ответы на замечания собеседника указывают на его несостоятельность, вы можете подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он признал бессмысленность своего замечания. Но это нужно делать очень тактично и только тогда, когда действительно необходимо, придерживаясь народной мудрости: "По Сеньке и шапка". Отсрочка. Практика показывает, что замечание утрачивает свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно было высказано. Но наряду с этим можно обращаться к собеседнику сразу же после высказанного замечания. Пример: "Позвольте вернуться к этому вопросу позднее. В таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли вы с этим предложением?" Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замечание мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью ее блокирует. Теперь рассмотрим два наиболее важных тактических вопроса: как лучше всего высказывать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания. Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику. Общий тактический подход к нейтрализации замечаний можно сформулировать в нескольких пунктах. Локализация. Для успешной локализации замечаний нужно, прежде всего, ответить себе на следующий вопрос: "Что за этим кроется?" и "Какое значение имеет сделанное замечание для вашего собеседника?" Тон ответа всегда должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу убедить вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений. Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то наверняка не убедите его, а лишь заведете вашу беседу в тупик. Поэтому не следует употреблять следующие выражения: "В данном случае вы совершенно неправы!", "Все как раз наоборот!", "Это не имеет под собой никакой почвы!" Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они ошибочны или для нас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику. Признание правоты. Если вы. Заметили, что замечания, и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеРКнуть свой престиж, то очень выгодно чаще признавать правоту собеседника. Например: "Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно учтем!" После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану. Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок. Например: "Будь я на вашем месте...", "Моя фирма считает, что... но лично я думаю..." Особенно это относится к тем случаям, когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом. Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому вы ответите на замечание, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Поэтому чем более многословен ваш ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником. Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, то предложите ему заняться этой проблемой в процессе беседы. Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание, то постепенно у вашего собеседника сложится мнение, что он сидит перед умудренным опытом "профессором", против которого нет никаких шансов бороться. В связи с этим: не следует парировать каждое его возражение; нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости; особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим вы косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько минут. Подготовка к нейтрализации замечаний. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы, заранее как можно больше узнать о своем собеседнике, его привычках, подготовиться к возможным замечаниям и возражениям. Теперь рассмотрим, какой момент для нейтрализации замечаний и возражений является наиболее благоприятным. При ответе на вопрос, когда следует отвечать на сделанные замечания, можно предложить следующие варианты: до того, как замечание высказано; сразу после того, как оно было сделано; позднее; никогда. Рассмотрим эти варианты более подробно. Первый вариант "до". Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае вы получаете следующие преимущества: вы избежите противоречий с собеседником и тем самым уменьшите степень риска ссоры в беседе; вы имеете возможность сами выбирать формулировку замечания оппонента и таким образом снизить его смысловую нагрузку; у вас есть возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и обеспечить себе тем самым время для его обдумывания;

20. Психологические приемы влияния на партнера

Одной из наиболее часто встречающихся проблем во время переговоров является необходимость убедить партнера. И эта проблема гораздо серьезней, чем может показаться на первый взгляд. Книжные издательства ежегодно предлагают рынку сотни книг о том, как влиять на других людей, убеждать их в своей правоте, правильно аргументировать свою позицию. Но в жизни психология общения между людьми оказывается намного сложнее, чем пара десятков советов о том, как убедить или переубедить вашего собеседника. Вероятно, вы сами не раз сталкивались с тем, что «никакие аргументы его, т.е. вашего собеседника, не берут». Вы всё разложили по полочкам, логично обосновали, подтвердили свою правоту ссылками на документы, а он с вами так и не согласился! Бывало?

Вспомним, что человек – существо не только рациональное, но и эмоциональное. Там где работают эмоции, аргументы бывают бессильны. Особенно это справедливо для жестких переговоров, где логика приемов в стиле «переубедить можно кого угодно» совершенно не работает. Да и о какой логике можно говорить в то время, когда эмоции бьют через край?

Предположу, что если бы кого угодно можно было убедить в чем угодно посредством логических аргументов, то человечество давно преодолело бы конфликты. Страны перестали бы воевать между собой, женщины прекратили бы обижаться на мужчин, а мужчины – на женщин. Школьники завязали бы с драками и только собаки своим лаем напоминали нам о том, что есть и другие способы решения конфликтов. Да чего уж там: уголовный кодекс был бы отменен и на улице без работы остались миллионы юристов. (Как сказал бы иной «логик» после такой фантастической тирады: теперь видно кому это выгодно, чтобы люди конфликтовали – юристам!)

Среди причин «провала» на переговорах можно выделить несколько наиболее распространенных:

Различие взглядов.

То, что кажется логичным для вас, может выглядеть нелогичным для вашего оппонента. Например, споры атеистов и клерикалов – довольно увлекательное зрелище! Не смотря на то, что аргументов и контраргументов обе стороны накопили предостаточно, завершение этой дискуссии с объявлением полной победы одной из сторон в ближайшие столетия не предвидится. Смотрели в детстве сказку «Огонь, вода и медные трубы»? Вспомните эпизод, когда два противоборствующих лагеря спорили о том, где у палки конец, а где у неё же начало? Спор для этих «мудрецов» практически бесконечен.

Столкновение интересов.

Если вашему оппоненту не выгодно вставать на вашу точку зрения, какой бы она ни была логичной и обоснованной, он никогда с вами не согласится. Возможно, именно этим объясняется тот факт, что большинству наемных работников легче найти новую работу с большей зарплатой, чем достичь договоренности о продвижении со своим руководством. А сколько статей посвящено ситуациям «на перепутье»: остаться вместе или развестись? Ответить или смолчать? Покориться или заявить о себе во всеуслышание? Сталкивались? Уверена, что «да». И как часто вы оказывались на высоте? Если вашему собеседнику/оппоненту это не интересно – вы проиграли. Мне лично эта ситуация напоминает двух баранов на узком мосту. А вам?

Предвзятое отношение.

Занятая человеком позиция всегда имеет свой мотив, но не всегда он очевиден для окружающих. Когда бывший президент Украины Виктор Ющенко заменил премьер-министра Юлию Тимошенко на Юрия Еханурова, журналисты спросили у Виктора Черномырдина, бывшего в то время послом России в этой стране, в чем причина такого решения? Ответ Виктора Степановича представителям четвертой власти был краток: «Морда не понравилась – вот и снял! Его право – может не объяснять!» А преподаватели в вузах, которые среди нескольких десятков студентов по непонятным причинам выделяют пару «счастливчиков», которым все зачеты буквально проставлены заранее на годы вперед? И как бы вам ни было обидно (если вы не в числе тех любимчиков), изменить ситуацию практически нереально, даже очень прилежным отношением к изучаемому предмету.

Очевидно, что в подобных ситуациях логические аргументы не только излишни, но даже вредны. Правильным решением переговорщика в этих случаях будет поиск метафор и других приемов, которые заденут эмоции и подвигнут вашего партнера принять нужное вам решение. Или, как минимум, адекватно рассмотреть вашу позицию. И желательно, чтобы эти инструменты воздействия на партнера были всегда наготове: как говорят актеры - самый лучший экспромт - это домашняя заготовка.

Существует множество способов манипулятивных воздействий на подсознание с целью программирования поведения человека (объекта манипуляций). Достаточно в любом поисковике в строке поиска вбить одно слово «манипуляция» и перед вами открываются километры найденных ссылок, с понятной и не очень, информацией.

Все эти способы воздействия можно свести в очень простой и доступный любому читателю список:

1. Кинестетические способы (самые эффективные): прикосновение к руке, к голове, любое поглаживание, похлопывание по плечу, пожатие руки, прикосновение к пальцам рук, наложение кистей на кисти собеседника сверху, взятие кисти партнера в свои руки и др.

2. Эмоциональные способы: повышение/понижение эмоции в нужный момент, эмоциональные восклицания или жесты. Речь Морфиуса в Храме (к/ф «Матрица») в фильме производит мощное впечатление. А если ее прочитать на клочке бумаги? Попробуйте. Обещаю, вдохновение, если и будет, то совсем вас не впечатлит.

3. Речевые способы:

изменение громкости речи (громче, тише);

изменение темпа речи (быстрее, медленнее, паузы);

изменение интонации (повышение-понижение);

сопутствующие звуки (постукивания, пощелкивания пальцами);

изменение локализации источника звука (справа, слева, сверху, снизу, спереди, сзади);

изменение тембра голоса (командный, жесткий, мягкий, вкрадчивый, протяжный).

4. Визуальные способы: мимикой, расширением глаз, жестикуляцией рук, движениями пальцев рук, изменением положения тела (наклоны, повороты), изменением положения головы (повороты, наклоны, подъемы), характерной последовательностью жестов (пантомимикой), потиранием собственного подбородка.

5. Письменные способы. В любой письменный текст можно с помощью техники рассеивания вставить скрытую информацию, при этом нужные слова выделяют: размером шрифта, другим шрифтом, другим цветом, абзацным отступом, новой строчкой и др.

Этот список и примеры можно продолжить практически до бесконечности. Если проявить немного внимательности и изобретательности, то все манипулятивные техники можно увидеть и в собственной семье. Вы тоже их используете, когда хотите от другого человека чего-то добиться. Зачастую бессознательно и все же. Мы впитываем их с детства, копируем у других. Осталось только научиться осознанно управлять собой и оппонентом. А это, как и любое дело, достигается только путем упорных тренировок. Удачи!

21. Этика ведения делового телефонного разговора

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни.

Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.

Администрации многих фирм не только снабжают своих сотрудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

Приведем важные основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер.

1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, приня то называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". Например, на вопрос: "Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя ответить "нет", хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например ...".

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)". "Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?

"Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет".

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять такие выражения, как

"Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается,имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"

10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тонразговора:

• "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"

• "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"

• "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня ?" И т.п.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!"

12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо

собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:

• "Хорошо ли Вы меня слышите?"

• "Извините, но я Вас плохо слышу".

• "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно". И т.п.

14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми).

Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т.е. является инициатором разговора.

15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

• важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

• необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;

• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

• очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.

Приведем еще несколько рекомендаций по технике разговора, касающихся обоих собеседников.

17. Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому.

18. Каждый партнер по разговору должен "держать" тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

19. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться фразами: "Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?"

Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

A. Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

В. Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

22. Формирование психологического климата во время переговоров

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Прежде всего, необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы бы хотели услышать от него. Для этого надо встать наего точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения. Существует несколько эффективных приемов, разработанных крупным специалистом в области человеческого общения Д.Карнеги, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения. Суть первого метода заключается в том, что в самом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, вам следует начать внушать партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это надо искренне, не сбиваться на дешевые комплименты. И тогда его расположение к вам будет обеспечено. Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Это один из важнейших законов человеческого поведения. Действительно, почти каждый встречающийся вам человек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что признаете его значимость и признаете ее искренне. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо, прежде всего, внушить ему сознание его собственной значимости. Во время делового разговора очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересуют он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Это обязательно нужно помнить, когда вступаете в деловую беседу. Поэтому говорите о том, что интересует вашего партнера, или то, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощряйте его к тому, чтобы он рассказывал и о достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе. Д.Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Он рекомендовал записывать в специальную книжку имена всех людей, с которыми приходится иметь деловые контакты, и регулярно (например, перед сном) ее просматривать. Тогда, встретив случайно давнего знакомого, поприветствовав его и обратившись к нему по имени, вы не только доставите ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс доверия на будущее сотрудничество. Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен партнеров и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания, основные законы которого очень доходчиво сформулировал Д.Карнеги. Таких законов, по его мнению, три. Рассмотрим первый закон - закон впечатления. Первое условие запоминания - необходимо получить яРКое и сильное впечатление о том, что вы хотите запомнить. А для этого нужно сосредоточиться в течение пяти минут. Когда вы сосредоточились, необходимо внимательно наблюдать. Мозг обыкновенного человека не воспринимает и тысячной доли того, что видит глаз. Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя вашими друзьями, и может случиться, что через две минуты он не будет помнить ни одного из названных ему имен. Он, вероятно, скажет вам, что у него плохая память. Нет, просто у него плохая наблюдательность, так как он не проявил к этим людям достаточного интереса. Нужна внимательность. В данном случае необходимо правильно расслышать фамилию (или имя и отчество) нового знакомого. Попросите повторить ее. Спросите, как она пишется. Таким образом, вы получите ясное и сильное впечатление. Нужно получить впечатление при помощи как можно большего числа органов чувств. Но самое главное - это увидеть. У человека в большей степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, но не можем вспомнить, как его зовут. Недаром есть пословица: "Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать". И это понятно с чисто физиологической точки зрения: нервы, ведущие от глаза к мозгу, в двадцать пять раз толще, чем те, которые ведут от уха к мозгу. Записывайте номер телефона, фамилию партнера, дату встречи, которые вы хотите запомнить. Посмотрите на эти записи несколько раз и мысленно воспроизведите их. Второй закон памяти - повторение. Можно запомнить все что угодно, если достаточно часто повторять это. Однако необходимо не машинальное, а осознанное заучивание. Человек, сидящий и повторяющий текст с целью его запоминания, затрачивает вдвое больше времени и энергии, чем это требуется для достижения того же результата, если процесс повторения будет совершаться с разумными интервалами. Прочитайте текст один или два раза, потом отложите его в сторону и позднее снова и снова возвращайтесь к нему. Повторение с интервалами позволит выучить текст гораздо быстрее. Эту особенность процесса запоминания можно объяснить двумя факторами. Во-первых, в промежутках между повторениями наше подсознание занято закреплением ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с перерывами, не так быстро утомляется. И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы забываем. Психологи доказали, что из нового материала, проработанного нами за первые восемь часов, забывается больше, чем за последующие тридцать дней. Поэтому непосредственно перед совещанием или беседой просмотрите ваши материалы, припомните важные факты, освежите вашу память. Третий закон памяти - ассоциации. Чтобы хорошо запомнить факт, его надо связать с каким-либо другим фактом. Тренированная память опирается на организованную систему связей, т.е. на ассоциации. Таким образом, "секрет хорошей памяти" - это секрет установления многочисленных ассоциаций со всеми фактами, которые мы хотим запомнить. Но связать ассоциацию с фактом - это значит, как можно больше думать о факте. Короче говоря, из двух людей, получающих одинаковую информацию, тот, кто больше обдумывает получаемые сведения и устанавливает между ними более тесные взаимосвязи, будет обладать лучшей памятью. Как увязать между собой известные нам факты? Ответ: надо уяснить их значения, осмыслить их со всех сторон. Поставьте себе такие вопросы: "Почему это так?", "Как получилось, что это так?", "Когда так бывает?", "Где так бывает", "Кто сказал, что это так?" Чтобы запомнить фамилию незнакомого человека (если фамилия эта обычная), нужно ее ассоциировать с каким-либо приятелем с такой же фамилией. Если же она необычна, нужно попросить этого человека рассказать что-нибудь о ней, показать, как она пишется. Внимательно вглядывайтесь во внешность этого человека. Попытайтесь связать его фамилию с его лицом. Узнайте, чем он занимается, и попытайтесь придумать какую-нибудь мнемоническую фразу, которая свяжет его имя с его занятием или внешностью. Чтобы запомнить даты, ассоциируйте их со знаменательными датами, которые вы знаете. Полезно применять этот прием, когда нужно запомнить номер телефона. Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей собственной правоте. Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего партнера. Поэтому решайте сами, что для вас является более предпочтительным: показная победа или его расположение. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. Если вы начнете с фразы: "Я вам это докажу", то это будет равносильно тому, чтобы сказать: "Я умнее вас". Естественно, что такое заявление вызовет у вашего партнера внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начнете спорить с ним. Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он продолжает верить в то, что привык принимать за истину, и ваше недовольство, вызываемое сомнением в справедливости сложившегося у него мнения, заставляет его искать всяческого оправдания и цепляться за него. Совершенно очевидно, что такой человек дорожит не самой идеей, а своим самолюбием, для которого возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно. Как же быть, когда партнер явно не прав? В данном случае было бы хорошо начать с фразы: "Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты". Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому, что он никогда не станет возражать, если вы скажете: "Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты". А факты, если вы сами знаете их лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно. Можно сказать по-другому: "Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ". Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения. Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии "острых углов" в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: "не- о", "конечно", "только так и не иначе". Их лучше на такие фразы: "Мне так кажется", "Я полагаю", "Я думаю". Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно ; его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Если вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вы выбьете у него почву из-под ног. Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей значительности и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит самолюбию вашего оппонента и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он - вашу. Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умный же человек, если он не прав, всегда признает это быстро и решительно, помня поговоРКу: "Дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок можно получить больше, чем ожидаешь". Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы правы, то попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы ошиблись), о бывает на удивление часто), то сразу признайте свои ошибки, признайте быстро и охотно. . Из всего ранее сказанного можно сделать один общий вывод: никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он не прав. Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним немного дипломатом. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Для достижения коммерческого успеха можно позволять партнерам побеждать вас в незначительных спорах. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника. В ходе спокойных и доброжелательных переговоров скоро обнаружится, что разногласия с вашим партнером, в конечном счете, не так уж велики, что пунктов, по которым вы расходитесь, мало, а таких, по которым сходитесь, много. И если у вас и у него хватит терпения, объективности и желания договориться, вы всегда договоритесь.

23. Выслушивание партнера как психологический прием

Один из важных принципов переговоров - исключительное внимание к партнеру. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнер выскажет все свои проблемы. Слушать партнера - дело сложное, требующее напряжения, так как ваша голова всегда занята множеством проблем и, кроме того, вы устали или нервничаете. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших переговоров. Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов. Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты. Поэтому не делайте такой ошибки. Давайте возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам. Если вы не согласны с собеседником, у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого. Выслушайте его терпеливо, проявите искреннее сочувствие. Позвольте ему самому завести разговор, например, о товаре, который вы хотите продать. Надо добиться, чтобы он сам захотел его купить. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав этим подчас ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нужно внимательно выслушивать. Какие же условия должен соблюдать хороший слушатель? 1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте "свободное время" на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите. 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более готовить контраргументы. 3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений. Очень часто случается, что в награду за внимательное выслушивание вы получите "открытое сердце" вашего партнера, что существенно облегчит работу и способствует взаимопониманию. Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает партнера? Ошибка 1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения. Ошибка 2. Заострение внимания на "голых" фактах. Они, конечно, важны, но на них нельзя заострять внимание. Психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты. Ошибка 3. "Уязвимые места". Для многих людей это такие "критические слова", которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова "рост цен", "инфляция", "увольнение", "ограничение заработной платы" вызывают у некоторых людей "психический ураган", т.е. у них возникает неосознанное желание протестовать. И такие люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие. Выслушивая партнера, очень полезно сопровождать его речь репликами типа: "Да!", "Понимаю вас...", "Это интересно...", "Приятно это слышать..." и т.д. Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Можно проявить стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию партнера: "Пожалуйста, уточните это...", "Не повторите ли еще раз?", "Не объясните ли вы это?". Помогают сближению такие фразы: "Как я понял вас...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...", "Другими" словами, вы считаете..." и т.д.

24. Техника и тактика аргументирования

Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация. Она позволяет сформировать предварительное мнение, занять определенную позицию как с вашей стороны, так и со стороны партнеров. С помощью аргументации можно полностью или частично изменить их позицию и мнение, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные противоположной стороной.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

Для построения аргументирования обеих конструкций используются следующие основные методы:

/. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.

Важную роль и здесь играют цифровые примеры. Цифры выглядят более убедительно. Цифровые данные во всех дискуссиях являются самым надежным доказательством. Это происходит в известной мере и потому, что в данный момент никто из присутствующих не ъ состоянии опровергнуть приведенные цифры.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации противника. По своей сущности этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постоянно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу. При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода бывает не так просто, как в примере использования кажущейся причинности на одном уроке физике. Учитель спросил ученика: «Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?» — «В тепле все тела расширяются, а в холоде суживаются». «Правильно, — заметил учитель, — а теперь приведи несколько примеров». Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно — и дни короче».

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

5. Метод «да — но». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да — но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.

6. Метод кусков заключается в расчленении выступления партнера таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно».

При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов партнера, а преимущественно ориентироваться на слабые места и пытаться именно их и опровергнуть.

7. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия. Приведем пример применения такого метода. Демосфен, известный афинский государственный деятель, и афинский полководец Фокион были закляты ми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: «Если афиняне разозлятся, они тебя повесят». На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

8. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.

9. Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все же можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.

Чаще всего вопросы задаются примерно так: «Каково ваше мнение о…». Используя этот метод, можно начинать общую аргументацию, в ходе которой вы преднамеренно вынуждаете партнера изложить свою позицию.

10. Метод видимой поддержки. В чем он заключается? К примеру, ваш партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А затем следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие факты… Но все это вам не поможет, так как…» — теперь наступает черед ваших контраргументов.

Таким образом, создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки.

Итак, мы рассмотрели методы аргументирования, основанные на логических доказательствах, а теперь рассмотрим спекулятивные методы аргументирования, которые лучше назвать «уловками» и применять, конечно, в серьезной дискуссии не следует, но знать нужно, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента. /. Техника преувеличения. Заключается в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

3. Техника использования авторитета. Состоит в цитировании известных авторитетов, которое зачастую все же нельзя принять как доказательство точки зрения, ибо речь может идти совсем о другом.

4. Техника дискредитации партнера. Основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, тогда личность собеседника можно поставить под сомнение.

Что делать, если ваш партнер опустился до такого уровня? Конечно, вы не последуете его примеру, а хладнокровно объясните присутствующим его вероломство. Рекомендуется даже в отдельных случаях проигнорировать такой выпад.

5. Техника изоляции. Основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. Абсолютно некорректно также опустить то, что предшествует констатации или следует сразу за ней.

6. Техника изменения направления. Заключается в том, что партнер не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии. Практически он пытается обойти «горячее место» и вызвать у вас интерес к другим проблемам. В этой ситуации вы должны быть предельно внимательны, чтобы своевременно предотвратить любой маневр подобного рода.

7. Техника введения в заблуждение. Основывается на сообщении партнером путаной информации. Он сознательно быстро и основательно все перемешивает и старается всех сбить с толку и таким образом уйти от обсуждения нежелательной для него темы.

Как поступить в данном случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует, как под микроскопом рассмотреть каждый пункт выступления такого партнера и спокойно продолжать дискуссию.

8. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание. Партнер задает уже отработанные вопросы, требует разъяснений по мелочам, чтобы выиграть время. Эту технику нельзя считать, безусловно, спекулятивной. В этом случае желательно не показывать удивления и не проявлять соответствуют концепции вашего партнера. Пример: «Будешь ли ты учиться или пойдешь работать дворником?» Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться провеРКой и возможным опровержением ваших доказательств, партнер задает вам контрвопросы. Лучше всего сразу же от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».

Рассмотрим теперь тактику аргументирования, которая существенно отличается от описанной выше техники. Так, если техника аргументирования охватывает методические аспекты, т.е. как строить аргументацию, то тактика аргументирования предполагает искусство применения конкретных приемов. В соответствии с этим техника — это умение приводить логичные аргументы, а тактика — умение выбирать из них наиболее подходящие для данного конкретного случая.

Каковы же основные положения тактики аргументирования?

/. Применение аргументов. Фаза аргументации имеет три уровня: уровень главных аргументов, которыми вы оперируете в процессе самой аргументации; уровень вспомогательных аргументов, которыми вы подкрепляете главные аргументы и которые редко используются более одного раза), и применяются только в фазе аргументации); уровень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогательные, а через них и главные положения (факты имеют статус «боеприпасов» — ими можно «выстрелить» лишь один раз).

Главные аргументы вы излагаете при любом удобном случае, но по возможности каждый раз в новом месте или в новом свете. Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все оружие из вашего арсенала — нужно что-то оставить и напоследок. Выкладывая аргументы, нужно не спешить принимать решения. (Вольтер сказал: «Слишком скорые выводы — результат замедленного размышления».)

2. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования. Так, для инженера несколько цифр будут значить больше, чем сотня слов. В таком случае следует применить фундаментальный метод с цифровыми данными.

3. Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же все это произойдет, нужно сразу же перестроиться и заключить с партнером мир, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта и профессионально. Здесь существуют некоторые особенности:

критические вопросы лучше рассматривать либо в начале, либо в конце фазы аргументации;

по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так- как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо больших результатов, чем в зале заседаний;

в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы головы «остыли», а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

4. «Стимулирование аппетита». Удобнее всего предложить партнеру варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса, а затем (на основе «спровоцированного аппетита») указать возможные варианты решений с подробным обоснованием преимуществ.

5. Двусторонняя аргументация. Может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован, или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает положительное отношение к вашей точке зрения.

Ъ. Очередность преимуществ и недостатков. Из психологии известно, что решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.

Обратная очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно трудно будет переубедить.

7. Персонификация аргументации. Нужно сначала попытаться выявить позицию нашего партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Проще всего это достигается путем прямого обращения: например: «Что вы думаете об этом?», «Как, по вашему мнению, можно это сделать?» Можно также выразить свое одобрение, например: «Вы совершенно правы!»

Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

25. Подготовка, ведение, завершение переговоров и анализ итогов переговоров

Техника ведения профессиональных деловых переговоров представляет собой процесс, состоящий из четырех последовательных этапов.

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность является решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. До начала переговоров полезно выяснить организационную структуру фирмы, положения и компетентность представителей на переговорах.

Все виды деятельности подготовительного этапа ведения переговоров можно объединить в четыре группы.

Первая группа деятельности связана с инициативой проведения и составление плана переговоров.

Она предусматривает:

предварительный анализ участников переговоров, темы и ситуации;

определение задач переговоров для удержания инициативы в их проведении;

выбор стратегии и тактики ведения переговоров;

подготовку подробного плана проведения переговоров с четкой программой действий для обеспечения взаимосвязи между видами деятельности, объемами работ, количеством и качеством необходимой информации;

определение временных рамок, расходов на подготовку и реализацию планов с привлечением соответствующих сотрудников.

Вторая группа деятельности связана с оперативной подготовкой переговоров.

Она предусматривает:

сбор материалов, куда входит: поиск возможных источников информации (о личных контактов, аналитических исследований, публикаций и т. д.);

определение предварительных критериев отбора материалов;

формирование материалов и информации, которые могут быть использованы в подготовке переговоров;

отбор и систематизацию материалов, имеющих существенное значение для подготовки и проведения переговоров;

анализ собранного материала, который позволит определить взаимосвязь явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все воедино;

подготовку рабочего плана переговоров, где собран материал, идеи и соображения, выдвинутые задачи и требования (то есть стратегия и тактика), компоновка в единое логическое целое, что составляет окончательный вариант структуры ведения переговоров.

Третья группа деятельности связана с процессом редактирования.

Она включает:

контроль подготовки переговоров, предусматривающий шлифование и последующую доработку деловой беседы, в первую очередь, заключительных положений;

представления окончательной формы ведения переговоров, которая предусматривает, прежде всего, сжатость и четкость представленных предложений и выводов.

Четвертая группа деятельности связана с обработкой процесса ведения переговоров.

Она включает:

кажущуюся репетицию;

устную репетицию;

репетицию ведения переговоров в форме диалога с собеседником.

Второй этап общего алгоритма профессиональных переговоров представляет собой собственно процесс ведения переговоров. Он состоит из пяти фаз, задача которых формировать соответствующие принципы.

Первая фаза - начало ведения переговоров.

Задачами данной фазы являются:

установление контакта с партнерами;

создание приятной атмосферы для ведения переговоров;

привлечение внимания;

пробуждение интереса;

«перехват», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров.

Для создания благоприятного климата в начале переговорного процесса необходимо не выпускать из виду некоторые важные мелочи, в частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями; обращаться к собеседникам по имени; иметь соответствующий внешний вид; проявлять уважение к личности партнера и т.п.

Вторая фаза - передача информации.

Она должна выполнять следующие задачи:

сбор специальной информации по проблемам, требованиям и пожеланиям партнера и его организации (фирмы);

выявление мотивов и целей партнера;

передача запланированной информации;

формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации;

анализ и проверка позиции партнера;

предварительное определение направлений последующей деятельности, которое в конечном итоге упростит последнюю фазу - принятие решений.

Третья фаза - аргументация.

На этой фазе формируется предварительная мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая устраивает обе стороны. Здесь можно попробовать изменить, в случае необходимости, уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось, изменилось ли, на новую мысль. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, которые были до переговоров или возникли в процессе их проведения, критически проверить собственные положения и факты, изложенные партнером.

Различают следующие виды аргументации:

доказательную аргументацию - необходимость проверки , точными ли являются собственные сводки, или правильными являются собственные выводы, нет ли в собственной аргументации противоречий, можно ли привести подходящие примеры и сравнения;

контраргументацию - необходимость проверки, не появляются ли противоречия; нет ли фактов или предложений партнера, которые можно оспорить, или не приведен ли неудачный пример (сравнение), или не сделал ли партнер ложного заключения; или не слишком ли просто представил партнер проблему, или не вытекает ли из этого необходимость показать другую сторону, или не дал ли партнер неправильную оценку и др.

Для достижения успеха в переговорах в аргументации необходимо использовать правила культуры и этики проведения:

следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

темп и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек партнера;

аргументация должна быть корректной по отношению к партнеру;

следует избегать неделовых выражений и формулировок, которые затрудняют восприятие сказанного, но в целом речь должна быть образной, а доводы - наглядными.

Четвертая фаза - опровержение аргументов партнера.

Важнейшими задачами данной фазы являются:

разграничение отдельных возражений относительно субъектов, объектов, места, времени и последствий;

приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;

нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможности, опровержение возражений партнера.

Во время решения указанных задач следует придерживаться логической структуры опровержения замечаний и аргументов партнера, в частности:

локализовать каждое замечание или аргумент;

проводить анализ замечаний;

выявлять истинные причины;

выбирать тактику опровержения;

выбирать метод опровержения;

проводить оперативное опровержение замечаний.

Пятая фаза - принятие решений.

К основным задачам данной фазы можно отнести:

достижения основной, или, в худшем случае, запасной (альтернативной) цели;

обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров;

стимулирование партнера к выполнению намеченных действий;

составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом;

подписание соглашения по результатам переговоров.

Деловая часть переговоров завершается превращением интересов партнера на окончательное решение (принимается на основе компромисса).

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые рассматривались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто соглашение сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения , у всех складывается убеждение в том, что в процессе переговоров, достигнут определенный прогресс. Целесообразно обсудить перспективу новых встреч.

В случае отрицательного исхода переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером за переговорами. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем.

Итак, следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто положительных результатов. Желательно найти такую тему, что представляет интерес для обеих сторон, что поможет разрядить ситуацию и создать дружественную, непринужденную атмосферу прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, они несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, быть причиной неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т. п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (по 2-3 чел.) , которая будет заниматься протокольными формальностями.

Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, приняты необходимые меры для их реализации, сделаны соответствующие выводы для подготовки следующих переговоров.

Целями анализа итогов переговоров являются:

сравнение целей переговоров с их результатами;

определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:

анализ сразу после завершения переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

анализ на самом высоком уровне - руководителя организации. Этот анализ результатов переговоров имеет следующие цели: обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; оценка информации об уже принятых мерах и ответственность; определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; получения дополнительной информации о партнере по переговорам ;

индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ с целью контроля и получения уроков из переговоров.

В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы:

правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорами?

отвечала подготовка к переговорам реальным условиям, в сложившейся ситуации и требованиям?

насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе?

как повысить действенность аргументации в содержательной и методическом плане?

что определило результат переговоров?

как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?

кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?

Особенности проведения кокуса

Кокус- это отдельное закрытое совещание, в ходе которого сторона, принимающая участие в переговорах, выходит на короткое время из общей сессии переговоров с целями, достижение которых будет способствовать процессу общих переговоров.

Несколько напоминает тайм-аут спортивной команды, данный вид совещания имеет строгие временные рамки, определенные процедурным соглашением (как правило, продолжительность кокуса не превышает 30 мин.).

Цели и функции кокуса заключаются в том, чтобы:

команда на некоторое время вышла из общих переговоров для закрытого отдельного совещания;

еще раз применить методику и процессы горизонтальных переговоров внутри команды, а при необходимости и вертикальных переговоров (то есть с привлечением высшего руководства, заинтересованного в положительном для участников команды завершении переговоров);

обдумать, проанализировать (повторно проанализировать и оценить или переоценить) интересы, стратегию, тактику, предложения, контрпредложения, перспективы достижения договоренности и последствия отсутствия договоренности;

посмотреть представление, стратегию, тактику, предложения и контрпредложения, которые команда считает уместными и необходимыми;

вновь подтвердить представление, стратегию, тактику, предложения и контрпредложения, которые команда считает уместными, возможными и необходимыми;

вдохнуть новые силы в отдельных членов команды и всю команду во время краткого рабочего отдыха от напряжения и (или) разочарований, связанных с развитием общих переговоров;

вновь объединить группу, вернуть и поддержать чувство уверенности и корпоративный дух;

восстановить личный и коллективный контроль за ситуацией;

вернуться на сессию общих переговоров, достичь указанных выше целей;

восстановить общие переговоры с выступлений и (или) ответов, связанных с темой, которая обсуждалась до перерыва.

26. Визитные карточки

Визитная карточка (визитка) — традиционный носитель контактной информации о человеке или организации. Изготавливается из бумаги, картона или пластика небольшого формата, существуют также вариант CD-визитки, выполненной на уменьшенной до 50 мм × 90 мм поверхности CD диска. Существуют также визитные карточки, изготовленные из дерева (деревянный шпон) и металла.

Визитка включает имя владельца, компанию (обычно с логотипом) и контактную информацию (адрес, телефонный номер и/или адрес электронной почты).

Визитки условно можно разделить на виды: личные (семейные), деловые и корпоративные.

Личные визитки в основном используются в неформальном общении при дружеском знакомстве. Также популярны они среди фрилансеров. В такой визитке, как правило, указываются имя, фамилия и телефонный номер владельца. Должность и адрес в этой визитке можно опустить. Печать визитки может быть исполнена в любом стиле и разрабатываться в соответствии с индивидуальными предпочтениями владельца.

Корпоративная визитная карточка, как правило, не содержит имён и фамилий. При печати, в ней указывается информация о компании, сфера деятельности, перечень предоставляемых услуг, контактные телефоны, карта проезда, адрес веб страницы. Обычно корпоративная визитка отражает фирменный стиль компании. Имеет рекламный характер и в основном используется на выставках, конференциях, съездах.

Деловая визитка используется в бизнесе, на официальных встречах и переговорах, для предоставления контактной информации своим будущим клиентам. На деловых визитках обязательно указываются имя, фамилия, должность бизнесмена, а также название фирмы и вид её деятельности. В соответствии с общемировой практикой и по правилам русского языка сначала должны быть указаны имя, отчество, а затем — фамилия. В разработке визитки используется фирменный стиль компании и логотип. Такие визитки обычно имеют строгий дизайн. У государственных служащих и депутатов на визитной карточке может находиться изображение государственных знаков отличий, таких как флаг и герб страны. Деловая визитная карточка без адреса также не соответствует нормам этикета. Исключением являются дипломаты и высшие государственные должностные лица. Деловые визитки должны содержать максимально читаемые шрифты. Не рекомендуется применять сложные декоративные шрифты (если только этого не требует профиль вашей деятельности), курсивное, а также жирное начертание.

В переносном смысле выражение «визитная карточка чего-либо» означает какой-либо отличительный, очень характерный (и, как правило, положительный) признак, однозначно указывающий на его обладателя, и, как правило, принесший ему широкую известность или популярность. История визиток

Согласно первым упоминаниям в истории, визитки появились в Древнем Китае, между вторым и третьим веком до нашей эры. Китайские чиновники специальным указом обязывались иметь карточки на красной бумаге с написанными на них именем и занимаемой должностью. Эти визитки могут и сейчас служить образцом сдержанности и эстетичности: никаких лишних и неуместных деталей, кроме имени, фамилии и должности.

Первое официально-историческое упоминание о визитке относится ко временам правления короля Людовика XIV. Появившись во Франции, визитка стала необходимостью, знаковым атрибутом для представителей высших слоёв населения того времени, став для них обязательным аксессуаром.

Имея вид игральной карточки с именем визитёра (откуда и пошло название визитки — от фр. слова «Visite» «визит»), визитка презентовала своего обладателя с лучших его сторон.

Первая напечатанная визитка была найдена в Германии и датируется 1786 годом. Визитки становились необходимостью с целым перечнем правил этикета по их обращению. германская аристократия следовала французскому опыту. Впоследствии визитки стали атрибутом дам и господ среднего класса и отсутствовали у простых сословий.

В XVI—XVII веках гравированные визитки (тогда они назывались — «визите-билетте») уже имели горожане Флоренции и Венеции. Именно там в то время была отлично развита полиграфия. Изготовление визиток приобрело очертания особого вида искусства, занимались которым одни из лучших мастеров того времени. Фотографы-портретисты, чтобы успешно конкурировать с литографами и граверами, стремились делать фотографии большего размера и более импозантные. В 1854 году Адольф-Эжен Диздери (1819—1890) запатентовал в Париже «карт де визит» — камеру с четырьмя объективами, которая делала восемь небольших фотографий размером 3,25 на 1,125 дюйма на полной пластине размером 6,5 на 8,5 дюйма. Эти восемь фотографий, каждая из которых представляла собой визитную карточку размером 4 на 2,5 дюйма, продавались примерно за 4 доллара, более чем вдвое дешевле того, что обычно запрашивали портретные фотографы за один полноразмерный отпечаток.

Диздери зарабатывал и тратил миллионы. В 1866 году ненасытный спрос на «карт де визит» так же неожиданно прекратился, как и начался. Диздери выдумывал различные новшества, чтобы вернуть к жизни свой угасающий бизнес, либо насаждал трюкачество на уже существующие фотографии вроде фотографии на шелке, на керамике. Ничто не помогало. Он не смог победить ту дешевизну, которую сам породил, — цена «карт де визит» упала до одного доллара за дюжину.

Нужно было найти способ как-то хранить несметные тысячи карточек, полученные от родственников или друзей, которые оставляли их после визитов или обменивались ими в дни рождения и праздников. И выход был найден — альбом для визитных карточек. Некоторые альбомы продавались по обычной цене, но были и искусно сделанные, переплетенные хорошо обработанной и дорогой кожей. Такой альбом стал обязательной принадлежностью, незаменимым предметом беседы в каждом салоне и художественной мастерской того времени.

27. Этикет пользования электронной почтой и интернет-ресурсами

WTF

28. Деловой разговор как особая разновидность устной речи

Надеюсь она меня это не спросит

29. Речевой этикет

Как начать беседу

Варианты начала беседы могут быть разными, в зависимости от обстановки, в которой оказались вы с собеседником.

Если вас пригласили на вечеринку, где вы почти никого не знаете, можно поступить так: выберите изо всей компании такого же явного «одиночку», как и вы, и смело обратитесь к нему со словами: «Привет! Меня зовут...» А далее можно, например, попросить о помощи: «Я в этой компании первый раз и почти никого не знаю. Может быть, вы (ты) поможете (поможешь) мне разобраться, кто есть кто?» Познакомившись, можно обменяться и другой информацией - об учебе или работе, семье, друзьях и т. п.

В людном месте хорошее начало разговора - просьба о помощи. В библиотеке можно спросить об интересующей вас книге, в магазине - расспросить о товарах, в картинной галерее - о той или иной картине, на улице - попросить показать дорогу или рассказать, как добраться до того или иного места.

Начать беседу можно и с комплимента собеседнику: «Никак не могу найти приличные джинсы. Вы (ты) не подскажете (подскажешь), где можно купить такие же, как у вас (тебя)?»

Или: «Ваши волосы выглядят просто великолепно! Если не секрет, каким шампунем вы пользуетесь?»

Мужчине хорошо сделать комплимент о его прекрасной физической форме, женщине - о ее вкусе.

Вполне подходят для начала разговора и банальности, вроде: «Эти бесконечные дожди просто невыносимы!», «Прекрасная погода, не правда ли?», «Вам не кажется, что сегодня на удивление жарко?», «Мы не могли встречаться раньше?»

Как продолжить беседу

Для продолжения разговора можно задавать собеседнику самые разнообразные вопросы, интересуясь его мнением о последних фильмах, альбомах известных музыкальных групп, политических событиях. Это позволит не только преодолеть смущение, но и определить круг интересов собеседника, сравнить его со своим. Можно смело рассказать о каком-нибудь случае, который произошел с вами, высказать свою точку зрения.

Несколько советов

Учтите, чтобы быть интересным собеседником, нужно стать «хорошо информированным». То есть иметь представление о последних новостях в политике, разбираться в музыке, фильмах, спорте. Хорошо, если вы сумеете интересно рассказать и о том необычном, что произошло лично с вами. Так что не спите! Смотрите фильмы, слушайте музыку, читайте газеты, журналы и книги.

Человеку всегда интереснее общаться с тем, кто умеет хорошо слушать, потому что любому, как правило, интереснее рассказывать, чем слушать. Если вы научитесь внимательно, не перебивая, слушать рассказ, к месту показывая свою заинтересованность вопросами типа: «И что же было дальше?», «Невероятно! Как такое могло быть?», «И как же вам удалось справиться?», то с вами приятно будет побеседовать любому.

Не стремитесь подавить собеседника своей эрудицией. Никому не хочется чувствовать себя глупее другого! Поэтому если вы постоянно станете перебивать собеседника фразами: «Да я это давно уже знаю!» или «Подумаешь, удивили! После этого он написал еще семь романов!», не удивляйтесь, если он больше не захочет общаться с вами.

А вот если вы чего-нибудь не знаете, не стесняйтесь сказать об этом. Большинству людей нравится рассказать о чем-то, чего не знает их собеседник. Поэтому фраза: «Надо же, я первый раз об этом слышу! Не могли бы рассказать поподробнее?» - хорошая заявка к продолжению беседы.

Как закончить беседу

Хорошо закончить беседу - тоже важно для дальнейшего продолжения знакомства. Сделать это надо решительно, но вежливо, чтобы не обидеть собеседника.

Если беседа исчерпана, не нужно судорожно искать новые темы, пытаясь удержать собеседника, лучше постараться закрепить произведенное хорошее впечатление, с достоинством попрощавшись. Здесь уместны будут: «Было приятно познакомиться!», «Надеюсь на продолжение знакомства», «Нам непременно нужно еще раз встретиться и поболтать!», «Было очень приятно побеседовать с вами!».

Если, наоборот, у вас нет времени продолжать разговор, нужно мягко, но решительно дать понять это собеседнику, поглядывая на часы, приподнимаясь с кресла. Чтобы уход не выглядел невежливым, можно завершить беседу, высказавшись по последней фразе собеседника: «Иначе и не могло быть!», «Уверен, что вы справитесь! Но, к сожалению, мне пора. Нам обязательно нужно продолжить этот разговор в следующий раз!»

Чего в разговоре лучше избегать

Воспитанный человек говорит о себе в последнюю очередь. Если даже вас об этом попросили, то вскоре разговор следует перевести на другую тему.

Собственные заботы и невзгоды обсуждаются в семейном кругу или в кругу друзей; в общество выходят для того, чтобы отдохнуть и развлечься.

Домашние дела и болезни пусть в подробностях обсуждает тот, кто не может найти лучшей темы для разговора.

С врачом нужно консультироваться в приемные часы, а не расспрашивать его в компании или на улице о том, какие средства принимать против желудочно-кишечных заболеваний.

Не следует делать темой разговора - по крайней мере, в присутствии посторонних - личные дела, обсуждение которых было бы неприятно другому («Ну и как ты пережил нагоняй шефа?»).

Если вы пишете стихи, то ублажайте ими сначала самого себя; если ими заинтересуется издатель, тем лучше. Но требовать от других, чтобы они выслушивали плохие стихи, а потом еще и любезно расхваливали их как «исключительно талантливые», весьма бестактно.

Доверительной информацией делиться не стоит, так же как и намекать на вещи деликатного характера. Излишняя откровенность может быть легко истолкована как болтливость, а болтливый человек быстро теряет доверие.

Говорить о слабостях других отнюдь не похвальное занятие. Тот, кто старается повысить свои акции за счет других, ведет себя непорядочно. Настоящие люди считаются с человеческими слабостями других и не обсуждают их в обществе.

Беседа должна быть занимательной. Обсуждение кулинарных рецептов или приемов игры в теннис может лишь ненадолго заинтересовать собеседника, да и то не каждого. Если кто-то из гостей весь вечер изрекает нравоучения или высказывается на узкоспециальные темы, это утомляет остальных. Не надо заниматься и пустой болтовней, от которой другим ни пользы, ни удовольствия.

Прервите беседу, если почувствуете, что собеседники слушают вас без внимания; поступайте так и тогда, когда не уверены, что разговор должен быть им непременно интересен.

Не поддавайтесь настроению. Истинная обходительность требует, чтобы в беседе вы были не только берущей, но и дающей стороной. Неприлично, а для многих, вероятно, и тягостно, когда вас развлекают, а сами вы молчите как рыба.

Не отделяйтесь с группой собеседников от остального общества. Если хотите открыть свой собственный клуб, то пригласите гостей, с которыми желаете провести время, к себе домой.

Ждите, когда люди, занимающие высокий пост и пользующиеся большим уважением, обратятся к вам. Не покидайте собеседника, пока он не кончил говорить.

Не горячитесь и не раздражайтесь, если собеседник станет возражать, иначе симпатии остальных присутствующих, которые не очень внимательно следили за темой, будут не на вашей стороне, даже если речь идет о самых интересных вещах.

Не шепчитесь. Если вам надо шепнуть кому-либо из собеседников что-то на ухо, скажем, обратить его внимание на какое-либо упущение в туалете и т. п., отведите его в сторонку.

Говорите медленно и внятно и смотрите при этом собеседнику в глаза. Смотреть во время разговора на пуговицу костюма собеседника и тем более вертеть ее в руках весьма неприлично.

Указывать на других пальцем недопустимо. Во время разговора руки не должны находиться в карманах или покоиться на плечах собеседника.

Если гости говорят на родном языке, то не вступайте с другими в разговор на иностранном языке; ни в коем случае не делайте этого, если говорите о ком-либо из присутствующих, не владеющим этим языком. За столом внимание должно быть сосредоточено - хотя и не целиком и полностью, но все же в первую очередь - на сидящей справа даме. Не мешайте общей беседе за столом, громко переговариваясь с сидящими в отдалении.

Не вступайте в разговор на улице со своим знакомым, если он спешит или ждет даму. Если знакомый идет в сопровождении незнакомой дамы, то обратиться к нему можно лишь в случае крайней необходимости.

И последнее. Не судите о своих знакомых только по разговорам с ними. Важны не слова человека, а прежде всего его дела.

30. Речевые построения, выдающие ложь

Наверное, каждый человек хоть раз в жизни задавал себе вопрос о том, как поймать лжеца или соврать так, чтобы не быть пойманным. О сложности и многогранности феномена лжи свидетельствует тот факт, что за тысячелетия существования человеческой цивилизации люди изобрели тысячи способов обмана и придумали ему десятки имен. Стоит только раскрыть словари, и можно поразиться количеству синонимов глагола «обмануть»: ввести в заблуждение, перехитрить, одурачить, провести, обойти, обхитрить, надуть, оставить в дураках, оставить с носом, обвести вокруг пальца, втереть очки, наставить нос, обморочить, одурачить, обдурить, околпачить, облапошить, обставить, объегорить, оболванить, обжулить, обвести, обмишурить, обштопать, обуть, нагреть, взять на пушку, заморочить или задурить голову, замазать глаза, охмурить, навешать лапши на уши и т.д. Вечная проблема человеческой искренности не раз становилась предметом обсуждений в художественной и научной литературе, которая рассматривала проблему лжи с двух основных позиций: морали и собственно психологии. В обществе, как известно, человеку приходится скрывать свое истинное Я, что неизбежно приводит ко лжи. Человек лжет, чтобы соблюсти элементарные правила вежливости, или прибегает ко лжи, когда это для него выгодно. Известный психолог Ж. Дюпре дает следующее определение лжи: «Ложь — это психосоциологический словесный, или нет, акт внушения, при помощи которого стараются, более или менее умышленно, посеять в уме другого какое-либо положительное или отрицательное верование, которое сам внушающий считает противным истине». Введение в заблуждение другого человека, внушение ему ложных «верований», согласно точке зрения Ж. Дюпре, может быть сознательное (продуманное, намеренное) и бессознательное. Эти же два вида лжи выделяют и другие авторы.

Наблюдая, анализируя, обобщая информацию, делая выводы о честности человека, решая, принимать его информацию за истинную или ложную в данной ситуации, люди основываются на собственных эталонах правды и лжи, искреннего и неискреннего поведения. Однако не все характеристики поведения лгущего человека одинаково показательны, и поэтому разные люди с различной долей успешности распознают ложь среди той информации, которую передает им собеседник.

На неискренность собеседника могут указывать следующие его слова, фразы, ответы и особенности речи (но ни в коем случае не являются однозначными доказательствами этого):

настойчивое убеждение в собственной искренности, при котором он чрезмерно подчеркивает свою честность, неизменно настаивая на том, что говорит только правду — в случаях, когда никак не выражается недоверия к его словам. Например: "честное слово, я не знаю"; "клянусь здоровьем"; " даю руку на отсечение"; " честное слово, дело было так".

увиливание от обсуждения определенных тем, вопросов (когда они затрагивают какие-либо неприятные для человека моменты). Например: "я не буду это обсуждать"; "не могу вспомнить"; "я этого не говорил(а)"; " не вижу здесь никакой связи";

необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враждебный тон, — когда вас явно провоцируют на грубость. Например: "я не обязан(а) отвечать на ваши вопросы"; "я не знаю, о чем идет речь"; "я вообще не желаю с вами говорить";

стремление вызвать ваши симпатию, доверие, чувство жалости, в случае если предшествующие отношения не привели к такому сближению. Например: "у меня семья, дети"; " я такой же, как и вы"; "у меня точно такие же проблемы";

непродолжительное отрицание или равнодушные, уклончивые ответы на прямые вопросы. Простые повторяющиеся ответы или повторение простого отрицания. Уклонение от использования слов «да» или «нет». Например: "я об этом ничего не знаю"; " вы же сами это говорили"; " я не уверен(а)"; "вы меня уважаете?"; "вы, несомненно, человек серьезный";

Честный человек старается говорить больше и отстаивает свою искренность при выражении сомнений в ней, тогда как равнодушные, уклончивые ответы на прямые вопросы не вписываются в понятие этичного поведения. Это:

проявление нерешительности в высказываниях; отвлечение собеседника несмолкаемым разговором либо многочисленными вопросами;

нежелание или утрата способности отвечать на задаваемые вопросы;

длительные паузы перед ответами; слишком медленные или запутанные ответы;

ответ вопросом на вопрос;

повторение задаваемых вопросов вслух или просьбы о пояснении вопроса;

маскировка сути вопроса лишней, не относящейся к делу информацией.

Подобное поведение вызвано тем, что в ходе беседы человеку становится все труднее и труднее лгать. Если при этом вы выясняете какие-либо обстоятельства, полезно иметь в виду, что невиновный человек:

может выражать подозрительность, недоверие к вам, не оказывая при этом противодействия в выяснении обстоятельств по делу;

нередко дает исчерпывающую информацию со всеми подробностями, даже не имеющими прямого отношения к делу;

многословен;

постоянно старается перебить вас своими объяснениями;

начинает активно защищаться до того, как его в чем-то обвинят или заподозрят.

В то же время виновный человек:

избегает подробных объяснений, немногословен;

сдерживает себя при ответах на вопросы;

оказывает противодействие при выяснении фактов;

может отказаться от объяснений без всяких видимых причин;

указывает на точность мелких деталей;

выражает желание помочь вам при выяснении тех или иных обстоятельств.

Изучение упомянутых признаков речевого поведения собеседника даст вам возможность развить свою наблюдательность, позволит отработать разумный стиль собственного поведения.

При этом одна из важнейших практических рекомендаций заключается в том, чтобы в случае разногласия между словами и жестами вашего собеседника больше доверять своему зрению, чем слуху. Истине будут соответствовать больше все-таки невольные жесты, движения человека, его мимика, а не произносимые фразы.

Необходимо учитывать, что надежность признаков, передающих подлинное отношение вашего партнера по общению, убывает в следующем порядке: пространственное расположение, поза, голосовые сигналы, мимика, непосредственно высказывания. Иначе говоря, скрыть правду или истинное отношение к вам легче всего посредством слов, мимики, голоса и труднее всего — при помощи других средств общения (жестов, движений, позы).

31. Барьеры эффективного общения

Иногда у нас складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, защитные сооружения, заборы на пути общения. От чего же зависит появление барьеров, почему они возникают, что они защищают и есть ли какие-нибудь общие правила их возникновения?

* С одной стороны, система психологических барьеров способствует повышению уровня психологической защищенности личности по отношению к все возрастающей психической напряженности, с другой стороны, нейтрализует такой мощный резервуар тонизации и стимуляции эмоциональной активности индивида, каким является сфера его непосредственного общения.

* Барьер - это психологическое препятствие, мешающее оптимальному протеканию процессов адаптации личности к новым факторам внешней среды, вызванное либо особенностями ситуации, либо особенностями личности.

* Трудности общения - это жестко блокирующие межличностную коммуникацию психологические барьеры, возникающие при выпадении из общей структуры коммуникативного процесса того или иного структурного элемента.

* Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.

* Во многих случаях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет. Собственная система защит человеком не осознается.

* Понятно, что информация, грозящая перестройкой представления о мире, встречает сопротивление. Ее можно либо "выбросить", либо придать ей другое значение.

* Основными причинами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать при взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения.

* Понимающее общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.

* Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.

* Принижающе-уступчивое общение-это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.

* Директивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели. Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.

* Защитно-агрессивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить его чувство собственного достоинства, игнорируя потребности и интересы партнера.

* Итак, эффективное общение должно включать в себя понимающие и директивные приемы реагирования и по возможности исключать агрессивные и принижающе-уступчивые реакции при взаимодействии с другими людьми.

* Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.

* Открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить лишь в случае, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения, что его оценят необъективно, а его откровенность будет использована в ущерб ему же.

* Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания собеседника, состояния его внутреннего мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты правильно, он начнет нам доверять и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния.

* В реальной жизни люди очень редко бывают верно "услышаны" другими. Это связано с тем, что в культурах многих народов прививаются такие, социально одобряемые качества личности как: целеустремленность; настойчивость в достижении своих целей; конкурентноспособность, способность к лидерству. Эти качества мало дополняются развитием других качеств, необходимых для эффективного взаимодействия с другими людьми, таких как способность и умение слушать и понимать другого человека. Поэтому в реальной жизни большинство из нас испытывает хронический дефицит искреннего слушания со стороны других людей

* Такие качества человека, как целеустремленность, настойчивость в отстаивании своей точки зрения, оказании воздействия на людей и достижении своих интересов и целей при взаимодействии с ними принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Однако форма отстаивания своих интересов очень часто препятствует, а не способствует их реализации и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и других отрицательных последствий. И происходит это потому, что, исходя из конкретных условий своей жизни, многие люди быстрее приобретают навыки и привычки защитно-агрессивного поведения, как неэффективного заместителя директивного общения. Закрепляясь, они становятся достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств.

* Вот несколько рекомендаций, которые позволяют более продуктивно и безболезненно решать спорные вопросы:

* - Выражайте свои позиции, стремления, чувства и идеи открыто, ясно и прямо без извинений или принижений как себя, так и оппонента.

* - При обсуждении конкретных действий, позиций, при оказании воздействия делайте больший акцент на преимущества или отрицательные последствия для достижения целей партнера по общению.

* - Избегайте использования личных нападок, унижений или угроз в адрес оппонента, т.е. стремитесь связывать свои цели с целями оппонента, а не с его личностными особенностями.

* - Четко осознавайте и контролируйте свои эмоциональные состояния в ходе взаимодействия и стремитесь направлять их для осуществления положительных действий.

* - Используйте "позитивные" слова и выражения; по возможности, избегайте "эмоционально-нагруженных" фраз и оценочных суждений или безразличия к личности партнера и его интересам.

* - Избегайте нетерпеливости, пустого разглагольствования и уступчиво-унизительной манеры обращения.

* В психологическом плане важное значение имеет именно форма выражения: четкость, ясность, уверенность в собственных идеях, отсутствие защитных реакций, и главное - увязывание предлагаемого решения с потребностями и интересами собеседника. Это способствует формированию у него представления о вас, по крайней мере, как о достойном партнере, с которым можно иметь дело.

* Или вот ещё другой вариант правил, следование которым поможет избежать возникновения психологических барьеров и защитных реакций другой стороны.

* - Не извиняйтесь за то, что вы обращаетесь к партнеру с просьбой, чтобы избежать уступчиво принизительную форму общения. Когда вы начинаете фразу с извинения, то тем самым вы сообщаете партнеру, что в вашей просьбе есть что-то неудобное или невыгодное для него. То есть извинение с самого начала несет в себе ожидание негативной реакции со стороны оппонента. И есть большая вероятность получить ее в ответ на свое предложение.

* - Берите на себя ответственность, не сваливайте вину на других или обстоятельства, в противном случае, собеседник начнет сомневаться в вашей способности реально оценивать события.

* - Осуществляйте самоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость. Как только вы начинаете проявлять признаки раздражения, партнер начинает ожидать от вас отрицательной защитной реакции.

* - Избегайте грубости, нетактичности, высокомерия, менторского тона. Не забывайте о чувстве собственного достоинства вашего партнера.

* - Стремитесь создавать атмосферу открытости и объективности. Не вводите партнера в заблуждение.

* - Не нужно недооценивать интеллект партнера. Никогда не считайте себя умнее собеседника. Вы никогда до конца не сможете скрыть покровительственную снисходительность к партнеру, если она "сидит" у вас в голове. Она будет передаваться невербальными признаками вашего поведения.

* - Не загоняете собеседника в угол. Давая партнеру маневр, позволяя ему отступить, сохраняя свое лицо и чувство собственного достоинства, вы ничего не теряете, а только приобретаете или укрепляете психологический контакт, доверие к себе.

* - Уходите от открытой конфронтации. Воздерживайтесь от преждевременного оказания психологического воздействия, вступления с партнером в ситуацию спора.

* - Не используйте знания о слабых сторонах человека.

* - Не напоминайте постоянно о старых грехах.

* - Не предпринимайте попытки уйти от неприятной темы, прерывая диалог, удаляясь из комнаты, игнорируя обращенные к вам слова, сбивая с толку собеседника или давая показательный обет молчания. Обычно это оскорбляет людей и вызывает раздражение, появляется неприязнь.

* - Непрерывное ворчание вызывает только досаду и протест.

* - Негативные ярлыки (ничтожный, ленивый и т.д.) и личные оскорбления порождают обиду и негодование. Постоянные упоминания о недостатках человека лишают его веры в себя. Кроме того, регулярное упоминание действительной или мнимой черты характера может привести к ее появлению или усилению.

* - Прямые обвинения и попытки вызвать у собеседника чувство вины порождают протест и желание ответить тем же. Помните: никто и ничто не может заставить вас почувствовать вину, обиду, гнев - вы и только вы ответственны за ваши собственные чувства.

* - Позиция "Я прав, а вы - нет" препятствует стремлению достигнуть компромисса. Помните, что ваше понимание ситуации - не единственно возможное.

* - Требования и ультиматумы часто приводят человека в ярость или вызывает протест. Никогда не стоит угрожать или намекать на возможные страшные меры, пытаясь вынудить человека к сотрудничеству.

* - Правильно воспринимайте критику. Критика вызывает обиду и люди с уважением относятся к тем, кто принимает критику спокойно и умеет учиться с ее помощью. Особенное внимание следует уделить тем замечаниям, которые часто повторяются в критических отзывах людей. Получая очередную порцию критики, удостоверьтесь, что вы правильно поняли смысл замечания. Будьте открыты, внимательно слушайте и не бойтесь задавать вопросы. Если оппонент высказывает голые утверждения, просите привести примеры ваших действий, которые вызвали эти замечания. Критика может быть резкой и обидной по форме. Но надо обращать больше внимания на содержание. Критикуемый имеет право на защиту своих положений и позиций. Но нельзя искажать объективно существующие факты для защиты своей позиции. Конечно, вовсе не всякая критика полезна. Постарайтесь непредвзято проанализировать мотивы тех, кто вас критикует.

32. Подготовка к выступлению

Любой путь к Успеху и достижению Цели за редким исключением сопровождается постоянным общением с другими людьми. От эффективности такого взаимодействия зависит и карьерный рост, и ваше удовлетворение своей деятельностью. Одной из обязательных составляющих большинства дорог к Успеху являются публичные выступления. Независимо от количества людей, перед которыми вам предстоит выступить, каждое подобное мероприятие должно быть тщательно подготовлено, ведь зачастую от него зависит дальнейшая судьба вашего проекта, вашего дела.

Подготовка к публичному выступлению — это маленькая репетиция вашего Успеха

Итак, вам предстоит публичное выступление. Конечно, оно пройдет легче, если вы увидите знакомые и доброжелательные лица, но столь идеальные условия создаются не всегда. И тогда решающую роль играет ваша подготовка к публичному выступлению.

Подготовка речи

В первую очередь следует продумать свою речь. Оптимально изложить ее на бумаге, но не вызубрить ее (вы все равно не расскажете ее дословно), а сформулировать план, которые поможет соблюсти логику выступления. Никакие особенности публичного выступления вам будут не страшны, если вы твердо знаете, о чем хотите сказать.

Структурируйте это знание на бумаге и учтите следующие советы:

Тщательно продумайте начало своего публичного выступления. Филипп Честерфилд как-то писал сыну: «Часто судьбу человека решают первые, произнесенные в обществе слова». Впрочем, все мы знаем о том, насколько сильным является первое впечатление. И ваше выступление должно запомниться ярким началом. Это может быть цитата или афоризм. Это может быть рассказ или обещание поведать какой-то секрет. Важно с первых секунд привлечь внимание и заинтриговать слушателей.

В начале публичного выступления мало уместен юмор. Не извиняйтесь за плохую подготовку к публичному выступлению. Избегайте общих, малоинформативных заявлений.

Продумайте не только план изложения, но и основные приемы, чтобы заинтересовать аудиторию. Найдите новый факт по теме своего выступления. Постарайтесь вызвать эмоции у слушателей — это залог того, что вашу речь запомнят. Для этого будут уместны истории из жизни обычных людей, конкретные примеры, иллюстрации. Чем образнее вы сможете изложить тему своего публичного выступления, тем ярче оно запомнится слушателям. Но не выдвигайте себя на первый план своего повествования — аудитория уважает скромных ораторов с чувством собственного достоинства, а не самолюбования. Используйте несколько ключевых слов, отображающих тему и идею вашей речи, чтобы они отложились в памяти даже самых невнимательных слушателей.

Финал выступления должен быть настолько же запоминающимся, как и начало. Здесь уместны афоризмы, четверостишия в тему, удачная шутка и побуждение к действию, комплимент аудитории и благодарность за дружелюбие и внимание. К окончанию своего публичного выступления нельзя показывать усталость, ведь тогда финал будет смазанным и нечетким. Поэтому целесообразно заучить пару последних предложений наизусть. Хотя не помешает подготовка двух-трех вариантов окончания речи, чтобы выбрать оптимальный из них по ситуации.

Но подготовка к публичному выступлению, как правило, не ограничивается лишь продумыванием речи. Важно помнить, что 90% успеха принесет не то, что вы скажете, а как вы скажете. В этом и заключаются основные особенности публичного выступления, которое существенно отличается от повседневного общения.

Тема выступления должна задевать вас за живое. Только тогда вы сможете достичь успеха посредством глубокого возбуждения людских эмоций. Если этого не происходит, найдите наболевшую проблематику, которая все-таки затронет вас.

Вы должны досконально знать тему своей речи. При этом следует подготовиться настолько тщательно, чтобы отвечать на самые неожиданные и сложные вопросы. Ваши ответы должны быть уверенными и убедительными, как и сама речь.

Уверенность и убедительность — залог успеха вашего выступления. Уверенность складывается из знаний темы, вашего внешнего вида и убежденности в своей правоте. Убедительность формируется посредством позитивного эмоционального настроения, а также использованием специальных приемов воздействия невербальными сигналами, голосом и словами.

Поставьте конкретную Цель своего публичного выступления. Только горячо желая ее достичь, вы сможете быть убедительным в речи и уверенным в своем успехе.

Во время выступления говорите достаточно громко и ясно.

Легкий и гибкий выход на новую ступень карьеры и пути к вашему Успеху происходит благодаря постоянной подготовке себя в культурном, психологическом и профессиональном плане. Аподготовка к публичному выступлению — это маленькая репетиция вашего пути к Успеху, к достижению Цели. Однажды пройдя этот этап, вы научитесь четко формулировать цель, ясно выражать своим мысли и находить наиболее убедительные средства донесения информации.

33. Как завевать и удержать внимание аудитории

Много пишут и говорят о “личности оратора”, о том, что от него требуется, каким он должен быть (эрудиция, культура и т.д.). Но мы не имеем в виду реальную личность, выступающую перед аудиторией. Речь идет о конструировании нужного оратору образа, об определенном впечатлении, которое оратор своей речью производит на слушателей. Он может выступать в роли лидера или трибуна, в роли человека, как бы советующегося с аудиторией, информирующего аудиторию, в роли комментатора событий и т.д. Это вопрос стратегии. И здесь, прежде всего, важно помнить о видах внимания аудитории.

В том случае, когда внимание возникает независимо от воли, сознания, говорят о непроизвольном внимании.

Непроизвольное внимание возникает всякий раз, когда:

человек сталкивается с чем-то необычным, неожиданным, интересным для него;

в поле зрения или слуха человека попадает то, что его волнует, заботит, соответствует практическим интересам и потребностям;

действует сильный, меняющий свою интенсивность или контрастный раздражитель.

Непроизвольное внимание не утомляет, так как оно возникает “само” и не требует нервных затрат. Однако оно не устойчиво, легко переключается на другой объект.

Сосредоточиваясь на каком-то предмете или процессе сознательно, усилием воли, слушатели организуют произвольное внимание.

Произвольное внимание возникает при выполнении обязательной, но неинтересной работы. Оно сопровождается нервными затратами, утомляет.

Если внимание возникло как сознательное, волевое, но затем поддерживается без всяких усилий со стороны слушателей, т.к. они захвачены выступлением, это - проявление послепроизвольного внимания.

Послепроизвольное внимание не утомляет и может длиться весьма долго (пример - ораторы древности, которых слушали по 5-6 часов).

Очень важно обращение к слушателю. Многие испытывают затруднение, как именно обратиться к слушателям. Если раньше обращение было длинным и витиеватым, с преувеличенной почтительностью, со множественным перечислением присутствующих, то сейчас ситуация изменилась. В последние десятилетия обращение, как и сама речь, стало проще, без прикрас, более деловым.

Контакт со слушателями устанавливается в откровенной и дружеской манере, однако, в зависимости от ситуации, с преобладанием доверительности или же с соблюдением дистанции. Обращение, по возможности, должно учитывать состав слушателей: дорогие сослуживцы, уважаемые друзья, дорогие коллеги. Если слушатели неизвестны, то почтительное обращение воспринимается как преувеличение. Обращение должно быть почтительным, но не раболепным.

Довольно часто употребляемое обращение “уважаемые присутствующие” достаточно бесцветно. На его основе можно сделать вывод о том, что слушатели всего лишь “присутствующие”.

Обращение не обязательно в начале речи, его можно использовать в любой ее части. В особенно выразительных местах оно служит для улучшения контакта со слушателями. В ходе речи обращение нужно иногда варьировать.

Обращение всегда служит для поддержания контакта со слушателями, причем, чтобы его правильно употребить, нужны еще некоторый опыт и своего рода тонкое чутье.

Кроме того, очень важна настроенность на слушателя, на аудиторию. Важно не допустить ни недооценки, ни переоценки ее. Всегда легче говорить, обращаясь к однородному составу слушателей (специалисты, студенты, коллеги, люди одинаковой политической ориентации и т.д.). Перед неоднородным составом аудитории говорить гораздо труднее.

К сожалению, не многие ораторы могут перенастраивать себя на различные составы слушателей. Некоторые, блестяще овладев академической речью, не владеют популярным языком, что мешает им легко перестроиться и свободно общаться в любой аудитории.

Так, Гамильтон говорил: “Настройся на своих слушателей. Подумай о том, что больше привлекает их внимание, что они хотели бы услышать, что у них вызывает приятные воспоминания, и намекни на вещи, которые они знают”.

Нужно всегда ставить себя в положение слушателя, особенно если в речи выражается определенное мнение. Оратору важно не только представить слушателя, но и почувствовать его.

Каковы эти люди, которые меня слушают? Что они думают, что они чувствуют, что они знают, что хотели бы услышать и что я должен им сказать? То, что я хочу сказать, будет ново для слушателя или же я ломлюсь в открытую дверь?

Поучителен анекдот о добропорядочном гражданине, который однажды захотел почитать умную книгу. И попала ему в руки книга И. Канта “Критика чистого разума”. Через три минуты он захлопнул книгу и подумал, качая головой: “Дружище Кант, мне бы твои заботы!”

Оратор тоже может оказаться в положении Канта. Все, что говорит оратор, может быть и хорошо, и правильно, однако слушателю это неинтересно. Слушателю всегда интересны факты и мысли, которые относятся к нему самому.

Обычно вступление способно захватить и увлечь слушателей. Но как сохранить и поддержать их внимание в течение всего выступления, чтобы, как справедливо замечал О. Эрист, “избежать ситуации, когда четверть слушателей занята “перевариванием” содержания выступления, а три четверти борются со сном”?

Важнейшее условие поддержания внимания к выступлению - его содержательность, т.е. новая, неизвестная слушателям информация или оригинальная интерпретация известных фактов, свежие идеи, анализ проблемы.

Изложение должно быть доступным, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный опыт. Никогда не следует забывать следующее: многие люди слышат именно то, что хотят услышать.

Прав был Квинтилиан, когда говорил: “То, что оскорбляет уши, не может проникнуть в душу человека”.

Поддерживает внимание сопереживание, которое возникает, когда оратор увлеченно описывает события, затрагивающие чувства и интересы аудитории. В зале при этом наступает заинтересованная тишина.

Не остаются равнодушными слушатели и к доверительности, когда оратору удается связать предмет речи с собственным опытом, собственными размышлениями.

Разговорная речь обычно сочетается с естественной, непринужденной манерой изложения, которая хорошо действует на слушателей, приглашает к совместному размышлению и разговору. Манера изложения проявляется в позе, жестикуляции, выражении лица, звучании голоса. Жесты, идущие “от сердца”, усиливают эффект речи, делают ее более выразительной. Помогают убедить слушателей.

Многие начинающие ораторы задаются следующими вопросами: “Что делать со своими руками?”, “Как сделать, чтобы руки не выдавали моего волнения?” Но лучше вопрос сформулировать по-другому: “Как руки могут мне помочь?”.

Нельзя руки держать в карманах, это говорит о плохих манерах. К тому же, держа руки в карманах, вы не сможете научиться пользоваться ими. Пользуйтесь руками, чтобы создать образы своих друзей.

По мнению некоторых исследователей, жест в выступлении несет около 40% информации. С этим утверждением можно согласиться или не согласиться. Но попробуйте во время выступления держать руки “по швам”, забыв о жесте, и Вы сразу же ощутите “деревянную” сухость голоса, скованность мыслей.

Вот интересный пример. В одну старую церковь постоянно (каждое воскресенье) приходил старый мастер-ремесленник. Он был почти глух, но тем не менее регулярно приходил и садился на первую скамейку перед кафедрой. Пастор во время проповеди увлеченно жестикулировал руками, кистями рук, всем телом и говорил для этого слушателя особенно громко. В один прекрасный день проповедник воскликнул: “Но это поистине замечательно, что вы так прилежно посещаете все мои богослужения. Надеюсь, вы поняли все, что я сказал?” - “Господин пастор, - ответил старик, - с пониманием дело обстоит так, что я не понял ни слова, но мне очень нравится на вас смотреть!”

Этот пример показывает, что когда вы выступаете, у вас имеются не только слушатели, но и зрители.

Но лишь глухие рады чрезмерной жестикуляции. Лучше всего, когда поза при выступлении спокойная, а жесты свободные и естественные, а не небрежные и вызывающие. Когда слушатель видит перед собой мечущуюся фигуру, у него возникает раздражение. Жестикуляция может и должна сопутствовать ходу мыслей. Шаблонных жестов не существует, есть жесты приглашающие, отвергающие, повелительные, вопросительные.

При этом необходимо считаться со следующими правилами.

1. Около 90% жестов необходимо делать выше пояса. Жестикуляция ниже пояса часто имеет значение неуверенности, неудачи, растерянности.

2. Локти не должны находиться ближе чем на 3 см от корпуса. Меньшее расстояние будет символизировать незначительность и слабость вашего авторитета.

3. Жестикулируйте обеими руками. Самое трудное - начать пользоваться жестами, которые вы считаете приемлемыми.

Жесты - первооснова любого языка. Не бойтесь пользоваться ими.

Наконец, очень важны убежденность и эмоциональность оратора. Если он искренен, эти качества не только удерживают внимание слушателей на проблеме, но позволяют ему заразить собравшихся своим отношением к ней.

Восточная мудрость гласит: “Ты, говорящий, никого не убедишь, когда нет в сердце у тебя того, что сходит с языка”.

Необходим умеренный темп речи, такой, чтобы слушатели успевали следить за ходом мыслей оратора, усваивать сказанное, записывать.

В речи необходимы паузы. Именно во время пауз идет осмысление сказанного, появляется возможность задать вопрос.

Нужно помнить, что человек активно может слушать в среднем 15 минут.

Затем необходимо сделать паузу или небольшое отступление, привести какой-нибудь любопытный факт.

О. Эрнст советует применять и драматизацию речи: эмоциональное и наглядное изображение относящихся к теме событий.

Этот прием использовал древнегреческий оратор Эсхин в своей речи против Демосфена в знаменитом споре о золотом венке: “Представьте себе: стены рушатся, град падает, дома в пламени, старцы и жены, забывая навеки, что были некогда свободными, и правильно негодуя не столько на орудия, сколько на виновников бед их, вопиют к вам, молят вас со слезами: не давайте венка губителю Греции”.

Опытные ораторы, прекрасно владеющие темой, иногда прибегают к провокации: заявляют нечто, что вызывает несогласие аудитории (а следовательно, привлекает ее внимание), а затем вместе с ней приходят к конструктивным выводам.

Чем сложнее выступление, тем больше усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Классическим приемом, с помощью которого можно снять эмоциональную напряженность, является юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха интеллекта.

Однако чувство юмора - природный дар. И если оно не развито, надо хотя бы это осознавать. Неловко становится, когда видишь человека на трибуне, который усиленно смешит сам себя. Более безопасны в этом смысле юмористические зарисовки - парадоксальные примеры, забавные истории из жизни великих людей, исторические анекдоты и т.п. Впрочем, их тоже нужно уметь рассказывать.

Например, характеризуя особенности формального общения, лектор привел историю из жизни Марка Твена, большого любителя подшутить. Как-то раз писатель опоздал на званый ужин. Извинился перед присутствующими и виноватым тоном продолжал: “Я просто вынужден был забежать к моей тетушке и задушить ее”. Его выслушали с любезными улыбками и стали утешать: “Ну, ничего, не стоит так оправдываться”.

Однако, прибегая к шутке, не следует забывать того, что в свое время Д.И. Писарев сказал: “Когда смех, игривость и юмор служат средством, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются целью - тогда начинается умственное распутство”.

Постоянный зрительный контакт позволяет следить за реакцией слушателей и управлять их вниманием. “Глаза не только “слушают” - они и “отвечают”, - замечает Р. Хофф. Если почувствуется непонимание или равнодушие в ответном взгляде, есть возможность спасти положение, пояснив сказанное или сказав нечто, что заденет слушателей за живое.

Если контакт установлен с какой-то частью зала, по закону эмоционального заражения он охватывает всех. А контакт без взгляда не устанавливается. “Ваши глаза должны помочь в претворении в жизнь главной цели: ваши мысли должны достичь слушателей, ваши глаза должны соединиться с глазами слушателей, как твердое рукопожатие друзей”, - советует Ф. Снелл.

34. Как завершить выступление

Опытные лекторы считают, что лучше закончить выступление на минуту раньше, чем позже отведенного времени.

Если лектор затягивает выступление, слушатели в Италии поглаживают подбородок (выросла борода, пока ты говорил).

Если выступление подходит к концу и слушатели проявляют признаки утомления, лучше подумать о завершении выступления.

"Обязательно возвещай о том, что скоро закончишь, иначе со слушателями может случиться удар от неожиданной радости",- писал юморист.

Бывает, однако, что, стремясь все сказать, оратор так увлекается, что доводит слушателей до изнеможения или бурного протеста.

Некоторые выступающие в таких случаях бодро желают всем здоровья или бросают реплику: "У меня все". Звучит это банально, ведь известно, что последнее впечатление самое сильное, и если заключения нет - суть выступления ускользает от слушателей.

Подготовить заключение надо заранее, но так как ни одно выступление не проходит, как предполагалось (ведь реакцию аудитории в точности предсказать невозможно), то заключение может отличаться от заготовленного.

Например, вы хотели закончить яркой цитатой, но чувствуете, что она не будет воспринята. Лучше отказаться от нее и ограничиться выводами и пожеланием аудитории.

Заключение должно быть связано с главной идеей выступления, быть мажорным, оптимистичным по духу.

Хорошо воспринимаются выступления, конец которых перекликается с началом. Они вызывают положительные эмоции, поднимают настроение.

Вот как закончил лекцию о Средиземном море профессор М.А. Мензбир: "Если бы кто-нибудь из присутствующих, попав на берега Средиземного моря, под пальмы Бордичеры или оливки Сорренто, вспомнил их историю, слышанную в стране далекого севера, в неприглядный вечер серого декабрьского дня, это было бы лучшее, на что я смею рассчитывать, оставляя аудиторию".

Очень часто после выступления задают вопросы. Ответы на вопросы могут исправить или испортить впечатление от выступления.

Ответ на вопрос должен быть предельно кратким и лаконичным. Чтобы правильно реагировать на заданный вопрос, необходимо уяснить его суть.

Если вопрос сформулирован неясно, многословно, переформулируйте его и повторите вслух.

Если вопрос задан четко, но тихо, его необходимо повторить, чтобы было слышно всем.

На разъяснительные вопросы отвечать следует обязательно. Недопустимы реплики: "Я же об этом говорил!" или "Как же вы не поняли!"

На дополнительные вопросы отвечать желательно, по крайней мере подсказать источник информации.

Никогда не уходите от вопросов, которые звучат как своеобразный вызов и связаны с желанием проверить позицию выступающего.

Ответ должен быть обязательно, только нужно сохранять выдержку и чувство юмора.

Искусство отвечать на вопросы совершенствуется от выступления к выступлению. И очень важен объективный самоанализ каждого выступления. Эти записи очень помогут в будущем, это шаги оттачивания мастерства.

35. Слушание в межличностном общении. Виды слушания

Фтопку этот вопрос, сама пусть на него отвечает.

Хотя я передумала:

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:

· собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;

· отвлекающая манера собеседника, его манеры;

· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

· плохая акустика;

· окружающая обстановка или пейзаж;

· поглядывание на часы;

· телефонные звонки;

· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

· чрезмерная загруженность на работе;

· плохая погода;

· цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

· неприятные запахи в помещении;

· привычка держать в руках посторонние предметы;

· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;

· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:

· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

· перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);

· отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);

· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

Рекомендации идеальному слушателю

· Не прерывайте и не перебивайте собеседника. (Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)

· Не смотрите на часы. (Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.)

· Не заканчивайте предложение за собеседника. (Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.)

· Задав вопрос, дождитесь ответа. (Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.)

· Примите соответствующую позу. (Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.)

· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

· Поддерживайте визуальный контакт. (Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете.)

· Повернитесь к собеседнику лицом. (Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.)

· Кивайте. (Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.)

· Установите вербальную обратную связь. («Да, конечно, это интересно…» и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.)

· Задавайте уточняющие вопросы. (Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно л я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.)

· Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. (Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»)

· Избегайте синдрома: «А у меня». (Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?)

· Делайте себе пометки. (Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

36. Кинестетические особенности невербального общения: жесты, мимика, позы и осанка

Это и так понятно. На 2 курсе весь мозг этим вынесли.

37. Визуальный контакт

Глаза - это, как известно, зеркало души, поэтому визуальный контакт является ключевым элементом невербальной коммуникации. Как писал К.С.Станиславский, "взгляд - это прямое, непосредственное общение в чистом виде, из души - в душу" (цит. по: Лабунская, 1999).

В ходе исследований был выявлен ряд особенностей визуального контакта. Так Аргайл и Кук отмечают, что обычно человек больше смотрит в глаза собеседнику, когда слушает, чем когда говорит сам; что взгляд в глаза часто используется для "передачи слова" своему собеседнику; что дружелюбно настроенные собеседники смотрят в глаза друг другу чаще, чем люди, испытывающие взаимную антипатию, а женщины - чаще, чем мужчины (цит. по: Вильсон Г. 2001).

Визуальный контакт - это средство взаимной регуляции процесса беседы. Время, уделяемое визуальному контакту в общении, разнится от 28 % до 70 % (Kendon, 1967). Диады обычно "договариваются" о том, сколько и когда смотреть друг на друга, при этом такое согласование осуществляется без слов, на бессознательном уровне. Недостаток визуального контакта может привести к тому, что получатель почувствует, что слушателю не интересно, в то время как в результате переизбытка визуального контакта получатель может почувствовать себя некомфортно, испытать со стороны другого попытку доминирования, контроля, внедрения и даже поглощения (Hill, 1999).

Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершению своего сообщения говорящий, как правило, дает об этом знать посредством прямого взгляда в глаза собеседнику, как бы запрашивая его реакцию.

Некоторым людям трудно вступать в прямой визуальный контакт, и поэтому они избегают его, некоторые боятся выражения какой-то идеи или эмоции, и обсуждения определённых тем (например, таких как секс или агрессия) и отводят глаза, как только в разговоре затрагивается болезненная тема. В случае возникновения затруднений в процессе визуального контакта имеет смысл рассматривать их как потенциальный источник информации о пациенте. Так, например, если пациент избегает прямого взгляда, отводит глаза и изредка бросает на терапевта взгляд исподлобья, то причиной этого может быть, например, пережитый в детстве опыт унижения, когда значимый для него человек ругал его и при этом требовал, чтобы он смотрел ему прямо в глаза.

38. Проксемические особенности невербального общения

Этим тоже вынесли мозг.

Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку.

Так, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему.

Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров, так и для большой аудитории).

Это связано со следующим: существует большое количество информации о том, что животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то не только обогатим свое представление о собственном поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого человека в процессе непосредственного общения.

Американский ученый Э. Холл, один из первых в области изучения пространственных потребностей человека, в 1969 г. издал книгу “Молчаливый язык”. Он же и ввел термин “проксемика” (от англ. proximity - близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на четыре зоны:

интимная зона - от 15 до 45 см;

личная зона - от 46 до 120 см;

социальная зона - от 120 до 360 см;

общественная или публичная зона - более 360 см.

Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность.

Личная зона - это то расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках.

Социальная зона - это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем.

Публичная зона - это то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.

Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эскалаторах, в транспорте и лифте приводит к неизбежному вторжению в интимные зоны друг друга.

Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях скученности людей, например в автобусе или лифте:

1) не разговаривать, даже со знакомыми;

2) не смотреть в упор на других;

3) не проявлять свои эмоции;

4) если у вас в руках книга или газета, погрузитесь в чтение;

5) чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;

6) в лифте смотрите на указатель этажей над головой.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве.

Друзья - рядом, участники деловой беседы - через угол стола, конкуренты - через стол.

Например, по европейским правилам этикета, в ресторане или кафе даме или уважаемому человеку предлагают место спиной к стене. Это дает наибольший психологический комфорт.

Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и во времени.

Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать - значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени очень значим в том обществе, в котором “время - деньги”, поэтому важно не тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности бизнесменов. Существуют правила взаимодействия, их нужно знать и выполнять в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники общения. Вначале рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника (См.: Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. — М.: ИНФРА-М, 1995. — С. 242—245).

1) угловое расположение; 2) позиция делового взаимодействия; 3) конкурирующе-оборонительная позиция; 4) независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой (рис. 1). Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия (рис. 2). Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества (рис. 3). Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако, если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится и можно заканчивать разговор. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию (рис. 4).

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов.

Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас.

За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери.

Круглый стол создает атмосферу не-официальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.

Кроме того, когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчивый, а другой, наоборот, очень молчаливый, желательно расположиться за круглым столом.

Для того чтобы все партнеры принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный прием: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять - в сторону молчаливого. Этот прием позволяет малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам - завоевать расположение этого человека (это означает, что вы в случае необходимости сможете получить поддержку с его стороны).

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.

Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максимальный психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан. Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник сидел спиной к стене.

Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной - постоянное хождение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спина человека повернута к входной двери или к окну, особенно если это окна первого этажа.

39. Собеседование с работодателем

40. Шоковое (стрессовое) собеседование

41. Правила написания резюме

На этих парах я была и ДАЖЕ СЛУШАЛА выступающих, поэтому искать не буду. Да и думаю все и так уже побывали на этих ссаных собеседованиях.

42. Понятие конфликта

43. Классификации конфликтов

44. Причины конфликтов, возникающих в деловом общении

Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания – конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Мы же подробнее остановимся на тех, которые происходят в организациях. Что же такое конфликт?

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Итак...

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь, "запускаем на орбиту" своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).

Однако сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" – их, так называемая, эскалация.

Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Какова же общая схема этого процесса "обмена любезностями"? Все происходит до невозможного просто. Получив в свой адрес конфликтоген, "пострадавший" хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив "обидой на обиду". При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше - простить обиду. Однако... число желающих "подставить другую щеку" не множится.

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

- стремление к превосходству;

- проявления агрессивности;

- проявления эгоизма.

Как избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми?

1. Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

2. Необходимо проявлять эмпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей.

В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными).

Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Так что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия. В соответствии с классификацией Л. Коузера конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации – создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

Существуют 2 основных типа конфликтов – внутриличностный и межличностный (хотя некоторые авторы увеличивают это число до 4, 6 и более). Необходимо четко различать, что конфликт у человека может быть, если не с самим собой, то с окружающими - и здесь, как говорится, третьего не дано.

Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. "Две души живут в моей груди..." - писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем обрек себя на голодную смерть. Порой в жизни, не решаясь сделать выбор, не умея решать внутриличностные конфликты, мы уподобляемся Буриданову ослу.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или заведующий секцией в книжном магазине дал продавцу указание определенным образом расставить книги, а товаровед в то же самое время - произвести учет наличия и состояния определенной категории литературы.

Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт – трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

В организациях данный тип конфликта проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом.

Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

Например, директор книготоргового предприятия может объяснить низкий уровень продажи книжной и полиграфической продукции пассивностью в работе маркетинговой службы предприятия. Руководитель маркетинговой службы может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждается его подразделение.

Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Различия в психологических особенностях - еще одна причина возникновения конфликтов: как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т.д.

Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".

Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Итак, формула первая:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.

Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - значит:

1. Устранить конфликтную ситуацию.

2. Исчерпать инцидент.

Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Вторая формула конфликта:

Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + ... = Конфликт.

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.

Данная формула дополняет первую (здесь каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки.

Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию.

Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту процедуру наиболее эффективной, приведем следующие несложные для запоминания правила:

1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что необходимо устранить.

2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Еще Будда сказал: "Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным".

45. Стратегии поведения в конфликтной ситуации: конкуренция, уклонение, сотрудничество, приспособление, компромисс

Сцуко. Как же заипало искать эти все ответы.

46. Функции конфликта.

По проблемам классификации социальных конфликтов среди исследователей нет единой точки зрения. Думается, можно присоединиться в В.И. Сперанскому, который предлагает определять основные виды конфликтов в зависимости от того, что берется за основание классификации.

Если за основание берутся особенности сторон, то можно выделить:

межличностные;

между личностью и группой;

внутригрупповые;

между малыми и большими социальными общностями;

межэтнические;

межгосударственные.

В зависимости от мотивации конфликта выделяют три блока социальных конфликтов:

конфликты, возникающие в связи с распределение властных полномочий и позиций;

конфликты по поводу материальных ресурсов;

конфликты по поводу ценностей важнейших, жизненных установок.

Таким образом, классификация конфликтов — метод познания, заключающийся в объединении их в группы на основе какого-либо признака. Базисная типология конфликтов позволяет определить в нем наиболее общие структурные единицы.

В принципе, в основе классификации может лежать любой признак конфликта. Если за основу берется характеристика, присущая всем конфликтам, то классификация называется общей. В противном случае она будет частной.

1.3. Функции конфликта

Конфликт выполняет как положительные, так и отрицательные социальные функции. Позитивное или негативное воздействие конфликта во многом обусловлено социальной системой. В свободно структурированных группах, где конфликт считается нормой и существуют разнообразные механизмы его урегулирования, конфликт, как правило, способствует большой жизнеспособности, динамизму и восприимчивости к прогрессу. В тоталитарно организованной социальной группе конфликт не признается в принципе, а единственным механизмом его разрешения является подавление силой. Подавленный конфликт становится дисфункциональным, ведущим людей к дезинтеграции, обострению старых и возникновению новых противоречий.

Нерешенные противоречия накапливаются, а если проявляются в форме конфликта, то ведут к серьезным социальным потрясениям.

Среди позитивных функций конфликта по отношению к основным участникам можно выделить следующие:

конфликт полностью или частично устраняет противоречие, возникающее в силу несовершенства многих факторов; он высвечивает узкие места, нерешенные вопросы. При завершении конфликтов более чем в 5% случаев удается полностью, в основном, или частично разрешить противоречия, лежащие в их основе;

конфликт позволяет более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности людей, участвующих в нем. Конфликт тестирует ценностные ориентации человека, относительную силу его мотивов, направленных на деятельность, на себя или на взаимоотношения, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам трудной – ситуации. Он способствует более глубокому познанию друг друга, раскрытию не только непривлекательных черт характера, но и ценного в человеке;

конфликт позволяет ослабить психологическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию. Конфликтное взаимодействие, особенно сопровождаемое бурными эмоциональными реакциями, помимо возможных негативных последствий, снимает у человека эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций;

конфликт служит источником развития личности, межличностных отношений. При условии конструктивного разрешения конфликт позволяет человеку подняться на новую высоту, расширить способы и сферу взаимодействия с окружающими. Личность приобретает социальный опыт решения трудных ситуаций;

конфликт может улучшить качество индивидуальной деятельности;

при отстаивании справедливых целей в конфликте оппонент повышает свой авторитет у окружающих;

межличностные конфликты, будучи отражением процесса социализации, служат одним из средств самоутверждения личности, формирования ее активной позиции во взаимодействии с окружающими и могут быть определены как конфликты становления, самоутверждения, социализации.

Негативные функции межличностных конфликтов:

большинство конфликтов оказывает выраженное негативное воздействие на психическое состояние его участников;

неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием, а, значит, травмированием оппонентов;

конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом. При частых и эмоционально напряженных конфликтах резко возрастает вероятность сердечно-сосудистых заболеваний, а также хронических нарушений функционирования желудочно-кишечного тракта;

конфликты — это деструкция системы межличностных отношений, которые сложились между субъектами взаимодействия до его начала. Появляющаяся неприязнь к другой стороне, враждебность, ненависть нарушают сложившиеся до конфликта взаимные связи. Иногда в результате конфликта взаимоотношения участников вообще прекращаются;

конфликт формирует негативный образ другого — «образ врага», который способствует формированию негативной установки по отношению к оппоненту. Это выражается в предвзятом отношении к нему и готовности действовать в ущерб ему;

конфликты могут негативно отражаться на эффективности индивидуальной деятельности оппонентов. Участники конфликта обращают меньше внимания на качество работы, учебы. Но и после конфликта оппоненты не всегда могут работать с такой же продуктивностью, как и до конфликта;

конфликт закрепляет в социальном опыте личности насильственные способы решения проблем. Победив однажды с помощью насилия, человек воспроизводит данный опыт в других аналогичных ситуациях социального взаимодействия;

Конфликты зачастую отрицательно влияют на развитие личности. Они могут способствовать формированию у человека неверия в торжество справедливости, убежденности, что другой всегда прав и т.д.