3.2 Условия эффективности crm

Сложившаяся ситуация на рынке, рост вычислительных мощностей и возможностей программного обеспечения, предполагают рост интереса к технологии обслуживания клиента, позволяющей добиться его лояльности. На самом деле интерес растет и продавцы CRM продуктов ежегодно увеличивают объемы продаж на сотни процентов. Но все равно, доля внедрений в России пренебрежимо мала, для того чтобы можно было порекомендовать каждому предпринимателю пример успешного внедрения ближайшего соседа. Такой информации просто недостаточно.

Причины, которые, являются препятствием на пути реализации CRM технологии:

1. Продавцы продуктов CRM забывают фокусироваться на потребностях клиентов, и тем самым, увлекаясь расхваливанием качеств, преимуществ и функциональности своих продуктов, забывают о действительных потребностях своих клиентов. Проще, они не совсем понимают: – «кому и в какой форме это надо?»

2. Формулировка, которая не только не притягивает, а скорее отпугивает. Согласитесь, кто будет вкладывать деньги в нечто общее, в чем сложно уловить практическую пользу, т.е. ответить на вопрос: – «а в каком месте зарабатываются деньги?»

3. Стоимость автоматизации. Не каждый бизнесмен готов рисковать несколькими тысячами «зеленых», не видя конкретного примера рядом.

4. Потребность в сторонних консультантах. Действительно управление взаимоотношениями с клиентом, требует последовательного подхода при реализации. Гарантию такого подхода могут дать консультанты.

5. Недостаток знаний. На самом деле, качество управленческих кадров ухудшается пропорционально объемам бизнеса. Именно в крупных компаниях процент внедрений намного выше.

6. Не исчерпались другие способы конкурентной борьбы на рынке.

Возможно не все причины названы, но и данного списка достаточно, чтобы представить объем работы, который необходимо проделать разработчикам для успешного продвижения CRM технологий.

Новые технологии для малого бизнеса.

К сожалению, изучая публикации на тему CRM, создается впечатление, что данная технология удел крупных компаний. Оценка внедрения данной технологии достигает значений в миллионы долларов, а процедура внедрения требует обязательного участия профессиональных консультантов. Действительно такие примеры существуют, но к сожалению, а может быть и к радости, гораздо больше компаний которые относятся к малому или среднему бизнесу у которых существует потребность в повышении эффективности работы со своими клиентами. Более того, на данный момент, имеются реальные и доступные возможности для достижения нового качественного уровня работы с потребителями за счет внедрения технологии CRM. Пришло время сделать новое предложение своим клиентам и оставить далеко позади своих конкурентов.

Заблуждения, сопровождающие crm:

1. Управлять надо не Заказчиком, а собственным бизнесом.

2. Лакейский синдром Молчалина – «Угождать всем людям без изъятья» – не имеет ничего общего с технологией CRM.

3. Методы устрашения, подавления и подкупа не рассматриваются.

4. Нельзя ни навязывать заказчикам свои услуги, ни навязываться.

5. Больше – не значит лучше. (Размер не всегда имеет значение). Например, нельзя заваливать заказчика рекламными материалами.

6. Нельзя сделать CRM за один присест, успокоиться и пожинать лавры. CRM – это бесконечный процесс, который требует постоянной заботы и совершенствования.

Другие распространенные стратегии, такие как, например, повышение качества выпускаемой продукции, составляли серьезную конкуренцию CRM и весьма часто выходили победителями. Понадобилось время, чтобы уяснить простую истину – хорошие товары и важные услуги не всегда пользуются спросом и приносят прибыль. Для успеха бизнеса компания должна взглянуть на свою деятельность глазами своих реальных и потенциальных заказчиков. Здравый смысл получил необходимую теоретическую подпорку достаточно давно – серьезный анализ темы CRM начался еще в середине 50-х годов. Уже тогда бизнес-аналитиками была провозглашена цель-лозунг – приобрести и удержать Заказчика. Но высказанная идея стала воплощаться только в последнее время.

Технологии CRM предоставляют способы и методы взаимодействия с Заказчиком путем использования современных технических средств (см. Табл. 3.1.)

Таблица 3.1. Новые средства СRM и их влияние на технологию

Развитие средств мобильной связи, WAP, SMS	– Заказчик может получить доступ ко всей необходимой информации всегда и повсюду – Специалисты компании-поставщика доступны для Заказчика всегда и повсюду
Новые способы защиты информации	Можно предлагать Заказчику конфиденциальную информацию, касающуюся только его.
Средства авторизации, аутентификация и аудита	Индивидуальная работа с Заказчиком.
Повышение надежности работы программных систем, сетевого и компьютерного оборудования	Можно организовать круглосуточную работоспособность системы.
Появление многозвенных распределенных систем	Средства поддержки сотен тысяч Заказчиков одновременно.
Развитие средств интеграции (брокеры объектных запросов, коннекторы)	Можно связать CRM-системы, например, с ERP-системами.

Из таблицы можно заметить, что связи между указанными в ней явлениями не столь однозначны и прямолинейны. Техническое состояние компьютерных средств и средств связи позволяет предлагать заказчикам новый тип взаимоотношений и строить работу компании исходя из пожеланий и потребностей Заказчика.

Я не написал в таблице про интернет потому что CRM + Internet = eCRM, это порождает новый уровень развития стратегии, технологии и программных средств.