1.7 Квалификация персонала как залог качественного сервиса

Для повышения качества обслуживания гостей в ресторанах необходимо осуществлять найм квалифицированного персонала. Прежде всего нужно разработать четкие требования к будущим работникам. Сами требования очень разноплановые, однако очевидно, что требования к работнику не ограничиваются профессиональными умениями.

Можно обозначить три группы требований к работникам (обозначаемых работодателями характеристик):

• профессиональные качества,

• общечеловеческие характеристики,

• способности, необходимые для любой деятельности в современном мире.

Нужно отметить, что строгое деление на группы несколько затруднено, поскольку некоторые из требований специфичны для определенной профессии и вместе с тем при незначительном изменении трактовки или при несколько иной интерпретации представляют собой требования к большому спектру профессий. Например, эстетический вкус, умение самому придумывать (в данном случае – новые блюда) умение разбираться в технике, умение общаться с клиентами и др.

К первой группе (профессиональные характеристики) можно отнести следующие:

Таблица 1

Первая группа профессиональных характеристик

Повар	Официант
профессиональные навыки; знание рецептуры; знание способов получения продуктов; широкий кругозор в профессиональной сфере; умение быстро научаться готовить новые блюда; чутье в приготовлении блюд разных стран; умение самому придумывать новые блюда; хорошее осязание и обоняние; умение красиво рассказывать о продуктах и блюдах; эстетический вкус; умение разбираться в технике; желание работать.	профессиональные навыки; знание ассортимента, рецептуры блюд; знание карты вин; знание сервировки стола; знание форм банкета; умение организовывать банкет; умение рассчитать расходы на банкет; знание традиций разных стран; соответствие национальному колориту; умение общаться с посетителями, выслушать, поднять настроение; терпимость к клиентам; желание работать.

Вторая группа (общечеловеческие характеристики работника).

• честность;

• порядочность;

• аккуратность;

• чистоплотность;

• пунктуальность;

• ответственность;

• исполнительность;

• «быть хорошим человеком»;

• приветливость;

• трудолюбие;

• внимательность;

• обаяние;

• достоинство;

• широкий кругозор;

• общая эрудиция;

• сдержанность.

Третья группа (способности, необходимые для любой деятельности в современном мире)

• творческий подход к работе (умение самому придумать блюдо, смело экспериментировать, проявлять инициативу);

• способность брать на себя ответственность;

• легкая обучаемость;

• умение учиться (быстро найти новые блюда, научиться их готовить);

• мобильность;

• эстетический вкус;

• умение общаться и работать в коллективе;

• умение ориентироваться в ситуации;

• умение принимать решение;

• умение себя презентовать;

• умение заинтересовывать, убеждать;

• знание ПК, современных технологий;

• желание учиться.

Данные требования относятся к группе ключевых компетентностей, которые сегодня и в России, и за рубежом признаются как обеспечивающие успешность человека в любой деятельности (в том числе знание новых информационных технологий и способность к быстрому освоению нового).

Предприятия питания играют важную роль в жизни человеческого общества. Успешная работа таких предприятий зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием. Наиболее важными факторами, влияющими на успех в ресторанном бизнесе, являются:

1. Функции управления в ресторанном бизнесе. Управление организацией основывается на общих принципах системы управления производством. В функциях управления раскрывается содержание управления как процесса, отражается вид управленческой деятельности, должностные обязанности, закрепленные за определенным структурным подразделением или работником, назначение конкретного органа управления.

2. Структура системы управления предприятием общественного питания. Правильно составленная структура системы управления для любого предприятия общественного питания, упрощает и освобождает руководителя от целого ряда функций, для выполнения которых есть квалифицированные специалисты. Структура системы управления фиксируется в организационных схемах структуры управления, штатных расписаниях положениях о структурных подразделениях, должностных инструкциях.

3. Расстановка и подбор кадров. Для успеха в ресторане очень важен подбор кадров. От того на сколько правильно менеджер подберет персонал, будет зависеть дальнейшая работа. Менеджер должен точно представлять, какой тип кандидатов нужен для стабильного трудового коллектива, способного добиться высоких конечных результатов. В последнее время, в связи с возросшей требовательностью посетителей, рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Соответственно повышаются потребности ресторанов в высококвалифицированных кадрах.

Можно выделить следующие основные тенденции развития российского ресторанного рынка:

1. Активное развитие сегмента демократичных заведений с меню, как правило, содержащим небольшое количество позиций простых, понятных среднестатистическому посетителю горячих блюд, холодных закусок и салатов. Многие рестораны начинают мотивировать своих посетителей к частичному или полному самообслуживанию за счет использования салат-баров, телег и т.д.

2. Развитие сетей fast-food либо открытие нескольких пилотных заведений быстрого питания с формированием стандартов и условий франчайзинга для последующей продажи лицензий и развития сетей на основе этой схемы ведения бизнеса.

3. Выход крупнейших операторов на непрофильные рынки с параллельным стремлением сделать наиболее широкое предложение на профильном рынке: кейтеринг, доставка готовых и полуфабрикатных блюд, организация компаний-поставщиков первоначально для собственных нужд, но с последующим развитием этого бизнеса.

4. Создание большинством крупных компаний централизованной управленческой структуры, единых стандартов обслуживания, обучающего центра и т.д.

5. Интерес к кофейному бизнесу: практически каждая крупная компания на московском ресторанном рынке уже имеет свою кофейню, некоторые компании активно развивают это направление бизнеса в регионах, в том числе и по франчайзингу. При этом, как отмечают эксперты, в обеих столицах кофейный бум переживает заметный спад, а во многих городах России и ближнего зарубежья это направление отличается заметным повышением активности.