Недавно крупная сетьрозничной торговли прекратила свое существование, оставив тысячулюдей без работы.

Эта сетьвышла из бизнесапо многим причинам, включая некомпетентный менеджмент, неэффективную стратегию, плохую подготовку работников.

Клиенты избегали покупатьв ее магазинах и не хотелиобщатьсяс ее персоналом. Визит в один из магазинов этой, уже находившейся под угрозой сети, показал, почемутак случилось.

Покупатель, которому нужно	было купить	бытовой прибор стоимостью стов	долларов,
назначил для этого встречу с	менеджером	на полчаса раньше обычного	времени открыти

магазина. Прибыв в магазин точно в назначенное время, покупатель обнаружил запертые двери. Менеджер «пропал без вести». Сквозь стеклянные двери покупатель заметил двух продавцов, которые болтали и пили кофе. Он постучал в стеклянную дверь ключами и сумел привлечь их внимание. Один из работников магазина демонстративно показал на свои часы и раздраженно

прокричал:	«Магазин	еще закрыт!». Другой	«решил	помочь»	и	выразительно	показал
покупателю, который хотели был готовкупить, десять пальцев, мол, магазин откроется в 10.00.
Удовлетворенные успешно завершенной просветительской миссией, эти работники магазина
снова вернулись к своему прерванному увлекательному занятию.
Покупатель обратился вдругуюкомпанию,			которая	большецениласвой бизнеси			была
благодарна за него покупателям.
В тот день покупатель «уволил» менеджера, двоих сотрудников, и их коллег.
Через	несколько	месяцев«пропавший без	вести» менеджер,		два	любителя кофе	и еще

997человек уже не имели ни покупателей, ни магазинов, где работали, ни зарплаты, ни даже кофе.

ГЛАВА 6. КОММУНИКАЦИИ ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ

Все наши деньги находятся в руках других людей. Поэтому только общение с людьми в нужном русле даёт заработок.

Но прежде, чем идти к клиенту, вы должны определить стиль своего поведения. В ситуации консультант-клиент существует три подхода к клиенту:

›МЯГКИЙ;

›ЖЕСТКИЙ(ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ);

›КОНСТРУКТИВНЫЙ.

Любой из этих подходов должен привести к следующим результатам:

–разумное решение;

–эффективный обмен;

–улучшение отношений между консультантом и клиентом(или, по крайней мере, не испортить их).

›МЯГКИЙ ПОДХОД

–Участники: друзья (консультант-клиент);

–Цель: соглашение;

–Атмосфера: доверие к клиенту;

–Стиль поведения: допускать односторонние потери ради достижения соглашения;

–Стиль общения: искать тот вариант, который приемлем клиенту, делать предложения;

–Тактика: поддаваться давлению, легкая смена позиций.

›ЖЕСТКИЙ (ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ) ПОДХОД

32