2. Механизм управления деловым взаимодействием

Рассмотрим теперь механизм управления деловым взаимодействием, отвлекаясь от специфики объекта (отдельный человек, группа, аудитория).

Управлять деловым взаимодействием - значит управлять элементами системы, включающей в себя ряд элементов.

Предмет - содержание переговоров и образ результата сов­местной деятельности. Управление предметом заключается в том, чтобы придать содержанию переговоров такую направленность, при которой образ конечного результата приобрел бы черты, в равной степени удовлетворяющие всех участников;

Объект - Ваш собеседник или группа людей. Управление объектом включает в себя работу с двумя уровнями - эмоциональным состоянием объекта (эмоциональный уровень) и уровнем понимания, осмысления, степенью продвижения в предметной области (содержательный уровень).

Этому аспекту управления необходимо уделять повышенное внимание, так как человек не в состоянии работать, находясь на обоих уровнях одновременно. Проще говоря, если Ваш собеседник эмоционально возбужден, то он уже не воспринимает содержательную сторону взаимодействия. Здесь задачей является умелое и осторожное выведение объекта либо на содержательный, либо на эмоциональный уровень в зависимости от ситуации и конкретных целей.

Процесс - логическая последовательность сменяющих друг друга фаз делового взаимодействия (эти фазы специфичны для каждого вида делового взаимодействия). Управляющее воздействие в данном случае сводится к координации действий партнеров и приведение этих действий в соответствие с внутренней логикой процесса;

Субъект - Вы, а точнее Ваше собственное поведение, которое является основным элементом в системе управления деловым взаимодействием. Это практически единственный инструмент, с помощь которого Вы можете оказывать влияние и на объект, и на процесс, на предмет, ориентируя все элементы системы на достижение поставленной цели.

Как же управлять своим поведением и что для этого нужно?

Как проявляется в поведении Ваше состояние? В позе, в тембре голоса, в интонациях, жестах и в другом - это Ваш собеседник ин­туитивно чувствует, оценивает и соответствующим образом реагирует. Таким образом, сознательно изменяя свое состояние, вы можете изменять и состояние партнера.

Для ответа на эти вопросы введем следующие понятия: обратная связь и работа с ней и самопрезентация.

Обратная связь - это информация о том, какое воздействие оказывает Ваше поведение или ситуация на партнера, а умение работать с обратной связью предполагает, что Вы можете понимать состояние партнера и его оценку ситуации по тем особым сигналам, которые исходят от него в процессе взаимодействия (различные формы вербальной и невербальной коммуникации).

Самопрезентация - умение выглядеть в глазах партнера по взаимодействию так, чтобы Ваш образ полностью соответствовал избран­ной тактике и задаче, решаемой Вами в конкретной ситуации. Вы мо­жете вести себя как лидер, как растерянный или расстроенный чело­век, как виноватый или предъявляющий претензии и т.д. Все это партнер будет "видеть" в Вашем поведении и соответствующим обра­зом реагировать, т.е. изменять свое состояние, отношение и т.д. Если Вы научитесь контролировать адекватность своей самопрезентации и работать с обратной связью, то Вы имеете полное право сказать: "Я заложил фундамент управления взаимодействием!"

Такой подход базируется на принципе реактивности поведения людей. Суть его состоит в том, что реакции людей в процессе взаи­модействия связаны, т.е. то, как будет вести себя Ваш партнер, во многом будет зависеть от вашего собственного поведения.

Как проявляется в поведении Ваше состояние? В позе, в тембре голоса, в интонациях, жестах и в другом - это Ваш собеседник ин­туитивно чувствует, оценивает и соответствующим образом реагирует. Таким образом, сознательно изменяя свое состояние, вы можете изменять и состояние партнера.

Ниже мы рассмотрим три типовые ситуации (публичное выступление, деловая беседа и групповая дискуссия) и обсудим специфику делового взаимодействия в каждой из них.

Впрочем, существует еще такая форма делового общения как дебаты.

Дебаты - прения, обсуждение вопроса. Именно такая трактовка дебатов приводится в словаре русского языка С.И. Ожегова. На наш взгляд, дебаты нельзя рассматривать как самостоятельную форму или вид делового взаимодействия, т.к. основное отличие дебатов состоит в их цели, а не в природе взаимодействия. Цель дебатов не убедить собеседника или иных оппонентов, а, скорее, повлиять на мнение третьих лиц. В этом смысле их более целесообразно рассматривать всякий раз как самостоятельное публичное выступление, хотя внешне это может выглядеть и как некоторая деловая беседа, и как дискуссия.

ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Для того чтобы наше выступление было эффективным, нужно максимально полно учесть факторы, влияющие на него. Эффективность понимается как степень достижения целей желаемых результатов. Она определяется соответствием действий, которые нами предпринимаются, условиям, в которых протекает взаимодействие. Эти условия мы и попытаемся описать через совокупность факторов, влияющих на эффективность публичного выступления.

Их пять:

1. Кто говорит (выступающий) - как он выглядит, как ведет себя, предварительная информация о нем, т.е. имидж выступающего.

2. Что говорит (содержание и структура выступления).

3. Кому говорит (специфика аудитории).

4. Где говорит (физические особенности места, где проходит выступление).

5. Как говорит (организация процесса выступления).

Имидж выступающего (кто говорит)

Здесь следует отметить два момента. С одной стороны, это некоторый имидж, присущий выступающему независимо от конкретной ситуации, т.е., сложившиеся представления о нем у аудитории. Кто он? Большой начальник или коллега, общественный деятель или никому не известный человек и т. д.

С другой - впечатление, которое он оказывает на аудиторию в процессе выступления, формируя у нее образ того, кто говорит.

Если в первом случае наша возможность влиять на имидж достаточно ограничена, то во втором - она полностью в наших руках.

Отношение к аудитории может быть нейтральным, положительным (доверие, уважение) и отрицательным (пренебрежение).

Это отношение будет проявляться через вербальные и невербальные знаки во время выступления, превращая аудиторию либо в союзников, либо в противников.

На вербальном уровне могут быть два самых опасных врага.

Это 1) использование разделительных местоимений "вы и мы", "вы";

2) использование глаголов типа "должны, обязаны" и т. д. Например, "Вы должны всегда в срок выполнять порученное дело".

На невербальном уровне при публичном выступлении наше отношение к аудитории будет проявляться через одежду, позу, жесты, интонации.

Содержание и структура выступления (что говорит).

Здесь, прежде всего, важна цель выступления. Что мы хотим получить в результате - проинформировать, убедить, сформировать или изменить отношение аудитории к чему-либо, к кому-либо, изменить эмоциональное состояние, побудить к определенной деятельности?

Цель задает структуру построения речи и стиль выступления.

Необходимо разделять содержательную структуру выступления и процессуальную структуру. Мы все, конечно, понимаем, что нельзя просто прочитать записанный заранее текст и назвать это публичным выступлением. Конечно, такие случаи бывают, но мы их рассматривать не будем, поскольку наша цель – эффективное выступление. Почему простое чтение текста не эффективно? Потому, что аудитория это не магнитофон, включенный на запись. Аудитория – это собранные в группу люди, которые имеют свои личностные особенности. А это означает, что помимо логического построения выступления, даже на уровне содержания, необходимо учитывать индивидуальные, личностные и групповые особенности аудитории. И, конечно же, необходимо уделить особое внимание эмоциональной и процессуальной составляющей публичного выступления.

В содержательном плане структура выступления, естественно, должна иметь вступление, основную часть и заключение.

Во вступлении решаются функциональные задачи (привлечение внимания, установление контакта с аудиторией, возбуждение интереса, мотивирование слушателей) и содержательные задачи (ориентирование слушателей в выступлении, задание контекста выступления).

Основная часть должна быть направлена на раскрытие содержания и достижение основной цели выступления, при этом функциональные задачи (поддержание внимания, снятие агрессии аудитории, сохранение контакта) первой части сохраняются.

Основная цель заключения - расставить акценты, сфокусировать внимание на главном, подвести итог своему выступлению.

Существуют некоторые правила, позволяющие сделать выступление более ясным для слушателей:

1. Устная речь значительно отличается от письменной по структуре. Она, естественно, значительно легче воспринимается на слух и поэтому желательно зачитывать только то, что нужно для полной точности воспроизведения (документы, цитаты).

2. Число значимых пунктов (тезисов или аргументов к одному тезису) в основной части не должно быть больше пяти.

3. Желательно использовать сравнения с тем, что хорошо знакомо слушателям.

4. Желательно избегать специальных терминов, непонятных для аудитории.

5. Следует, по возможности, использовать максимально полно рисунки, схемы, таблицы. Выступление особенно эффективно, если рисунки, схемы просты в изображении и рождаются в процессе выступления.

6. Желательно не затрагивать большое число вопросов.

7. Как правило, слушатели дольше будут помнить то, что вы сказали в начале и в конце выступления.

8. Человек может концентрировать внимание, не прерываясь, не более 15-20 минут.

9. Особенности человеческого восприятия и памяти таковы, что он может относительно прилично воспринять ваше выступление, если оно хорошо структурировано и содержит не более 5, максимум 7 (для научной аудитории) относительно самостоятельных элементов.

Специфика аудитории (кому говорит).

Здесь необходимо учитывать следующее:

1. Объем аудитории

От объема аудитории будут зависеть визуальные средства, которые можно использовать, местоположение выступающего по отношению к аудитории и организация пространства. Она бывает:

большая (от 100 человек и более);

средняя (от 40 до 100 человек);

камерная (от 10 до 40 человек);

узкая, типа совещания (до 10 человек).

2. Состав аудитории

Для того чтобы выступление достигло цели, в отношении состава аудитории важно ответить на следующие вопросы:

• принадлежите ли Вы к этой аудитории;

• равна ли она Вам по статусу;

• знает ли она Вас;

• каков языковый уровень аудитории;

• насколько глубоко аудитория знакома с проблемой, о которой Вы будете говорить;

• каков предварительный настрой аудитории к выступающему и к проблеме;

• однородна ли она по составу (полу, возрасту, статусу, интере­сам и т.д.);

• является ли она сложившейся группой, и какова ролевая и эмоциональная структура этой группы;

• существуют ли заранее сформулированные цели у данной аудитории.

Физические особенности места, где проходит выступление (где говорит).

На эффективность публичного выступления существенное влияние оказывают физические характеристики места совещания или собрания. Основными здесь являются два момента: организация пространства и соотношение численности участников собрания и величины зала.

Самой эффективной формой организации пространства является круг, полукруг, дуга. Совершенно неэффективной является размещение в линию или в колонну.

В соотношении величины зала и числа участников важно соблюдать одно правило: "Чем плотнее, тем лучше".

Кроме того, необходимо учитывать положение выступающего по отношению к аудитории. Здесь нет абсолютных рекомендаций, но важно учитывать некоторые правила. Основное – это оптимизация всех остальных параметров в отношении цели. Цель, например, может быть прямо противоположной цели, декларируемой в выступлении.

И второе правило – эффективность воздействия тем выше, чем меньше психологическая дистанция между выступающим и аудиторией. А она во многом зависит от положения выступающего по отношению к группе. Общая тенденция к увеличению психологической дистанции можно проследить в следующем ряде положений: сидя в одном кругу с аудиторией, стоя перед аудиторией, стоя на подиуме, стоя за трибуной.

Визуальные средства используются, как правило, в тех случаях, когда объем информации не соотносится со временем, отведенным для выступления; когда природа информации такова, что трудно воспринимается на слух (например, цифровые ряды, таблицы, динамика изменения состояния объекта и т.д.). А также когда структура сообщения достаточно сложна, и по ходу выступления необходимо ссылаться на какую-то информацию, которая звучала ранее.

Кроме того, визуальные средства незаменимы, когда какая-то информация должна быть представлена одномоментно. (Особенности речи таковы, что информация подается постепенно, по кусочку в каждый момент времени, что не всегда удобно).

В зависимости от специфики выступления используются полно рисунки, схемы, таблицы. Выступление особенно эффективно, если рисунки, схемы просты в изображении и рождаются в процессе выступления. При этом надо помнить, что объективация, т.е. вынесение собственных представлений вовне, в виде схем, рисунков и т. д., для другого человека является необходимым элементом эффективного взаимодействия в любых типах коммуникативных ситуаций. В ряде случаев выступление или обсуждение в их отсутствии становится совершенно бессмысленным. При этом надо помнить, что схемы и рисунки Вы пишете не для себя, поэтому не экономьте бумагу, и, поставив себя на место участника обсуждения, представьте насколько видны и ясны Ваши рисунки.

Наконец, природа человека такова, что через зрение мы получаем основную массу информации о мире, поэтому использование визуальных средств практически всегда повышает эффективность Вашего выступления при условии соблюдения некоторых правил.

Не следует использовать слишком много рисунков, графиков и т.д. Остановитесь на главном.

Величина знаков на схемах, плакатах и т. д. должна соответствовать величине аудитории, т.е. должна быть различима с последнего, например, ряда.

Визуальные средства не должны быть слишком яркими, чтобы не отвлекать внимание от Вас.

Они должны читаться. Не стремитесь поместить туда мак­симум информации.

Не экономьте бумагу, уплотняя текст на плакате.

Подбирайте ту форму представления, которая наилучшим обра­зом учитывает природу информации (график, диаграмма, таблица, схема и т.д.).

Организация процесса выступления (как говорит).

Важно помнить, что задачи, которые нам приходится решать в процессе выступления, находятся на двух уровнях - содержательном и эмоциональном.

Задачи содержательного уровня состоят в работе с вербальным компонентом вашего выступления. Это как бы работа на уровне ума, а не чувства, работа со знаниями и представлениями аудитории. Например, максимально точно и полно довести свою позицию по какому-то вопросу до аудитории или убедить аудиторию в целесообразности именно такого подхода к решению проблемы.

Задачи эмоционального уровня, напротив, имеют дело с чувствами. Решение этих задач позволяет оптимизировать условия работы на содержательном уровне. К ним относятся, например, такие как изменение своего состояния (излишнее волнение, боязнь, гнев и т.д.), изменения состояния аудитории, уменьшение психологической дистанции, мотивации аудитории и т.д.

Для того чтобы обеспечить понимание и принятие нашей позиции на содержательном уровне, мы должны проделать большую подготовительную работу на эмоциональном уровне. И во вступлении основной акцент наших действий должен быть смещен именно в этом направлении. Хотя во вступлении мы заявляем цели выступления, задаем контекст восприятия, основные усилия мы должны приложить именно в эмоциональной области для создания благоприятной атмосферы и уменьшения психологической дистанции.

Успешно проделав эту работу, мы как бы переводим аудиторию на уровень готовности работы с содержанием. Только тогда люди, слушающие нас, готовы воспринимать логику аргументов, оценивать и взвешивать их вместе с нами и принять для себя какое-то решение. Этому собственно и посвящена основная фаза нашего выступления. Однако, во время этой второй фазы неудачная фраза или поведение может вновь изменить эмоциональную атмосферу в худшую сторону, и тогда наряду с решением содержательных задач нам придется решать задачи эмоционального уровня.

В заключении наши усилия должны идти по двум направлениям.

С одной стороны, мы должны подвести некоторые итоги всего выступления, в концентрированном виде сформулировать суть нашей позиции, а с другой - создать благоприятный фон для ее эмоционального принятия. Без этого наша позиция останется внешней, чужой для аудитории. Те, кто нас слушал, будут о ней знать, но не разделять ее (таблица 17).

Таблица 3. Коммуникативные техники эффективные для решения процессуальных и эмоциональных проблем в публичном выступлении.

Фазы	Проблемы	Коммуникативные техники
Вступление	Изменение своего эмоционального состояния (снятие волнения, раздражения, агрессии).	Объективация своего состояния. Принятие соответствующей позы (уверенной, спокойной) Использование жестов (неторопливых, законченных, с большой амплитудой).
	Уменьшение психологической дистанции, установление контакта, изменение состояния аудитории, (создание благоприятной атмосферы).	Пауза, адекватное обращение. Объективация ситуации, эмоциональная или ролевая идентификация, использование объединитель­ного местоимения, открытая поза, объединяющая жестикуляция, подчеркивание сходства в позициях, указание совместных интересов.
	Мотивация аудитории	Увязать выступление с интересами и проблемами аудитории
	Поиск подходящего стиля изложения (языка, манера изложения, приводимых примеров).	Работа с обратной связью
Основная часть	Структурировать сообщение	Использование пауз, Интонирование, вербальная нумерация (во-первых, во-вторых), акцентуирующие жесты.
	Коррекция стиля формули­ровок под аудиторию.	Работа с обратной связью.
	Фиксация ключевых моментов.	Парафраз собственной позиции, резюмирование по блокам.
	Удерживание внимания.	Изменение темпа речи, громкости, интонаций, риторические вопросы, объективация состояния аудитории, объективация ситуации.
Заключение	Резюмировать выступление.	Парафраз своего выступления.
	Оставить благоприятное впечатление от выступления на эмоциональном уровне.	Дать положительную обратную связь.

Обратная связь в процессе выступления

Залог успеха лежит не только в хорошей подготовке, но и в умении оперативно корректировать подготовленное выступление в зависимости от состояния аудитории, ее реакций в данный момент. Это состояние или изменение состояния можно понять, наблюдая за аудиторией и адекватно воспринимая те реакции, которые вызывают ваши слова, или отсутствие нужных вам реакций слушателей. Такое наблюдение и изменение подготовленного выступления и будет работой с обратной связью.

Временное развертывание выступления

Здесь не может быть единых формул успеха, все зависит от индивидуальных особенностей выступающего, состояния аудитории, ее знакомства с проблемой, сложности темы, а также от задач, которые ставит перед собой выступающий. Наиболее общими рекомендациями о пропорциях времени являются: вступление – 10 - 20%, основная часть – 70 -80%, заключение - 10%. На начальном этапе уделяется больше внимания функциональным задачам, на последующих этапах фокус внимания должен перемещаться на содержательные задачи.