Лекция №2

Качество как объект управления

1. Необходимость управления качеством продукции

2. Сущность и принципы управления качеством

3. Система управления качеством

4. Методы управления качеством

1. Необходимость управления качеством продукции

В повышении уровня качества производимой продукции заинтересованы потребители, производители и общество в целом. Потребителю важно получить пригодное к применению надежное изделие, качественный и своевременный технический сервис, соответствие цены характеристикам изделия. Обществу в целом необходимо минимальное загрязнение окружающей среды, сбережение энергоресурсов, решение социальных вопросов.

Повышение качества обеспечивает товаропроизводителю продвижение товара на новые рынки, расширение доли рынка, повышение объемов продаж, рост производительности труда за счет устранения недостатков технологических процессов, снижение уровня дефектности, уменьшение риска потерь в период гарантийного обслуживания покупателей.

Для обеспечения качества продукции производителю необходимо выявить потребителей и определить их требования к продукции, преобразовать требования потребителей в технические условия (показатели); определить этапы технологического процесса производства продукции и выработать критерии этого процесса; оценить результаты и степень удовлетворения потребителя.

Необходимость управления качеством определяется различиями восприятия качества потребителями и производителями (сущность и причины расхождения в восприятии на стр. 14-15 учебника).

Для укрепления своей рыночной позиции многие товаропроизводители используют стратегию завоевания рынка. Суть ее состоит в том, чтобы обеспечивать необходимый уровень качества и одновременно наделять продукцию новыми свойствами, делающими ее привлекательной для потребителя. Японская концепция стратегии выделяет четыре уровня качества:

- соответствие стандарту,

- соответствие использованию, т.е. продукция должна соответствовать не только требованиям стандарта, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям,

- соответствие фактическим требованиям рынка,

- соответствие скрытым потребностям (рыночное преимущество при сбыте получает продукция, которая учитывает латентные (скрытые) потребности).

2. Сущность и принципы управления качеством

Согласно теории и практики менеджмента необходимыми и достаточными условиями для обеспечения качества продукции являются: 1) наличие материальной базы, 2) квалифицированного персонала, 3) глубоко продуманной организационной структуры, четкого управления организацией в целом и управления качеством.

Первые два фактора определяют необходимую основу для производства качественной продукции и считаются фундаментом системы качества. Третий фактор дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создает каждая организация.

Управление качеством ‑ это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него (ГОСТ 15467‑79). Управлять качеством ‑ значит проводить экономические, организационные, технические и другие мероприятия, направленные на обеспечение высокого качества продукции на всех стадиях жизненного цикла товара (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса).

Управление качеством как наука и область практической деятельности менеджера в организации базируется на ряде основополагающих научно обоснованных принципов. Современные концепции управления предлагают широкий спектр принципов, соблюдение которых должно, по мнению их авторов, позволить организации достичь поставленных целей. Все принципы управления качеством можно подразделить на общие, общесистемные и специальные.

К общим принципам управления относятся сочетания единоначалия и коллегиальности, ответственности, материального и морального стимулирования, делегирования полномочий, заинтересованного и активного участия работников в управлении, преемственности и др.

К основными общесистемным принципам управления относят:

• целенаправленность, реализуемую формированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;

• делимость, достигаемую декомпозицией формируемой системы на подсистемы и элементы;

• иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады и т.д.);

• комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней и, всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых при управлении качеством;

• взаимосвязанность, реализуемую посредством осуществления взаимосвязей формируемых систем управления качеством со всеми другими СУ предприятием (установлением приоритетности одних целей по отношению к другим или принятием взаимосвязанных целей нескольких систем, осуществлением взаимосвязанных процессов их достижения);

• замкнутость общих функций управления качеством (замкнутость управленческого процесса), реализуемую выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование и планирование, организацию, координацию работы и т.д.;

• систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и длительность действия;

• преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании. Выражаться она может прежде всего в максимальном использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управления качеством;

• простота и доходчивость, которые необходимо реализовать для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и предприятия в целом. В условиях рынка это крайне важно.

В наиболее компактной и всеобъемлющей форме специальные принципы, разработанные для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации, приведены в МС ИСО серии 9000:2000. Дадим краткую характеристику каждого принципа:

1. ориентация на потребителя ‑ организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

2. лидерство руководителя ‑ руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;

3. вовлечение работников ‑ работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает ей возможность с выгодой использовать их способности;

4. процессный подход ‑ желаемый результат достигается тогда, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

5. системный подход ‑ выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышают результативность и эффективность организации;

6. постоянное улучшение ‑ неизменной целью организации является постоянное улучшение ее деятельности;

7. принятие решений, основанное на фактах, ‑ эффективные решения основываются на анализе данных и информации;

8. взаимовыгодные отношения с поставщиками ‑ организация и поставщики взаимозависимы. Их взаимовыгодные отношения способствуют расширению возможностей каждого из них создавать ценности.

В соответствии с содержанием современных подходов к управлению качеством реализация названных принципов применительно ко всем процессам, происходящим в организации, должна привести к достижению стратегических целей ее деятельности.