4. Розробка комплексу послуг для клієнтів

1. Рішення щодо комплексу послуг. Діячеві ринку слід вивчити споживачів, щоб з'ясувати, які основні послуги можна було б їм запропонувати і яка відносна значимість кожної з них. Наприклад, канадські покупці промислового обладнання назвали 13 факторів сервісу в порядку зменшення їх значимості:

1) надійність поставок;2) оперативність подання пропозиції щодо цін;3) можливість одержання технічних консультацій;4) надання знижок;5) післяпродажне обслуговування6) масштаби торговельної мережі;

7) простота вступу в контакт;8) гарантія заміни товару;9) широкі виробничі можливості постачальника;10) можливість розроблення товару за індивідуальним зразком;11) можливість надання кредиту;12) наявність обладнання для випробувань;13) наявність обладнання для механічної обробки.

Такий порядок ранжирування наводить на думку, що на цьому ринку продавець повинен як мінімум не поступатися перед конкурентами щодо надійності поставок, можливостей надання технічної консультації та інших видів послуг.

2. Рішення про рівень сервісу. Споживача цікавлять не лише певні послуги самі по собі, а й їх обсяг та якість. Якщо клієнтам банку доведеться вистоювати довгі черги або спілкуватися з похмурим службовцем або касиром, вони можуть поміняти банк. Фірма повинна постійно стежити за тим, наскільки рівень її власних послуг і послуг конкурентів відповідає очікуванням замовників.

3. Рішення про форму сервісного обслуговування. Діяч ринку повинен також вирішити, в яких формах доцільно надавати різні послуги. У фірми є вибір з трьох можливостей:

1) продовжити безоплатний ремонт товару;2) продати контракт на обслуговування іншій фірмі; 3) зовсім не надавати послуги з ремонту, залишаючи свободу дії для спеціалістів.

Рішення про комплекс послуг для клієнтів і їх застосування дасть змогу піднести товар на найвищий рівень — товар із підкріпленням. Надання комплексу послуг створює низку переваг для товару, але й може сприяти створенню слабких місць

Для того, щоб успішно працювати на ринку, підприємство має чітко окреслити, сформувати комплекс продукту, який воно пропонуватиме на цьому ринку. Комплекс продукту має бути сформований на підставі потреб споживачів та національних особливостей ринкового сегмента. Для виготовлення товару розробникові потрібно сприймати ідею на трьох рівнях. Основним є рівень товару за задумом, на якому дають відповідь на запитання: що в дійсності буде купувати споживач? Однак конкурентні позиції цього товару визначатимуть його наступні рівні — товар у реальному виконанні та товар із підкріпленням. Тому підприємства мають досить серйозно поставитися до кожного етапу розроблення комплексу товару.

Вихід товару на ринок пов'язаний із прийняттям рішень у контексті товарної політики. А отже, доведеться прийняти такі рішення:• про товарний асортимент;• про товарну номенклатуру;про використання марок;про пакування товару;

про комплекс послуг для клієнта.

5. Потреба як фактор товарної політики ,поняття та класифікація.

Людина має споживати, щоб жити. Прагнення задовольнити свої потреби мотивує поведінку людини, формує сукупність її інтересів. Внаслідок розмаїтості причин потреби людей дуже різноманітні, задовольнити їх нелегко і з кожним роком дедалі складніше, враховуючи до того ж кількісне й якісне зростання самих потреб. Предметами першої необхідності вважаються їжа, житло й одяг. Предмети розкоші для кожної людини, соціального прошарку або групи населення свої. В цілому до предметів розкоші належать дорогоцінності, золоті вироби, хутра, яхти тощо. Потреби існують у всіх людей, груп людей, соціальних прошарків, класів, держави. Головна особливість цих потреб полягає в їх безмежності. Оскільки людство розвивається, прогресують і його потреби. Підвищується культурний рівень людей, зростають і розширюються духовні потреби людини. Будь-який новий винахід стає потребою і породжує цілий ланцюг нових потреб. Засоби масової інформації дуже оперативно роблять нову потребу надбанням усіх людей, байдуже, до якого класу вони належать або в якій країні мешкають: потреби ростуть кількісно ще й через збільшення самого народонаселення Землі.

Таким чином, висновок однозначний та аксіоматичний: в економічному смислі людина має необмежені потреби в економічних благах і послугах. У цьому суть економічного закону зростання потреб.

Потреба - це природний потяг людини до визначених умов життя, відсутність яких викликає хибне відчуття і породжує прагнення змінити такий стан речей. Потреби - це спонукальні мотиви рушійних сил, що є об'єктивною основою "ідеальних спонукань" - інтересів, бажань, цілей і т.д.

За способом задоволення виділяють:

індивідуальні - це потреби в одязі, житлі, їжі та ін.;

- колективні - ті, що спільно задовольняються у трудовому колективі (підвищення кваліфікаційного рівня працівників, будівництво спільних баз і будиночків відпочинку, колективне управління виробництвом та ін);

- суспільні - це потреби у забезпеченні громадського порядку, захисті навколишнього середовища тощо.

За ступенем реалізації потреби можна класифікувати на:

- абсолютні потреби - визначаються максимально можливим обсягом виробництва матеріальних благ і послуг (за найбільш сприятливих умов), які могли бути спожиті суспільством;

- дійсні потреби - відповідають рівню розвитку економіки певної країни;

- платоспроможні - потреби, які людина може задовольнити відповідно до власних доходів та рівня цін (тобто вони визначаються співвідношенням цін на предмети споживання і грошових доходів населення).

Численні потреби людини за спільністю ознак можна об'єднати у такі групи:

* матеріальні і духовні;

* загальні і конкретні;

* поточні та перспективні;

* задоволені і незадоволені;

* дійсні та абсолютні.

Потреби характеризують лише можливість споживання, але щоб ця можливість перетворилася в дійсність, слід виробити життєві засоби. Величезна роль економічних потреб полягає в тому, що вони спонукають людей до дії. Отже, виробництво забезпечує різноманітні блага, які становлять необхідні умови життя і розвитку людського суспільства на будь-якому історичному щаблі його існування. Інакше кажучи, блага, створені в процесі виробництва, утворюють різноманітні потреби, які становлять предмет інтересу.

Широко відома класифікація потреб, запропонована американським ученим А. Маслоу. Він поділив їх на нижчі та вищі. До першої групи належать потреби фізіологічні, без задоволення яких неможливе саме життя людини. Після цього індивід прагне безпеки для себе, своєї сім'ї. До вищих потреб входять прагнення належати до певного кола людей, відчувати їх підтримку. Задоволення цієї потреби викликає прагнення завоювати визнання, повагу, підняти свій престиж в очах оточуючих. Найвищою потребою у другій групі є прагнення людини до самореалізації. Визначальними є економічні потреби, тобто той внутрішній мотив, що спонукає людину до економічної діяльності з метою забезпечення власного добробуту і добробуту членів сім'ї.

Також потреби можна розглядати з різних точок зору залежно від мети економічного аналізу, тому існує їх класифікація за низкою критеріїв:

1) за роллю у відтворенні людини: матеріальні, духовні і соціальні;

2) з точки зору рівня їх розвитку: елементарні, пов'язані з людиною як продуктом природи, та вищі, що характеризують людину як продукт суспільних відносин; за цим же критерієм розрізняють базові та потреби зумовлені розвитком цивілізації;

3) за суб'єктами реалізації: особисті, колективні та суспільні потреби, які також можуть мати споживчий або виробничий характер;

4) щодо можливостей задоволення: дійсні, реалізація яких можлива в даний період, і перспективні, які можуть бути реалізовані в майбутньому.

Дослідивши основні рушійні сили соціально-економічного розвитку суспільства - потреби - ми виявили, що основними серед них є саме економічні потреби, які й спонукають людину до економічної діяльності. Визначаючи спрямованість потреб, потрібно виходити з того, що відтворення людини є обміном речовин з природним середовищем, який потрібно постійно підтримувати у динамічній рівновазі. Ця рівновага характеризується системою певних параметрів, що мають допустимі й оптимальні значення. Відхилення від цих значень породжує стан напруження, спонукаючи до дії з метою його подолання. Такий стан можна назвати потребою. Ми виявили, що потреби людини ніколи не стоять на місці, а знаходяться в динамічному розвитку, зростаючи відповідно до задоволення попередніх і цим самим стимулюючи розвиток виробництва. Але оскільки ресурси обмежені, то виникає протиріччя між безмежними потребами і недостатньою кількістю засобів для їх задоволення. Таким чином, постає проблема вибору. Економічні потреби виявляються в економічних інтересах, в той час як останні спонукають економічних суб'єктів до задоволення цих потреб. Лише взаємозв'язок цих двох економічних категорій і є джерелом активності суб'єктів економіки.