- •В.Н. Маслов менеджмент качества
- •Введение
- •1. Качество и развитие общества
- •1.1. Понятие качества
- •1.2. Социальный кругооборот качества
- •1.2.1. Качество жизни
- •1.2.2. Качество персонала. Качество населения
- •1.2.3. Качество организаций
- •1.2.4. Качество систем менеджмента общества
- •1.2.5. Качество процессов трудовой деятельности
- •1.3. Качество процесса развития планетарного общества. Модели развития общества
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •2. Качество продукции
- •2.1. Виды и параметры продукции
- •2.1.1. Виды продукции
- •2.1.2. Параметры продукции. Классификация
- •2.1.3. Статистические параметры продукции
- •2.2. Требования к присущим характеристикам продукции
- •2.2.1. Выбор номенклатуры параметров продукции
- •2.2.2. Требования к значениям параметров продукции
- •2.2.3. Требования к процедурам измерений, испытаний, контроля
- •2.3. Определение значений параметров продукции
- •2.3.1. Общая характеристика методов
- •2.3.2. Экспериментальные методы оценивания параметров
- •2.3.3. Расчетно-экспериментальные методы оценивания параметров
- •2.4. Контроль характеристик продукции
- •2.4.1. Общие представления
- •2.4.2. Методы статистического приемочного контроля партий продукции
- •2.4.3. Методы определения планов контроля
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •3. Качество процессов
- •3.1. Процессы и менеджмент
- •3.1.1. Понятия процесса и менеджмента
- •3.1.2. Виды процессов
- •3.1.3. Понятие менеджмента качества
- •3.1.4. Принципы менеджмента качества
- •3.1.5. Функции высшего руководства в области менеджмента качества
- •3.2 Модели процессов
- •3.2.1. Общая характеристика
- •3.2.2. Модели случайных процессов в случае контроля по альтернативному признаку
- •3.2.3. Модели случайных процессов в случае контроля потока продукции по количественному признаку
- •3.2.4. Модели случайных процессов в случае контроля последовательности партий продукции по количественному признаку
- •3.3. Характеристики процессов. Требования к процессам
- •3.3.1. Общие положения. Цепная реакция Деминга
- •3.3.2. Показатели точности и стабильности технологических процессов
- •3.4. Менеджмент качества процессов
- •3.5. Статистические методы менеджмента качества
- •3.5.1. Статистические методы анализа технологических процессов
- •3.5.2. Статистические методы регулирования технологических процессов
- •3.5.3. Статистические методы приемочного контроля продукции
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •4. Системы менеджмента качества
- •4.1. История возникновения и развития
- •4.2. Концепции построения систем менеджмента качества
- •4.2.1. Концепции построения смк на основе мс исо серии 9000
- •4.2.2. Концепция построения смк на основе модели совершенства
- •4.3. Цели организации и критерии оптимальности решений
- •4.4. Требования мс исо серии 9000 к системе менеджмента качества
- •4.5. Разработка и внедрение систем менеджмента качества
- •4.5.1. Пути и способы разработки и внедрения
- •4.5.2. Проблемы внедрения систем менеджмента качества
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •5. Государственное и международное регулирование в области качества
- •5.1. Государственное регулирование в области качества
- •5.1.1. Предпосылки
- •5.1.2. Методы государственного регулирования в области качества
- •5.1.3. Принципы технического регулирования
- •5.1.4. Технические регламенты
- •5.1.5. Стандартизация
- •5.1.6. Подтверждение соответствия
- •5.1.7. Схемы подтверждения соответствия
- •5.1.8. Сертификация. Системы сертификации
- •5.1.9. Процедура сертификации
- •5.2. Международное регулирование в области качества
- •5.2.1. Международная организация по стандартизации – исо (iso)
- •5.2.2. Международная электротехническая комиссия – мэк (iec)
- •5.2.3. Международный союз электросвязи – мсэ (itu)
- •5.2.4. Продовольственная и сельскохозяйственная организация оон (фао оон)
- •5.2.5. Комиссия «Кодекс Алиментариус» (Codex Alimentarius)
- •5.2.6. Европейская организация по качеству еок (eoq)
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •Глоссарий
- •Оглавление
- •Маслов Владимир Николаевич,
- •Менеджмент качества
3.1.4. Принципы менеджмента качества
Эти принципы были разработаны с целью улучшения деятельности организации и включены в ГОСТ Р ИСО 9000 и ГОСТ Р ИСО 9004. Их можно назвать общепринятыми принципами TQM (всеобщего менеджмента качества). Всего их восемь. Ниже они приводятся дословно.
1) Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2) Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3) Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4) Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5) Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
6) Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельно- сти организации в целом следует рассматривать как ее неизмен- ную цель.
7) Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Успешное использование организацией этих восьми принципов приведет в результате к выгодам для всех заинтересованных сторон: произойдет увеличение денежного оборота, будут созданы новые ценности и повысится стабильность. Эти 8 принципов подробно обсуждаются в одной из работ Ю.П. Адлера [27]. Однако в ней он пишет, что «в новом мире нет места такому привычному институту, как профсоюзы». Эту же мысль он повторяет еще и в статье, опубликованной в журнале «Стандарты и качество» №11 за 2001 г. С этим утверждением нельзя согласиться. Напротив, только социальное партнерство способно обеспечить поддержание на должном уровне и высокой заработной платы работникам, и надлежащих условий труда.
Среди этих 8 принципов менеджмента качества особое внимание чаще всего обращают на процессный и системный подходы [1–3, 23–25, 28–31]. Необычное объяснение одной из сущностей системного подхода имеется у Т. Конти. Он говорит, что большинство людей считает, будто качество означает только «делать хорошо», т.е. не совершать ошибок, не допускать брака, быть вежливым с потребителем. Но этого мало, считает он. По его мнению, качество означает «делать хорошо то, что следует делать».
Большое значение должно придаваться и принципу вовлечения работников, который всегда действует в паре с принципом лидерства руководителя, так как вовлекать работников должен лидер. Вовлечение работников должно происходить на основе методов мотивации, которые делятся на три группы: принуждение, стимулирование, самомотивация. Для того, чтобы заработала самомотивация, необходимы: структура организации на основе процессного и системного подходов, корпоративная этика, чёткие правила зарабатывания денег, связь заработка с успехом организации, ясные правила служебного роста, открытость информации, просвещение и обучение. При вовлечении работников должны быть задействованы методы мотивации всех трёх групп. Важно выбрать соотношение групп методов, применяемых к каждому человеку. Эти вопросы в интересной форме – форме диалога – обсуждаются, в частности, в книге [32]. Однако здесь пропагандируются довольно своеобразные и жёсткие методы принуждения – методы, выполняющие охранные для всего коллектива функции: принуждение не к выполнению работы, а, наоборот, в виде лишения возможности работать. Если кем-то нарушено установленное табу, то предлагается этого человека сразу выставить из коллектива, без предоставления возможности исправиться. Иначе может начаться «эпидемия» в коллективе. При этом остаётся открытым вопрос: кто должен решать, нарушено табу или нет?
Появлению 8 принципов менеджмента качества предшествовали 14 принципов Деминга, актуальность которых не исчезла:
1) постоянство цели (в области качества),
2) новая философия,
3) покончите с зависимостью от массового контроля,
4) покончите с практикой закупок по дешевой цене,
5) улучшайте каждый процесс,
6) введите в практику подготовку и переподготовку кадров,
7) учредите лидерство,
8) изгоняйте страхи,
9) разрушайте барьеры,
10) откажитесь от пустых лозунгов и призывов,
11) устраняйте произвольные количественные нормы и задания,
12) дайте работникам возможность гордиться своим трудом,
13) поощряйте стремление к образованию,
14) приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.
Свои принципы были сформулированы Дж. Джураном, Ф. Кросби, Дж. Рэббитом и П. Брехтом. Использование всех этих принципов позволило сначала Японии занять лидирующее положение в мире в области качества продукции, затем Соединенным Штатам Америки выйти из кризиса 70–80-х годов. Принципы использованы в постоянно развивающейся концепции TQM и, наконец, послужили основой для стандартов ИСО серии 9000 [7-9].