Федеральное агентство по образованию Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Костромской государственный университет

имени Н. А. Некрасова

А. Г. Самохвалова

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. ПУТЬ К УСПЕХУ

Учебное пособие

Кострома

2006

ББК

УДК

С

Печатается по решению редакционно-издательского совета

ГОУВПО КГУ им. Н. А. Некрасова

Рецензенты

Фетискин Н. П., доктор психологических наук, профессор

Кашницкий В. И., кандидат педагогических наук, профессор

Самохвалова А. Г.

Деловое общение: путь к успеху. Учебное пособие. – Кострома: КГУ им. Н. А. Некрасова, 2006. – ….. с.

ISBN

Успех в профессиональной деятельности во многом зависит от эффективности деловых коммуникаций. Поэтому в вузах введены дисциплины, изучающие психологию и этику делового общения, специфику профессионального общения и деловых отношений.

В учебном пособии раскрываются сущность и формы деловых коммуникаций, выявляются типичные трудности делового общения, описываются индивидуальные различия коммуникативной деятельности.

Пособие поможет студентам и специалистам в формировании коммуникативной культуры, овладении эффективными коммуникативными техниками, в становлении индивидуального стиля делового общения.

ББК

ISBN © А. Г. Самохвалова, 2006

Оглавление

Введение………………………………………………………………….

Глава 1. Деловые коммуникации…………………………………….

1.1. Понятие и виды деловых коммуникаций………………………….

1.2. Стратегии влияния и манипулирования

в деловых коммуникациях………………………………………………

1.3. Вербальные и невербальные средства коммуникаций………….

1.4. Слушание в деловой коммуникации……………………………..

Глава 2. Трудности делового общения…………………………….

2.1.Коммуникативные барьеры………………………………………

2.2. Деструктивное общение………………………………………….

2.3. Психологическая защита в деловом общении………………….

2.4. Принципы выхода из ситуаций затрудненного общения……..

Глава 3. Индивидуальные различия

коммуникативной деятельности……………………………………

3.1. Коммуникативный потенциал личности………………………….

3.2. Индивидуальный стиль делового общения……………………….

3.3. Гендерные различия делового общения…………………………..

3.4. Индивидуальный подход как основа

эффективных коммуникаций……………………………………………

3.5. Проблема создания имиджа в деловом общении………………….

Глава 4. Формы деловых коммуникаций……………………………

4.1. Деловая беседа………………………………………………………..

4.2. Деловой разговор по телефону……………………………………….

4.3. Деловые совещания……………………………………………………

4.4. Дискуссия и спор как формы деловых коммуникаций……………..

4.5. Психология публичного выступления……………………………….

Тезаурус…………………………………………………………………….

Библиографический список………………………………………………

Введение

Сердце человека все соткано из его отношений к другим людям; с ними

связано главное содержание психи-

ческой, внутренней жизни человека.

С. Л. Рубинштейн

Проблема делового общения была актуальной и востребованной во все времена. С тех пор как появилась совместная деятельность, и людям стало необходимо договариваться между собой, чтобы получить желаемый результат, возник вопрос об эффективности общения. Что же представляет собой человек в процессе общения? Могут ли люди жить и творить вместе? Действительно ли они только и делают, что колют друг друга, подобно обнимающимся дикобразам, как считал А. Шопенгауэр, и истребляют сами себя, обмениваясь в общении выдыхаемым азотом, как утверждал П. Я. Чаадаев? Или, как считал Д. С. Лихачев, общаясь, люди создают друг друга, становятся лучше, мудрее? Вопросы эти актуально звучат много лет, и ответов на них столько, сколько вариантов человеческого поведения в коммуникативной деятельности.

Особенно остро стоят вопросы эффективности деловых коммуникаций для людей, профессиональная деятельность которых относится к разряду «человек-человек», то есть связана с постоянным общением с другими людьми. Существуют профессии, коммуникативные по своей природе – психолог, педагог, врач, менеджер, маркетолог, социальный работник и др. В этих сферах деятельности любая профессиональная задача на определенном этапе ее решения, становится задачей коммуникативной, когда приходится влиять на других людей: убеждать, объяснять, инструктировать, внушать и т. д. Вот почему коммуникативная компетентность для данной категории специалистов считается профессионально значимой характеристикой, залогом в деловых отношениях.

Овладение основами делового общения позволит специалистам эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, повысить коммуникативную культуру личности, умело преодолевать коммуникативные трудности, развивать индивидуальные коммуникативные потенциалы. А это, в свою очередь, повысит стрессоустойчивость личности на рабочем месте, поднимет ее самооценку и самоуважение, позволит завоевать доверие и позитивное отношение в деловых кругах.

Знание основ деловых коммуникаций, стратегий влияния и манипулирования, механизмов вербального и невербального воздействия, стилей продуктивного слушания стимулирует процессы самопознания и саморазвития личности в коммуникативной сфере. Рассмотрение типичных трудностей делового общения, коммуникативных барьеров и форм деструктивного общения позволит выработать стратегии преодоления трудностей, сформировать конструктивные стили совладающего поведения, найти оптимальный выход из конфликтной ситуации. Определение индивидуальных коммуникативных потенциалов, гендерных особенностей, доминантных личностных характеристик, обуславливающих коммуникативную деятельность, способствует созданию привлекательного имиджа в сфере деловых отношений и формированию индивидуального стиля делового общения. Знание основных форм деловых коммуникаций, правил их подготовки и проведения, этических норм ведения переговоров, совещаний, телефонных разговоров, дискуссий, публичных выступлений поможет овладеть специалистам индивидуальной системой коммуникативных техник, грамотно решать профессиональные задачи, самосовершенствоваться в коммуникативной сфере.

Данное учебное пособие построено таким образом, чтобы читатель мог последовательно, в приемлемой для усвоения форме, в соответствии с учебной программой, освоить необходимые знания, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, творчески выполнить практические задания. Материал книги можно рассматривать как ориентир для самостоятельного, более глубокого исследования заявленных проблем. В заключение каждой главы содержится список рекомендуемой литературы, который поможет читателю сориентироваться в изучении того или иного вопроса. В пособии также содержится обширный тезаурус, включающий базовые понятия по проблеме делового общения.

Материалы учебного пособия могут быть использованы при изучении таких дисциплин как «Психология общения», «Психология и этика делового общения», «Деловой этикет», «Психология деловых отношений», «Основы имиджелогии», «Организационное поведение».

Следует помнить, что научиться эффективным коммуникациям невозможно без постоянных тренировок. Понимание материала и овладение теоретической информацией не является гарантией успешности в реальных деловых коммуникациях. Необходим постоянный тренинг, направленный на апробирование индивидуальных способов и приемов общения, осознание собственных коммуникативных потенциалов и проблем, развитие коммуникативной адекватности, креативности и рефлексии. Именно реальная повседневная жизнь, деловое общение с коллегами, постоянная «самопрезентация» в новых коммуникациях и серьезный анализ собственных коммуникативных действий принесут истинные уроки мастерства. Успех делового общения зависит от самого человека, от его силы воли и желания изменять себя, развиваться в коммуникативной деятельности.

Китайская мудрость гласит: хочешь сделать человека счастливым на один день – дай ему рыбу; хочешь сделать человека счастливым на всю жизнь – научи его ловить рыбу. От себя хочется добавить: имей желание учиться и верь в себя!