Лекция 13. Регистрация клиента. План лекции

1.Основные этапы регистрационной деятельности.

2. Предрегистрационная деятельность.

3.Оформление регистрационной записи.

4. Определение номера.

5. Прогрессивные методы регистрации.

1.Основные этапы регистрационной деятельности.

Радушный прием является первым шагом процесса регистрации гостей. Теплое приветствие предопределяет уровень всего последу­ющего обслуживания.

Поприветствовав гостей, агент по приему и размещению (де­журный администратор) должен уточнить регистрационный статус гостя и начать процесс регистрации.

Запись в журнале регистрации заявок на бронирование номеров (мест) (форма № 7-г) может обеспечить информационную основу про­цесса регистрации. Регистрация проходит более просто и гладко, когда в распоряжении персонала СПиР имеется полная и точная информация.

С точки зрения агента по приему гостей процесс регистрации может быть подразделен на 6 этапов:

• предрегистрационная деятельность;

• оформление регистрационной записи;

• определение номера и тарифа;

• установление метода расчета;

• выдача ключей от номера;

• сопровождение гостя в номер.

Кроме этих шести этапов в данной главе будут рассмотрены все возможные варианты регистрации гостей, роль агента по приему гостей на процесс сбыта, каким образом следует отказывать тем го­стям, которые не могут быть размещены (обслужены) в гостинице.

2. Предрегистрационная деятельность.

Когда гость резервирует номера, он предоставляет, практически, всю информацию, необходимую для процесса регистрации. Поэтому гости, поселяющиеся по брони, в принципе, не обязаны заполнять все графы анкет или регистрационных карточек. Агент по приему может способствовать более эффективному процессу регистрации, используя предрегистрационную деятельность, проводимую до прибытия гостя.

Гостю, поселяющемуся по предрегистрации, как правило, необ­ходимо лишь удостоверить верность информации, уже внесенную в анкету или регистрационную карточку персоналом гостиницы. Обычно гости подписывает анкету или регистрационную карточку в доказательство точности и полноты содержащейся в ней инфор­мации.

Предрегистрация заключается не только в оформлении реги­страционной карточки или анкеты. Заблаговременное определение номера и тарифа, оформление бухгалтерских бланков гостя и другие функции являются также предрегистрационной деятельностью.

Некоторые агенты по приему неохотно подбирают номер до про­ведения регистрации в связи с вероятностью отказа или изменения брони. В каждой гостинице могут быть разработаны свои правила, базирующиеся на основе своего практического опыта.

В неавтоматизированных или полуавтоматизированных си­стемах поселения задачи предрегистрации выполняются вруч­ную. Следовательно, предрегистрационное обслуживание вруч­ную может предоставляться лишь отдельными гостиницами. В компьютеризированных системах предрегистрация может быть автоматическим процессом. Хотя гостиницы рискуют лишиться в связи с возможностью аннулирования некоторой части заранее (до прибытия) распределенных номеров, экономия времени регистра­ции прибывающих гостей обычно компенсирует работу, связанную с отказами.

Предрегистрация предоставляет возможность ускорения про­цесса регистрации. Так, гость, прибывающий на самолете, может быть встречен фургоном или автомобилем. Водитель транспортного средства, снабженный соответствующей информацией и формами, может предложить гостю подписаться под заранее подготовленной анкетой или регистрационной карточкой, попросить гостя пред­ставить свою кредитную карточку, а затем выдать ему ключи от номера еще до прибытия в гостиницу.

Существуют и менее изощренные подходы к предрегистрации важных гостей, которые могут быть зарегистрированы не только у стойки СПиР, а, например, у столика консьержа. В некоторых же го­стиницах - прямо в номере важного гостя, минуя весь администра­тивный персонал.

3.Оформление регистрационной записи.

После прибытия гостя агент по приему гостей производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице (форма № 5-г) или журнале учета иностранцев, которые проживают в гостинице (форма № 6-г), содержащую важную информацию о госте.

Для гостей, поселяющихся по брони, регистрационная запись может подтверждаться информацией, полученной во время бронирования.

Гостиницы с неавтоматизированной системой поселения используют анкеты или регистрационные карточки. В этих бланках указываются: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес постоянного места жительства, цель приезда, продолжительность проживания, также сведения о том, что гость ознакомлен с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу.

В анкетах и регистрационных карточках предусмотрены подписи гостей, которые являются официальным установлением отношений гостей с гостиницей.

Даже при автоматизированной работе агента по приему, когда регистрационные документы могут быть заранее распечатаны, подпись клиента остается необходимым требованием.

В автоматизированной гостинице агент по приему также предо­ставляет гостю анкету или регистрационную карточку. Однако ин­формация, хранящаяся в компьютере, является основной регистра­ционной записью. При автоматизированном поселении работник СПиР может вводить в компьютер данные о госте, полученные от него, и в устной форме. При этом учитывается информация о пред­почитаемом гостем методе оплаты за номер и других услугах. Кроме того, гостя просят подтвердить дату его отъезда. Это значительно повышает культуру обслуживания гостей и делает более эффектив­ным управление номерным фондом.

Во время проживания регистрационная запись хранится вместе с квитанцией гостя либо сохраняется в компьютерном файле.

4. Определение номера

Определение номера - это установление подходящего номера, отвечающего запросам клиента для его размещения. Когда такое пожелание удовлетворить сразу не представляется возможным, агент по приему гостей должен предложить все возможные вари­анты для удовлетворения требований гостя. Здесь могут сыграть важную роль тарифы.

Тарифы для номеров одинаковой вместимости могут изменяться в зависимости от размера номера, качества мебели и оборудова­ния, расположения и других факторов. Поэтому каждый работник СПиР, особенно агенты по приему и бронированию, должны быть осведомлены о текущем состоянии номеров, его оснащенности, рас­положении, удобствах, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности гостей.

Бронирование номеров считается только тогда качественным, когда при размещении гостя не возникает вопроса об изменении номера.

Эффективное определение номера и тарифа зависит от четкой и слаженной работы не только работников СПиР, а и от поэтажной и технической службы. Именно от них зависит истинная информация о действительном состоянии номера. Изменения в состоянии номера необходимо немедленно передавать в СПиР, что, к сожалению, не всегда бывает.

Несоответствие состояния номера своему статусу может привести к серьезным неприятностям, сбою работы СПиР, потере гостиницей до­ходов, ухудшению уровня качества обслуживания и, в конечном ито­ге, может оказать отрицательное влияние на престиж гостиницы.

Даже если гостю придется подождать, это будет лучше, чем про­сто предоставить ему номер, из которого только что выехал преды­дущий гость.

Существуют две основных системы определения статуса номеров:

• механическое табло занятости номеров;

• компьютеризированные системы.

В неавтоматизированных гостиницах несоответствие номера своему статусу обычно происходит по нерасторопности горнич­ных, а также из-за проволочек в связи подразделения горничных и СПиР.

Связь между горничными и работниками СПиР бывает устная, письменная и передаваемая по пневмопочте.

Устная связь - по телефону, обеспечивает быструю передачу информации, но без подтверждающих документов. Преимущество письменного отчета - документированная информация, но она за­нимает много времени, т.к. должна быть доставлена лично.

Пневмопочта в этом случае - самый прогрессивный способ пере­дачи информации. Она не требует обязательного присутствия на ме­сте получателя. Дальнопишущие аппараты особенно эффективны, когда горничные и работник СПиР заняты основной работой и не располагают временем для ведения телефонных переговоров.

Каждый вечер администратор составляет отчет о загрузке номе­ров. В нем указываются номера, занятые в данный момент и номера, которые завтра будут освобождены.

Ответственная горничная забирает этот список рано утром и со­ставляет график уборки номеров. Освобождающиеся номера плани­руются к уборке в последнюю очередь, т.к. они не могут быть исполь­зованы клиентами до расчетного часа и требуют больше времени для их уборки. Если гость освободил номер до указанной даты выезда, администратор должен сообщить об этом ответственной горничной. Последняя организовывает осмотр и уборку.

В конце смены бригадир горничных составляет отчет о состоянии номеров на основе личной проверки. В этом отчете описывается текущее состояние каждого номера и привлекается внимание ад­министратора к любому несоответствию.

Такая последовательность взаимодействия горничных и СПиР исключает поселение клиентов в номер, не соответствующий своему статусу. Это особенно важно для подготовки массовых заездов.

В компьютеризированной гостинице горничная и администра­тор (агент по приему) имеют немедленный доступ к информации о состоянии номера. Когда гость освобождает номер, администратор вводит соответствующую информацию в компьютер, а горничная, через монитор в своем подразделении, узнает о том, что номер нуж­дается в уборке. Затем горничная убирает номер и сообщает бригади­ру горничных, что номер готов к проверке. После проверки бригадир вводит в компьютер соответствующую информацию. Дежурный администратор, получив информацию о готовности номера, исполь­зует его в дальнейшей работе.

Компьютеризированная система информации о загрузке номеров очень эффективна. Отчет бригадира горничных может запаздывать. Бригадир горничных может проверить сразу несколько подготов­ленных номеров, но не всегда может внести необходимую инфор­мацию до конца обхода в компьютерную систему, что нарушает оперативность немедленной информации о состоянии номеров.

Такое состояние может быть устранено с помощью специальной связи компьютера с телефонной системой номеров. С помощью такой связи бригадир горничных, проверяя любой номер, может вводить соответствующий код в компьютерную систему гостиницы с помо­щью телефона, установленного в данном номере. Через считанные секунды на дисплее администратора может появиться информация о состоянии проверенного номера. Вероятность ошибки при этом очень невелика. Это значительно сокращает время ожидания гостем размещения.

5. Прогрессивные методы регистрации.

Процедура регистрации, описанная в этой главе, типична для большинства гостиниц. Опыт некоторых гостиниц делает регистра­цию более эффективной. Технология проверенная, с различной сте­пенью успеха, включает в себя:

• Упразднение администратора. Вместо него хозяин находится в приемном вестибюле со списком ожидаемых гостей и предназначенных номеров, опознает гостей и сопровождает их в комнаты.

• Размещение за специальной стойкой в вестибюле гостинично­го встречающего, приветствие гостей и поселение их от этой стойки. Дежурный администратор скрыт за ширмой (перегородкой) и используется только для сортировки и заполнения записей, открывается во время расчетного часа.

• Направление VIP-гостей в особенную зону, отделенную от дру­гих гостей, для подтверждения их брони.

Проблема в том, чтобы обновить процедуру гостиничной ре­гистрации и в то же время относиться к гостям с заботой, целесо­образно их потребностям, нестандартно.

В случае массовых заездов, тургрупп и даже съездов, процедура поселения должна быть упрощена. Список номеров с фамилиями всех членов группы может быть получен от координатора группы. Номера могут быть распределены до прибытия групп, ключи раз­ложены в конверты с приветственной запиской от менеджера и в вестибюле устанавливают отдельную стойку, в стороне от стойки администратора, где выдают конверты входящим гостям. Дежур­ные администраторы все также отвечают за регистрацию, но пред­ставители группы часто назначаются, чтобы приветствовать членов их группы, давать им информацию и подарки по прибытию.

В некоторых гостиницах чтобы облегчить дискомфорт прибытия гостей, когда выезд и освобождение происходит позже, дежурный администратор обеспечивает камеру хранения для багажа гостей, пока комнаты подготовят.

Саморегистрация

Относительно новая концепция в регистрации при поселе­нии - саморегистрация. Терминалы для саморегистрации обычно размещаются в вестибюлях полностью автоматизированных го­стиниц. Эти терминалы различны по дизайну: некоторые похожи на автоматические банкоматы, другие владеют аудио- и видеовоз­можностями.

Последние технологические достижения позволяют гостиницам размещать терминалы для саморегистрации в таких местах как аэропорты, ж.д. вокзалы и т.д. В отличие от процедуры поселения такие терминалы существенно экономят время гостей.

Воспользовавшись терминалом, гость обычно должен прибыть в гостиницу, где он заказал номер и где его кредитная карточка имеет силу. Процедура саморегистрации начинается с того, что гость вво­дит свою кредитную карточку в терминал, установленный вне го­стиницы. Терминал дает доступ к записи бронирования и побуждает гостя ввести дополнительно дату регистрации, используя клавиату­ру. Поскольку большинство терминалов соединены с компьютерной системой управления, возможно дальнейшее определение номера и карту гостиницы и ключ. Для обоюдной безопасности гостя и гости­ницы гостиничные ключи должны тщательно контролироваться. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности гостиницы. Гостиницам следует написать правила, регулирующие контроль за ключами. В них должно быть установлено, кому выдаются ключи и как они сохраняются в СПиР.

Если гостиница предоставляет рассыльных, то дежурный адми­нистратор должен в первую очередь спросить гостя желательна ли для него помощь рассыльного. Если да, то дежурный администратор вручает ключ от номера рассыльному и просит его проводить гостя в номер. По пути и уже в номере рассыльный может объяснить гостю особые характеристики номера и такие вопросы, как расположение ресторана, часы расчетных операций, расположения торговых авто­матов. Рассыльный должен создать гостю комфорт, ответить на все интересующие его вопросы и вручить ключ от номера. Если гость не удовлетворен номером, рассыльному следует внимательно выслу­шать и пообещать передать суть вопроса дежурному администратору для немедленных действий.