Лекция 3. Международная нормативно-правовая база деятельности предприятий гостиничного хозяйства План лекции

1. Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов.

2. Международные гостиничные правила.

3. Соглашение и стандартный контракт между отелем и перевозчиком.

4. Некоторые сокращения и отдельные термины, принятые в международном туристском и гостиничном менеджменте.

1. Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов.

Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов была одобрена региональными комиссиями ВТО в Мадриде в ноябре 1989 г.

В соответствии с данным документом гостиницы подразделяют на 5 категорий.

Все установки, оборудование и мебель в номерах, санузлах и общественных помещениях должны быть рассчитаны на усиленную эксплуатацию, функциональны, безопасны, гармоничны и пропорциональны по отношению к помещениям, в которых они находятся.

Требования к качеству здания и всего в нем установленного возрастают с каждой категорией и должны соответствовать стоимости. Стоимость отражает качество материалов и труда, используемых при строительстве и производстве установок, оборудования и мебели.

Гостиницы должны соответствовать архитектурным и техническим условиям и иметь противопожарное обеспечение и систему пожарного оповещения, аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные инструкции и т. п., требуемые для общественных зданий и увязанные с особенностями гостиницы. Все электрическое газовое, водо- и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в строгом соответствии с требованиями безопасности и соответствующими инструкциями. Безопасность проживающих и их вещей должна быть обеспечена круглосуточно.

Основными критериями при оценке качества гостиничных услуг также являются: требования к водоснабжению, электроснабжению, отоплению. вентиляции, выполнение санитарных требований, создание условий для использования инвалидных колясок.

Размер номера должен позволять передвигаться и использовать все оборудование и мебель свободно, удобно и безопасно.

2. Международные гостиничные правила.

Международные гостиничные правила одобрены Советом международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г. Катманду, Непал.

Они были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако с учетом развития международного туризма за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.

Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об взаимных правах и обязанностях.

Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице.

Правила регулируют договорные отношения между гостем и гостиницей.

В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение, дополнительное обслуживание. Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей.

Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются), Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной. Договор может быть заключен на определенный или неопределенный период. Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее кроткий период.

Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение дольше, чем на один день.

Любой договор на неопределенный срок рассматривается как договор на один день. В этом случае заявление об окончании договора, действие которого завершается в 12.00 следующего дня, должно быть сделано одной из сторон.

Заявление, сделанное гостиницей по этому вопросу гостю, должно рассматриваться как заявление, сделанное клиенту.

Владелец гостиницы и клиент обязаны уважать условия договора.

В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые шаги с целью уменьшения возможных потерь. Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы, если он обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации.

Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату. Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут доставлены. Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что предварительный взнос является безвозвратным.

Счет вступает в силу с момента его вручения. Гостиница не обязана принимать чеки, купоны, кредитные карточки или другие виды безналичного платежа, если это не оговорено отдельно. Платежи должны осуществляться в соответствующей национальной валюте, если гостиницей не оговорен другой порядок.

Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством.

При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г.

Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих.

Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы. Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован.

Владелец гостиницы не несет ответственность за автомашины гостей и их содержимое.

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине.

Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положений ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы.

Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице.

Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостинице.

Если это не оговорено иначе, номер(а), зарезервированный(ые) за гостем, должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню.

3. Соглашение и стандартный контракт между отелем и перевозчиком.

Приняты Международной гостиничной ассоциацией (МГА) и Международным союзом участников дорожного транспорта (МСДТ) в 1994г.

МГА и МСДТ предоставляют своим членам стандартные контракты вместе со стандартными правилами размещения (в дальнейшем называемые «стандартные контракты») с целью:

Способствовать усовершенствованию контрактных отношений между гостиницами и предприятиями-перевозчиками как на внутреннем, так и на международном уровне;

Способствовать распространению автобусных туров с размещением в гостиницах;

Предоставить лицам, приобретающим автобусный одинаковый уровень гостиничных услуг по сравнению с предоставляемыми владельцами гостиниц непосредственным клиентам.

Применение стандартных контрактов предприятиями-перевозчиками и отелями останется добровольным. Условия контракта должны быть использованы с момента подписания сторонами форм(ы) стандартного контракта.

Во избежание недоразумений следующие термины Контракта требуют точного определения:

“организация” – гостиница и / или ресторан;

“группа” – по крайней мере 15 платежеспособных лиц, прибывающих в гостиницу и покидающих оную одновременно и к которым предъявляется один счет;

“Список с условиями заказа” – список, содержащий:

а) фамилии, имена и пол (муж. / жен.) лиц, входящих в группу;

б) информацию, касающуюся распределения комнат и услуг, которые должны быть оказаны группе;

в) информацию, требуемую полицией страны, в которой находится организация;

“обслуживание во внеурочные часы” – услуга, оказываемая во время, не предусмотренное Контрактом (дополнительна услуга);

“предоплата предварительного заказа” – административные выплаты, производимые до исполнения условий Контракта, вычитаемые из окончательного счета и не подлежащие возвращению в случае невыполнения перевозчиком взятых обязательств;

“гарантийный депозит” – сумма, выплачиваемая до исполнения условий контракта, которая вычитается из окончательного счета и которая должна быть возвращена в случае расторжения контракта в соответствии с его условиями или в соответствии с юридическими положениями, применяемые к контракту;

“залог” – если примененный национальный закон разрешает данную форму – штраф (полное возмещение) в пользу любой из сторон Контракта. Залог выплачивается:

перевозчиком, если он не выполняет взятых на себя обязательств по причинам, обозначенным ниже;

в двойном размере владельцем гостиницы, если он не выполняет свои обязательства;

“в письменном виде и зарегистрированном” – термин, подразумевающий официальное письмо, телекс, телефакс, телеграмму или компьютерное послание.

Контракт должен быть подготовлен и подписан в двух экземплярах; каждая сторона получает один экземпляр. Любое изменение, дополнение или приложение к Контракту, или любая отмена заказа считаются действительными, если представлены в письменном виде и подписаны сторонами.

Права владельца гостиницы

Организация имеет право рассматривать неотмененный заказ в качестве гарантии.

Организация имеет право использовать к членам группы тарифные ставки, применяемые к индивидуальным клиентам, если численность группы меньше 15 человек.

Если Контракт предусматривает оплату перевозчиком заказа в соответствии с положением данного Контракта, организация может отказаться принять группу, если выплаты не были произведены к крайнему сроку до прибытия данной группы.

Организация обязуется информировать перевозчика о получении оплаты в течение 72 часов после получения предусмотренной суммы.

В случае неоплаты счётов в установленный срок организация имеет право затребовать пени на сумму долга в размере, предусмотренном данным Контрактом, и более того, требовать полной предварительной оплаты для следующих групп или разорвать Контракт.

Обязанности организации

Организация обязуется зарезервировать и предоставить гостиничные услуги в соответствии с положениями контракта.

Пассажиры и экипаж должны получить услуги того же качества, какое предоставляется организацией на тех же условиях её клиентам, производящим оплату непосредственно. Если в соответствии с Контрактом предусматриваются особые услуги, соответствующие меры должны быть приняты.

В каждой группе из 15 человек одному водителю и одному неоплачиваемому гиду должны быть бесплатно оказаны те же услуги по питанию и размещению, такого же качества, как и пассажирам, если в Контракте не содержится точных указаний, эти лица должны быть размещены в двухместном номере с подселением или, по решению гостиницы, в одноместном номере.

Тарифные ставки, применяемые организацией, должны быть в валюте, предусмотренной Контрактом.

Если организация не в состоянии предоставить услуги, предусмотренные Контрактом в гостинице и / или ресторане, обозначенные в Контракте, она должна предоставить эти услуги за свой счёт в ближайшей эквивалентной гостинице или ресторане, при этом возможная разница в ценах на услуги должна быть возмещена (покрыта) организацией. Более того, организация оплачивает расходы по доставке клиентов в указанные гостиницу / ресторан, а также стоимость телефонных переговоров, услуг телефакса, предоставляемых пассажирам и экипажу, желающим информировать свою семью и / или учреждение о произошедших изменениях.

Если перевозчик заявляет о неожиданной задержке прибытия группы, организация, если она принимает это заявление, должна ожидать группу, готова предоставить заказанные комнаты и услуги.

В документе также оговариваются права и обязанности перевозчика, взаимодействие между сторонами.

4. Некоторые сокращения и отдельные термины, принятые в международном туристском и гостиничном менеджменте.

Услуги	Сокращение (англ.)	Расшифровка сокращения
1.Услуги общего назначения 2.Услуги питания 3. Услуги размещения 4. Транспортные услуги	ITO DTO TA ARR DEP MR MRS CHLD INF ATTN BK CFM CMP EEE FAM IND GRP IT CIT ITX-EARES MNS OOO OK PLS R RE UR WRT ASAP OCC ABC ADLC VAT STR VSI VSG IND GRP FB FP AP CP BB EP HB HP DP MAP M BI SGL SGLB SGLN DBL DBLB DBLN DBLS SUTA TWNB TWNS TWNN TRP TRPB TRPS TRPN QAD QADB QADS QADN QUI QUINB QUINS QUINN SV SSV IHV TRF BUS MBUS	туроператор по приёму туроператор по отправке турагент прибытие отправление мужчина женщина ребёнок в возрасте от 2 до 18 лет ребёнок в возрасте до 2 лет внимание нарушение подтверждение повторение связи ошибка ознакомительный тур индивидуальный тур групповой тур инклюзив-тур чартерный инклюзив-тур расценки по турам, предлагаемых к розничной и оптовой продаже с регулярными авиалиниями минуты в соответствии с распорядком, приказом да, согласие пожалуйста получено относительно Вы, Ваше кто Вы? как можно быстрее субсидирование обязательно субсидирование отсутствует расходы за телефонный разговор цена с налогом (пошлиной) наличие страховки виза индивидуальная виза групповая индивидуальная поездка группа полный пансион полный пансион американский план (размещение + трёхразовое питание) континентальный план (размещение + континентальный завтрак) размещение + завтрак европейский план (только размещение) полупансион (шведский стол) полупансион полупансион модифицированный американский план: размещение + двухразовое питание (завтрак + обед или ужин ) , т.е. полупансион стоимость питания включая напитки одноместный номер одноместный номер с ванной одноместный номер без ванны и душа двухместный номер с одной кроватью двухместный номер с ванной двухместный номер без ванны и душа двухместный номер с душем двухместный номер с ванной и гостиной “люкс” двухместный номер с двумя кроватями и ванной двухместный номер с душем двухместный номер без ванны и душа трёхместный номер трёхместный номер с ванной трёхместный номер с душем трёхместный номер без ванны и душа четырёхместный номер четырёхместный номер с ванной четырёхместный номер с душем четырёхместный номер без ванны и душа пятиместный номер пятиместный номер с ванной пятиместный номер с душем пятиместный номер без ванны и душа вид на море боковой вид на море противоположный от моря вид трансфер автобус мини-автобус такси экскурсии пешеходные экскурсии автобусные экскурсии автомобильные