7.3. Екскурсійні послуги і послуги "зустрічі-проводи"

Екскурсійна діяльність є одним з основних компонентів індустрії туризму. Екскурсійні послуги входять в перелік додаткових, що надаються більшістю готельних підприємств, незалежно від їх категорії і репутації. При багатьох готелях є власні екскурсійні бюро і спеціалізовані відділи.

Екскурсійна послуга – туристська послуга із задоволення пізнавальних інтересів туристів (екскурсантів), включаючи розробку і впровадження програм екскурсійного обслуговування або окремих екскурсій, організацію і проведення екскурсій. Організації, що займаються створенням і наданням екскурсійних послуг, називаються екскурсійними фірмами (компаніями, бюро).

У діяльності туристсько-екскурсійних фірм існують істотні відмінності, які обумовлюються їх спеціалізацією, об'ємом і характером операцій, відношенням до споживачів і виконавців послуг. Для приймаючих фірм характерний зв'язок з організаціями туристської індустрії, які є виконавцями послуг для туристів, що приїжджають, і екскурсантів (музеї, транспортні компанії, підприємства живлення та ін.), і з турфірмами - постачальниками туристів і екскурсантів. Для приймаючих турфірм також характерне надання туристсько-екскурсійних послуг місцевим мешканцям.

Основна мета направляючих фірм - залучення місцевого населення для екскурсійного обслуговування на виїзних маршрутах і хороші зв'язки з туристсько-екскурсійними фірмами-партнерами або іншими спеціалізованими підприємствами (музеями, видовищними установами та ін.), що забезпечують виконання послуг.

Отже, екскурсійне підприємство використовує у своїй роботі різні форми обслуговування:

1. Екскурсія як окрема послуга : оглядові і тематичні екскурсії, пішохідні з використанням різних видів транспорту, виробничі екскурсії, екскурсії в музеї, на виставки, в заповідники. Відрізняє екскурсію: наявність теми, кваліфікованого керівника-екскурсовода, екскурсійної групи; показ екскурсійних об'єктів; рух учасників; тривалість від однієї години до діб.

2. Екскурсія у складі туру, маршруту вихідного дня, яка є складовою частиною пропонованого туру.

3. Організація екскурсій, культурно-видовищних послуг.

4. Надання послуг гідів-екскурсоводів, екскурсоводів, турлідерів, організаторів екскурсій.

5. Шляхова (дорожна) екскурсійна інформація. Ця послуга пропонується на тривалих внутрішньомаршрутних перевезеннях. Екскурсовод або турлідер дає коротку інформацію (у вигляді екскурсійної довідки) по екскурсійних об'єктах, розташованих на шляху руху групи.

Екскурсійна діяльність – це діяльність з організації ознайомлення туристів і екскурсантів з екскурсійними об'єктами в місці тимчасового перебування без надання послуг розміщення. Організована екскурсійна діяльність повинна здійснюватися кваліфікованими працівниками, що знають вимоги, які ставляться до технології створення екскурсійних послуг і обслуговування екскурсантів, і охоплювати найширші верстви населення. Під організованою екскурсійною діяльністю розуміється пропозиція стандартизованої екскурсійної програми або окремих екскурсій як різновидів туристських послуг.

Екскурсійні фірми комбінують послуги безпосередніх виробників (музейних, транспортних, видовищних організацій) на власний розсуд і за бажанням споживачів, а також самі створюють і надають туристсько-екскурсійні послуги, тобто є туроператорами.

На практиці використовуються різні варіанти поєднання вищезгаданих функцій у рамках однієї екскурсійної фірми. Фірми-початківці, що займаються в основному пасивним туризмом, з часом розробляють свої екскурсійні послуги і взаємодіють з фірмою-партнером на взаємовигідних умовах. Екскурсійна фірма одночасно є турагентом, залучаючи до цієї діяльності екскурсоводів, керівників туристсько-екскурсійних груп, викладачів шкіл, працівників профспілок і доручаючи їм роль турагента. Вона може виступати і в якості продавця екскурсійних послуг, розроблених іншим туроператором, і може створювати свій пакет туристсько-екскурсійних послуг, якщо виявить на ринку необхідний для нього попит.

Екскурсійні компанії або бюро зазвичай організовують екскурсійне обслуговування туристів в місцях їх тимчасового перебування. Слід сказати, що екскурсійна програма обслуговування - це план екскурсійних заходів, що реалізовуються для задоволення конкретних або спеціалізованих пізнавальних запитів і інтересів місцевого населення, туристів або екскурсантів залежно від цілей їх перебування. Комплекс послуг, що входять до складу програми, є продуктом екскурсійної фірми (чи екскурсійного відділу туристської фірми). Структура екскурсійної програми приведена на рисунку 9.1.

Рис. 9.1. Структура екскурсійної програми обслуговування

Завдання програми екскурсійного обслуговування має на меті досягнення цілей, які бувають : - пізнавальними (історична, архітектурно-містобудівна, літературна, мистецтвознавча, природознавська тематика); - розважальними (відпочинок, спорт); - професійними (ділові, бізнес-тури, участь у виставках, ярмарках та ін.); - іншими (паломництво, хобі, навчання, підвищення кваліфікації та ін.).

За змістом програми бувають ознайомлювальні і тематичні. Ознайомлювальна екскурсійна програма включає оглядову екскурсію, що дає уявлення про місто (країні), його історію, особливості і звичаї населення, про архітектурні пам'ятники і сучасне життя. Мета тематичної програми обслуговування - розширення пізнання екскурсантів з певної тематики (особливо в пізнавальних турах), а також організація і надання інших послуг. Виділяють ряд етапів розробки екскурсійних послуг:

- визначення цілей і завдань екскурсії; - вибір теми; - відбір літератури і складання бібліографії; - знайомство з експозиціями і фондами музеїв по темі; - відбір і вивчення екскурсійних об'єктів; - складання маршруту екскурсії; - об'їзд або обхід екскурсії; подготовка контрольного текста экскурсии;

- комплектування "портфеля екскурсовода"; - вибір методичних прийомів проведення екскурсії; - визначення техніки проведення екскурсії; - складання методичної розробки; - підготовка індивідуального тексту; - прийом (здача) екскурсії; - затвердження екскурсії в якості продукту екскурсійної фірми готелю. Для оформлення екскурсійних послуг потрібна наступна документація (таблиця. 9.2.). Таблиця 9.2. Документація, необхідна для оформлення екскурсійної послуги

№ п/п	Название документа	Содержание документа
1.	Список литературы по теме	Перечисляются все книги, брошюры, статьи, которые были использованы при подготовке данной экскурсии
2.	Карточки (паспорта) объектов, включенных в маршрут	Сведения, характеризующие экскурсионный объект. Вид объекта, его наименование, событие, с которым он связан, место нахождения, краткое описание, авторы и время создания объекта, источники
3.	Контрольный текст экскурсии	Подобранный и выверенный по источникам материал, раскрывающий тему. Содержание текста раскрываемой подтемы и основные вопросы, служащие основой для индивидуальных текстов
4.	Индивидуальные тексты экскурсоводов	Материал, изложенный конкретным экскурсоводом в соответствии с методической разработкой, структурой экскурсии, ее маршрутом на основе контрольного текста. Дает характеристику объектов и событий, содержит вступление, основную часть, заключение, логические переходы
5.	Схема (карта) маршрута	На отдельном листе показан путь следования группы. Обозначены начало и конец маршрута, объекты показа, места их наблюдения, остановки для выхода группы к объектам
6.	«Портфель экскурсовода»	Папка с фотографиями, схемами, картами, чертежами, рисунками, репродукциями, копиями документов, образцы продукции фирмы, другие наглядные пособия
7.	Методическая разработка на тему	Рекомендация по проведению экскурсии. Называются методические приемы показа и рассказа, определяются последовательность демонстрации объектов, наглядных пособий и техника ведения экскурсии с учетом дифференцированного подхода к экскурсантам
8.	Малые экскурсии	Относящиеся к теме рефераты, справки, таблицы, цифровой материал, выдержки из документов, копии, цитаты из литературных произведений
9.	Список экскурсоводов, допущенных к проведению экскурсии по теме	Пополняется по мере допуска к проведению экскурсии новых экскурсоводов

Відповідальні за проведення екскурсій підприємства повинні мати у своєму штаті спеціально підготовлених і знаючих рідну для туристів мову професіоналів (гідів). Відсутність гіда-перекладача або його непрофесіоналізм здатні сильно зіпсувати враження туриста від поїздки. Вимоги, що ставляться до гіда-перекладача, різні, але основними з них є такі:

- знання великого фактичного матеріалу і уміння змінювати пропонований текст відповідно до особливостей контингенту туристів, їх віку і соціального складу; - творчий підхід до своєї роботи, уміння "заразити" своєю любов'ю до міста, країни усіх присутніх в групі;

- систематична робота над розширенням свого загального світогляду, вдосконалення професійних знань і знань іноземної мови, дотримання встановлених норм і правил поведінки, коректність у взаємовідносинах з туристами.

Обов'язки гіда-перекладача: - хороше знання і строге виконання правил прийому і обслуговування іноземних туристів; - супровід групи туристів в поїздці, починаючи від першого і закінчуючи останнім пунктом програми; - забезпечення усного перекладу під час проведення усіх запланованих організаторами туру заходів; - строгий контроль за виконанням адміністраціями об'єктів розміщення і системи живлення вимог обслуговування іноземних туристів;

- систематична самоосвіта і наукова діяльність (складання методик і лексичних посібників, написання нових текстів екскурсій, комплектування і поповнення портфеля екскурсовода та ін.) у вільний від роботи час. При призначенні гіда на роботу з конкретною іноземною групою йому видаються пропуск у готель, де розміщені туристи, а також план поїздки з вказівкою дат, часу і місця проведення запланованих заходів. При зустрічах або проводах групи в обов'язки гіда входять: надання допомоги туристам в проходженні митного або прикордонного контролю; інформування туристів про правила в'їзду до держави (митні правила і обмеження), про порядок обміну валюти, фотографування і відеозйомки на території держави; організація отримання багажу. При розміщенні туристів гід зобов'язаний: представитися працівникам готелю і повідомити про приїзд групи; надавати допомогу адміністрації готелю в цілях швидкого розселення туристів; проконтролювати заповнення реєстраційних карток і допомогти туристам їх заповнити; скласти списки туристів з вказівкою їх готельних номерів; заздалегідь розповісти про програму перебування в цьому пункті стоянки; при виїзді з готелю перевірити правильність здачі ключів адміністраторові. Якщо гідові потрібний нічліг, він розміщується в тому ж готелі, що і туристи в одно- або двомісних (з іншим гідом або водіями) номерах. Розселення гіда і туриста в одному номері не прийняте. При організації живлення гід зобов'язаний організувати прибуття в ресторан в точно призначений час, інформувати служби живлення ресторану про прибуття групи, про пристрасті і смаки туристів. Якщо ж живлення організовується під час поїздки, наприклад, під час стоянок або у вагоні-ресторані, гідові необхідно заздалегідь уточнити графіки живлення, про що повідомити туристів. При виконанні екскурсійної програми перекладач повинен вивчити матеріали методичних посібників з маршруту, знаходитися з групою і вести повний усний переклад упродовж усієї екскурсії. Необхідно відмітити, гід-перекладач зобов'язаний мати при собі ліцензію на право займатися экскурсоводческой діяльністю при проведенні екскурсій. Інакше йому загрожує штраф. Слід також враховувати, що у багатьох країнах світу зазвичай від екскурсоводів вимагають доказу легальності їх роботи. При відвідуванні об'єктів видовищ, гід заздалегідь отримує квитки, перевіряє їх якість, організовує відвідування і вихід з будівлі видовищних об'єктів. При роботі з туристами гідові категорично забороняється: самостійно змінювати запланований маршрут, вносити зміни в програму; змінювати запланований час проведення екскурсій, а також тривалість екскурсій; самостійно організовувати відвідування об'єктів показу, не передбачених програмою перебування. У екскурсійне обслуговування також включаються послуги супроводу і послуги "зустрічі-проводи". Групова туристська поїздка за кордон вимагає грамотної і чіткої організації процесів, пов'язаних з переїздом групи туристів, її доставкою до місця розміщенню, розміщенням туристів в готелі (готелях), подальшим проходженням усіх етапів програми перебування, цей обов'язок покладається на так званого турлідера. Турлідер - поняття, характерне для російського виїзного туризму. Як правило, під турлідером розуміється працівник відправляючої турфірми або екскурсійної фірми готелю, який слідує разом з групою по маршруту і організовує перебування туристів в ході усієї поїздки. Залежно від напряму поїздки, рівня обслуговування - турлидером може бути одна людина, що виконує усі функції по супроводу групи або це команда співробітників, що виконують кожен свою функцію на тому або іншому етапі поїздки. Чим же конкретно займається турлідер? По-перше, перед вильотом туристів він стежить за своєчасних оформленням усіх документів, окрім цього, необхідно проконтролювати процес посадки туристів на транспортний засіб. По-друге, при прибутті до аеропорту або на вокзал проконтролювати вихід туристів - важливо, щоб ніхто не загубився, не залишився, не відстав, не пішов в інший бік і т. д. Як правило, заздалегідь призначається збір у визначеному місці - біля автобуса, наприклад, поряд з яким стоїть той, що зустрічає з плакатом. По-третє, дуже важливо проконтролювати отримання туристами багажу - плутанина, яка може виникнути унаслідок поспіху або неуважності, - шанс втратити, забути, залишити, переплутати свій багаж з багажем інших туристів. Далі слідує етап доставки туристів до місця розміщення (готель) - трансфер. На цьому етапі до супроводу можуть підключатися співробітники приймаючої турфірми. Якщо передбачається розмістити групу в декількох готелях, то автобус слідує від одного готелю до іншого, висаджуючи по декілька туристів. Важливо проінформувати туристів про те, скільки за часом займе переїзд. У готелі звіряються списки туристів. При виникненні проблемних ситуацій - їх вирішує супроводжуючий, зв'язуючись з приймаючою турфірмою. Супроводжуючий повинен стежити за проходженням екскурсій - вони повинні проводиться за планом. При неможливості провести екскурсію в зазначений термін - погоджувати перенесення її на інший час, в крайньому випадку, за згодою туристів - підшукати альтернативний варіант. У останній день перебування в готелі - інформувати туристів про своєчасну оплату рахунків, що виставляються готелем за фактом надання додаткових послуг (користування телефоном, спортзалом, міні-баром і т. д.). При виїзді з країни - повторюються усі етапи в'їзду. Гід - співробітник турфірми, покликаний інформувати туристів на певних ділянках маршруту, при цьому, гідом може бути одна людина, працююча на всьому протязі маршруту, або існує варіант, коли гіди змінюють один одного на різних ділянках: в аеропорту, на трансфері, в готелі, на екскурсіях і ін. У аеропорту гід інформує туристів, де знаходиться туалет, де можна поміняти гроші, якщо є час - де можна перекусити. Гідові практично мати яскраву форму. На трансфері гід повідомляє, скільки їхати за часом до готелю, і якщо цей термін перевищує одну годину - інформувати туристів про відстань шляху в кілометрах. Гід на трансфері повинен підтримувати контакт з водієм, погоджуючи шлях дотримання, спільно вирішувати проблеми, що виникають в дорозі. Перед зупинкою у готелю - гід вказує, кому з туристів слід виходити, нагадати про багаж. У готелі гід відвідує туристів за певним розкладом (щодня, через день, двічі за поїздку). При в'їзді туристів до готелю може проводитися презентація, на якій повідомляється інформація про готель, - де що знаходиться, які додаткові послуги можна отримати, форма оплати та ін. При проведенні екскурсій, гід виписує посадочні талони на бланках фірми приймаючої сторони, інформує клієнтів про терміни початку екскурсій, нагадує про останній день перебування в туристській поїздці, за тим, щоб туристи грамотно розрахували свій час. Гід-екскурсовод слідує разом з туристами по маршруту і повідомляє загальну інформацію про місце перебування. Окрім цього, на маршруті туристів, можуть супроводжувати: екскурсовод - працівник сфери туризму, який повинен мати ліцензію на право проведення екскурсій у своїй країні. Оплата його праці - почасова; представник фірми приймаючої сторони - зв'язується з керівництвом фірми, координуючи процес проходження туру, при цьому погоджуючи рішення з супроводжуючим групи відправляючої сторони. Якщо йдеться про в'їзний туризм, то іноземні групи туристів завжди мають супроводжуючого і приймаючого на території Росії. Перекладач, як правило, супроводжує або VIP -клієнтів, або є присутнім під час ділових поїздок. Під трансфером розуміють будь-які переміщення туристів по маршруту з використанням транспорту, але найчастіше трансфером називають переїзд туристів з аеропорту або вокзалу в готель в день прильоту (приїзду) і переїзд з готелю в аеропорт (вокзал) в день від'їзду. Окрім цього, до трансферу можна віднести, наприклад, переїзди між лижним центром і готелем. Трансфер буває груповим і індивідуальним (характерний для VIP -туристов); може бути тільки в один бік або "туди - назад". На дітей можуть поширюватися знижки, дитину до двох років можна везти безкоштовно. На трансфері може бути присутнім супроводжуючий. Можливий варіант поєднання трансферу і екскурсій (оглядовою або завершальною). Це робиться в цілях реклами, коли пакет послуг збільшується, а його вартість не змінюється.