13.Функция спроса и предложения. Определение равновесной цены.

16. Образ бренда

Бренд (англ. brand, — марка) — термин в маркетинге, символизирующий комплекс информации о компании, продукте или услуге. Существует два подхода к определению бренда:

1. миссия и также индивидуальные атрибуты: название, логотип и другие визуальные элементы (шрифты, дизайны, цветовые схемы и символы), позволяющие выделить компанию или продукт по сравнению с конкурентами

2. образ, имидж, репутация компании, продукта или услуги в глазах клиентов, партнеров, общественности.

ОБРАЗ БРЕНДА - восприятие свойств продукции торговой марки. Отношение к бренду - воспринимаемая и поддерживаемая устойчи­вая связь между потребителем и брендом

17. Лояльность потребителей. Виды.

Слово «лояльный» происходит от фр., англ. «loyal», что буквально переводится как «верный», а в более общем смысле означает «корректно, благожелательно относящийся к кому-либо или чему-либо».

В 1908 г. профессор философии Гарвардского университета Дж. Ройс в книге «Философия лояльности» предложил иерархию различных видов лояльности:

• нижний уровень — лояльность к отдельным людям,

• средний — лояльность к группам людей,

• верхний — лояльность к определенным моральным ценностям и принципам.

Он заявил, что понятие лояльности имеет к бизнесу такое же отношение, как к любой другой сфере общественной жизни. При этом лояльность может иметь положительное или отрицательное следствие в зависимости от того, по отношению к кому или к чему она проявляется.

Термин «лояльность потребителей» в отечественной научной литературе и деловой практике получил распространение сравнительно недавно. При этом до сих пор нет его однозначного понимания. Сторонники одной точки зрения считают, что в определении лояльности самым важным является эмоциональное отношение покупателя к бренду, а не сам факт покупки. Этой расширительной трактовке покупательской лояльности противостоит позиция, акцентирующая внимание на поведенческой характеристике — акте повторной покупки. К примеру, по мнению М.Н. Дымшица, критерием лояльности покупателя служит «выбор того же бренда при повторной покупке в товарной группе и предпочтение того же места обслуживания (магазина, салона, торгового центра, кинотеатра и т.д.) при повторном походе за покупками». Однако автор несколько сужает рассматриваемое понятие.

К примеру, если речь идет о компании, производящей определенный ассортимент товаров или предлагающей отдельные виды или набор услуг посредством сетевой формы организации, можно выделить два вида лояльности: - лояльность к фирме (предпочтение производимых ею разнообразных товаров и услуг, в том числе получаемых в разных местах); - лояльность к товару (услуге) или месту их получения.

Лояльность потребителей (customer loyalty) определяется как их одобрительное отношение к продуктам, услугам, сервису, торговым маркам, логотипу, внешнему виду, персоналу, месту продажи и т.д. определенной компании. Одобрительное отношение, или тенденция выбирать (продукт, компанию и др.), проявляется в действиях потребителей.

Под лояльным потребителем понимают такого, который:

• регулярно совершает повторные покупки;

• покупает широкий спектр продукции компании;

• привлекает других покупателей;

• не реагирует на предложения конкурентов

Лояльность потребителей — это гарантия постоянства сбыта. Поддержка контакта с покупателем обеспечит предприятию значительно экономичный успех с помощью регулярных закупок и положительных отзывов о продукции. Удовлетворенный заказчик начинает работать на рынке, как агент влияния. Его рекомендации прибавляют клиентскую базу. Недовольный клиент не жалуется, он просто меняет продавца.

 

Значение лояльности потребителей определяется, как высокая степень доверия клиента к определенной организации, в следствии чего клиент не смотрит на конкурирующие предложения других организаций.

 

Основными индикаторами лояльности потребителей являются:

1. хорошие отзывы потребителей;

2. уменьшение текучести покупателей, обращения клиентов, повторные покупки.

3. рекомендации - это один из наилучших индикаторов лояльности клиентов, так как, выступая в роли рекомендателей, ставят под угрозу свою репутацию