Классификация конфликтов

Внутриличностный конфликт – это столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более людей.

Конфликт между личностью и группой:

Примером подобного конфликта является конфликт между руководителем и группой или конфликт между группой и ее новым членом.

Внутригрупповой конфликт представляет собой столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на результаты работы группы в целом.

40.причины конфликтов в организации

¦ распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации; ¦ взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы, поскольку их деятельность будет зависеть от деятельности других людей; ¦ различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем достижению целей всей организации; ¦ различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей; ¦ различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Исследования показывают, что люди с такими чертами характера, как авторитарность, догматизм, скорее вступают в конфликт; ¦ плохие коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

41. методы разрешения конфликтов в организаций

В зависимости от поведения участников конфликта, в том числе и тех, кто его решает, различают следующие способы разрешения конфликта: 1. уклонение — человек, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту. При этом человек тщательно обдумывает свое поведение, а организация проводит политику, которая имеет профилактическую цель, то есть отдел персонала отслеживает причины возникающих конфликтов, а также появившиеся напряженности и принимает меры к их разрешению, снятию; 2. сглаживание конфликта — используются разные аргументы, включая убеждение другой стороны в необходимости сотрудничества. В частности, когда при обсуждении вопроса, программы высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать с помощью некоторых методов, включая, например, такие, как ссылка на авторитеты, условное согласие, перефразирование замечаний, их предупреждение и т.д. Недостаток этого стиля состоит в том, что обычно конфликт заглушается, но не разрешается; 3. принуждение — противника заставляют принять другую точку зрения. Такой вид поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчиненным. Принуждение почти всегда вызывает возмущение подчиненного, антипатию. Такие решения обычно сковывают инициативу подчиненных, что для организации нерационально; 4. поощрение – предоставление преимущества человеку в обмен на его согласие с предполагаемым решением. Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется; 5.  компромисс — одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь частично.

6. предупреждение конфликта – совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении вознаграждений, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, служебной этики и т.д.

42.стратегии поведения менеджера при разрешении межличностных конфликтов

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действий менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

Поведение менеджера в условиях конфликта имеет по сути два независимых измерения:

1)  Напористость, настойчивость – характеризует поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;

2)  Кооперативность – характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц «лица» для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению его потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

43.пирода и причины стресса . управления стрессом

Стресс (от англ. stress - туго натянуть) - состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий.

Стресс - обычное и часто повторяющееся явление (повышенная раздражительность, бессонница перед ответственным выступлением, ощущение голода и т. п.). Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Чрезмерный стресс создает большие проблемы для индивида и предприятия.

Методы самоуправления стрессом:

• разработать систему приоритетов в своей работе: важное превыше срочного;

• научиться говорить "нет";

• не соглашаться на противоречивые требования руководителя.

Методы, способствующие предотвращению стрессового состояния работников:

• оценка способностей, потребностей и склонностей для принятия решения о характере и объемах работы;

• при наличии аргументированного обоснования позвольте работникам отказаться от порученной ранее или планируемой работы;

• полномочия, ответственность и ожидаемый результат должны быть четко описаны. Необходимо использовать обратную связь для того, чтобы убедиться в адекватном восприятии задания сотрудником;

• использование ситуационного подхода к лидерству;

• обеспечение надлежащего вознаграждения за эффективную работу;

• развитие способностей сотрудников, привлечение их к обсуждению сложных вопросов.

44.комуникации и управление . коммуникационные барьеры

Выделяют три типа барьеров – личностные, физические и семантические.

ЛИЧНОСТНЫЕ БАРЬЕРЫ. Личностные барьеры – это коммуникативные по­мехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слу­шать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе участников коммуникаций. Личностные ба­рьеры обычно возникают на работе; наиболее общими примерами являются вредные вербальные привычки (например, не вызванное необходимостью повторение «э-э» или добавление в конце любого предложения «так сказать»).

К личностным барьерам относится и так называемая психологическая дистан­ция – чувство эмоциональной несовместимости людей, аналогичное реальному физическому расстоянию между сторонами.

Эмоции действуют как фильтры восприятия почти при всех видах наших коммуни­каций. Мы видим и слышим прежде всего то, на что мы эмоционально «настроены»; фактически нашими коммуникациями руководят наши ожидания. Более того, мы живем не столько в реальной действительности, сколько в нашей ее интерпретации. Кто-то сказал: «Неважно, что вы говорите об этом, в действительности все обстоит иначе», подразумевая, что послание отправителя в любом случае есть всего лишь результат эмоциональной фильтрации ощущений. Эффективность коммуникаций повышается, если чувства отправителя и получателя в отношении какой-то проблемы достаточно близки друг другу.

ФИЗИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Физические барьеры представляют собой комму­никативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Физические барьеры – это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщение, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередачи. Обычно участникам коммуникаций становится известно о возникновении такого рода барьеров, и они стремятся «преодо­леть» препятствия.

Аккуратность, расположение беседующих по одну и ту же сторону стола, соответствующее количество условных обозначений, растений и настенных украше­ний несомненно влияют на ощущения посетителя.

Общепринятая практика предполагает интимное общение между близкими друзьями на очень небольшом расстоянии между ними (например, 15-50 см); разговоры между знакомыми обычно происходят на личностной дистанции около 1 м; дискуссия меж­ду коллегами протекает на социальной дистанции 1,2—3,5 м; обезличенные и фор­мальные разговоры требуют публичного (т. е. превышающего 3,5 м) расстояния.

СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Семантика – это наука о значении в отличие от фонетики, науки о звуках. Практически все коммуникации осуществляются посред­ством символов (слов, рисунков и действий), несущих в себе определенные значения.

Семантические барьеры возникают на базе ограничений используемых нами в коммуникациях символов. Символы обычно многозначны, но мы должны выбрать одно, предназначенное именно нам значение, в противном случае и возникает непо­нимание.

Особенно сложные проблемы возникают при попытке осуществления коммуни­каций между представителями различных культур. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования (тон, громкость и сопутствующие невербальные жесты).

Всякий раз, когда мы интерпретируем символ на основе наших предположений, а не фактов, мы делаем умозаключения, которые являются существенной частью ком­муникаций. Обычно мы не имеем возможности избежать их, так как работа сознания не может остановиться, дожидаясь получения сообщения в полном объеме и его при­нятия. Поскольку умозаключения могут дать ошибочный сигнал, нам всегда следует помнить об этом и относиться к ним весьма осторожно. Если возникают сомнения, необходима дополнительная информация.

45.деловое общение . формы делового общения .

Деловое общение

Деловое общение - процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата.

Формы делового общения. 1. Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов. 2. Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них). При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности. 3. Деловое совещание - это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений

46.организаци деловой беседы,совещание

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников ,нужно строить на основе следующих важных принципов: - сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи; - рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного; - простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника; - тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя. Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.

Эффективность совещаний зависит от руководства ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к ее решению. Благодаря этому возникает откровенная и доброжелательная конструктивно-критическая атмосфера, способствующая укреплению доверия. На практике эффективность совещания уменьшается из-за нечетко сформулированной цели совещания; недостаточно ответственного отношения участников совещания к своим обязанностям; безапелляционного изложения руководителем своей позиции, не оставляющего места для развертывания творческой дискуссии. Избежать этих ошибок позволит учет следующих рекомендаций: - обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания; - четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, что способствует возникновению на совещании творческой дискуссии; - тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления. Относящиеся к этому определения, вопросы, требования, аргументы, альтернативные решения следует формулировать так, чтобы побудить участников к разбору данной проблемы и поискам путей ее решения; стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени; - корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты, носят нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишены конкретности; - периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания; - обобщение результатов в заключении совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.

47.подготовка и проведение деловых переговоров

Триумф в деловой жизни напрямую находится в зависимости от мастерства вести переговоры. В следствии эффективных переговоров выигрывают все: деловые партнеры, посетители. Задача переговоров — обнаружить взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления инцидента.

Переговоры — совместное предприятие. В случае если стороны настроены на совместная работа, есть возможность, собственно они достигнут взаимного успеха. Наиглавнейшим катализатором к достижению согласия считается поиск точек соприкосновения. Франклин Рузвельт нередко повторял: "Наилучшим знаком здравого толка мне был и останется мост".

Переговоры ведутся чтобы, дабы прийти к соглашению. Они необходимы, дабы в сочетании с партнером обсудить проблему, коя дает обоюдный интерес, и принять совместное решение.

Платные переговоры организуются по инициативе кого-то из участников путем собственной договоренности встретившись, обмене посланиями, по телефонному аппарату и т. п.

Переговоры начинаются еще до официальной даты самих переговоров как таковых. Весомо подготовиться к ним заблаговременно. Коль скоро ваши партнеры из иного мегаполиса, предпочтительно к их приезду забронировать номер в отелю, разработать культурную программу временно, которое они пробудут в вашем мегаполисе. Абсолютно необязательно, собственно они решат воспользоваться ею, хотя сам прецедент того, собственно была проявлена забота и внимание настроит их на доброжелательный лад и сможет помочь ликвидировать вероятные инциденты задолго до их выхода в свет.

Подготовка к переговорам включает 2 главных направления работы:

1. Решение организационных вопросов.

2. Проработка ключевого содержания переговоров.

В большинстве случаев, всевозможные переговоры ведут к подписанию договора. Договор — это самое для начала юридически проработанный документ, в следствии этого он обязан быть не столько заблаговременно разработан, ведь и выверен экспертами.

При определении времени начала переговоров обыкновенно исходят из их продолжительности — переговоры длятся 1,5-2 часа. В большинстве случаев, они назначаются на 9.30 либо 10.00. Раз переговоры ведутся во 2 половине дня, то необходимо подобрать это время их начала, дабы они завершились не позже 17.00-17.30. Во время выполнения переговоров надо подразумевать, собственно 1 регресс активности участников начинается приблизительно через 35 мин. в последствии их начала.

Специальное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, допускающей проработку переговорного процесса. Эта проработка включает:

• тест трудности;

• формулирование совместного расклада к переговорам, целей, задач и своей позиции на них;

• определение вероятных разновидностей решения;

• подготовку услуг и их аргументацию;

• формирование достаточных документов и использованных материалов.

При анализе трудности нужно обратить специальное внимание на интересы сторон. Интерес — это самое одно из основных понятий переговорного процесса. На основе интересов участников переговоров формируются единый расклад к переговорам и личная позиция на них, а еще ориентируются вполне вероятные варианты решения.

Весомо решить вопрос о полномочиях того, кто в них принимает участие. Исходя из степени важности переговоров, их сложности и сроков, в них от компании принимает участие 1 человек либо команда. Так или иначе необходимо не забывать, собственно, когда у вашего оппонента немалая команда, может быть полезно обеспечить баланс 1 к 1. При всем при этом нужно было перед любым участником переговоров поставить четкую задачу.

Слишком может быть полезно, дабы в переговорах с вашей стороны приняли участие не столько главы, ведь и владеющие четкой информацией и фактическими знаниями тех. специалисты, в том числе и когда они и вовсе не занимают солидных постов. Стереотипная оплошность множества российских коммерсантов заключается в том, собственно для контактов с заморскими партнерами за этап отправляются исключительно руководителя, привыкшие к совокупным решениям и единым договоренностям.

На чьем "поле" надлежит встречаться: в собственном представительстве, здания, на земли оппонента, на нейтральной земли? В "своем жилище", несомненно, и стены могут помочь. Когда адепты 2 стороны дают согласие на переговоры на вашей земли, означает, они имеют больший интерес к допускаемой сделке. Когда вы боитесь утечки конфиденциальной

информации, переговоры возможно проводить на "нейтральной полосе". Тогда как, раз ваш деловой партнер на протяжении предварительной стадии все время "навязывался" на встречи в вашем представительстве, задумайтесь, с чего бы это самый. Быть может это самое фирма-однодневка, у коей просто нет представительства. В следствии этого советуем вам даже 1 встречу провести на земли делового партнера.

Помимо всего этого, делается общепринятой практикой непременная ревизия делового партнера силами личной службы защищенности. Проверив ситуацию компании, решается о начале работы с ней.

О дне и часе переговоров стороны, в большинстве случаев, договариваются заблаговременно по телефонному аппарату, факсу и т. д.

Получив единство партнера на встречу, предпочтительно неукоснительно соблюсти отточенность — прийти в назначенное время, не вынуждая иную сторону ожидать.

Несоблюдение данного правила рассматривается как неуважение к принимающему лицу, а такое может повлиять на ход дальнейшего беседы. Естественно, в наибольших населенных пунктах не исключены любые внезапные обстоятельства, связанные как с автотранспортом, но и с иными первопричинами, хотя когда допускаемой задержки как следует бы сыскать вероятность принести сообразные извинения. Это самое существенно еще и что, собственно принимающий имеет абсолютное право, прождав постояльца положенные тогда четверть часа, заняться иным весомым для себя делом, перепоручив переговоры собственным помощникам, или же как говорится в данный день отречься от встречи.

Собираясь на встречу, надо исполнять все притязании к экстерьеру, принятые в некой стране и обществе. Дипломаты применяют для визитов особый "визитный" костюм. Деловые люди приходят на встречу в простом, ежедневном деловом костюме, хотя уж никак не принято быть в джинсах и свитере. Самый "переговорный" расцветка костюма — синий. Деловой человек в синем костюме вызывает к себе наибольшее доверие.

Когда партнеры посещают страну или же в мегаполис нарочно для переговоров с вашей компанией, их нужно встретить в аэропорту и расположить в отеле, проявить заботу про их благосостоянии. наверное выражение уважения призвано подготовить подходящую основу для грядущих деловых переговоров.

Встречать приезжающих в аэропорту надлежит руководителю либо кому-либо из его заместителей. По интернациональному этикету, тут существенно соблюсти паритетность в соответствии с этим рангу постояльцев. Кроме того делегации из Азии и Ближнего Востока невозможно поручать встречать барышне, ибо в данных государствах к барышням относятся иначе. Секретарь (или же служба протокола) обязана узнать рейс и время прилета (оперативность вылета), обеспечить нужный автотранспорт, заказать гостиницу.

Владельцы обязаны устроить все вероятное, дабы неприятные мелочи не расстроили представление постояльцев от первых мин. на российской земле. Это самый затронет, например, организации стремительного получения багажа, отправки приезжих в гостиницу. Теплоту и радушие постояльцы обязаны чувствовать на протяжении всего периода присутствия. Проводы организуются минимум тщательно, нежели встреча.

Триумф деловых переговоров нередко предопределен первым эмоцией ваших постояльцев о организационных способностях партнера. Не упускайте в том числе и мелочей.

К примеру, размещение постояльца за рулем. Крупнейшего постояльца надлежит посадить на заднее сидение по диагонали от шофера. Вблизи с шофером сможет сидеть встречающий постояльцев работник компании или же сам владелец.

Встречать постояльцев в представительстве имеют все шансы секретари или же иные работники компании. Они помогут постояльцам осмотреться, освоиться, на некое время займут их непринужденной разговором в комнате, где проводятся переговоры. Такое может быть как особая комната, но и офис руководителя. В переговорной комнате предпочтительно иметь надлежащую чтобы достичь желаемого результата комфортную мебель — немаленький стол, стулья либо кресла. Перед встречей нужно будет подготовить здание, на столах не может быть практически никаких избыточных документов, сейфы и шкафы обязаны быть перекрыты. На столе обязаны лежать блокноты, карандаши, бумага. Сможет стоять вода, фужеры. Не стоит ставить на стол бутерброды, фрукты, конфеты, ибо люди намерены не закусывать, а трудиться. Это все сервируется, раз разговор длится на протяжении почти всех часов.

Владелец имеет возможность посадить крупнейшего постояльца как по правую руку от себя, но и наоборот себя. 2 вариант наиболее употребителен, двигайся наиболее часто в переговорах участвуют помощники и прочие лица, т. е. некоторое количество человек с двух сторон.

При работе с заморскими деловыми партнерами актуальным эпизодом считается выбор языка переговоров, собственно, несомненно, оказывает большое влияние на конкурентоспособность позиций партнеров.

На существенных переговорах целесообразнее не ограничиваться предложениями секретаря либо надеяться на личные знания руководителя. Лучше всего пригласить переводчика. В такой ситуации глава может сосредоточиться на деловых эпизодах, но не расходовать вспомогательные старания на ведение переговоров на "постороннем" языке. Помимо всего этого, зовя специалиста-переводчика, компания показывает посетителю свое внимание к нему и готовность к совместной работе.

Тут нужно направить свой взгляд, собственно отечественные коммерсанты, в большинстве случаев, сами предполагают переводчиков на переговорах с заграничными деловыми партнерами на земли России. Впрочем по интернациональному этикету переговоры проводятся на языке принимающей стороны. Непосредственно в следствии этого основная масса воспитанных зарубежных бизнесменов прибывают на переговоры со собственным переводчиком.'

Конечно, собственно в том числе и в команде довольно солидных компаний невыполнимо, и не потребуется иметь переводчика "на все случаи жизни". Впрочем довольно знать, откуда и какого переводчика чем какая-либо другая пригласить, дабы не сомневаться в его компетентности.

Дабы в ходе переговоров не было промахи в понимании возможностей всех находящихся там, таком как переводчика, особо когда на переговорах наличествует грандиозное количество экспертов, надлежит расставить на столе переговоров надлежащие таблички с указанием имен, фамилий и должности участников переговоров.

Для картинке вероятных казусов приведем образчик. В середине 90-х гг. 2 адепта американской компании подъехали на переговоры в Министерство атомной индустрии. Они, соблюдая правила интернационального этикета, сами пришли к соглашению с переводчиком. Впрочем случилась мешанина насчет места встречи, и они не встретились с ним. Опаздывать на переговоры невозможно, в следствии этого американцы пошли в отсутствии переводчика. Единственным выходом было то, собственно 1 из американцев (именуем его мистер X) сам знал российский язык в достаточном размере. Не взирая собственно он был старшим по статусу, ему понадобилось переводить переговоры своему подчиненному. В следствии этого принимающая сторона приняла решение, собственно тот, кто переводил, младший по должности, и в ходе переговоров прозвучала грядущая тирада: "Переведите, пожалуйста, своему руководителю..." Это самое привело в бешенство мистера X, коей по воле случая кроме как переводить. В последствии переговоров досталось всем: и переводчику, и секретарю, коей не дал их встречу.

Надлежит и еще принимать во внимание, собственно почти все из жителей других стран как следует обладают российским языком (как бы там ни было, знают его). Впрочем в процессе переговоров ценят не демонстрировать наверное знание покаместь, силясь обрести вспомогательную информацию из реплик отдельных членов российской делегации.

Сам переговорный процесс содержит:

• представление участников; первым участников дает руководитель принимающей стороны;

• обмен визитными карточками;

• "разминка" — период обсуждения вопросов, не затрагивающих предмета переговоров.

Запрещенными темами считаются: политические взоры, партийная приспособление, отношение к религии, объем получаемых прибылей, индивидуальное самочувствия, личностные трудности. Невозможно дурно отзываться о Родине, обсуждать порядки в стране нахождения. Советуемые темы: погода, спорт, ребята, культура, умение, отдых, ситуация державы, пристрастия. Более оптимальные темы для беседы с французами — спектакли, книги, выставки, туризм, достопримечательности державы и мегаполиса. Особо ценится в собеседнике знание вопросов культуры и умения. С англичанами — беседу чем каким-либо другим начинать с чисто человеческих трудностей — погода, спорт, ребята. Следовательно вы покажите им, собственно для вас общечеловеческие значения когда не повыше платных интересов, то, как минимум, равны им. Австралийцы слишком предпочитают спорт и разговоры о нем, отдых. Вы обязаны уметь поддержать диалог о скачках, футболе, серфинге и др. Изложите вашим партнерам, как вы отдыхаете у себя здания.

От отечественного стереотипа выделяется и само начало деловых переговоров. Западные коммерсанты значительно более внимания уделяют вопросам, нежели отчетам. Взамен вступительных речей довольно повсеместно используется показ короткого (7-10 мин.) видеофильма о собственной организации, компьютерная демонстрация. Потом идут ответы на вопросы. По-видимому, западные компании оперируют правилом: как никакую другую 1 раз увидеть, нежели 100 раз услышать.

Инициатива начала и ведения разговоры практически постоянно принимающей стороне, наверное принято по образовавшимся законам гостеприимства — непосредственно владелец наблюдает за тем, дабы в беседе не было длинных пауз и перерывов, по-другому наступившее молчание постояльцами быть может понято как намек на завершение визита.

' После этого приступают к 3 методичным этапам:

• обоюдное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

• их рассмотрение (выдвижение аргументов в поддержку собственных взоров и услуг, их объяснение);

• согласовывание позиций и выработка договоренностей. На первом рубеже процесс постепенного уяснения позиций

друг друга более интенсивно идет сначала, как скоро идет выработка точек преткновения с партнером. Вы обязаны удостовериться, собственно под одинаковыми терминами стороны имеют в виду одни и те же понятия.

Единым для западных коммерсантов считается четкий нрав ведения переговоров. На бывалого бизнесмена не изготавливают эмоции хитроумные намерения, перспективные, хотя не абсолютно понятные предложения и возможности. Крупнейший критерий принятия решения — прибыль: вероятность ее получения в более короткие сроки, конвертации, вывозы. Все расчеты проводятся снизу, т. е. по месту происхождения расходов: арендная оплата, оплата за телефонный аппарат, затраты на делопроизводство и т. д.

Коль скоро в процессе переговоров вы почувствовали создавшуюся напряженность либо недопонимание, то потрудитесь обнаружить комфортный предлог для регенерации согласия и снятия накала. В это самый время владельцу как следует бы предложить постояльцам по чашке чая или же кофе. Таковым наиболее неплохо, по следующим причинам в период встречи принято угощать постояльцев и в отсутствии предлога, а просто для выражения им собственного месторасположения и внимания. Данная пауза уже сама собой способна снять образовавшееся напряжение и внести разрядку. У искусных коммерсантов на этот случай в загашнике есть и остается определенный багаж шуточек.

Инициатива завершения каждый разговора практически постоянно остается за постояльцем, хотя, расставаясь, две стороны обязаны иметь в виду о взятых на себя в процессе переговоров обещаниях, т. е. к какому сроку вы пришли к соглашению реализовать какую-нибудь инициативу, отправить документы или же изучить предложения.

Рассмотрение (переговоры) завершайте выводами, кои не задевали бы вашего партнера; в том числе и в ситуации малоприятного решения или же достаточных уступок поблагодарите партнера за участие, налаживайте "мосты" на будущее.

Важен и такой рубеж переговоров, как неформальные встречи. Формы данной встречи имеют все шансы быть всевозможными — общие обеды, выезд за город, культурные и оздоровительные события. Людей ко многому обязывает выполнение предназначаемой роли и ситуация, в коей проводятся переговоры, исключение данных моментов разрешает проверить неподдельные, но не демонстрируемые планы партнеров.

Обязательной частью деловых переговоров, такие как с заморскими партнерами, считается посещение ресторанов и прочие события культурной программы.

В каких-либо государствах, к примеру в Японии, недоступность приглашений на аналогичные события в том числе и имеет возможность работать сигналом того, собственно сделка, наверное, не состоится и собственно владельцы прозрачно намекают на недоступность интереса к продолжению контактов. В случае если приглашение произошло, то обыкновенно все затраты несет принимающая сторона или же та, коя выступает организатором сделки. Не стоит злоупотреблять "бесплатными" приглашениями. Непреложным правилом деловых взаимоотношений в рыночных условиях считается: дробить все затраты поровну. В следствии этого коль скоро вы у себя на Родине не могут сделать партнеру те же символы внимания, какие были оказаны вам, то как никакая другая галантно категорически отказаться от участия в предлагаемых вам событиях.

Нужное условие неплохой встречи — удачно составленная программа проведения независимого времени. Кроме простых визитов в театры, на выступления, в цирки и рестораны, возможно включать в программы эти небезынтересные для постояльцев и дешевые для владельцев события, как посещения необыкновенных выставок, старых улиц, домов, парков, соборов, церквей и т. д. Не вредит предложить постояльцам и покататься на лодке, сыграть в теннис, походить на лыжах, половить рыбу и т. д. Не надо страшиться продемонстрировать постояльцам и неблагоприятные стороны нашей жизни; кроме того как никакое другое устроить это самое первым лично и выдать требуемые пояснения, нежели раз постоялец побывает там сам и, не получив пояснений, возьмет в толк сущность превратно.

В последствии окончания переговоров надлежит изучить итоги:

• какие воздействия содействовали удаче (неуспеху) переговоров;

• какие возникали проблемы, как они преодолевались;

• собственно не было предусмотрено при подготовке к переговорам и отчего;

• отчего не получилось диагностировать специфики партнера, его личные данные;

• каково было поведение партнера на переговорах, его первопричины;

• какие коммуникативные промахи были допущены вами и партнером;

• какие основы ведения переговоров вполне вероятно и необходимо принимать на вооружение на иных переговорах;

• какие уроки необходимо извлечь на будущее.

48. экономическая эффективность менеджмента гостиницы

49. влияние политической экономической и социальной обстановки на развитие гостиницы

50.требование предъявляемые к современному руководителю

называть управленца любого звена: от управляющего компанией до простого работника, которому просто доверено выполнение определенной задачи. Таким образом, требования к менеджеру могут меняться в зависимости и от выполняемых задач, и от сферы деятельности. Но есть и общие.

Управленец должен понимать, что от выполнения им своих задач зависит судьба целого проекта. Поэтому одним из важнейших требований к нему является мобильность и оперативность. Он должен по возможности быстро, но уж точно в установленный срок выполнять свою работу.

Внимательность – также важное требование, которому должен отвечать управленец любого звена. Ему должно быть под силу разглядеть мелочи. Именно из мелочей складывается общая картина. Если эти мелочи не заметить, вся картина может стать не совсем понятной.

Управленец должен знать, что кому сказать, а о чем промолчать. Умение владеть собственными эмоциями – важное требование. Это не значит, что нужно быть угрюмым и молчаливым – как раз наоборот. Для каждого управленец должен казаться другом, но оставаться на расстоянии. Это очень важное качество, которое стало требованием, и далеко не каждому под силу научиться так работать. Приходится зачастую наступать на горло своим желаниям и мнениям, чтобы ни в коем случае не испортить результат работы.

При всем при этом менеджер фактически должен знать о работе все. Если знает не все, то вид делать точно должен – и при этом тихо, чтобы никто не знал, латать пробелы в своих знаниях. Ни в коем случае управленец не должен ударить в грязь лицом перед конкурентами, партнерами и подчиненными.

Управленец всегда должен быть в маске удачливого человека, у которого нет проблем. Только так можно привлечь к себе клиентов, а с ними – удачу, так можно и подчиненным внушить, что результат работы будет достойным.

13