- •Работа с возражениями клиента
- •Классификация возражений
- •Возражения и объективные условия
- •Первостепенные и второстепенные возражения
- •Явные возражения и скрытые
- •Возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента не удовлетворена или незамечена вами.
- •Общий алгоритм обработки возражения
- •Шаг 1. Выслушать
- •Шаг 2. Выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь)
- •Шаг 3. Уточнить или конкретизировать. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос
- •Уточняющие или наводящие вопросы к возражениям клиентов магазинов и салонов
- •Уточняющие или наводящие вопросы к деловым клиентам, компаниям, дилерам, крупным клиентам
- •Шаг 4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное
- •Техники различения ложного и истинного возражения. Техники разделения первостепенных и второстепенных возражений
- •3.«Что-нибудь еще?» Следующий метод, позволяющий проверить истинность—ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.
- •4. «Отложим па пару минут»..
- •6. Метод «Собственные предположения». Этот метод хорош, когда возражение клиента очень расплывчато, размыто, когда сложно за что-то зацепиться.
- •Шаг 5. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение
- •1. Логический способ. Каждое возражение можно логически опровергнуть, представив аргументы достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.
- •Сосредоточение на позитиве. Мне нравится моя работа, моя профессия.
- •Пришлите информацию по факсу
- •Его сейчас нет
- •У нас нет человека, который этим занимается
- •Мы работаем с другими
- •Нам ничего не надо
- •Перезвоните через полгода
- •Нам ничего не надо
- •Мы работаем с другим поставщиком
- •Я подумаю (на этапе холодного контакта или первого личного контакта)
- •Нам это неинтересно
- •9 Из 10 экспертов скажут вам, что эта система не имеет себе равных.
- •У нас это не заложено в бюджете
- •Нет денег
- •У вас дорого (на продажи оборудования)
- •Я должен подумать
- •Я должен подумать
- •Надо учесть мнения многих. Хочу поговорить с подчиненными. Надо посоветоваться с параллельным отделом
- •У нас переносится решение на полгода. Не сейчас
- •Переключитесь на другую тему
- •Сопротивление предложению
- •Финансовые сопротивления
- •Сопротивление принятию решения
- •Правило 2. Никогда не перебивайте клиента (за редким исключением)
- •Метод вычитания
- •Метод деления
- •Сведение к пустяку
- •Метод контраста
- •Метод Бенджамина Франклина
- •Метод Бенджамина Франклина наоборот
- •Метод «Позвольте, я запишу»
- •Метод «Здесь все правильно указано?»
- •Метод Коломбо
- •Метод ежика
- •Метод «салями»
- •«Мне нужно подумать»
- •Метод «Вспомнить историю»
- •Метод щенка
Нет денег
Вы продаете пассажирские самолеты и встречаетесь с министром сообщений Туниса. Встреча организована на высшем уровне. У вас есть только 15 минут, чтобы изложить свое видение будущих отношений.
Вы: Добрый день, мистер Туни Африкоса-Абрикоса-Морокоса и немного- Кокоса.
Министр: Здравствуйте, давайте перейдем сразу к делу. Вы: Как я понимаю, сейчас ваша страна все больше и больше уделяет внимание развитию туристической инфраструктуры. Цель моего визита к вам показать преимущества наших самолетов по отношению к американским «Боингам» и европейским «Аэробасам»? Интересно ли вам будет услышать 4 основных преимущества наших самолетов? М.: Да, я внимательно слушаю.
Вы: Во-первых, летные характеристики, которые увеличивают управляемость самолета в моменты турбулентности. Во-вторых, экономичное использование топлива. В-третьйх, салоны повышенной комфортности. И в-четвертых, достаточно приемлемая цена. М.: Все это хорошо. Но у нас нет.денег.
Мысли-цели
-- Если вещь стоящая, то деньги всегда можно найти.
о Можно спланировать особую финансовую схему, к примеру, отсрочку платежа, лизинг или что-то другое.
а Если дело не в деньгах, а в чем-то другом, может, стоит конструктивно об этом поговорить.
а Денег нет сейчас, но они могут появиться завтра, а мы пока можем готовить детали, вести подготовительную работу.
Бумеранг
Как раз на такой случай у нас есть такие системы, как кредитование, лизинг. Могут быть и другие способы оплаты.
Метафоры, аналогии
Знаете, когда ваша страна считает целесообразным европейский путь развития в целом и вступление в Евросоюз в частности, то вы же находите необходимые средства на создание необходимой инфраструктуры. Деньги, выделенные на будущее, — это серьезные и важные инвестиции. Если сейчас вы сделаете хотя бы первый шаг по приобретению наших авиалайнеров, то это будет хорошим и полезным вложением в воздушное сообщение вашей страны.
Предъявление аргументов — логический способ
Мне кажется, мы можем обсудить четыре вещи.
Первое. Если вещь стоящая, то деньги всегда можно найти.
Второе. Можно спланировать особую финансовую схему, к примеру, отсрочку платежа, лизинг или что-то другое.
Третье. Если дело не в деньгах, а в чем-то другом, может, стоит конструктивно об этом поговорить?
Четвертое. Денег нет сейчас, но они могут появиться завтра, а мы пока можем готовить детали, вести подготовительную работу.
Что вы думаете по этому поводу?
Эмоциональный способ
Нет денег на безопасность, удобство и экономичность. Разве может не хватать денег на экономию денег?
Ссылки на нормы
Наш самолет соответствует всем европейским нормам безопасности и экологии. Разве это сейчас для вас не важно? Разве это не стоит того, чтобы подумать о деньгах?
Сдвиг в прошлое
Но вы же находили их в прошлом, когда видели, что проект того стоит? Может, есть какие-то причины, о которых я не знаю?
Сдвиг в будущее
Представьте себе следующее. На выбор спецификации самолета уходит около трех месяцев. На подготовку нужных документов еще три. На подготовку пилотов может уйти до полугода. На изготовление партии в десять авиалайнеров уйдет около полутора лет. Вы же понимаете, что если мы сейчас начнем готовить все это, то к моменту первого платежа деньги уже появятся.
Повторение и смягчение
Да, денег нет сейчас. Есть более приоритетные задачи. Я вас очень понимаю. Но кто же говорит, что надо отнимать средства с этих задач? Мы можем оговорить кредитование и лизинговые схемы. В этом смысле у нас очень интересная схема. Так говорят другие, к примеру ЮАР.
Смена роли клиента
-- Если бы вы были летчиком, который по достоинству оценил бы преимущества такого авиалайнера, разве вам не захотелось бы просить правительство изыскать деньги на такое важное дело?
- Вы сами знаете, что новости о самолетах часто размещают на первых полосах многих газет. Как мы с вами понимаем, это часть политики, как внешней, так и внутренней. И вдруг Тунис закупает современные самолеты, безопасные, удобные, экономичные. Если не принимать во внимание тех журналистов, которые во всем видят только подвох, что бы вы написали про правительство, если бы были редактором центральной газеты?
Приведение примеров
Мы сейчас ведем переговоры с ЮАР. Они приняли решение воспользоваться нашими связями с Европейским банком реконструкции и развития, чтобы оформить кредит.
Подмена и/или разделение возражения
Когда так говорят, могут иметь в виду разное: денег нет на данный момент, уже обсуждаются закупки с конкурирующей компанией, есть какие-то скрытые причины. Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду?
Игровая провокация
А давайте в рамках вашего визита в нашу страну вы с парой ваших летчиков пролетите в нашем авиалайнере. Уверен, что проблема с деньгами после этого отойдет на второй план. Вы просто очень захотите иметь такие самолеты!
Наезд
У такой страны, сфокусированной на туризме, нет денег?!