Что такое tqm?

TQM - это аббревиатура от Тоtal Quality Management - управление тотальным качеством.

"Тотальное" означает, что все в организации принимают участие в производстве конечного товара или услуги для потребителя.

"Качество" не означает лишь роскошь. Нам необходим способ, который позволит описать качество таким образом, чтобы не оставалось никакой возможности для субъективного мнения. Полезным определением в этом смысле является следующее: "Качество означает соответствие требованиям". Это позволяет нам измерить качество. Мы знаем, когда есть соответствие требованиям или когда его нет. Все должны понимать качество одинаково. Когда мы будем говорить о качестве на одном языке, мы сможем измерить его и управлять им.

"Управление" означает, что управление тотальным качеством не может произойти само по себе. Управление тотальным качеством - это процесс, в который вовлечены люди, системы, инструменты и способы поддержки.

Пять элементов измерения качества (по Бэнку)

Определение качества как соответствия требованиям предполагает, что качество определяет потребитель. Это определение заключается во фразах "покупатель - король" и "покупатель всегда прав". Тем не менее такое определение – лишь часть концепции тотального качества. Бэнк (1992) считает, что любое измерение качества должно отражать пять элементов: спецификацию, соответствие, надежность, стоимость (ценность) и поставку.

Он показывает наличие этих пяти элементов, задавая потребителям пять вопросов, чтобы определить качество:

1. Что я ожидаю получить, покупая Ваш товар? спецификация.

2. Получил ли я то, что ожидал? - соответствие,

3. Продолжает ли это оправдывать мои ожидания? - надежность.

4. Сколько я должен заплатить? - стоимость.

5. Когда я смогу это получить? - поставка.

Подводя итог этим вопросам, Бэнк переопределяет понятие качества.

Качество - это полное удовлетворение согласованных требований потребителя, причем внутренние затраты организации должны быть как можно ниже.

Внутренние потребности

За плохое качество товаров или услуг ответственность далеко не всегда несет тот, кто находится в непосредственном контакте с клиентами.

На каждом этапе создания товаров и услуг работа выполняется одним человеком, а результаты его усилий передаются следующему. Поэтому на каждом этапе есть потребитель и поставщик, и на каждом этапе поставщик должен обращаться к нуждам потребителя (и внутреннего и внешнего). Если одно из звеньев этой цепи событий разорвется, внешнему потребителю не сможет быть поставлен качественный продукт.

В таком случае очевидно: для всех, кто участвует в цепочке, важно осознавать, что они являются поставщиками. И если они не смогут удовлетворить своих потребителей, то цепочка прервется и конечный потребитель не получит качественный продукт. Следовательно, основная цель управления тотальным качеством - это стремление к тому, чтобы каждый стал относиться к работе, признавая существование отношений потребитель - поставщик.

Вспомните определение организационной культуры по Мак-Лину и Маршаллу:

...совокупность традиций, ценностей, политических течений, убеждений и отношений, которые формируют всеобъемлющий контекст для всего, что мы делаем и о чем думаем, работая в организации.

Если каждый в организации признает, что все связаны между собой отношениями потребитель - поставщик, и соответственно видоизменит свое поведение, чтобы удовлетворить нужды и ожидания своих потребителей, в этом случае ситуация будет соответствовать данному определению культуры. На самом деле защитники концепции TQM выражают надежду, что признание отношений потребитель – поставщик станет всеобъемлющим контекстом для всего, что делают и о чем думают в организации.