Как тотальное управление качеством может помочь менеджеру?

В этом подразделе мы рассмотрим Вашу работу с точки зрения качества и поставим вопрос о том, как такое восприятие может помочь Вам в Вашей управленческой деятельности.

Работа менеджера рассматривается как одно из звеньев цепочки потребителей- поставщиков, создающей товары и услуги для внешнего потребителя. Именно в этом ключе рассматривается и роль менеджера в рамках подхода TQM и проблемы с качеством, имеющиеся в организации. Здесь же рассматриваются и отдельные негативные аспекты подхода TQM.

Менеджер как поставщик

Для концепции тотального качества существенным является представление о том, что каждый работник в организации одновременно является и поставщиком, и потребителем. Необходимо только определить применительно к каждому работнику (и к менеджеру в том числе), кто является его "внутренним" и "внешним" потребителями.

Многие люди, особенно те, кто работает в больших организациях, имеют очень мало прямых контактов с потребителями или норм вообще их не имеют. Если Вы находитесь в таком положении, Вам, должно быть, трудно представить себя поставщиком. Однако, если только работа, которую Вы выполняете, не является ненужной для организации, все, что Вы делаете, делается винтересах определенного типа потребителей.

Можно поразмышлять об отношениях потребитель - поставщик, взглянув на это с противоположной позиции. Кто Ваши поставщики? Что Вы от них ожидаете? Как Вы приходите к выводу, что продукт или услуга, предоставленные Вам, были качественными?

Развивая этот подход, можно выработать для себя представление о том, какого качества Вы ждете от своих поставщиков, каково должно быть качество Вашей работы и каких последствий можно ждать, если качество их или Вашей работы будет ниже установленных или стандартов? Понимание того, что от Вас ожидают потребители, может сделать Вас более эффективным менеджером.

Новая роль менеджера в свете подхода tqm

Какова же роль менеджера в культуре качества? В основном она заключается в поддержке и создании необходимых условий для работы подчиненных, а также в обеспечении систем, которые позволяют процветать отношениям между потребителем и поставщиком. Более того, менеджер, вероятно, будет играть ключевую роль в образовании и обучении. Защитники ТОМ, скорее всего, не согласятся с моделью менеджмента по Файолю, с которой Вы познакомились в разделе "Управление собой", отдав предпочтение менее авторитарным менеджерам, которые способны признать, что потребители осознают свои потребности и смогут сообщить о них. Для многих это представляется большим отступлением от обычного образа менеджера; при этом менеджер должен пересмотреть свои позиции и ожидания.

Анализ существующих проблем с качеством

При наличии проблем с качеством Вам (или Вашим сотрудникам) приходится заниматься:

• переделыванием работы;

• исправлением ошибок;

• дублированием работы, выполненной другими;

• рассмотрением жалоб потребителей и/или поставщиков.

Как правило, эти проблемы являются следствием других проблем, возникающих в цепочке отношений потребитель - поставщик.